中國電信企業(yè)信息化年重點工作

2010年重點工作安排目錄強化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力1）針對性營銷與維系2）移動業(yè)務(wù)競爭分析3）本地網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用4）數(shù)據(jù)縱向匯數(shù)與全網(wǎng)分析應(yīng)用5）收入列帳與分解提升全網(wǎng)實時運營能力提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力1數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升年主要內(nèi)容

提升企業(yè)商業(yè)智能數(shù)據(jù)質(zhì)量：全面提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，確保數(shù)據(jù)安全基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：推進業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標準化，實現(xiàn)產(chǎn)品套餐統(tǒng)一命名和編碼，建立四張對照表和動態(tài)維護機制，形成量收統(tǒng)計數(shù)據(jù)字典，實現(xiàn)財務(wù)收入和業(yè)務(wù)量指標自動化統(tǒng)計能力和報表一點提交能力數(shù)據(jù)運營能力：完善數(shù)據(jù)管理制度，建立健全數(shù)據(jù)管理運營流程，增強EDA與生產(chǎn)系統(tǒng)的互動能力數(shù)據(jù)架構(gòu)：按EDA2.0規(guī)范要求完成數(shù)據(jù)架構(gòu)的部署數(shù)據(jù)隊伍：重視數(shù)據(jù)隊伍建設(shè)，持續(xù)提升數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐能力針對性營銷與維系：推進全業(yè)務(wù)針對性營銷與維系應(yīng)用競爭分析：完成競爭分析與跟蹤，提升競爭響應(yīng)能力本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用：支持本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升一線數(shù)據(jù)應(yīng)用水平全網(wǎng)數(shù)據(jù)分析：全業(yè)務(wù)投訴、號碼級數(shù)據(jù)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料、終端串號數(shù)據(jù)的上報和分析數(shù)據(jù)應(yīng)用能力提升年三個基礎(chǔ)一個目標兩個保障四項應(yīng)用2現(xiàn)狀和問題針對性營銷的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范已經(jīng)下發(fā)，集團要求全面推進，山西尚未落實項目計劃，內(nèi)蒙古、青海、甘肅抓緊落實集團明確的業(yè)務(wù)要求和技術(shù)方案政企客戶維系是新課題，尤其是協(xié)議到期客戶的維系完成了增值業(yè)務(wù)針對性營銷試點，集團將制定規(guī)范流失預(yù)警工作有待加強與IT相匹配的針對性營銷維系組織體系有待健全針對性營銷與維系（1/4）3針對性營銷與維系（2/4）移動用戶：中高端保有率>76%

