酒店前廳培訓課件

前廳客房服務和管理前臺培訓資料酒店前廳培訓課件第1頁酒店前廳服務主要內(nèi)容:第一節(jié)前廳部地位與功效第二節(jié)前廳部預訂服務第三節(jié)前廳部接待服務第四節(jié)前廳部大堂服務第五節(jié)前廳部總機與商務服務學習目標:掌握前廳概念\特點\功效掌握預訂種類與方式掌握總臺接待程序掌握大堂服務項目及程序酒店前廳培訓課件第2頁第一節(jié)前廳部地位與功效前廳部FrontOffice前廳部地位前廳服務主要特點前廳部功效前廳部組織機構前廳客房管理業(yè)務流程酒店前廳培訓課件第3頁前廳部是整個酒店業(yè)務中心，在酒店中含有舉足輕重位置。因其主要服務部門——總服務臺(FrontDesk)通常位于酒店最前部大堂，因而稱為前廳部.

前廳部是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務以及為賓客提供一系列前廳服務綜合性服務機構。前廳部接觸面廣、政策性強、業(yè)務復雜。

酒店前廳培訓課件第4頁前廳部地位為何叫前廳部?

工作主要場所在酒店前廳；酒店各部門與客人接觸先后性。酒店里主要為客人提供綜合性服務部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務中心，對內(nèi)聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作中心及信息中心。酒店前廳培訓課件第5頁前廳部地位前廳部是飯店業(yè)務活動中心(Center)

——包含哪些業(yè)務活動?前廳是飯店形象代表(FIGURE)前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收關鍵部門(銷售窗口)ShoppingWindow

——銷售什么?前廳部是飯店管理參謀和助手(信息中)Information

——提供哪些信息?酒店前廳培訓課件第6頁前廳服務主要特點接觸面廣，二十四小時運轉，全方面直接對客服務崗位多，業(yè)務復雜，專業(yè)技術性強，人員素質(zhì)要求高信息量大，改變快，要求高效運轉政策性強，服務要求高，關系全局酒店前廳培訓課件第7頁前廳部功效銷售客房首要功效訂房推銷接待無預訂客人辦理入住登記排房,確定房價提供信息哪些信息?怎樣交流(流向)酒店前廳培訓課件第8頁前廳部功效協(xié)調(diào)對客服務控制客房情況客房銷售與客房管理對銷售部對客房部正確反應房態(tài)預訂客房情況顯示系統(tǒng)客房現(xiàn)實狀況顯示系統(tǒng)酒店前廳培訓課件第9頁前廳部功效提供各種前廳服務前廳系列服務:建立客賬建立客人賬戶及時認真登記消費監(jiān)督檢驗客人信用情況結賬離店建立客史檔案輔助決議酒店前廳培訓課件第10頁前廳組織機構1、大型飯店前廳組織機構前廳部經(jīng)理辦公室大堂副理預訂處商務中心接待處禮賓部問詢處結賬處總機商務樓層酒店前廳培訓課件第11頁2、中型飯店前廳組織機構前廳部經(jīng)理辦公室大堂經(jīng)理預訂大堂服務總臺服務總機前廳組織機構酒店前廳培訓課件第12頁3、小型飯店前廳組織機構前廳主管大堂服務總臺服務總機前廳組織機構酒店前廳培訓課件第13頁前廳與客房管理業(yè)務流程客人客房預訂客人到店客人進房住客應接服務客人退房送客離店管理工作房態(tài)掌握客房預訂房價確定銷售預測迎接引導行李搬運分配房間辦理登記建立客賬通知樓層引客進房開房服務樓層統(tǒng)計問訊留言電話服務郵件服務委托服務商務中心客房整理用具管理客衣酒水日常服務房態(tài)掌握行李搬運結清賬款送客離店送別客人房間檢驗重新做房檔案管理酒店前廳培訓課件第14頁第二節(jié)前廳部預訂服務預訂渠道預訂方式預訂種類預訂程序案例分析vip酒店前廳培訓課件第15頁什么是客房預定?客房預定：客人在入住前與酒店達成租住協(xié)議客房預定作用從客人方面考慮:1、方便客人，免遭客滿風險。2、為客人提供滿意客房。從酒店方面考慮:1、方便事先作好迎接客人入住準備工作2、方便進行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房抵達理想出租率。酒店前廳培訓課件第16頁直接渠道散客自訂房，普通經(jīng)過電話、互聯(lián)網(wǎng)、Email、傳真等方式進行。旅游團體或會議組織者直接向飯店預訂旅游中間商向飯店批量預訂房間間接渠道旅行社訂房航空企業(yè)或交通運輸企業(yè)訂房經(jīng)過專門飯店訂房代理商訂房經(jīng)過各種國內(nèi)外會展組織機構訂房。另外還有:分時度假（timeshare）組織訂房。

