酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程

歡迎參加禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(ThecourtesyTraining)

/10/21酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第1頁您印象當(dāng)中禮節(jié)禮貌？/10/22酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第2頁酒店產(chǎn)品關(guān)鍵是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而禮節(jié)、禮貌、禮儀是酒店服務(wù)內(nèi)容和基礎(chǔ)。/10/23酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第3頁酒店行業(yè)

禮節(jié)禮貌/10/24酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第4頁禮貌

禮貌是一個人在待人接物時(shí)外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是經(jīng)過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表達(dá)。/10/25酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第5頁“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容/10/26酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第6頁儀容儀表/10/27酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第7頁標(biāo)準(zhǔn)：整齊、職業(yè)化。男：長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一深色發(fā)夾將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、服貼。劉海必須整齊，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙染詭異發(fā)型發(fā)色。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整齊頭發(fā)和劉海怪異染發(fā)、卷發(fā)其它顏色頭飾頭發(fā)遮住面頰

“不等式”發(fā)型光頭蓬松發(fā)式頭發(fā)/10/28酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第8頁/10/29酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第9頁/10/210酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第10頁/10/211酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第11頁面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔面部堅(jiān)持天天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃化裝品鼻毛外露/10/212酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第12頁制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整齊、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上全部鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。潔凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，筆、火機(jī)等露出口袋口袋內(nèi)有過多或很顯著雜物內(nèi)衣顏色很顯著能夠透過制服顯著看到/10/213酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第13頁鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一要求或發(fā)放工鞋。☆工鞋必須潔凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須潔凈、無破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿黑色長筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色短襪。☆皮鞋必須打油擦亮，。非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異鞋子☆很刺眼時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響鞋子☆帶有圖案或花紋襪子

/10/214酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第14頁/10/215酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第15頁飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢喚?、大方?！顦?biāo)準(zhǔn)上不允許帶私人手機(jī)，工作時(shí)間開啟震動模式?！钪辉试S佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂圓環(huán)型，而且只能是金色或銀色。☆能夠戴項(xiàng)鏈，但不能太顯著。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、粗笨、艷麗多采手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈/10/216酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第16頁個人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲潔凈、剪短、修理整齊，不圖有色指甲油☆天天刷牙保持牙齒雪白、潔凈☆勤洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過濃香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超出指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出/10/217酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第17頁雙手指甲是否過長（不超出2mm）；指甲內(nèi)是否有污穢；雙手是否有灰塵；是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。/10/218酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第18頁/10/219酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第19頁儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中舉止表現(xiàn)出姿態(tài)和風(fēng)度。最受用戶歡迎酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮人，而是儀態(tài)最正確人。/10/220酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第20頁1、良好站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮/10/221酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第21頁站姿優(yōu)美而文雅站態(tài)，是發(fā)展不一樣質(zhì)感動態(tài)美起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。/10/222酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第22頁站立要領(lǐng)挺胸、收腹、脖子直雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)最正確狀態(tài)站立要端正，眼睛平視，環(huán)視四面，嘴微閉，面帶笑容女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡可能靠緊，兩個腳后跟靠緊男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬或腳跟分開限30CM之內(nèi)，雙手體后交叉，右手放在左手上站立時(shí)要預(yù)防重心偏左或偏右站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳能夠向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，馬上恢復(fù)正規(guī)站姿./10/223酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第23頁站姿—男員工/10/224酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第24頁站姿—女員工/10/225酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第25頁站姿—女員工/10/226酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第26頁站姿/10/227酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第27頁平坐要領(lǐng)入座要輕入座要緩上身正直人體重心垂直向下腰部挺起脊柱向上伸直胸部向前挺起雙肩放松平放軀干與頸、髖、腿、腳正對前方手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮雙目平視、面帶笑容坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子三分之二），但不可坐在邊緣上/10/228酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第28頁坐姿要求不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躲半坐女士用手抓裙邊慢慢落座談話時(shí)要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊客人交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。/10/229酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第29頁坐姿—男士正位坐姿疊腿式坐姿西方國家男士疊腿方式/10/230酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第30頁坐姿—女士正位坐姿疊腿式坐姿西方國家女士疊腿方式/10/231酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第31頁女士坐姿展示/10/232酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第32頁●[蹲姿]在拾取低處件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著，臀部向下。蹲姿NOYES/10/233酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第33頁走姿要領(lǐng)行抬頭、挺胸、收腹眼直視、肩要平、身要直兩臂自然下垂擺動，腿要直女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右；每走一步兩腳間距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳長度（隨身材高低而不一樣）/10/234酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第34頁/10/235酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第35頁走姿要求行走時(shí)不可搖頭、晃腦，不要左顧右盼雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指不與他人拉手、摟腰搭背不得以任何借口奔跑、跳躍當(dāng)我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對不起”走路時(shí)男士不要扭腰女士不要晃動臀部盡可能靠右行走，下走中間與上司，賓客相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮致意與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行，中間為上賓在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心印象./10/236酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第36頁在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。遞送物品/10/237酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第37頁握手禮行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。/10/238酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第38頁A、握手時(shí)考究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和首次見面時(shí)女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。/10/239酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第39頁/10/240酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第40頁鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長