寬帶用戶:累計離網(wǎng)率<13.2%政企客戶：客戶業(yè)務(wù)續(xù)約率>95%

存量客戶流失率<1%

固網(wǎng)存量業(yè)務(wù)收入保有率>97%，移動用戶離網(wǎng)率<2%針對性營銷與維系支撐能力提升加強移動、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力加強移動、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力加強移動、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力實現(xiàn)全業(yè)務(wù)針對性營銷與31個基本維系場景的支撐能力具備政企客戶營銷維系支撐能力加強移動、寬帶流失預(yù)警模型分析挖掘等能力實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)針對性營銷支撐能力按照技術(shù)規(guī)范2.0深入開展針對性營銷與維系IT支撐建設(shè)IT支撐業(yè)務(wù)能力維系指標工作目標4針對性營銷與維系（3/4）針對性營銷與維系工作要求和安排3月底前各省按照技術(shù)規(guī)范2.0，實現(xiàn)移動、寬帶用戶的營銷和維系功能部署配合客戶服務(wù)部針對“零次激活、協(xié)議到期、寬帶提速、預(yù)警挽留”等維系任務(wù)重點攻堅在總結(jié)安徽、黑龍江試點基礎(chǔ)上，結(jié)合CRM改造，力爭年底前各省實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)針對性營銷的功能部署按照集團市場前端和IT統(tǒng)一安排，有序開展政企客戶維系支撐5針對性營銷與維系（4/4）流失預(yù)警工作要求和安排重點做好移動用戶流失傾向的建模工作，精確預(yù)警流失傾向客戶全面具備協(xié)議到期的用戶預(yù)警和提前派單能力市場前端、IT部、試點省要建立聯(lián)合工作團隊6月底完成建模及試點9月底全國部署到位 6移動業(yè)務(wù)競爭分析（1/2）現(xiàn)狀與問題各省移動業(yè)務(wù)競爭分析的支撐差異較大，大部分省競爭分析功能不足已具備部分移動業(yè)務(wù)競爭分析功能的省也主要停留在基于規(guī)則明確的統(tǒng)計，對于深層次的原因缺乏分析，分析結(jié)果應(yīng)用不夠大部分省缺少與IT系統(tǒng)相匹配、與競爭分析相關(guān)的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)、人員職責(zé)、績效指標等一系列的業(yè)務(wù)工作體系工作目標分析競爭對手的用戶數(shù)及其發(fā)展趨勢、流失情況，結(jié)合市場調(diào)查等渠道獲取競爭對手信息，為制定合理的市場競爭策略提供依據(jù)7工作安排與要求市場部、IT部、公眾客戶部、試點省成立聯(lián)合工作團隊6月底完成試點建設(shè)9月底前全國部署到位 移動業(yè)務(wù)競爭分析（2/2）**省12月份各運營商新增用戶數(shù)趨勢分析8現(xiàn)狀與問題部分數(shù)據(jù)缺失隨著系統(tǒng)的省集中，本地網(wǎng)可訪問的數(shù)據(jù)減少，不能滿足本地網(wǎng)一線查詢、以及個性化分析數(shù)據(jù)要求統(tǒng)計結(jié)果不一致省市統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源、時間點不同，統(tǒng)計口徑不一致個性化需求響應(yīng)較慢本地網(wǎng)與省公司需求差異大、個性化無法開發(fā)，由省系統(tǒng)支撐周期較長，無法滿足要求分析粒度有差異省公司開發(fā)的主題粒度較粗，而本地網(wǎng)所需數(shù)據(jù)粒度較細本地網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（1/2）9工作目標年底前為所有本地網(wǎng)建設(shè)本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)，加強對本地網(wǎng)經(jīng)營的數(shù)據(jù)支撐工作安排與要求試點省上半年完成試點本地網(wǎng)的系統(tǒng)建設(shè)，并形成集團規(guī)范各省下半年要按照集團規(guī)范完成本地網(wǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)的部署，重點實現(xiàn)對績效考核、經(jīng)營分析、精確營銷維系、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量完善、收入數(shù)據(jù)稽核、自助取數(shù)等的支撐原則上系統(tǒng)采用基于省EDA集中部署，分本地網(wǎng)使用，大中型本地網(wǎng)可根據(jù)需要進行物理上獨立部署，但要求：工具軟件統(tǒng)一、數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一、口徑一致本地網(wǎng)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用（2/2）10現(xiàn)狀與問題總部全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)經(jīng)營數(shù)據(jù)通過企業(yè)數(shù)據(jù)門戶的支撐基本滿足總部全業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析支撐能力不足工作目標匯總各省移動號碼級、寬帶帳戶級數(shù)據(jù)及全業(yè)務(wù)投訴匯總數(shù)據(jù)，支撐總部全網(wǎng)運營與分析。工作要求和安排6月完成移動業(yè)務(wù)號碼級數(shù)據(jù)上傳，確保2010年全年數(shù)據(jù)完整年內(nèi)各省按集團要求完成國政通客戶數(shù)據(jù)上傳隨著全網(wǎng)集約化運營的深入，集團各部門對數(shù)據(jù)上傳的需求逐漸增多，如全業(yè)務(wù)投訴和咨詢匯總數(shù)據(jù)、寬帶帳號級數(shù)據(jù)等等，待業(yè)務(wù)部門進一步明確需求后，集團將提出要求，各省要配合集團做好數(shù)據(jù)上傳工作數(shù)據(jù)縱向匯數(shù)與全網(wǎng)分析應(yīng)用11現(xiàn)狀與問題生產(chǎn)層、分析層、財務(wù)層三個層面部分數(shù)據(jù)割裂、不可溯源,是業(yè)財數(shù)據(jù)差異的原因之一。工作目標渠道收入分解、收入列帳全流程管理通過EDA域完成，保證收入規(guī)則生成透明化，統(tǒng)一數(shù)據(jù)出口與口徑，實現(xiàn)一點匯總、一點提交、統(tǒng)一計算、統(tǒng)一共享，形成財務(wù)收入和業(yè)務(wù)量指標自動化統(tǒng)計能力和報表一點提交能力,縮小業(yè)財數(shù)據(jù)的差異.工作安排與要求2010年要求各省實現(xiàn)EDA總體規(guī)范2.0的過渡方案：套餐成員產(chǎn)品的收入分攤由計費系統(tǒng)完成，收入數(shù)據(jù)匯總，按本地網(wǎng)（縣分公司）、客戶群部門（客戶）、產(chǎn)品部門（產(chǎn)品）多維度進行的收入分解，收入確認及財務(wù)科目列帳由EDA域完成。有條件的省可實現(xiàn)EDA總體規(guī)范2.0的目標方案：出帳由計費系統(tǒng)完成，套餐成員產(chǎn)品的收入分攤，收入數(shù)據(jù)匯總，按本地網(wǎng)（縣分公司）、客戶群部門（客戶）、產(chǎn)品部門（產(chǎn)品）多維度進行的收入分解，收入確認及財務(wù)科目列帳確認由EDA域全程完成要求各省在正式割接前，嚴格做好新老方式的數(shù)據(jù)比對工作，建立起長效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑動態(tài)管理機制。收入的列帳與分解12目錄強化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實時運營能力1）全網(wǎng)運營能力提升2）基地業(yè)務(wù)的CRM運營支撐3）基地業(yè)務(wù)的計費運營支撐3）加快OCS建設(shè)和用戶加載提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力13全網(wǎng)運營能力提升（1/8）對全網(wǎng)業(yè)務(wù)認識不夠深刻，新功能和新業(yè)務(wù)的支撐往往一事一議，支撐效率較為低下。業(yè)務(wù)認知全網(wǎng)運營技術(shù)架構(gòu)的規(guī)范還不夠細化，導(dǎo)致有些接口自動化程度低，并且較長時間沒有改進和提高。技術(shù)架構(gòu)CRM的全網(wǎng)的運營組織體系、流程體系沒有健全，各省對CRM全網(wǎng)運營的重視程度不夠，全網(wǎng)業(yè)務(wù)運營維護不到位。計費全網(wǎng)運營的穩(wěn)定性、可靠性、時效性還有待進一步提升。運營流程全網(wǎng)運營的考核評估，考核評估手段較為薄弱，對各省的促進和帶動作用不強?？己嗽u估現(xiàn)狀與問題訂單類業(yè)務(wù)：IVPN、綜合辦公等33種業(yè)務(wù)，全國用戶數(shù)19.4萬；數(shù)據(jù)同步類：C網(wǎng)終端補貼數(shù)據(jù)同步、C網(wǎng)用戶狀態(tài)同步等7種同類型，同步數(shù)據(jù)量每天120萬-150萬筆；業(yè)務(wù)調(diào)用類：機場貴賓廳、積分商城等2個積分兌換；14全網(wǎng)運營能力提升（2/8）保障機制建立適應(yīng)全網(wǎng)運營的營業(yè)與客響保障機制需求支撐新產(chǎn)品支撐3個月，套餐框架支撐2個月，具體套餐支撐1個月；系統(tǒng)接口2010年6月底前，現(xiàn)有移動業(yè)務(wù)80%實現(xiàn)訂單自動轉(zhuǎn)省內(nèi)訂單，力爭2010年9月底前，試點完成固網(wǎng)業(yè)務(wù)訂單自動轉(zhuǎn)省內(nèi)訂單；運營監(jiān)控實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營的初步監(jiān)控能力，實現(xiàn)運營指標，提升運營質(zhì)量工作目標CRM全網(wǎng)運營指標（試行）類別指標項指標數(shù)一點受理訂單訂單自動接收成功率99.9%訂單自動轉(zhuǎn)換成功率90%訂單自動交付成功率90%客戶資料兩級客戶資料（自上而下）一致率98%用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)兩級用戶狀態(tài)數(shù)據(jù)（自下而上）一致率99%15全網(wǎng)運營能力提升（3/8）強化并推進政企客戶全網(wǎng)運營業(yè)務(wù)保障機制的建立明確全網(wǎng)運營專崗，成立集團政企、企信，省政企、企信的四方團隊各省要實現(xiàn)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)的訂單受理、收費、分攤以及異常訂單處理，2010年6月1日起本省跨本地網(wǎng)訂單一律從集團CRM移到本省CRM受理。建立與完善集團下發(fā)訂單的營業(yè)處理流程，集團訂單不能自動轉(zhuǎn)省內(nèi)訂單時異常問題的時候（主要是業(yè)務(wù)規(guī)則限制），需有人工處理的崗位和職責(zé)。積極推動省公司客響中心負責(zé)全業(yè)務(wù)的開通和資源保障工作。規(guī)范全網(wǎng)業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)流程組建集團業(yè)務(wù)需求聯(lián)合分析和支撐團隊（集團、省、供應(yīng)商）規(guī)范總部需求在省公司BSS需求管理流程的審批和流轉(zhuǎn)全網(wǎng)統(tǒng)一的重大需求，根據(jù)需要集團統(tǒng)一組織供應(yīng)商研發(fā)，各省分別部署上線，強化全網(wǎng)需求的統(tǒng)一執(zhí)行和快速反應(yīng)工作安排和要求16全網(wǎng)運營能力提升（4/8）完善集團、省兩級系統(tǒng)建設(shè)CSB完善縱向互聯(lián)，同時提高CRM系統(tǒng)接口能力，業(yè)務(wù)配置能力完善全網(wǎng)業(yè)務(wù)交付監(jiān)控功能數(shù)據(jù)比對實施集團省分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期比對機制，切實提高數(shù)據(jù)一致性；業(yè)務(wù)監(jiān)控建設(shè)總部業(yè)務(wù)交付監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對全網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)監(jiān)控能力和異常捕獲能力。集團公司通過系統(tǒng)接口自動下發(fā)測試訂單，檢測各省對全網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐的正確性和時效性。