國際訂房網(wǎng)絡組織訂房。

其它組織訂房。

客房預訂渠道(直接/代理)酒店前廳培訓課件第17頁（一）電話預訂（Telephone）是最為廣泛一個適合于提前預訂時間較短時（二）口頭訂房（Verbal）能更詳細；了解賓客需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預訂時間較長客戶，以接待度假或會議為主飯店（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快（五）國際互聯(lián)網(wǎng)預訂（Internet）當代飯店廣泛采?。﹨f(xié)議訂房（Contract）協(xié)議格式另附預訂方式酒店前廳培訓課件第18頁1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您好，這里是客房預定部，請問有什么能夠幫到您？

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯(lián)絡電話，到店及離店時間，要求房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務）3.看房態(tài)（假如房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預定單上統(tǒng)計好并同時向客人復述查對訂房細節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預定單輸入電腦向各相關部門發(fā)出定單電話預定操作程序酒店前廳培訓課件第19頁1.仔細讀傳真及網(wǎng)絡信息了解客人需要及客人情況（預定人及客人姓名，聯(lián)絡電話，到店及離店時間，要求房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務）2.看房態(tài)（假如房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在預定單上統(tǒng)計好并同時向客人復述查對訂房細節(jié)4.及時將預定單輸入電腦5.回復確認向各相關部門發(fā)出定單傳真及網(wǎng)絡預定操作程序酒店前廳培訓課件第20頁酒店前廳培訓課件第21頁預定種類（一）非確保類預訂暫時預訂（AdvanceReservation）暫時預訂是客人在即將抵達酒店前很短時間內(nèi)或在抵達當日聯(lián)絡訂房。最常見一個預訂?？陬^確認，不交定金，客房保留在預定日下午6時（注意提醒客人）確認類預訂（Confirmedreservation）

客人訂房要求已被飯店接收，而且飯店以口頭或書面形式給予確認，不付定金，酒店依然能夠事先申明為客人保留客房至某一詳細時間，過了要求時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)絡，則酒店有權將客房出租給其它客人。確認預訂方式有口頭確認和書面確認兩種(書面確認優(yōu)點)等候類預訂(On-WaitReservation)酒店前廳培訓課件第22頁（二）確保類預訂（GuaranteedReservation）指客人確保前來住宿，預付定金，定金為一天房費，客房保留至第二天12時。不然將負擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應確保落實預訂。確保類預訂又分三種類型：

1、預付款擔保

2、信用卡擔保

3、協(xié)議擔保確保類預訂發(fā)生糾紛時責任認定?預訂編碼(明確編碼含義)如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R預定種類酒店前廳培訓課件第23頁客房預訂程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預訂婉拒預訂確認預訂預訂資料存儲修改預訂抵店準備客源分為兩類：一是：零星散客二是：團體客人確認訂房要求，房價付款方式、定金等酒店前廳培訓課件第24頁訂房員在接收客房預訂時首先應查閱客房信息，如有空房，則馬上填寫訂房單，須問詢以下事項：客人姓名、性別、國籍；抵店日期、時間、交通工具及班次；所需房間種類、房價及數(shù)量；問詢訂房人姓名、單位、聯(lián)絡電話；說明所訂房間保留時間；問詢客人是否需要接車、機服務并說明費用；復述上述內(nèi)容，請客人確認；對客人訂房表示感激。抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次等接收預訂酒店前廳培訓課件第25頁超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以填補少數(shù)客人因預訂不到、暫時取消或提前離店而出現(xiàn)客房閑置。超額數(shù)量確實定超訂過分補救辦法訂房糾紛處理訂房糾紛誘因及處理超額預訂酒店前廳培訓課件第26頁超額數(shù)量確實定依據(jù)訂房資料統(tǒng)計掌握團體訂房和散客訂房百分比依據(jù)預訂情況分析訂房動態(tài)當?shù)赜蛴袥]有其它同等級同類型飯店飯店在市場上信譽程度未來幾天天氣情況超訂過分補救辦法

與當?shù)仫埖晖燃訌妳f(xié)作，建立業(yè)務聯(lián)絡客人到店時解釋并致歉無償送客人到其它飯店暫住一夜無償提供一次或兩次長途或電傳登記客人相關情況以提供郵件及查詢服務客人在店期間享受貴賓待遇事后向援助飯店致謝超額預訂酒店前廳培訓課件第27頁確認預訂（Confirming）——跟蹤預定并作好統(tǒng)計，重復向客人核實確認為了提升預想計準確性和酒店開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要經(jīng)過傳真或電話等方式在客人預訂到店前與進行預訂查對（Reconfirming即再確認），問清客人是否能夠準期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有改變？

確認預訂酒店前廳培訓課件第28頁預訂確認函_____________飯店地址:____________電話:____________您對:____________預訂已確認客房類型,數(shù)量:______房價:_____預訂日期:______抵達日期:______抵達時間:______逗留天數(shù):______離店日期:______結賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________本飯店愉快確實認了您訂房。因為客人離店后，需要有一定時間整理房間，所以，下午三點以前恐不能安排入住，請諒。另外，未付訂金或無擔保訂房只保留到下午六時。

