酒店服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)品質(zhì)提升課程之一有聲與微笑第1頁服務(wù)用語規(guī)范

第2頁語言是人類主要交際工具，語言在賓館酒店中主要性也尤為突出。服務(wù)用語關(guān)系到賓館酒店服務(wù)質(zhì)量。賓館酒店服務(wù)語言有著本身特點．這些特點有很多表達(dá)了禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求。第3頁“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”

——孔子《論語》“語言不是蜜，但卻能粘住一切”

——俄羅斯民諺第4頁外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走路為何卻要叫‘馬路’呢？”周總理不假思索地答道：“我們走是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?/p>

--------這位記者用意是把中國人比作牛馬，和牲畜走一樣路。假如你真從“馬路”這種叫法起源去回答他，即使正確也是沒有什么意義。周總理把“馬路”“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及。第5頁羅斯福當(dāng)海軍助理部長時，有一天一位摯友來訪。談話間朋友問及海軍在加勒比海某島建立基地事。“我只要你告訴我，”他朋友說，“我所聽到相關(guān)基地傳聞是否確有其事?！边@位朋友要探詢事在當(dāng)初是不便公開，但既是好朋友相求，那怎樣拒絕是好呢？只見羅斯福望了望四面，然后壓低嗓子向朋友問道：“你能對不便外傳事情保密嗎？”“能。”摯友急迫地回答。“那么，”羅斯福微笑著說，“我也能?！钡?頁慈禧問李鴻章：李中堂，國足為何屢戰(zhàn)屢敗啊？李鴻章回：老佛爺，那可是屢敗屢戰(zhàn)??！第7頁針對發(fā)覺問題處理問題：錯誤一：客人，你好錯誤二：稱呼客人帥哥錯誤三：使用方言現(xiàn)象較多錯誤四：聲音過大錯誤五：不考究藝術(shù)性，無靈活性第8頁酒店服務(wù)用語要求：第9頁一、語言美⒈禮貌基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要考究語言藝術(shù)，力爭語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

第10頁2、敬語服務(wù)基本要求：①語言語氣悅耳清楚；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；第11頁適合稱呼：1、先生/女士2、姓氏+先生/女士3、姓氏+職業(yè)4、姓氏+職務(wù)在服務(wù)中不得使用第二人稱“你”和第三人稱“他/她”第12頁神州音，華夏情普通話使用：普通話，即當(dāng)代標(biāo)準(zhǔn)漢語，又稱國語、華語，指通行于中國大陸和香港、澳門、臺灣、海外華人共通語文，為當(dāng)代漢語共通交際口語與書面語。普通話是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范當(dāng)代白話文著作為語法規(guī)范”當(dāng)代漢民族共同語。第13頁五聲：客來有迎聲客問有答聲工作失誤道歉聲受到幫助致謝聲客人走時有送聲第14頁4、基本用語

1）基本服務(wù)用語

①'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員工作帶來方便時，本著態(tài)度說。

③'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)態(tài)度說。

第15頁④'請您稍侯'或'請您稍等一下'，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著歉意心情說。

⑤'讓您久等了'，用對等候客人，本著熱情百表示歉意。

⑥'對不起'或'實在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦'再見'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。第16頁慣用禮貌用語：問候用語征求用語致歉用語致謝用語尊稱用語道別用語。第17頁問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時效式問候語：早上好、晚安等。第18頁迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您。”2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。第19頁請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求援式請托語。慣用有：勞駕、拜托、打攪、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式綜合利用。如：“麻煩您讓一讓。”“打攪了，勞駕您幫我照看一下?！钡?0頁

征詢語

主動式。您需要什么?”“我能為您做點兒什么嗎?”封閉式?！澳詾檫@種形式能夠嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色還是深色?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一個？”第21頁

應(yīng)答語必定式?！焙谩?、”好”、“是”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您要求”等謙恭式?！闭垷o須客氣”、”這是我們應(yīng)該做”、”您過獎了、“謝謝您稱贊”，”我一定愈加努力”、“您能夠滿意，這是我榮幸”等。諒解式?！睕]關(guān)系”、”不要緊”、”您無須放在心上”等。第22頁

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感激、萬分感激”等。詳細(xì)式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費神了”、”我們事兒有勞您了”等。第23頁贊賞語認(rèn)可式?！澳^點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面教授”等。評價式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高端”等。第24頁

