銷售物流和回收物流管理

第五章

企業(yè)銷售物流與回收物流管理第1頁主要內(nèi)容第一節(jié)企業(yè)銷售物流概述第二節(jié)企業(yè)銷售物流服務(wù)第三節(jié)銷售物流管理第四節(jié)企業(yè)回收物流返回第2頁第一節(jié)企業(yè)銷售物流概述第3頁一、企業(yè)銷售物流概念與特征

銷售物流是指企業(yè)在銷售過程中，將產(chǎn)品全部權(quán)轉(zhuǎn)給用戶物流活動，是產(chǎn)品從生產(chǎn)地到用戶時間和空間轉(zhuǎn)移，是包裝、運輸、儲存等步驟統(tǒng)一以實現(xiàn)企業(yè)銷售利潤為目標。（一）概念第4頁1、系統(tǒng)性（一體化）（二）企業(yè)銷售物流特征產(chǎn)成品庫存售后處理訂貨處理發(fā)貨運輸銷售配送第5頁2、服務(wù)性客戶第一以滿足客戶需求為出發(fā)點第6頁3、效益背反性①、物流功效之間效益背反

物流若干功效要素之間存在著損益矛盾，即某一功效要素優(yōu)化和利益發(fā)生同時，必定會存在另一個或幾個功效要素利益損失，反之也如此。第7頁有效物流管理目標：在保持客戶要求物流服務(wù)水平同時，使得物流成本到達最低，即找到二者之間平衡點。

②、物流成本與服務(wù)水平效益背反庫存水平25%50%75%O第8頁二、銷售物流三大模式1、ＳＣＭ自營物流ＳＣＭ自營物流是指企業(yè)利用本身ＳＣＭ渠道與供給商、銷售商達成“雙贏模式”。即：憑借企業(yè)先進物流設(shè)備和科學(xué)物流管理方法經(jīng)過整合供給商、銷售商物流業(yè)務(wù)，最大程度利用企業(yè)物流資源，為企業(yè)帶來利潤，同時在簽署銷售或采購協(xié)議給予供給商、銷售商一定優(yōu)惠，建立長久合作機制。

好處：①能夠?qū)⒆约荷a(chǎn)經(jīng)營和用戶直接聯(lián)絡(luò)起來，信息反饋速度快、準確程度高。②企業(yè)往往把銷售物流步驟看成是開拓市場、進行市場競爭中一個步驟，尤其在買方市場前提下，格外看重這個步驟。

第9頁

在生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模能夠到達銷售物流規(guī)模效益前提下，采取生產(chǎn)者企業(yè)自己組織銷售物流方法是可行，但不一定是最好選擇。主要原因：

①生產(chǎn)者企業(yè)關(guān)鍵競爭力培育和發(fā)展問題。

假如企業(yè)關(guān)鍵競爭能力在于產(chǎn)品開發(fā)，銷售物流可能占用過多資源和管理力量，對關(guān)鍵競爭能力造成影響。②生產(chǎn)企業(yè)銷售物流專業(yè)化程度有限，自己組織銷售物流缺乏優(yōu)勢。

第10頁2、業(yè)務(wù)外包含義：由專門物流服務(wù)企業(yè)組織企業(yè)銷售物流，實際上是生產(chǎn)者企業(yè)將銷售物流外包，將銷售物流社會化。優(yōu)點：從技術(shù)方面和組織方面強化成本降低和服務(wù)水平提升。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，這種模式是一個發(fā)展趨勢。

第11頁

青島啤酒企業(yè)在快速完成擴張后，營銷戰(zhàn)略由以規(guī)模為主“做大做強”對應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴嵘P(guān)鍵競爭力為主“做強做大”。

啤酒下線后送達終端市場速度，即所謂“新鮮度管理”，成為青島啤酒打造企業(yè)關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵要素。