預訂員:_________酒店前廳培訓課件第29頁預訂資料統(tǒng)計儲存預訂資料包含：客房預訂單確認書預付訂金收據(jù)預訂變更單預訂取消單客史檔案卡及賓客原始預訂憑證等。資料存放次序：按賓客所訂抵店日期次序儲存按賓客姓氏字母次序儲存。酒店前廳培訓課件第30頁預訂查對第一次：在客人抵店前一個月時進行，天天查對下月同一天抵店或訂房客人。第二次：客人抵店前一周時進行。第三次：客人抵店前一天進行。如發(fā)覺客人取消或變更訂房時，及時修改預訂單并將情況通知總臺接待處，方便將客房賣給散客。酒店前廳培訓課件第31頁預訂變更（Amendment）是指客人在抵達之前暫時改變預計日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。操作程序：了解客人預定變更要求看房態(tài)（假如是擔保型預定要依據(jù)擔保協(xié)議來處理，不然假如房態(tài)不允許，客人同意就做入Waitinglist。）在預定單上統(tǒng)計好并同時向客人復述查對訂房變更細節(jié)及時將電腦預定資料更新向各相關部門發(fā)出更改信息。預定變更（修改預訂）酒店前廳培訓課件第32頁

因為各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接收訂房取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房取消，對于酒店鞏固自己客源市場含有主要意義。在國外，取消訂房客人中有90%以后還會來預訂。操作程序：了解客人預定取消要求對照預定資料進行確認,假如是擔保型預定要依據(jù)擔保協(xié)議來處理在預定單上統(tǒng)計好并同時謝謝客人通知及時將電腦預定取消向各相關部門收回并取消定單預定取消酒店前廳培訓課件第33頁案例：在飛機場沒有接到客人

一日，飯店機場代表與車隊司機按預訂單到機場迎接客人，當預訂單上標示航班客人都走完了也沒有見到要接賓客，經(jīng)機場代表與預訂部聯(lián)絡才得悉原來預訂已取消，但預訂部忘記通知相關人員。思索題1．取消預訂操作程序是什么?應注意哪些問題?2．怎樣檢驗取消預訂通知已告之相關部門和相關人員?3．造成機場代表到機場未接到客人原因足什么?

酒店前廳培訓課件第34頁抵店準備提前一周或數(shù)周，將客情信息通知各部門賓客抵店前夕，將客情及詳細接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備工作。賓客抵店當日，接待員提前排房，并將相關接待細節(jié)通知相關部門。酒店前廳培訓課件第35頁相關表格酒店前廳培訓課件第36頁案例：已預訂房間被出租了

一天下午6點前，一位客人找到端坐在大堂一側值班經(jīng)理，說“我是從美國來史密斯”，客人顯得有些生氣樣子作自我介紹，原來，這位客人在3天前給飯店客房預訂部打過電話，要求預訂一間高層向陽標準間，當初預訂部人員按客人要求為其辦理了預訂手續(xù)，但當客人到店辦理入住手續(xù)時，接待人員卻告訴他向陽標準間已經(jīng)全部出租了，問客人是否能夠更換一間別房間?？腿水敿幢硎荆杭热辉?天前做了預訂，就不應該出現(xiàn)這類情況?？腿诉M行投訴。值班經(jīng)理很快查明原因：原來，當口早晨一位未辦理預訂手續(xù)客人也提出要高層向陽房間。接待人員未見史密斯先生到店，認為他不會來了，便將此房間安排給了另一位客人。值班經(jīng)理知道上述情況后，馬上向客人道歉。并為客人安排了一間高層向陽豪華間，房價仍按標準間收取。第二天，前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽標準間，并安排行李員幫助客人換房。思索題1．怎樣掌握“取消預訂”時限?2．客人沒有得到預訂房間怎么辦?3．假如因為房間擔心，即使升級也沒有房間時，應該怎樣應對此種尷尬情況?酒店前廳培訓課件第37頁案例：超額預訂

在旅游旺季，各飯店出租率均較高，為了確保經(jīng)濟效益，—般飯店都實施超額預訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺配合，已將大部分客人安排妥當。當初2305客人為預離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)。而此時，2305房間頂?shù)挚腿艘呀?jīng)抵達(大堂副理已在下午屢次打電話聯(lián)絡2305房間預離客人，但未找到)。大堂副理試圖向剛才抵達客人解釋酒店超額預訂，并確保將他安排在其它飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度果斷，稱這是你們飯店問題，與我無關，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分果斷，而且屢次表示哪怕房間小一點也沒關系，他就是不想到其它飯店，在值班經(jīng)理允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。思索題1．飯店是否能夠超額訂房，確定超額訂房數(shù)量應考慮哪些原因?2．預離客人未走，預抵客人已經(jīng)抵達，而一時又沒有周轉房調(diào)劑怎么辦?3．已經(jīng)有預訂客人在沒有房間情況下又不愿意到其它飯店入住怎么辦?4．怎樣處理超額預訂引發(fā)投訴?酒店前廳培訓課件第38頁案例：沒有空房