集團級政企客戶套餐加載明確專門崗位負責(zé)集團級政企套餐加載可行性的反饋，按集團文件要求按時配置集團套餐，實現(xiàn)全網(wǎng)業(yè)務(wù)運營的快速支持工作安排和要求17全網(wǎng)運營能力提升（5/8）12.批價13.帳務(wù)處理集團CRM子系統(tǒng)帳務(wù)處理子系統(tǒng)總部一點計費系統(tǒng)16.集團一點收和省一點收賬單8.省CRM向本省計費同步本省客戶資料（含一點收費信息）9.同步全集客戶資料A省CRMZ省CRMB省CRMC省CRM集團級業(yè)務(wù)平臺A省計費Z省計費B省計費C省計費2.施工工單

3.施工反饋10.傳送話單11.下發(fā)話單14.上傳收費信息1.一點受理4.下發(fā)訂單（含一點收費信息）7.竣工反饋智能數(shù)據(jù)交換平臺15.帳務(wù)處理18.產(chǎn)生結(jié)算報表對一點收的費用不列應(yīng)收帳將此依據(jù)列為應(yīng)收帳17.收取一點收費用集團CRM樞紐網(wǎng)元5.施工工單

6.施工反饋18.一點收費工作安排和要求要求兩級IT部門高度重視、緊密協(xié)作，做好一點受理、一點收費的全網(wǎng)運營工作18全網(wǎng)運營能力提升（6/8）大幅度提高全網(wǎng)計費運營水平要求各省計費系統(tǒng)平均全阻時間（包括計劃內(nèi)、計劃外停機）從47小時/年降到35小時/年；要求各省話單上傳時限從2小時提高到1小時，同時希望各省全網(wǎng)計費運營評估得分從96.80分提高到99分；省間充值成功率穩(wěn)定在99.5%以上；有條件進行容災(zāi)建設(shè)的省公司，要求RTO小于兩小時，RPO等于0統(tǒng)一充值平臺5-11月充值成功率中國電信全年全網(wǎng)移動計費實時、自動考核得分情況中國移動2008年全網(wǎng)全年阻斷僅130.9小時，重大阻斷事故僅1起中國移動2008年全網(wǎng)系統(tǒng)阻斷情況工作安排和要求19全網(wǎng)運營能力提升（7/8）高度重視并遏制高額欺詐行為要求各省高度重視，做好與市場部門的協(xié)調(diào)工作，并關(guān)注國際IDD、復(fù)制卡和增值業(yè)務(wù)三個欺詐重點方向；設(shè)立專門高額工位，基于OODA模型，7×24小時響應(yīng)異常問題的處理，發(fā)生高額欺詐6小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)并做出反應(yīng)；計費系統(tǒng)及網(wǎng)管部署專門的高額監(jiān)控模塊，提升高額監(jiān)控手段；進一步實施出帳提速要求北方10省在每月1日12點具備向用戶收費能力；要求南方各省不遲于每月3日8點具備向用戶收費能力；部分條件較好、規(guī)模較小的省公司，應(yīng)在2日完成出帳，具備向用戶收費能力；出賬期間五項關(guān)鍵業(yè)務(wù)不終端OODA:迅速響應(yīng)的模型2009年度全集團計費出帳提速情況分布工作安排和要求20全網(wǎng)運營能力提升（8/8）加強全網(wǎng)手機串號管理當前省內(nèi)風(fēng)險得到基本控制，跨省層面管理有待加強需要集團層面加強手機串號管理，防止跨省重復(fù)補貼，抑制省間竄貨，維護補貼政策的有效運轉(zhuǎn)集團在原有終端補貼分析系統(tǒng)增加串號管理模塊要求各省應(yīng)用集團終端補貼分析系統(tǒng)，實現(xiàn)全網(wǎng)手機串號的統(tǒng)一驗證，防止一部手機多次補貼；要求各省確保省內(nèi)計費、CRM等數(shù)據(jù)上傳質(zhì)量；集團公司將通過終端注冊平臺、終端補貼分析系統(tǒng)檢查已售手機串號是否經(jīng)過唯一性驗證。工作安排和要求21基地業(yè)務(wù)的CRM運營支撐（1/5）兩級IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞不健全。產(chǎn)品基地化運營模式的出現(xiàn)，對全網(wǎng)支撐工作提出了新的挑戰(zhàn)和要求，需要集團、省兩級IT系統(tǒng)之間進行更有效的縱向傳遞相關(guān)數(shù)據(jù)。增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系管理分散。無法滿足客戶統(tǒng)一查詢訂購關(guān)系要求、客戶投訴/問題得不到快速解答，影響了客戶滿意度。手機游戲手機閱讀物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用移動支付軟件超市天翼視訊移動定位愛音樂九大運營基地統(tǒng)一內(nèi)容采購共享統(tǒng)一客戶界面統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、平臺、IT支撐統(tǒng)一品牌和渠道服務(wù)統(tǒng)一終端適配協(xié)同通信現(xiàn)狀和問題22基地業(yè)務(wù)的CRM運營支撐（2/5）試點省實現(xiàn)所有基地產(chǎn)品訂購關(guān)系的統(tǒng)一查詢、退訂；2010年6月底2010年12月2011年12月全集團統(tǒng)一兩級部署增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系管理系統(tǒng)（VSOP）,全面管理增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系，實現(xiàn)基地產(chǎn)品向客戶和客服人員的統(tǒng)一查詢、退訂和訂購管理工作目標所有省實現(xiàn)所有基地產(chǎn)品訂購關(guān)系的統(tǒng)一查詢和退訂試點省實現(xiàn)部分重點產(chǎn)品（內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品）的基于WEB的統(tǒng)一訂購所有省實現(xiàn)重點產(chǎn)品（內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品）的基于WEB的統(tǒng)一訂購23集團客服部牽頭，公客部、產(chǎn)品中心、企信部、網(wǎng)發(fā)部共同參加制定流程和規(guī)范規(guī)范下發(fā)CRM2.0規(guī)范初稿已完成，3月底前正式下發(fā)（含VSOP子規(guī)范）系統(tǒng)研發(fā)集團已統(tǒng)一安排廠商進行系統(tǒng)研發(fā)試點與入網(wǎng)測試4月底前完成入網(wǎng)測試，試點省統(tǒng)一招標6月底前完成試點（上海、福建、四川、廣西等）推廣實施7月底前開始全網(wǎng)實施，12月底前完成部署工作安排和要求基地業(yè)務(wù)的CRM運營支撐（3/5）24基地業(yè)務(wù)的CRM運營支撐（4/5）對于基地內(nèi)容或應(yīng)用產(chǎn)品1、訂購入口CRM域系統(tǒng)網(wǎng)廳（省級）CRM前臺/10000號(省級)短信/WAP營業(yè)廳(省級)CRM前臺受理含全網(wǎng)業(yè)務(wù)的捆綁套餐(省級)ISMP

