銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義

銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第1頁引言任何銷售首先銷售是自己良好個(gè)人禮儀涵養(yǎng)令人印象深刻禮儀風(fēng)范是上等人行為規(guī)范禮儀精華就是“道理加上狀態(tài)”——助你走上成功之路

銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第2頁1.目光語認(rèn)識(shí)和養(yǎng)成

一、銷售從業(yè)人員個(gè)人禮儀銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第3頁一、銷售從業(yè)人員個(gè)人禮儀平視俯視仰視注視凝視盯視斜視蔑視窺視輕視1.1目光語認(rèn)識(shí)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第4頁常規(guī)、平和、友善、職業(yè)親切、友善、觀賞、專注重視、觀賞、傾聽、尊重銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第5頁1.2服務(wù)禮儀目光投射部位服務(wù)對(duì)象面部三角區(qū)（眼睛到嘴部三角區(qū)）服務(wù)對(duì)象臉胸三角區(qū)（眼睛到胸口一掌處）服務(wù)對(duì)象臉到上身軀體（眼睛到上肢軀干）銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第6頁1.3服務(wù)禮儀目光訴求親切、熱情、友好善良、體諒、專注關(guān)心、同情、平等溫和、尊重、真誠1.4服務(wù)禮儀目光語訓(xùn)練結(jié)合日常工作專業(yè)案例情景展開銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第7頁2.職業(yè)微笑相伴一生

銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第8頁2.1服務(wù)與微笑表情后面心理背景專業(yè)心理學(xué)家發(fā)覺（佛氏理論解析）美國交際學(xué)家研究(好人緣必備條件)日本銷售教授試驗(yàn)(原一平個(gè)案啟示)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第9頁）2.2職業(yè)微笑分類眼睛在微笑（涵養(yǎng)級(jí)微笑)四顆牙微笑（職業(yè)笑容）八顆牙微笑（燦爛笑容）無限制微笑（由衷笑容）銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第10頁2.3職業(yè)微笑心理認(rèn)知訓(xùn)練十秒鐘內(nèi)對(duì)微笑進(jìn)行搶答表述例：微笑讓我們心靈走近微笑讓我們感覺心里舒適微笑是最低成本取得好人緣路徑微笑是發(fā)生業(yè)務(wù)投訴時(shí)第一安撫方法銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第11頁3.社交基本禮儀

銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第12頁一、銷售從業(yè)人員個(gè)人禮儀社交基本禮儀握手介紹遞接名片約會(huì)寒暄聚餐禮儀電話禮儀禮品饋贈(zèng)商務(wù)娛樂商務(wù)主題活動(dòng)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第13頁3.1.1握手標(biāo)準(zhǔn)：

尊者為先由尊貴一方先伸手銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第14頁3.1.2握手意義：表示友好渴望認(rèn)識(shí)愿意聯(lián)絡(luò)加深印象銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第15頁3.1.3握手次序：男人和女人之間由女人先出手上級(jí)與下級(jí)之間由上級(jí)先出手長輩與晚輩之間由長輩先出手主人與客人之間由主人先出手銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第16頁3.1.4握手要求：

目視對(duì)方

面帶笑容

稍事寒暄

稍許用力銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第17頁3.1.5握手忌諱與人握手時(shí)脫帽、除手套、除墨鏡。汗津津、濕漉漉、涼冰冰手不與人相握。與人握手時(shí)眼睛別飄忽不定。普通不與人雙手相握也不晃動(dòng)手臂。與異性握手注意分寸切忌握太緊。握手時(shí)間不宜長久普通是三秒左右。注意與人握手時(shí)身體姿態(tài)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第18頁二、介紹禮節(jié)3.2.1介紹標(biāo)準(zhǔn)：尊者優(yōu)先了解情況銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第19頁3.2.2自我介紹

——先遞名片再自我介紹——介紹時(shí)間簡短——內(nèi)容要規(guī)范3.2.3介紹他人

——誰當(dāng)介紹人（代表對(duì)客人待遇）——介紹先后次序（客人優(yōu)先了解情況）銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第20頁3.2.4介紹禮儀要素先遞名片簡短清楚內(nèi)容完整印象深刻語言深動(dòng)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第21頁3.2.5介紹次序：男人與女人相遇時(shí)，將男士引見給女士上級(jí)與下級(jí)相遇時(shí)，將下級(jí)引見給上級(jí)長輩與晚輩相遇時(shí)，將晚輩引見給長輩來賓與主人相遇時(shí)，未來賓引見給主人已婚和未婚者相遇，將未婚引見給已婚介紹同事、朋友與家人相識(shí)，將家人引見給對(duì)方介紹與會(huì)先到者和后到者，應(yīng)引見后來者給先到者銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第22頁3.3.1名片禮儀

名片制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘

名片使用三不準(zhǔn):

——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第23頁

交換名片禮儀——假如是坐著，盡可能起身接收對(duì)方遞來名片——輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片——到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片——接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接收名片后，不宜隨手置于桌上銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第24頁