6月份哈爾濱一年一度哈洽會期間，是飯店接待高峰，為了確保飯店經(jīng)濟效益，一連幾天前臺都實施了超額預訂。一個下雨天，一位來自北京客人要入住飯店，可是他沒有提前預訂房間，而且此時飯店房間已全部出租，沒有空余房間。當前臺服務員向客人解釋時，客人卻不埋睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因為企業(yè)與飯店簽了協(xié)議才來，所以是不會走。這時，大堂副理走過來，將客人引領到大堂副理工作臺前，細心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最終大堂副理打電話與同星級酒店聯(lián)絡，終于在附近飯店找到了一間房，價格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店車輛將客人送至附近飯店，這時客人氣兒才消了。大堂副理將客人安置好后，北京客人對大堂副理說他對飯店服務感到非常滿意，并承諾，下個月來時會提前預訂房間。思索題l．客人來了飯店無房可賣怎么辦?2．怎樣才能做到將未預訂客人送到其它飯店暫時安置，而又能將客人心留在送出飯店?

酒店前廳培訓課件第39頁案例：1005房變成1522房

住店客人毛先生通知前臺，他們企業(yè)有幾間房都在10層，明天他們老板到店，訂套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應客人沒有問題，房號為RMl005．當日一位有預訂客人入住，訂是套房。另一位前臺員工小錢查電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預訂上解鎖下來，先出租給當日到店客人。待第二天毛先生帶著企業(yè)老板到前臺辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RMl522房，毛先生當初很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦，1005房已出租給別客人，于是毛先生因為無法向自己老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店責任人投訴。思索題1．員工應怎樣經(jīng)過此事吸收教訓，日后再遇這類情況時應怎樣處理，從而更加好地為客人提供服務?2．交接班時，應注意哪些事項?3．如遇客人辦理入住手續(xù)時，所需房型已沒有，只剩下一間明日預抵客人預留房間，應怎樣處理?

酒店前廳培訓課件第40頁

VIP

一、含義

VIP英語VeryImportantPerson簡稱，意為非常主要客人二、誰是VIP國家元首；赴當?shù)匾暡靽也课I導政府省主要責任人；各部、委、辦、局主要領導；市黨政軍責任人企業(yè)來投資內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁；飯店集團主要業(yè)務客戶社會影視娛樂界著名演藝人員、體育界國家著名運動員、廣告?zhèn)髅劫Y深編輯、記者；

省級以上旅行社總經(jīng)理、同星級酒店董事長、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻人士酒店邀請賓客個人全價入住酒店豪華房3次以上賓客個人入住酒店十次以上賓客

三、VIP等級

1、等級名稱

VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD2、VIP賓客資格

酒店前廳培訓課件第41頁酒店前廳培訓課件第42頁等級資格申請人同意人VA

國家元首、國家部委領導、省主要責任人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關營銷部經(jīng)理集團董事長VB各政府部門領導、市主要領導在投資集團、企業(yè)高層管理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻人士、酒店邀請賓客駐店經(jīng)理公關營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理VD酒店邀請賓客（業(yè)務客戶）、個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人、個人全價入住酒店客房10次以上客人、酒店邀請賓客前臺主管以上管理人員公關營銷部經(jīng)理酒店前廳培訓課件第43頁VIP接待總流程