Wap和短信門戶（省級）基地業(yè)務(wù)平臺門戶（未納入ISMP管理）2、訂購關(guān)系生成只要在CRM域以及基地業(yè)務(wù)平臺門戶（未納入ISMP管理）銷售的內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品的訂購關(guān)系均由各省級VSOP生成與確認（此情況下，即使通過ISMP門戶等其它渠道訂購，也必須先請求VSOP生成訂購關(guān)系）僅在ISMP門戶銷售的內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品的訂購關(guān)系由各省級ISMP生成3、訂購關(guān)系縱向傳遞對于納入ISMP管理的基地平臺，通過省和集團兩級ISMP向基地業(yè)務(wù)平臺傳遞訂購關(guān)系未納入ISMP管理的基地平臺，由省和集團VSOP縱向傳遞訂購關(guān)系僅在CRM域門戶和基地門戶（不納入ISMP）受理的情況；可同時在CRM域門戶和ISMP門戶都受理的情況；可同時在基地Web門戶和ISMP門戶受理的情況；25CRM基地業(yè)務(wù)運營的支撐能力（5/5）對于基地內(nèi)容或應(yīng)用產(chǎn)品僅在ISMP門戶（省級）或基地業(yè)務(wù)平臺門戶（納入ISMP管理）受理的情況1、訂購入口ISMP門戶（省級）基地業(yè)務(wù)平臺門戶（納入ISMP管理）2、訂購關(guān)系生成僅在ISMP門戶或基地業(yè)務(wù)平臺門戶銷售的內(nèi)容和應(yīng)用類產(chǎn)品的訂購關(guān)系由ISMP生成3、訂購關(guān)系傳遞訂購關(guān)系傳遞由兩級ISMP完成26基地業(yè)務(wù)的計費運營支撐兩級計費系統(tǒng)（HB、OCS）需滿足總部對基地業(yè)務(wù)詳單查詢基地省對本基地增值業(yè)務(wù)所有用戶詳單查詢非基地省對基地增值業(yè)務(wù)本省用戶詳單查詢總部計費系統(tǒng)基地平臺非基地省計費系統(tǒng)非基地省計費系統(tǒng)詳單數(shù)據(jù)流：詳單詳單未納入ISMP管理的基地業(yè)務(wù)原則上不開放預(yù)付費用戶詳單查詢系統(tǒng)（供集團客服平臺查詢）詳單查詢系統(tǒng)（供省客服平臺查詢）工作安排和要求27加快OCS建設(shè)和用戶加載（1/2）項目進展階段省份竣工驗收第一批：浙江、湖北、云南第二批：黑龍江、江蘇、四川試運行第二批：內(nèi)蒙古、黑龍江、湖南、陜西、新疆第三批：山東、江西、青海系統(tǒng)上線第三批：河北、甘肅、寧夏第四批：廣西工程實施第四批：山西、遼寧、河南、海南、貴州第五批：北京、天津、吉林存在的問題：1、目前僅有廣東、湖北、安徽、重慶、江西、山東等幾個省完成PPC用戶割接，進行新用戶放號和校園卡支撐。2、OCS業(yè)務(wù)加載不足?，F(xiàn)狀和問題28加快OCS建設(shè)和用戶加載（2/2）當前OCS要重點支撐好預(yù)付費用戶的規(guī)模發(fā)展已建設(shè)的省加快現(xiàn)網(wǎng)用戶的加載速度，盡快實現(xiàn)全部移動預(yù)付費用戶進入OCS管理未完成建設(shè)的省加快建設(shè)進度，要求2010年4月底之前必須上線，并及時加載現(xiàn)網(wǎng)用戶加快CCG部署，落實內(nèi)容計費6個試點省要求在2010年1季度完成改造和聯(lián)調(diào)其余各省要求在2010年2季度完成改造和聯(lián)調(diào)工作安排和要求29目錄強化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實時運營能力提升融合差異化支撐能力1）產(chǎn)品/套餐單點管理統(tǒng)一展現(xiàn)2）集團重點產(chǎn)品捆綁銷售支撐3）提升OSS融合差異化支撐提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力30產(chǎn)品/套餐單點管理統(tǒng)一展現(xiàn)（1/4）產(chǎn)品與套餐管理系統(tǒng)建設(shè)目標（六統(tǒng)一）有效支撐產(chǎn)品管理現(xiàn)狀產(chǎn)品/套餐需求量大，實現(xiàn)過程缺少必要的審批、測試、評估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理缺乏必要的產(chǎn)品/套餐模板、編碼不統(tǒng)一，各系統(tǒng)產(chǎn)品/套餐多點配置，定義不一致，IT資源重復(fù)投入沒有企業(yè)統(tǒng)一完整產(chǎn)品/套餐信息視圖，不便于捆綁與融合銷售未實現(xiàn)省集中單點的產(chǎn)品/套餐管理，增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品/套餐管理分散全業(yè)務(wù)運營對產(chǎn)品與套餐管理的要求高效共享全網(wǎng)統(tǒng)一統(tǒng)一管控統(tǒng)一模板統(tǒng)一編碼統(tǒng)一單點管理統(tǒng)一展現(xiàn)現(xiàn)狀和問題統(tǒng)一分發(fā)31產(chǎn)品/套餐單點管理統(tǒng)一展現(xiàn)（2/4）