祝賀語

應(yīng)酬式?！白Ｄ】蹈吲d”、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日高興”、“生日高興”、“新婚高興”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等第25頁推脫語道歉式?！罢婧鼙?，我們條件還不夠完善。”“實在對不起，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需關(guān)鍵點別嗎甲”。我們這里最著名(最好)是……您要不要試試?”“這個與您要看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式。“企業(yè)有明文要求，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有要求，不能滿足您要求。”第26頁

致歉語

“對不起”、“抱歉”、“打攪了”、“不好意思”、“請原諒”、“失禮了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失遠(yuǎn)迎”、”真對不起”、”很對不起”、”請多多包涵”、”非常過意不去”等等。第27頁請求語問詢式：如：“請問……”請求式：如：“請您幫助我們……”（講明情況后請客人幫助）商議式：如：“……您看這么好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店要求是這么……”

第28頁29服務(wù)忌語:1.過來2.不知道3.你原來就這么4.沒錢就別出來玩5.你懂不懂啊6.太麻煩了7.我就這個態(tài)度8.愿意上哪告上哪告去9.去排隊10.找他人去11.湊什么熱鬧12.煩死了13.你快點14.還讓不讓我吃飯了15.別亂動,動壞了你賠16.拿零錢來17.你問我、我問誰18.不要就別問19.喊什么20.等著23.廢話第29頁其它要求第30頁1、碰到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切問候及關(guān)照短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時能夠談一些適宜得體話，但不可問一些客人不喜歡回答問題。

第31頁與客人對話時宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。第32頁對客人話要全神貫注專心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩表示，要停下手中工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

第33頁對客人問詢應(yīng)圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事應(yīng)查找相關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答下列問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

第34頁說話時，尤其是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要表達(dá)出愿意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢神態(tài)，應(yīng)說：“好，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”第35頁在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。第36頁與客人對話，態(tài)度要和善，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要快速、明確。第37頁當(dāng)客人提出某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個處理問題提議或主動幫助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，即使問題一時沒處理，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有幫助。

第38頁在標(biāo)準(zhǔn)性、較敏感問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店要求，也要維護(hù)用戶自尊心，切忌使用責(zé)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔秸f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用問詢式、請求式、商議式、解釋式說話方式。

第39頁打攪客人地方（或請求客人幫助地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。”對客人幫助或幫助（如交錢后、登記后、配合了我工作后）要表示感激。接過了客人任何東西都要表示感激?？腿藢ξ覀兏屑r，一定要回答“請別客氣”。第40頁對于客人困難，要表示關(guān)心、同情和了解，并盡力想方法處理。

第41頁若遇某問題與用戶有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與用戶爭吵。

第42頁三不計較：不計較賓客不美語言；不計較賓客急躁態(tài)度；不計較個別賓客無理要求。第43頁四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)話。第44頁文明禮貌用語十一字：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。第45頁四種服務(wù)忌語：蔑視語否定語頂撞語煩躁語第46頁

1、微笑作用

（1）溝通功效微笑語在人類各種文化中含義是基本相同，能超越文化而傳輸，是名副其實“世界語”。微笑在傳達(dá)親切溫馨情感、有效地縮短雙方心理距離、增強人際吸引力等方面作用顯著。微笑能強化有聲語言溝通功效，增強交際效果；微笑還能與其它體語相結(jié)合，代替有聲語言溝通。第47頁（2）健康功效微笑作為一個表情，不但是形象外在表現(xiàn)，也是人內(nèi)在精神反應(yīng)。不但有利于營造友好、寬松社會氣氛，還有利于保持主動樂觀心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。第48頁第49頁第50頁第51頁第52頁第53頁第54頁第55頁第56頁第57頁第58頁第59頁2、微笑修煉微笑語動作技術(shù)性練習(xí)微笑內(nèi)在情緒心理調(diào)整第60頁

技術(shù)訓(xùn)練①普通微笑是嘴角掛著一絲笑容狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲。“超級微笑”，是露出整個牙齦和牙齒不出聲笑，美國人稱之為“卡特式超級微笑”。第61頁第62頁②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。第63頁③訓(xùn)練眼睛笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下臉部，想像美好情境、回想高興時光，