1、集團、酒店高層管理者取得信息2、酒店各部門管理人員提議信息3、酒店公關營銷部掌握信息1、公關營銷部信息匯總、確認2、擬訂接待標準、計劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請公關營銷部向各部門發(fā)出接待通知單各部門完成接待全部接待資料存檔統(tǒng)計酒店前廳培訓課件第44頁本節(jié)作業(yè)客房預訂主要渠道有哪些？客房預訂類型有哪幾個，各自特點？什么是確保類預訂？其擔保形式有哪些？訂房中要注意哪些問題？書面確認（確認函）作用表達在哪些方面？什么是超額預訂，做好超額預訂關鍵在哪里？酒店前廳培訓課件第45頁第三節(jié)前廳部接待服務接待準備工作辦理入住登記手續(xù)目標辦理入住登記手續(xù)表格(包含登記信息)入住登記程序散客團體VIP長住客入住登記中注意事項問訊服務查詢服務留言服務郵件服務酒店前廳培訓課件第46頁接待準備工作資料準備:房態(tài)匯報(RoomStatusReport)預抵店客人名單賓客歷史檔案特殊要求預抵店客人名單預抵店主要客人名單黑名單其它準備工作酒店前廳培訓課件第47頁辦理入住登記手續(xù)目標恪遵法律要求取得賓客資料滿足賓客要求推銷飯店設施,方便賓客選擇為后續(xù)服務提供可靠依據(jù)酒店前廳培訓課件第48頁辦理入住登記需要表格住宿記錄表:國內(nèi)旅客住宿記錄表境外旅客暫時住宿記錄表團體人員住宿記錄表登記內(nèi)容:房卡客房情況卡條酒店前廳培訓課件第49頁入住登記程序客人到店前準備工作填寫入住記錄表排房,定房價付款方式確實認發(fā)放鑰匙及帶客入房制作相關表格酒店前廳培訓課件第50頁散客入住登記程序識別有無預訂填寫入住登記表驗證身份證件安排房間確定房價確定付款方式完成入住登記手續(xù)制作表格資料我國可用于酒店入住登記有效證件:身份證\護照\軍官證\學生證\港澳回鄉(xiāng)證/通行證\外國人居留證\臺胞證排房次序:團體賓客\主要賓客及?？蚛付訂金預訂賓客\延期離店賓客\普通預訂賓客\無預訂散客排房方法和技巧?付款方式:現(xiàn)金結賬\信用卡結賬\傳單結賬\轉賬結賬酒店前廳培訓課件第51頁VIP客人入住程序與標準準備工作:辦理入住手續(xù)信息存放酒店前廳培訓課件第52頁準備工作：查單、分房、制鑰匙房卡，裝入紙袋并注明房號、用餐通知單、餐卡、書面通知各部門。抵店：確認團名、人數(shù)，查單注明“已到”；紙袋交全陪分房；檢驗團體資料并復印送行李房、收銀處；陪同、司機填寫記錄表；確認用餐、叫早、出行李時間。預付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預付金；月結請其填寫月結單；散客團應請客人交納雜費預付。整理資料、儲存相關信息。團體客人入住手續(xù)程序及標準酒店前廳培訓課件第53頁長住客入住程序及標準什么是長住客:抵店接待付款程序酒店前廳培訓課件第54頁入住登記中注意事項換房原因程序:了解換房原因查看客房狀態(tài)填寫房間\房租變更單換房行李服務發(fā)放新房卡及鑰匙，收回原卡及鑰匙更改資料及房態(tài)酒店前廳培訓課件第55頁離店日期變更提前離店推遲離店入住登記中注意事項（1）向客人解釋酒店困難，求得客人諒解，為其聯(lián)絡其它酒店。（2）假如客人肯離開，前廳人員應馬上通知預訂部，為即將到店客人另尋房間。如實在無房，只好為即未來店客人聯(lián)絡其它酒店。總之，處理這類問題標準是；寧可讓即將到店客人住到別酒店，也不能趕走已住店客人。思索:旅游旺季，住店客人要求延住?酒店前廳培訓課件第56頁賓客不愿詳實登記解釋必要性怕麻煩或填寫困難,則代為填寫但需簽字打消客人顧慮改進服務,滿足需求入住登記中注意事項酒店前廳培訓課件第57頁賓客抵店時,發(fā)覺房間已被占用?(重房)入住登記中注意事項客人辦理完入住登記手續(xù)進房間時，發(fā)覺房間已經(jīng)有些人占用,怎樣處理???此時，應馬上向客人道歉，認可屬于工作疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進房。酒店前廳培訓課件第58頁入住登記中注意事項押金數(shù)額不足成年男女同住加床離店時,帶走房內(nèi)物品酒店前廳培訓課件第59頁案例：該不該享受企業(yè)協(xié)議價

一位自稱是某企業(yè)楊小姐人住飯店，因為沒有預訂，又不能出示該企業(yè)名片．或證實是該企業(yè)人員證件，前臺接待員告訴她不能享受該企業(yè)協(xié)議價，楊小姐不一樣意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐同意按當日飯店優(yōu)惠價入住，待次日收到企業(yè)訂房傳真或有能證實企業(yè)身份證件后再更改房價。思索題1．上述按例中接待員做法對不對，飯店要求是什么?2．假如一位客人沒有訂房傳真或有效身份證實而堅持要求按企業(yè)協(xié)議價入住，接待員應該怎樣處理?3．遇上述情況怎樣確保飯店利益不受損失，而客人又不進行投訴?

酒店前廳培訓課件第60頁問訊服務問訊處業(yè)務范圍回答客人咨詢,提供準確信息做好留言服務處理客人郵件完成客人委托代辦事情問訊處信息資料準備思索:客人問題主要集中在哪些方面?問訊處需備齊信息資料酒店前廳培訓課件第61頁案例：飯店中午有自助餐嗎

一天中午，被授權進行暗訪客人在前臺辦理入住手續(xù)時問接待員：“飯店中午有自助餐嗎？”接待員說：“沒有?！碑斖恚腿藛栐兛Х葟d領班，得知四季廳中午提供自助餐，前臺接待員應知應會不達標情況被統(tǒng)計到暗訪匯報中。思索題1．你對飯店營業(yè)場所營業(yè)位置、營業(yè)項目、營業(yè)時間、營業(yè)價格及營業(yè)特色等內(nèi)容是否能做到應答自如?2．部門經(jīng)理、主管、領班現(xiàn)場培訓，督導和檢驗是否到位?3．部門應采取哪些辦法加強對員工進行應知應會培訓?酒店前廳培訓課件第62頁查詢服務查詢服務要求資料準備齊全回答查詢快速回復耐心準確機密資料保密住客查詢耐心細致加推銷查詢住客情況查詢飯店其它情況樹立全員營銷觀念對要求保密處理酒店前廳培訓課件第63頁查詢住客情況客人是否入住本店客人入住房號客人是否在房間住客是否有留言給訪客探詢房間住客情況電話查詢住客情況需注意問題酒店前廳培訓課件第64頁案例：訪客要求通知住客房間號碼