VSOP

VSOP產(chǎn)品與套餐管理系統(tǒng)計費系統(tǒng)服務(wù)開通CRM系統(tǒng)應(yīng)用分發(fā)配置配置應(yīng)用配置應(yīng)用配置產(chǎn)品與套餐管理系統(tǒng)計費系統(tǒng)服務(wù)開通CRM系統(tǒng)應(yīng)用模板管理配置應(yīng)用配置應(yīng)用配置界面審批流程業(yè)務(wù)視圖

統(tǒng)一產(chǎn)品套餐管控流程統(tǒng)一需求模板，信息結(jié)構(gòu)化統(tǒng)一產(chǎn)品、套餐編碼及目錄統(tǒng)一單點管理、統(tǒng)一展現(xiàn)統(tǒng)一單點管理+統(tǒng)一分發(fā)統(tǒng)一單點管理+統(tǒng)一展現(xiàn)21統(tǒng)一分發(fā)：實現(xiàn)產(chǎn)品/銷售品目錄及產(chǎn)品/銷售品基本信息配置，業(yè)務(wù)和IT配置產(chǎn)品/銷售品一一對應(yīng)實現(xiàn)PPM向所有周邊系統(tǒng)配置單和基本配置數(shù)據(jù)同步下達，實現(xiàn)一定程度的數(shù)據(jù)復(fù)用，一定程度提高配置效率應(yīng)用配置應(yīng)用一階段二階段工作目標32集團市場部統(tǒng)一組織套餐的梳理和清理工作1月，集團對各省套餐拍照，獲取各省銷售品目錄（包括銷售品名稱、編碼）以及套餐類銷售品的實例數(shù)據(jù)信息；2月，制定套餐梳理整合的方法流程，下發(fā)2010版銷售品目錄和分類指導(dǎo)意見；3-8月，各省進行套餐梳理；9月集團進行階段性驗收，要求各省IT部做好相應(yīng)配合工作全國復(fù)制推廣全國階段性效果評估對各省套餐拍照分析9月3月1月2月5月制定套餐梳理整合的方法流程，下發(fā)分類指導(dǎo)意見8月各省完成套餐梳理方案實施集團跟蹤優(yōu)化產(chǎn)品/套餐單點管理統(tǒng)一展現(xiàn)（3/4）工作安排和要求33產(chǎn)品/套餐單點管理統(tǒng)一展現(xiàn)（4/4）建立產(chǎn)品/套餐縱向管控體系集團產(chǎn)品中心牽頭，公客部、企信部共同制定產(chǎn)品/套餐管理流程規(guī)范下發(fā)CRM2.0規(guī)范初稿已完成，3月底前正式下發(fā)（含PPM子規(guī)范）系統(tǒng)研發(fā)集團統(tǒng)一組織廠商進行PPM系統(tǒng)研發(fā)入網(wǎng)測試9月底前完成PPM系統(tǒng)入網(wǎng)測試推廣實施12月底前完成PPM系統(tǒng)試點省份實施工作安排和要求34集團重點產(chǎn)品與捆綁銷售支撐（1/3）09年已上市13個重點產(chǎn)品訂購關(guān)系管理平臺10年正在開發(fā)的重點產(chǎn)品訂購關(guān)系管理平臺IVPNCRM無線寬帶C+W統(tǒng)一認證CRM企業(yè)總機CRM移動支付ISMP綜合辦公CRM天翼視訊CRM協(xié)同通信CRM軟件超市（非手機用戶除外）ISMP移動全球眼CRM全瀏覽CRM189郵箱ISMP移動定位（除綜合調(diào)度臺）ISMP愛音樂業(yè)務(wù)平臺手機閱讀ISMP天翼LIVE業(yè)務(wù)平臺VTCRM無線寬帶CRM黑莓CRM手機影視業(yè)務(wù)平臺KMCCRM手機報ISMPE家關(guān)愛CRMPIMISMP校園VPN業(yè)務(wù)平臺移動號百業(yè)務(wù)平臺現(xiàn)狀和問題35集團重點產(chǎn)品與捆綁銷售支撐（2/3）09年集團開發(fā)的移動業(yè)務(wù)公眾客戶產(chǎn)品（手機報、愛音樂、手機影視、天翼LIVE等）未能實現(xiàn)捆綁銷售。問題源于：ISMP對集團重點產(chǎn)品套餐的處理能力較弱集團重點產(chǎn)品在銷售時無法將全網(wǎng)業(yè)務(wù)和本地業(yè)務(wù)、跨SP業(yè)務(wù)、不同SPID的業(yè)務(wù)進行組合打包、捆綁銷售；如手機報業(yè)務(wù)。集團重點產(chǎn)品與省公司基礎(chǔ)產(chǎn)品的捆綁組合受理、開通、訂購關(guān)系傳遞規(guī)則、鑒權(quán)規(guī)則和流程不清晰目前集團CRM樞紐與以上業(yè)務(wù)平臺沒有建立訂購關(guān)系傳遞接口，省CRM與集團CRM樞紐也未傳遞以上業(yè)務(wù)的訂購關(guān)系數(shù)據(jù)現(xiàn)狀和問題36集團重點產(chǎn)品與捆綁銷售支撐（3/3）工作安排和要求明確營銷方案，制定業(yè)務(wù)規(guī)則：1）CRM系統(tǒng)配置好后，才完成業(yè)務(wù)發(fā)布環(huán)節(jié)；2）納入CRM套餐受理的產(chǎn)品訂購關(guān)系以IT為準，送ISMP后無條件開通。改造ISMP，實現(xiàn)跨SPID內(nèi)容類產(chǎn)品的靈活組合打包；通過建設(shè)CSB，完善縱向互聯(lián)，實現(xiàn)未納入ISMP管理的訂購關(guān)系省與總部CRM樞紐的縱向傳遞，由總部樞紐送業(yè)務(wù)平臺；ISMP或業(yè)務(wù)平臺進行一次批價，計費系統(tǒng)根據(jù)訂購關(guān)系進行二次批價及帳務(wù)處理。近期，要加快實現(xiàn)黑莓、KMC、協(xié)同通信、VT、天翼視訊的訂購關(guān)系縱向傳遞工作內(nèi)容責(zé)任部門時間進度要求細化套餐組合打包規(guī)則和流程公客部牽頭2010年1月底（原計劃2009年12月底）ISMP管理產(chǎn)品的組合打包網(wǎng)發(fā)部、移動建設(shè)部2010年4月底非ISMP管理產(chǎn)品（13+N）的組合打包企業(yè)信息化部、網(wǎng)發(fā)部2010年3月底工作目標37提升OSS融合差異化支撐（1/5）系統(tǒng)名稱當前各系統(tǒng)建設(shè)情況省數(shù)量所占比例綜合服務(wù)開通系統(tǒng)已建設(shè)省集中的綜合服務(wù)開通系統(tǒng)的省份2270.97%正在建設(shè)省集中的綜合服務(wù)開通系統(tǒng)的省份619.35%尚未建設(shè)省集中的綜合服務(wù)開通系統(tǒng)的省份39.68%自動網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)已建設(shè)自動網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)的省份2374.19%正在建設(shè)自動網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)的省份722.58%尚未建設(shè)自動網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)的省份13.23%綜合資源管理系統(tǒng)已建設(shè)省集中的綜合資源管理系統(tǒng)的省份1858.06%正在建設(shè)省集中的綜合資源管理系統(tǒng)的省份619.35%尚未建設(shè)省集中的綜合資源管理系統(tǒng)的省份722.58%加快實現(xiàn)OSS省集中建設(shè)現(xiàn)狀與問題：各省目前正在積極推進OSS省集中工作，尚有部分省沒有完成或沒有啟動省集中工作。