交換名片禮儀——經(jīng)常檢驗(yàn)皮夾——不可遞出污舊或皺折名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出——盡可能防止在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西——不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第25頁一、約會(huì)禮節(jié)3.4.1約會(huì)標(biāo)準(zhǔn)事先預(yù)約按時(shí)赴約爽約致歉3.4.2約會(huì)形式口頭約定電話約定信函約定銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第26頁三、寒暄禮節(jié)3.5.1寒暄意義

表示友好和關(guān)心，也是問寒問暖意思。3.5.2寒暄忌諱改變國人喜歡問“吃了沒有？上哪去??？”陋習(xí)不問“年紀(jì)收入學(xué)歷婚姻配偶體重價(jià)格”等問題銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第27頁3.5.3寒暄技巧與人首次見面能夠“談天”開始與人寒暄能夠“以景為題”開始寒暄時(shí)借機(jī)會(huì)適時(shí)轉(zhuǎn)移話題多聊與對(duì)方相關(guān)話題和內(nèi)容銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第28頁media------環(huán)境meeting----約會(huì)money-----費(fèi)用3.6宴請(qǐng)商務(wù)客人五M標(biāo)準(zhǔn)menu------菜單manner----舉止銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第29頁meeting

——約會(huì)時(shí)間----最好事先征求被邀請(qǐng)主賓意見，選擇彼此都適當(dāng)時(shí)間以示尊重。避開禁忌日和西方13號(hào)——周五、特定節(jié)日提前預(yù)約通知地點(diǎn)----應(yīng)該是就對(duì)方方便。約會(huì)三要素確認(rèn)：時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象

銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第30頁media——環(huán)境宴請(qǐng)環(huán)境可依據(jù)宴請(qǐng)目標(biāo)、規(guī)模、形式和費(fèi)用來確定?？蛇x擇有盛名老字號(hào)或有特色餐館或酒家選擇彼此都喜歡或熟悉酒家和餐館注意關(guān)照賓客意愿和地方特色酒家或餐館若是商務(wù)洽談宴請(qǐng)注意平靜和便于交談銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第31頁money-----費(fèi)用可事先了解賓客口味和喜好點(diǎn)菜時(shí)邀請(qǐng)賓客同往或征求對(duì)方意見量力而行也不浪費(fèi)或熱情過分有大量剩下應(yīng)該打包回去結(jié)帳注意回避賓客銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第32頁menu------菜單考慮菜單注意對(duì)方喜好和口味菜單帶有地方特色和照料各種口味考慮開支豐儉得當(dāng)菜單應(yīng)注意健康營養(yǎng)、味道多樣化晚宴比午宴、早宴都盛大些酒水品種和價(jià)格都應(yīng)考慮進(jìn)去銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第33頁manner----舉止正式宴請(qǐng)要注意就餐儀表、確認(rèn)就餐地點(diǎn)千萬別遲到落坐前考慮位置尊卑盡可能坐在符合自己身份位置上（就餐位置禮儀：右高左低里高外低南高北低墻高門低）商務(wù)聚餐考慮男女百分比、座位最好男女相間落座注意餐桌紳士、淑女風(fēng)度（行為、談吐、表情、動(dòng)作）銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第34頁