一天，兩位北京本市客人來到飯店前臺，問詢香港客人黎某是否在此下榻，并希望盡快見到他。前臺接待員小孫馬上進行查詢，確有一位叫黎某香港客人已入住飯店。小孫接通黎先生房間電話，但長時間沒有些人應答。小孫禮貌地告訴來訪客人，黎先生已到店，但此刻不在房間。小孫請兩位客人到大堂休息處等候，或在前臺留言，等黎先生回來后再另行安排時間見面。兩位客人對接待員小孫回復并不滿意，一再聲稱他們是黎先生多年舊友，請小孫告訴他們黎先生房間號碼，小孫禮貌而耐心地向他們解釋，為了確保住店客人安全，在設有得到注店客人同意情況下，不便將其房號告訴他人。同時，再次提議來訪客人在前臺給黎先生留言，或隨時與飯店前臺保持聯(lián)絡，方便黎先生回來后及時與之取得聯(lián)絡。兩位客人表示了解，給黎先生留言后離開飯店、黎先生回來后小孫馬上未來訪者留言轉交給他，并說明為了安全起見，前臺沒有將他房號告訴來訪者，請黎先生諒解，黎先生當即表示了解并向小孫致以謝意。思索題1．訪客要求得知住店賓客房間號碼，接待員應該怎樣回答?2．訪客要求會客，而住店賓客不想會見，服務員應怎樣處理?3．服務員在處理上述問題時，在接待訪客態(tài)度上．在語言利用上和處理問題方式方法上應注意什么問題?

酒店前廳培訓課件第65頁留言服務（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人留言，一式三聯(lián)。問訊員在接收訪客留言后，首先應開啟被訪者客房留言燈，接著將訪客留言單第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電話總機組，第三聯(lián)交行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞基本要求是：快速、準確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保留一聯(lián)。酒店前廳培訓課件第66頁郵件處理（一）客人信件處理程序?qū)τ诳腿诵偶瑧蛏蠒r間，進行分類，然后做對應處理。查找住店客人信件；查找預期抵店客人信件；查找要求提供郵件轉寄服務客人信件；查找離店人信件；最終剩下信件屬于暫時無法找到收件人；對客人郵個處理，問訊員一定要認真負責，當班時無法處理，一定要做好交接統(tǒng)計，以免給客人造成不應有損失和麻煩。（二）客人匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹處理程序這類郵件應設法更快速地送交客人。收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。如系住店客人郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應經(jīng)過電話與客人聯(lián)絡。如客人外出，則應經(jīng)過留言方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便時候與問訊處聯(lián)絡。將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。酒店前廳培訓課件第67頁第四節(jié)前廳部大堂服務賓客迎送服務飯店代表服務門廳迎送賓客服務行李服務服務要求、散客行李服務、團體行李服務、換房行李服務、行李存放服務、函件表單遞送委托代辦服務酒店前廳培訓課件第68頁賓客迎送服務飯店代表服務準備工作迎接推銷門廳迎送服務迎客服務:引領車輛停車,客人抵達時，開車門,向客人點頭致意，表示歡迎。要幫助行李卸下行李，查看車內(nèi)有沒有遺留物品。記下客人所乘出租車牌號。送行服務:叫車至適當位置,幫助行李員裝行李,請客人上車,道別VIP服務:按規(guī)格準備,維持秩序,幫助做好保安工作,引導疏通車輛,考究服務規(guī)格.酒店前廳培訓課件第69頁門僮服務1、迎賓“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外）幫助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有沒有遺留物雨雪天為客人撐傘2、送客幫助行李員裝行李開門護頂，并祝客人旅途愉快，感激客人光臨揮手致意，目送客人離去3、其它職責指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢酒店前廳培訓課件第70頁行李服務要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和善可親。（2）性格活潑開朗，思維靈敏。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及相關部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務內(nèi)容、時間、地點、及其階層相關信息。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心購物場所，方便向客人提供準確信息。酒店前廳培訓課件第71頁散客行李服務程序與標準散客入住行李服務幫助卸行李并查對引領客人辦理入住登記引領客人進房乘電梯禮儀進房禮儀進房后介紹離開道別填寫散客行李記錄表散客退房行李服務問清離店客人情況查對行李件數(shù),檢驗行李問清是否需要存放引領客人離開房間,辦理結帳手續(xù)幫助裝車,道別填寫記錄表酒店前廳培訓課件第72頁團體行李服務程序與標準團體入住行李服務與團體行李員交接填寫記錄表指定地點存放掛標簽,填寫房號,查對姓名裝車注意事項分送,并填寫記錄表團體離店行李服務準備收取行李行李匯總,看管,查對移交,搬運填寫記錄表酒店前廳培訓課件第73頁換房行李服務領取換房通知單一聯(lián)交服務員,通知其查房進房,清點,裝車引領客人到新房間,入房服務收,交房卡及鑰匙道別送鑰匙填寫記錄表酒店前廳培訓課件第74頁開重房之后某晚八時，總臺開重房。將剛出租1311房又安排給了住店日本客人上阪和慶，客人進房后沒有發(fā)覺已經(jīng)有些人入住，將行李放下，大衣掛在衣櫥內(nèi)去餐廳用餐。總臺發(fā)覺開重房后沒有及時匯報，在餐廳找到了上阪和慶，將他房間換至1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)覺大衣不見，再去1311房尋找時，已沒有，原1311房客人也已離店?？腿苏J為是酒店排房和換房兩次失誤造成了大衣遺失，向酒店投訴要求給予賠償。酒店前廳培訓課件第75頁行李存放服務要求:類別行李房管理制度行李存放程序行李領取程序行李存放時注意事項：（1）確認客人身份。（2）檢驗行李。（3）如客人丟失存放卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份證件放行李，并要求客人寫出行李已取證實。（4）行李員在為客人辦理行李存放和提取業(yè)務時，一定要求按要求手續(xù)進行，決不可因為與客人“熟”而省必要行李存放手續(xù)，以免引發(fā)無須要糾紛，或為客人造成損失或帶來無須要麻煩。酒店前廳培訓課件第76頁函件\表單遞送注意事項服務規(guī)范,盡可能走員工通道,按程序進房填寫表格,遞送物品要求對方簽收酒店前廳培訓課件第77頁案例午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當班服務員小徐見到他就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風把您吹來了？”錢先生回答說：“住得挺好，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒存放行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多班機回去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧。”小徐態(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。“是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問?！安挥昧嗽蹅兪抢鲜烊肆?，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖毂硎??！昂冒?，那就謝謝您了?！卞X先生說完便急忙離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務員小童前來接班，小徐把頭工作交給小童，下班離店。