38提升OSS融合差異化支撐（2/5）加快實現(xiàn)OSS省集中建設(shè)工作目標：所有省(100%)實現(xiàn)綜合服務(wù)開通系統(tǒng)、自動網(wǎng)絡(luò)激活省系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)的省集中建設(shè)工作安排和要求：集團IT部與網(wǎng)運部將共同制定各省公司OSS域AAA指標體系，其中包含OSS系統(tǒng)省集中架構(gòu)指標，2010年將與網(wǎng)運部組織年中和年底抽查和組巡工作，評定各省OSS域AAA實現(xiàn)情況，全力推動OSS系統(tǒng)省集中各省公司參照OSS2.5規(guī)范要求，推動OSS系統(tǒng)省集中建設(shè)，從組織、資金、人員上做好保障，并定期將系統(tǒng)集中建設(shè)情況上報集團；并要求各省公司對照AAA指標體系進行省公司自評工作。39提升OSS融合差異化支撐（3/5）加快實現(xiàn)OSS省集中建設(shè)工作安排和要求正在建設(shè)或沒有啟動的省，2010年必須完成綜合服務(wù)開通系統(tǒng)、自動網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)的省集中建設(shè)各省啟動服務(wù)保障系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)、或者施工調(diào)度系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)的省集中融合建設(shè)工作。有條件的省實現(xiàn)服務(wù)保障、網(wǎng)絡(luò)運維及施工調(diào)度三個系統(tǒng)的省集中聚類整合工作。服務(wù)保障系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運維管理系統(tǒng)施工調(diào)度系統(tǒng)保障支撐流程系統(tǒng)服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)運維管理施工調(diào)度啟動有條件的省啟動40進一步提升省集中OSS的支撐能力現(xiàn)狀和問題集團下發(fā)了中國電信運維〔2009〕93號，明確了開通激活、服務(wù)保障、資源管理等IT支撐需求09年要求完成的各項需求支撐工作已基本完成工作目標和要求各省按〔2009〕93號文件要求：完成2010年基本需求和增強性需求的IT支撐每月22日前上報“OSS能力提升功能要求表”提升OSS融合差異化支撐（4/5）41提升OSS融合差異化支撐（5/5）加快寬帶提速（光進銅退）IT支撐工作現(xiàn)狀和問題8個試點省市基本完成第一階段IT支撐目標，部分省重視不夠，IT支撐進度參差不齊目標：各省根據(jù)網(wǎng)絡(luò)部門寬帶提速（光進銅退）工作進度安排，主動做好IT支撐工作。工作要求：參照中國電信〔2009〕902號文要求，制定寬帶提速的整體方案和工作計劃，加快系統(tǒng)改造和建設(shè)工作，按階段完成IT支撐工作階段一：滿足寬帶提速的基本業(yè)務(wù)受理、故障處理及網(wǎng)絡(luò)資源管理需求階段二：實現(xiàn)開通自動化、故障快速定位和主動發(fā)現(xiàn)及寬帶提速規(guī)劃建設(shè)的有效支撐42目錄強化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實時運營能力提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力1）代理商門戶建設(shè)2）網(wǎng)廳/掌廳能力增強3）10000號平臺能力增強4）BSS客戶界面持續(xù)優(yōu)化5）全網(wǎng)積分的應(yīng)用及級差服務(wù)6）與IT相關(guān)的服務(wù)標準達標7）OSS服務(wù)功能前移提升精確管理支撐能力4344代理商門戶建設(shè)（1/3）受理操作復(fù)雜人員培訓(xùn)成本高信息使用不安全系統(tǒng)難以延伸到賣場和個人攤位………電信代理商發(fā)展中面臨的問題人員少無經(jīng)驗設(shè)施不到位代理商現(xiàn)狀代理商業(yè)務(wù)IT支撐現(xiàn)狀使用CRM營業(yè)廳頁面分權(quán)限實現(xiàn)單獨建設(shè)代理商門戶或網(wǎng)廳實現(xiàn)（江蘇、山東、甘肅）抽樣調(diào)查19個省的建設(shè)情況，包括：廣東、江蘇、四川、上海、福建、青海、新疆、云南、寧夏、海南、廣西、重慶、江西、內(nèi)蒙、吉林、河南、黑龍江、山東、甘肅85%15%現(xiàn)狀和問題4445代理商門戶建設(shè)（2/3）代理商門戶建設(shè)目標單獨部署代理商門戶（由CRM供應(yīng)商實施），支撐代理商分級分層的業(yè)務(wù)支撐：方便電信業(yè)務(wù)代理點、電器/手機大賣場、個人攤位等代理商的接入支持WEB、WAP等多種接入方式，支持電腦、上網(wǎng)本、3G手機接入建設(shè)CSB（渠道服務(wù)總線），并通過CSB調(diào)用CRM核心系統(tǒng)的標準化服務(wù)，簡化受理界面和業(yè)務(wù)受理范圍，控制代理商數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。支撐好終端/話費抵用券的發(fā)放、兌換