這個新鮮度管理說白了就是企業(yè)物流管理?！跋袼王r花一樣送啤酒”第12頁

青島啤酒是怎樣成功進行這場銷售物流管理呢?第13頁一、信息不暢是青島啤酒“保鮮”大礙

1998年，青島啤酒企業(yè)開始推行“新鮮度管理”。不過，按照舊有業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)成品出廠后先進周轉(zhuǎn)庫，再發(fā)至港、站，再到分企業(yè)倉庫，最終才轉(zhuǎn)運給消費者，啤酒作為日常消費品其口味已發(fā)生了極大改變。因為物流渠道不暢，不但增加了運費，加大了庫存，也占用了資金，提升了管理成本，新鮮度管理極難落到實處。另外，各區(qū)域銷售分企業(yè)在開拓市場同時還要管理運輸和倉庫，往往顧此失彼。所以，青島啤酒把“新鮮度管理”、“市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”等納入了信息化建設(shè)范圍。青島啤酒認為，因為不能及時為企業(yè)決議層提供準確銷售、庫存信息，信息不暢是制約消費者喝到最新鮮啤酒嚴重障礙。

第14頁銷售物流管理信息系統(tǒng)：，青島啤酒決定利用先進信息化伎倆再造青島啤酒銷售網(wǎng)絡(luò)，組建青島啤酒銷售物流管理信息系統(tǒng)。建立起銷售企業(yè)與各銷售分企業(yè)物流、資金流、信息流合理、順暢物流管理信息系統(tǒng)。這個系統(tǒng)對企業(yè)發(fā)貨方式、倉儲管理、運輸步驟進行了全方面改造，實現(xiàn)銷售體系內(nèi)部開放化、扁平化物流管理體系。

青島啤酒銷售物流管理信息系統(tǒng)由財務(wù)、庫存、銷售、采購、儲運等模塊組成。加緊產(chǎn)品周轉(zhuǎn)，降低庫存，加緊資金周轉(zhuǎn)。更主要是，實現(xiàn)以銷定產(chǎn)“訂單經(jīng)濟”。

第15頁企業(yè)信息化戰(zhàn)略：2月，青島啤酒與ORACAL正式開始合作，經(jīng)過引入ERP系統(tǒng)實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略。青島啤酒規(guī)劃“借助于ERP系統(tǒng)這個當代管理平臺，將全部啤酒廠、數(shù)以百計銷售企業(yè)、數(shù)以萬計銷售點，集成在一起。對每一點、每一筆業(yè)務(wù)運行過程，實施全方位監(jiān)控，對每一個階段經(jīng)營結(jié)果實施全過程審計，加緊資金周轉(zhuǎn)速度，提升整個集團通透性，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置?！睉?yīng)該說，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用改造產(chǎn)品價值鏈，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)鏈向供給鏈管理轉(zhuǎn)變是青島啤酒管理重組必經(jīng)這路。

第16頁二、流程不順也難?！靶迈r”1998年第一季度，青島啤酒集團以“新鮮度管理”為中心物流管理系統(tǒng)開始開啟，當初青島啤酒產(chǎn)量不過30多萬噸，但庫存就高達3萬噸。當初，他們著重做了兩個方面工作：一是限產(chǎn)壓庫，二是降低重復(fù)裝卸，以加緊貨物運達時間。以這兩個基本點為關(guān)鍵，它們對發(fā)貨方式、倉庫管理、運輸企業(yè)及相關(guān)部門進行了改革和調(diào)整，花費了青島啤酒很多精力。

所以青島啤酒一樣熱忠于流程再造，對青島啤酒而言，所謂流程再造就是為了建立當代物流系統(tǒng)，而從根本上對企業(yè)流程進行重新設(shè)計。

第17頁技術(shù)中心：

青島啤酒集團籌建了技術(shù)中心，將物流、信息流、資金流全方面統(tǒng)一在計算機網(wǎng)絡(luò)智能化管理之下，簡化業(yè)務(wù)運行程序，對運輸倉儲過程中各個步驟進行了重新整合、優(yōu)化，以降低運輸周轉(zhuǎn)次數(shù)，壓縮庫存、縮短產(chǎn)品倉儲和周轉(zhuǎn)時間等。

譬如，依據(jù)客戶訂單，產(chǎn)品從生產(chǎn)廠直接運往港、站，省內(nèi)訂貨從生產(chǎn)廠直接運到客戶倉庫。僅此一項，每箱成本就下降了0.5元。同時對倉儲存量作了科學(xué)界定，并要求了上限和下限，上限為1.2萬噸。低于下限發(fā)出要貨指令，高于上限不再安排生產(chǎn)，這么使倉儲成為生產(chǎn)調(diào)度“平衡器”，有效改變了淡季庫存積壓，旺季市場斷檔尷尬局面，滿足了市場對新鮮度需求。