4點50分光景，錢先生急忙趕到行李房，不見小徐，便對當班小童說：“您好，我一個行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我朋友，當初他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，他下班時也沒向我交代這件事?！卞X先生焦慮地問：“您能不能給我想想方法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請您不論怎樣想個法子幫我找到他，一會兒我就要趕6點多班機回去。”錢先生迫不得已地打斷了小童話。“他正在擠公交車，家又住得遠，現(xiàn)在無法跟他聯(lián)絡……”酒店前廳培訓課件第78頁委托代辦服務接車\機服務傳呼找人服務轉交物品預訂出租車服務訂票服務快遞服務旅游服務代訂客房訂餐服務外修服務雨具提供及保管服務酒店前廳培訓課件第79頁案例：一份沒有及時拿到文件

一日才19時左右，入住1540房間齊先生要將一份重要文件轉交預抵客人高先生，并要求前臺接待員為高先生預分2408號房間，并請接待員親自將文件放入2408房間。因為前臺員工未在電腦中注明“此房間存有客人物品，勿動此房?！苯Y果，當晚20時30分另一位接待員將2408號房間派給了其他客人，而急需看列此文件預抵客人到店后卻沒有及時看到文件。思索題1．前臺接待員對有特殊要求預抵客人預分房號操作程序是什么?2．你在預訂和接待客人八住過程中還遇引過哪些問題，是怎樣處了解決?3．部門經(jīng)理、主管、領班應怎樣加強對員工培訓?酒店前廳培訓課件第80頁案例：客人沒收到轉交物品

客人戴維·馬克先生進店時，前臺接待員為他登記姓名是戴維·馬克先生，該客人事前曾通知他中國朋友他未來北京，并托他朋友為他購置幾張光盤在他住店時送到飯店。客人朋友在客人進店當日給飯店前臺打電話問詢該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務員在電腦中未查到該客人姓名，便通知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務員再認真查一下電腦情況下，服務員再次進行了檢驗，結果發(fā)覺客人名下輸顛倒了。依據(jù)電腦統(tǒng)計客人已經(jīng)入店?？腿伺笥驯阙s到飯店，不過客人因事外出，客人朋友因有事無法再等候，便將光盤留在前臺，請服務員代為轉送給客人。不過客人第二天離店時，依然沒收到光盤．客人回國后給他朋友打電話問詢?yōu)楹螞]為自己買光盤，所以很不高興?？腿伺笥呀忉屃水斎涨闆r。即使客人表示了解，不過心情依然不愉快、客人朋友以后強烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證實他清白。飯店按要求照辦了，使問題得到了處理。經(jīng)了解，接收客人朋友光盤服務員未及時進行登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢驗客人轉交物品，造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)覺客人光盤還留在服務臺。思索題1．部門應該怎樣完善管理制度和操作程序?2．員工應該怎樣轉交客人轉遞物品?3．員工在轉交客人物品過程中出現(xiàn)差錯怎么辦?