可訂制、易接入、易使用工作目標4546代理商門戶建設(shè)（3/3）集團公客部牽頭，企信部共同制定代理商功能規(guī)范規(guī)范下發(fā):CRM2.0規(guī)范初稿已完成，3月底前正式下發(fā)（含代理商門戶等子規(guī)范）系統(tǒng)研發(fā):各省按規(guī)范組織開發(fā)推廣實施:各省自行進行合同簽訂工作安排和要求46可辦理業(yè)務(wù)較少查詢實時性較差訂購套餐及增值業(yè)務(wù)查詢信息不夠詳細全集團缺乏網(wǎng)廳統(tǒng)一入口跨省客戶無法進行查詢及自服務(wù)網(wǎng)廳到其他業(yè)務(wù)平臺需重新登錄，客戶感知差大部分省網(wǎng)廳不具備繳納一次性費用功能物流配送功能有待強化自助服務(wù)跨域服務(wù)支付服務(wù)網(wǎng)廳/掌廳性能頁面瀏覽速度業(yè)務(wù)辦理、查詢速度登錄成功率業(yè)務(wù)辦理成功率SQL注入漏洞跨站漏洞表單繞過漏洞……網(wǎng)廳安全

09年安排的網(wǎng)廳能力重點提升工作中，北京、安徽、廣西、云南、內(nèi)蒙、陜西、寧夏、青海未實現(xiàn)客戶感知要求強烈的套餐剩余分鐘數(shù)查詢功能網(wǎng)廳功能和自助服務(wù)能力與競爭對手相比還有較大差距：網(wǎng)廳/掌廳能力增強（1/2）9月底前各省完成網(wǎng)廳3.0規(guī)范的落地工作現(xiàn)狀和問題工作目標47網(wǎng)廳/掌廳能力增強（2/2）增強網(wǎng)廳功能和安全防護6月底完成網(wǎng)廳安全自檢及整改9月底實現(xiàn)網(wǎng)廳3.0規(guī)范，試點省實現(xiàn)網(wǎng)廳掌廳網(wǎng)上支付及線下物流試點并逐步推進網(wǎng)廳對“影迷圈”等客戶俱樂部社區(qū)的支持支撐好網(wǎng)廳/掌廳業(yè)務(wù)量的增長年內(nèi)支撐網(wǎng)廳/掌廳重點業(yè)務(wù)受理比例為12%，網(wǎng)廳/掌廳網(wǎng)上支付占營業(yè)廳交費比例為18%總部網(wǎng)廳統(tǒng)一入口，兩級網(wǎng)廳界面集成通過總部UAM與省UAM的互聯(lián)，年底前實現(xiàn)實現(xiàn)總部網(wǎng)廳與省網(wǎng)廳全面界面集成，支持總部網(wǎng)廳作為客戶統(tǒng)一入口全面完成網(wǎng)廳與業(yè)務(wù)平臺門戶的界面集成，單點登陸適應(yīng)客戶需求特征的渠道服務(wù)能力實現(xiàn)集團網(wǎng)廳作為全國網(wǎng)廳統(tǒng)一入口渠道統(tǒng)一認證，單點登錄跨渠道、跨區(qū)域的服務(wù)統(tǒng)籌統(tǒng)一知識庫，統(tǒng)一客戶視圖自助服務(wù)支付服務(wù)網(wǎng)廳/掌廳性能網(wǎng)廳安全工作安排和要求4810000號平臺能力增強（1/3）現(xiàn)狀和問題實現(xiàn)10000號應(yīng)用軟件的省集中，全面實現(xiàn)了統(tǒng)一IVR導(dǎo)航與差異化接入優(yōu)化了省內(nèi)投訴流程的閉環(huán)管理和監(jiān)控IT系統(tǒng)面向10000號坐席員的支撐能力仍有很大提升空間有些省仍未集中，增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系不能方面查詢，移動業(yè)務(wù)預(yù)處理能力工作目標全面完成10000號省集中建設(shè)，強化排班、質(zhì)檢、知識庫等運營管理支撐能力年底前結(jié)合VSOP建設(shè)，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系的統(tǒng)一查詢和退訂年底前規(guī)范和完善坐席員門戶，并通過OSS域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)整合網(wǎng)元、專業(yè)網(wǎng)管的接口，實現(xiàn)預(yù)處理能力前移試點并加快推進基地業(yè)務(wù)客戶服務(wù)支持的投訴工單跨省流轉(zhuǎn)要求49要求1實現(xiàn)10000號全業(yè)務(wù)省集中，提升內(nèi)部運營管理支撐功能1、要求未完成應(yīng)用軟件省集中的北京、廣東、貴州3個省抓緊時間盡快完成。2、各省2010年實現(xiàn)10000號全業(yè)務(wù)的應(yīng)用、接入、座席省集中（大省可分大區(qū)）；3、提升排班管理、質(zhì)檢監(jiān)控、知識庫等功能，有效支撐內(nèi)部運營管理。通過VSOP系統(tǒng)，為10000號系統(tǒng)提供增值業(yè)務(wù)訂購關(guān)系數(shù)據(jù)的查詢與退訂1、客服人員只需要打開VSOP界面，就可以查詢和退定增值業(yè)務(wù)的訂購管理數(shù)據(jù)