輩以及首次見面朋友之間禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意慣用方式。/10/241酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第41頁★15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。/10/242酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第42頁★30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。/10/243酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第43頁鞠躬禮行禮示意圖：/10/244酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第44頁★行禮最正確時(shí)刻

：

距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?10/245酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第45頁引客姿勢

輕步走在客人左前方1-1.5米處，引領(lǐng)時(shí)候，用眼睛余光注意客人是否跟來，五指并攏，手掌朝上指導(dǎo)客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人抵達(dá)目標(biāo)地。/10/246酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第46頁/10/247酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第47頁護(hù)電梯姿勢坐電梯時(shí)，應(yīng)先請客人進(jìn)入電梯，然后自己進(jìn)入，站在控制板前，禮貌地問詢客人要抵達(dá)樓層，并為客人按下所要到樓層號碼；當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動用手為客人護(hù)住電梯，請客人好走；整個過程應(yīng)一直保持微笑。/10/248酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第48頁/10/249酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第49頁上下樓梯上下樓梯時(shí)遵照右上右下標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)并排；陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，普通情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。/10/250酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第50頁上、下樓梯/10/251酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第51頁使用名片1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用真摯語氣說得：“這是我名片，以后多聯(lián)絡(luò)”、“這是我名片，以后請多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，而且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄向?qū)Ψ阶屑?xì)地問詢姓名、單位、地址、電話等等，假如愿意話，一定會送給你，“假如沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”/10/252酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第52頁2、接名片。對方雙手遞過名片來時(shí)，馬上放下手中事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，中鐵五局財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀！”注意不要把人家姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該馬上把自己名片送給對方，假如自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌表現(xiàn)。/10/253酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第53頁介紹在正式場所介紹兩人相互認(rèn)識規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長人，先把男子介紹給女子（假如男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，方便主人更加好地接待客人。在介紹過程中，先提某人名字是對他一個敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)通則。比如，要在宴會上把一姓王男子介紹給一位姓李女子。能夠這么介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店王先生，王先生，這位是我同事李麗小姐?！?10/254酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第54頁/10/255酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第55頁禁忌行為舉止不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓頭癢，剪指甲、照鏡子；不在賓客面前剔牙齒、打咆嗝；不得用手指指點(diǎn)賓客；不大聲說話；與賓客交談時(shí)不可看手表；不應(yīng)用左手（或戴手套）與賓客握手。/10/256酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第56頁酒店語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語氣輕柔，語氣親切，“請”字在先，“謝謝”在后，要考究語言藝術(shù)，依據(jù)不一樣接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時(shí)儀態(tài)

與賓客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并經(jīng)過關(guān)注目光進(jìn)行感情交流，或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡短提問、插話表示你對賓客談話注意和興趣。為了表示對賓客尊重，普通應(yīng)站立說話。/10/257酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第57頁（二）選擇詞語在表示同一個意思時(shí)，因?yàn)檫x擇詞語不一樣，往往會給賓客不一樣感受，產(chǎn)生不一樣效果。比如：“請往那邊走”，使賓客聽起來以為有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。

所以，要注意選取客氣詞語，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“王總，很久沒見您了”代替“王先生，很久沒見你了”等等。/10/258酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程第58頁

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長等。歡迎語：歡迎您來到我們酒店，歡迎入住本酒店、歡迎光臨等