酒店前廳培訓課件第81頁“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）服務概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店守門人，負責迎來送往和酒店鑰匙，但隨著酒店業(yè)發(fā)展，其工作范圍在不停擴大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人要求。其代表人物就是他們首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意?！敖痂€匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托辦國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員標志，它象征著“Concierge”就如同萬能“金鑰匙”一般，可認為客人解決一切難題。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。百事通、萬能博士、解決問題教授酒店前廳培訓課件第82頁1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店禮賓司聚集在一起，建立情誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織雛形。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生提倡下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也所以而被譽為“金鑰匙”組織之父。1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性組織。在1997年1月第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個組員國。國際金鑰匙組織共有34個國家和地域參加，約有會員3500人。我國于20世紀90年代加入，第一把是廣州白天鵝賓館。當前已經(jīng)有兩百多家共400人左右取得了“中國飯店金鑰匙”稱號。“金鑰匙”酒店前廳培訓課件第83頁標志：為垂直交叉兩把金鑰匙代表兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務總代理。

酒店前廳培訓課件第84頁服務范圍1

接

就是到機場、火車站、月臺或碼頭，接VIP客人、VIP團體、兒童團體或普通客人。2

送

不單指送VIP客人、VIP團體、兒童團體或普通客人到機場、車站、月臺或碼頭，而且也包含送信、送物。3

買

就是代客人買郵票、食品、藥品、日用具、電腦、電腦配件、娛樂用具、植物、交通客票、戲票、代買鮮花、致敬卡等并放入客人房內(nèi)。4

取、就是去機場、汽車站、火車站、托運站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。5

修

指代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等6

訂

指代訂其它城市酒店、訂餐、訂報紙、訂車、訂船、訂活動場地等，約定按摩師、醫(yī)師、導游、裁縫等。7

印

依據(jù)客人要求為客人印名片、胸卡8

寄

就是指代寄郵件、包裹、特快專遞9

代

就是代辦簽證、旅游、長住客人安排度假等。10

租

就是出租自駕車服務，出租自行車、攝影機、電話等。酒店前廳培訓課件第85頁第五節(jié)前廳部總機與商務服務總機服務總機房設備總機服務基本要求總機服務項目與工作程序標準商務中心服務服務項目服務程序酒店前廳培訓課件第86頁酒店總機房業(yè)務范圍（1）電話轉接及留言服務。（2）回答問訊和查詢電話服務。（3）“免電話打攪”服務。（4）電話叫醒服務。（5）火警電話處理。酒店前廳培訓課件第87頁酒店話務員必須具備素質(zhì)涵養(yǎng)良好,責任感強口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。聽寫快速，反應快。工作認真，記憶力強。有較強外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。有酒店話務或相同工作，能用三種以上我語為客人提供話務服務。熟悉電腦操作及打字。有很強信息溝通能力。掌握飯店服務,旅游景點及娛樂等方面知識和信息。嚴守話務機密。酒店前廳培訓課件第88頁話務服務基本要求（1）話務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。（2）話務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4）對賓客留言內(nèi)容,應做好統(tǒng)計,不可只憑記憶,復述時注意數(shù)字。（5）話務員與客人通話時，聲音必須清楚、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）若對方講話不清,應保持耐心.各種情況,均應以禮相待。（7）話務員應能夠區(qū)分主要管理人員聲音，接到他們來話時，話務員須給予恰當尊稱。（8）為了能快速、高效地轉接電話，話務員必須熟悉本酒店組織機構、各部門職責范圍、服務項目及電話號碼，掌握最新、正確住客資料。（9）結束通話時,應主動致謝,待對方掛斷后再切線。(10)話務員碰到無法解答問題時，要將電話轉交領班、主管處理。酒店前廳培訓課件第89頁總機服務項目及程序轉接電話及留言服務查詢服務DND服務掛撥長途電話服務提供叫醒服務人工叫醒自動叫醒充當飯店暫時指揮中心酒店前廳培訓課件第90頁轉接電話標準實例1.接外線電話1.1“您好,******大酒店”1.2當對方?jīng)]有回答時,重復一遍問候:“您好,金鼎,請問有什么需要幫忙?”1.3對方仍無反應,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內(nèi)線電話2.1自報家門:“您好,總機”2.2當對方無回答時,重復一遍:“請問有什么需要幫忙?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房電話3.1“您好,總機.”3.2三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯電話4.1婉轉地告訴賓客:“對不起,這是******大酒店總機.”5.按轉內(nèi)部分機電話5.1“請稍等”快速接通對應內(nèi)部分機,退出.5.2必要時,復述一下分機號碼或請對方重復一下分機號部門名稱:“對不起,請您重復一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”酒店前廳培訓課件第91頁轉接電話標準實例6.接轉客房電話6.1“請問您找哪一位?”查對無誤后接入客房.6.2若賓客有特殊要求或提醒,按其要求轉接.6.3若查對住客姓名與其所報姓名不一致,則:“請問您所找客人全名?”依據(jù)全名查詢,看是否是換房/結賬等其它原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時前能夠依據(jù)對方所報房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi).7.轉電話至占線分機7.1“對不起,電話占線,請問您是等著?還是過后再打來?”7.2若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應愉快地幫助賓客:“好.”7.3插入占線