2、實現(xiàn)10000號到CRM、計費、增值業(yè)務(wù)平臺的單點登錄10000號平臺能力增強（2/3）安排客戶服務(wù)部牽頭，企業(yè)信息化部共同制定10000號能力提升要求1、上半年客服部與企業(yè)信息化部共同選擇江西等試點省公司2、下半年總結(jié)試點經(jīng)驗，組織全國推廣工作安排和要求要求250實現(xiàn)投訴工單跨省流轉(zhuǎn)客戶撥打當?shù)?0000號在當?shù)谻RM系統(tǒng)生成的投訴單，通過集團CRM樞紐實現(xiàn)投訴單跨省流轉(zhuǎn)，支持總部及基地業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作。10000號平臺能力增強（3/3）通過建立和完善話務(wù)員門戶，將投訴處理能力前移到10000號客服人員，提高服務(wù)效率統(tǒng)一規(guī)范并完善話務(wù)員門戶，通過OSS域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)與網(wǎng)元、廠商網(wǎng)管的接口互聯(lián)，提高10000號客服人員的預(yù)處理能力工作安排和要求要求3要求451BSS客戶界面持續(xù)優(yōu)化（1/2）現(xiàn)狀和問題09年通過“流程優(yōu)化、規(guī)則梳理、IT系統(tǒng)提升”三項重點工作的實施，各省實現(xiàn)了“臨柜五分鐘”的項目基本目標但是套餐、產(chǎn)品管理體系未建立，尤其是套餐的業(yè)務(wù)規(guī)則未全面梳理和歸并，影響了項目的全面推進工作目標3季度前推進老套餐的梳理與歸并，更多套餐應(yīng)用BSS客戶界面優(yōu)化成果逐步建立套餐管理體系，新套餐能夠應(yīng)用BSS界面優(yōu)化成果年底前試點省完成業(yè)務(wù)規(guī)則顯性化的管理52BSS客戶界面持續(xù)優(yōu)化（2/2）53工作安排和要求要求一：協(xié)同前端逐步建立產(chǎn)品/套餐管控體系要求二：協(xié)助前端針對在網(wǎng)銷售品進行套餐拍照和梳理要求三：應(yīng)用CRM2.0規(guī)范的規(guī)則模型，試點推進業(yè)務(wù)規(guī)則的有效管理與顯性化53全網(wǎng)積分的應(yīng)用及級差服務(wù)（1/2）可積可查可兌31個省均實現(xiàn)計算并累計積分31省營業(yè)廳、10000號、網(wǎng)廳可查詢積分31省本省兌換全部完成；26省CRM與集團號百積分商城完成互聯(lián)并實現(xiàn)網(wǎng)廳兌換；7省（重慶、安徽、海南、云南、四川、浙江、江西）實現(xiàn)實體店P(guān)OS機消費；28個省實現(xiàn)機場貴賓廳兌換（山西、青海、新疆未實現(xiàn)）

落實機場/車站貴賓廳特色服務(wù)在北京、上海等全國28個省63個城市建設(shè)86個機場、車站貴賓廳，各省累計提供服務(wù)16.95萬人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在2萬人次以上各省積極開展積分IT支撐工作積極開展省CRM與集團號百積分商城互聯(lián)工作積分實現(xiàn)可積、可查、可兌現(xiàn)狀和問題54全網(wǎng)積分的應(yīng)用及級差服務(wù)（2/2）1、全網(wǎng)積分通行省CRM與積分商城通過集團CRM樞紐互聯(lián)，實現(xiàn)積分兌換、歸并、查詢等功能。2010年一季度實現(xiàn)所有省CRM與集團號百積分商城互聯(lián)上線。3、支持聯(lián)盟商家共享兌換支持國航、平安保險、中石化等商家積分的互聯(lián)互通，共享兌換工作安排和要求2、支持俱樂部會員管理，體現(xiàn)差異化服務(wù)，提高客戶忠誠度CRM按積分應(yīng)用規(guī)則評定會員級別，管理會員卡發(fā)放。CRM為鉆、金、銀客戶提供差異化積分回饋服務(wù)。營業(yè)廳、10000號及機場貴賓服務(wù)根據(jù)級別提供差異化的特色服務(wù)。55與IT相關(guān)的服務(wù)標準達標（1/2）歷時9個月，全業(yè)務(wù)服務(wù)標準達標94.5%35項由IT部負責(zé)的指標全國平均達標率為94.5%，其中100%達標共有14省，90%以上達標共有10省對于客戶感知比較強烈的賬單服務(wù)、充值、繳費、業(yè)務(wù)辦理后開通時限以及通知提醒類等指標，已基本實現(xiàn)100%達標2009年全業(yè)務(wù)服務(wù)標準主要未達標的指標網(wǎng)廳/掌廳時限類指標銷戶、過戶時限類指標現(xiàn)狀和問題56對外：承諾4-6項便捷服務(wù)標準便捷服務(wù)臨柜5分鐘網(wǎng)廳/掌廳全業(yè)務(wù)辦理異地補卡跨域查詢繳費基礎(chǔ)達標修訂、完善“全業(yè)務(wù)服務(wù)標準”，深入推進服務(wù)達標工作對內(nèi)：夯實全業(yè)務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)一季度，前端部門提出對外承諾的4-6項便捷服務(wù)標準一季度，所有省實現(xiàn)35項指標達標率大于95%全年，根據(jù)修訂后的全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準，不斷深入推進達標工作提升計費系統(tǒng)對服務(wù)的支撐能力出賬期間計費系統(tǒng)做到五項關(guān)鍵業(yè)務(wù)不停：充值、交費、信控、查詢、資料變更與IT相關(guān)的服務(wù)標準達標（2/2）工作目標工作安排和要求57OSS服務(wù)功能前移（1/2）后端各級部門處理故障10000號接觸客戶和向后端派單故障現(xiàn)象處理過程網(wǎng)絡(luò)接口現(xiàn)狀與問題目前10000號系統(tǒng)是以流程管控為特點的工單流轉(zhuǎn)式處理模式，面臨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)狀況、客戶反饋信息慢、故障處理延時長、處理故障滿意度低等各種問題，其核心是10000系統(tǒng)無預(yù)處理能力，缺乏與OSS系統(tǒng)的銜接和OSS能力支撐。58OSS服務(wù)功能前移（2/2）客戶前端部門(客戶接觸)運行維護(面向客戶)網(wǎng)絡(luò)政企客戶/公眾客戶客服/客戶經(jīng)理運行維護(面向網(wǎng)絡(luò))電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶網(wǎng)絡(luò)(CE/LAN)電信基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)資源管理客響支持中心無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心服務(wù)開通運營基礎(chǔ)支撐售后售中售前自動激活……服務(wù)質(zhì)量管理對前端支撐客戶對后端監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量指標10000號中心。。。工作目標提高10000號話務(wù)員對客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)故障相關(guān)問題的預(yù)處理能力工作安排與要求試點省公司按集團規(guī)范進行服務(wù)質(zhì)量管理試點工作，方案明確后進行推廣59目錄強化數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用能力提升全網(wǎng)實時運營能力提升融合差異化支撐能力提升客戶服務(wù)與渠道支撐能力提升精確管理支撐能力1）進一步推進CPMIS整合2）北方MSS系統(tǒng)優(yōu)化3）完善信息安全體系建設(shè)4）重要系統(tǒng)安全防護加固601234業(yè)務(wù)部門重點需求網(wǎng)發(fā)部對全國所有項目進行統(tǒng)計分析，重點包含項目進度、流程信息和資本性支出方面。采購部人力部完成HR二期工程擴大集采支撐范圍，將各專業(yè)“框架協(xié)