第18頁各部門協(xié)作：

銷售部門要依據(jù)各地銷售網(wǎng)絡(luò)要貨計劃和市場預(yù)測，制訂銷售計劃；

倉儲部門依據(jù)銷售計劃和庫存及時向生產(chǎn)企業(yè)傳遞要貨信息；

生產(chǎn)廠有針對性地組織生產(chǎn)，物流企業(yè)則及時地調(diào)動動力，確保交貨質(zhì)量和交貨期。

銷售代理商在有了穩(wěn)定貨源供給后，能夠從人、財、物等方面深入降低銷售成本，增加效益。

倉儲調(diào)度中心對全國市場區(qū)域倉儲活動進行重新規(guī)劃，對產(chǎn)品倉儲、轉(zhuǎn)庫實施統(tǒng)一管理和控制。由提供單一倉儲服務(wù)，到對產(chǎn)成品市場區(qū)域分部、流通時間等進行全方面調(diào)整、平衡和控制。

第19頁細化流程：

很多流程還需要深入細化。

青島啤酒“總鮮度管理”，要實現(xiàn)生產(chǎn)8天內(nèi)送到用戶手里目標，必須考慮批發(fā)商庫存，假如工廠控制在5天以內(nèi)，批發(fā)商必須在3天內(nèi)出手，不然將無法到達目標。

所以，企業(yè)在考慮批發(fā)商庫存等原因后決定控制出貨量。

為了實施鮮度管理方案，青島企業(yè)整體調(diào)整了管理體制。第20頁三、外包物流保鮮速度

“我們要像送鮮花一樣送啤酒，把最新鮮啤酒以最快速度、最低成本讓消費者品嘗?！鼻鄭u啤酒人如是說。

為了這一目標，青島啤酒股份有限企業(yè)與香港招商局共同出資組建了青島啤酒招商物流有限企業(yè)，雙方開始了物流領(lǐng)域全方面合作。

有趣是，盡管是合作，青島啤酒卻得以完全從自己并不在行領(lǐng)域里抽身而出。青島啤酒將自己運輸配送體系“外包”給招商物流。

因為，招商物流與青島啤酒合作，僅輸出管理，先后接管青島啤酒公路運輸業(yè)務(wù)和倉儲、配送業(yè)務(wù)，并無任何硬件設(shè)施投資。

第21頁

自從合作以來，青島啤酒運往外地速度比以往提升30%以上，山東省內(nèi)300公里以內(nèi)區(qū)域消費者都能喝到當日啤酒，300公里外區(qū)域消費者也能喝到出廠一天啤酒。而原來喝到青島啤酒需要3天左右。

業(yè)內(nèi)人士指出，這一合作，對青島啤酒酒而言，實際是將物流業(yè)務(wù)外包，這是國企中第一個吃螃蟹人；對招商物流而言，該項目是第三方物流服務(wù)經(jīng)典案例，在合作形式、合作技術(shù)上多含有挑戰(zhàn)性。第22頁四、“外包”取得專業(yè)輸送速度4月青島啤酒與招商物流正式確定合作關(guān)系，共同出資200萬元組建青島啤酒招商局物流有限企業(yè)。該企業(yè)將經(jīng)過青島啤酒優(yōu)良物流資產(chǎn)和招商物流先進物流管理經(jīng)驗，全權(quán)負責(zé)青島啤酒物流業(yè)務(wù)，提升青島啤酒輸送速度。

雙方協(xié)議，組建企業(yè)除擁有招商局專業(yè)物流管理經(jīng)驗和青島啤酒優(yōu)質(zhì)物流資產(chǎn)以外，還擁有基于ORACLEERP系統(tǒng)和基于SAP物流操作系統(tǒng)提供信息平臺支持。青島啤酒招商局物流有限企業(yè)兩年內(nèi)由青島啤酒企業(yè)持股51%，兩年后由招商局物流企業(yè)持股51%。

第23頁招商物流與青島啤酒合作開始于年初，招商物流首先對青島啤酒公路運輸業(yè)務(wù)進行試運行。因為以前青島啤酒自營運輸業(yè)務(wù)，擁有許多物流固定資產(chǎn)，如車輛、倉庫等，所以在試運行期間，招商物流經(jīng)過融資租賃方式，租用青島啤酒車輛及倉庫，以折舊抵租金，同時輸出管理，以整體規(guī)劃，區(qū)域分包一體化供給鏈來提升青島啤酒輸送速度。