注意餐桌“忌八筷”（敲筷飛筷淚筷挑筷迷筷剔筷裸筷幫筷）

二不干（不起身與人碰杯干酒不大聲說話或接打電話）

三不勸（不勸酒不勸飯不勸煙）

四不交叉（不交叉遞名片不交叉握手不交叉干杯不交叉遞煙）

宴請(qǐng)結(jié)束先送主賓或女性、主動(dòng)打包剩菜manner----舉止銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第35頁接聽電話注意事項(xiàng)——認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)——使用禮貌語言——講電話時(shí)要簡練、明了——注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、3.7電話禮儀銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第36頁——事由和數(shù)字等主要詞語——電話中應(yīng)防止使用對(duì)方不能了解專業(yè)術(shù)語或簡略語?！⒁庵v話語速不宜過快——打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼接聽電話注意事項(xiàng)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第37頁撥打電話注意事項(xiàng)——要考慮打電話時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；——注意確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、單位、姓名,以防止打錯(cuò)電話；——準(zhǔn)備好所需要用到資料、文件等；銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第38頁撥打電話注意事項(xiàng)——講話內(nèi)容要有次序，簡練、明了；——注意通話時(shí)間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——防止私人電話；——外界雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第39頁電話形象所包括四點(diǎn)：（1）通話內(nèi)容禮貌用語（2）通話時(shí)機(jī)技巧：不選周一早晨、上班前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)之間打電話銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第40頁電話形象所包括四點(diǎn)：（3）通話時(shí)舉止表現(xiàn)表情、動(dòng)作、態(tài)度、語氣好否是對(duì)通話人尊重與自尊表達(dá)（4）電話公務(wù)、代傳（5W）Who——何人What——何事Why——何因When——何時(shí)Where——何地銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第41頁（1）禮尚往來意義（聯(lián)絡(luò)感情維持情誼發(fā)展關(guān)系）（2）禮尚往來標(biāo)準(zhǔn)A不送現(xiàn)金B(yǎng)禮輕意重C投其所好D考究品位（3）禮品品位和時(shí)尚精神禮品流行：代訂報(bào)刊、贈(zèng)予書籍、贈(zèng)予健康熒屏點(diǎn)歌、贈(zèng)予鮮花、舉行舞會(huì)3.8禮品饋贈(zèng)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第42頁（4）注意TPO送禮標(biāo)準(zhǔn)A送女人：與美好、年輕、漂亮、苗條、健康和家庭設(shè)施相關(guān)B送男人：與興趣、興趣、專長和個(gè)人追求相關(guān)C送孩子：與開發(fā)智力和有利身體運(yùn)動(dòng)或美好相關(guān)D送老人：與延年益壽和便于生活設(shè)施、精美包裝食品（送老人食品：忌太硬、忌太油、忌太甜）銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第43頁（5）送禮新概念A(yù)送人遷居費(fèi)或“三替”企業(yè)票子B送人《讀者》或時(shí)裝方面雜志、整年報(bào)紙C送人綠色植物、寵物或家居擺設(shè)D送人旅游項(xiàng)目和運(yùn)動(dòng)服E送人孩子夏令營、拓展?fàn)I項(xiàng)目票子F送人文藝、演藝方面票子G送人保姆費(fèi)用或處理問題費(fèi)用H送人汽車加油費(fèi)用和健身俱樂部卡I送人美容院皮膚護(hù)理卡、游泳健身卡銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第44頁（6）送禮忌諱A不送觸犯賓客習(xí)俗禮品B不送過于昂貴禮品或過于廉價(jià)禮品C不送印有企業(yè)廣告禮品D不送藥品和補(bǔ)品、化裝品E不送使異性產(chǎn)生誤會(huì)禮品F不送鞋子、帽子、手套G不送來人“鐘”H不送人刀剪利器和干花I禮品要包裝但忌用大紅色、綠色、黃色銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第45頁1．對(duì)為自己服務(wù)人員有禮貌禮節(jié)2．不高聲喧嘩、喝呼服務(wù)員3．有不滿意要控制自己情緒4．恪守娛樂場所各項(xiàng)規(guī)范5．在活動(dòng)中表達(dá)文明有教養(yǎng)風(fēng)范6．結(jié)束時(shí)謝過為自己提供服務(wù)人員7．照料好自己同來女伴8．送同來女士到分手處3.9商務(wù)娛樂銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第46頁1．約人跳舞要注意男女百分比2．準(zhǔn)備去跳舞晚上不要吃刺激性食物3．不在舞會(huì)中吃口香糖4．男士主動(dòng)邀請(qǐng)女士跳舞5．女士爽約要婉拒6．女士一個(gè)曲子中拒絕了男士就要堅(jiān)持到底7．跳舞時(shí)注意身體禮貌8．新舞伴跳時(shí)不要交談太多9．舞畢將女伴送回原來位置10．舞會(huì)結(jié)束送女伴到分手處11．注意赴舞會(huì)服裝（男西裝、女裙裝）交誼舞禮節(jié)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第47頁3.10.1商務(wù)交往中排列禮儀（1）行進(jìn)中位次排列與人并行考究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)。前后單行時(shí)，考究前方高于后方3.10商務(wù)主題活動(dòng)銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第48頁（2）上下樓梯位次排列上樓下樓宜單行為妥，單行時(shí)以前方為上。男女同行時(shí)宜女士居后為尊重。（3）出入電梯位次陪列排列出入無人值守電梯普通宜后進(jìn)先出（陪同者能夠操縱按鈕）（4）出入房門無特殊原因位高者先進(jìn)若室內(nèi)黑暗應(yīng)陪同者先進(jìn)（5）乘坐轎車位次排列公務(wù)用車，上座為后排右座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座接待主要客人時(shí)，上座為駕駛員后面座位。上車次序是：客人先上后下銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第49頁相對(duì)式客人與主人對(duì)面而坐，面門為上座。背墻面門或窗人為尊位。并列式賓主都面門而坐此時(shí)為右者是尊位。以右為上是國際通例。自由式客人隨意而坐也就無所謂高低之分了3.10.2會(huì)客時(shí)位次排列禮儀銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第50頁3.10.3簽字儀式位次排列簽字桌橫放，設(shè)左右兩排位置雙方簽字者面門而坐，賓右主坐。雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于坐側(cè)。若是多邊鉗子儀式，簽字桌僅為一張面門而設(shè)，簽字者依次次序上前簽字。銷售人員個(gè)人禮儀與形象魅力講義第51頁