青島啤酒招商局物流企業(yè)運行以來，青島啤酒在物流效率提升、成本降低、服務(wù)水平提升等方面成效顯著。據(jù)透露，青島啤酒運輸成本每個月下降了100萬元。原來青島啤酒車隊司機月收入也拉開了檔次,最大時候相差達3500元。注：“外包”是一個戰(zhàn)略管理模型,所謂外包（Outsourcing），在考究專業(yè)分工二十世紀末，企業(yè)為維持組織競爭關(guān)鍵能力，且因組織人力不足困境，可將組織非關(guān)鍵業(yè)務(wù)委托給外部專業(yè)企業(yè)，以降低營運成本，提升品質(zhì)，集中人力資源，提升用戶滿意度。外包業(yè)是新近興起一個行業(yè)，它給企業(yè)帶來了新活力。第24頁與招商物流合作，使青島啤酒固化在物流上資產(chǎn)得以盤活。據(jù)介紹，自1997年開始，青島啤酒企業(yè)就開始進行物流提速投資，先后在4年間共斥巨款4000多萬元進口大型運輸車輛40余部，以確保向全國客戶按時供貨。不過青島啤酒并不具備優(yōu)勢自營運輸業(yè)務(wù)，這支車隊每年卻有近800萬元潛虧。早在兩年之前，青島啤酒就有了物流外包意圖。青島啤酒企業(yè)總經(jīng)理金志國有形象比喻：青島啤酒要做好加減法。故在國內(nèi)企業(yè)大多忠于自建物流體系，極少向外尋求物流服務(wù)時候，青島啤酒卻將物流從主業(yè)中剝離，在招商物流配合下，小心卻又決然地邁出了一步。

第25頁

據(jù)悉，青島啤酒招商物流有限企業(yè)定位于做國內(nèi)優(yōu)異第三方和第四方物流服務(wù)商。

青島啤酒招商局物流有限企業(yè)是招商物流在山東布下一個節(jié)點，希望以它來敲開華東地域物流市場大門，其目標是三年內(nèi)成為山東及周圍區(qū)乃至北方標志性物流企業(yè)。

青島啤酒是它開路急先鋒，而“青島啤酒模式”則是招商物開拓國內(nèi)市場一把利刃。第26頁2、物流規(guī)模化為了實施“新鮮度管理戰(zhàn)略”，青島啤酒生產(chǎn)系統(tǒng)改變了以前單純生產(chǎn)計劃管理，建立起“以銷定產(chǎn)”生產(chǎn)管理體系，實現(xiàn)銷售信息和生產(chǎn)信息共享和生產(chǎn)、物流、供給最優(yōu)化。

青島啤酒還在物流步驟打造了產(chǎn)銷協(xié)同中樞系統(tǒng)，用先進信息技術(shù)實現(xiàn)了訂單、發(fā)運、捕捉等步驟信息化管理，確保了產(chǎn)品在物流步驟快速流轉(zhuǎn)，降低了二次搬運，減輕了產(chǎn)品外包裝損失，提升了產(chǎn)品新鮮度。

第27頁3、ＴＰＬ自營物流

ＴＰＬ自營物流是企業(yè)或和其它合作人出資創(chuàng)建，獨立于其它部門或事業(yè)部成立物流企業(yè)，并最終致力發(fā)展成為專業(yè)第三方物流企業(yè)。第28頁三、影響中國企業(yè)物流模式選擇原因1、物流對企業(yè)成功影響度和企業(yè)對物流管理能力。2、企業(yè)對物流控制力要求。3、企業(yè)產(chǎn)品本身物流特點。4、企業(yè)規(guī)模和實力。5、物流系統(tǒng)總成本。6、外包物流客戶服務(wù)能力。第29頁留住老客戶，把握現(xiàn)有市場份額提升用戶滿意度增加銷售收入四、銷售物流主要性制約物流成本第30頁1、增加銷售收入技術(shù)和產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，經(jīng)過提供增值服務(wù)使產(chǎn)品差異化，從而贏得更多客戶第31頁2、提升服務(wù)水平產(chǎn)品三個層次：★關(guān)鍵層---表示產(chǎn)品基本功效和效用，是消費者購置產(chǎn)品實質(zhì)所在★有形層---是產(chǎn)品實體部分，包含了包裝、品牌、色彩等部分促銷內(nèi)容，是消費者購置產(chǎn)品能夠看到和感覺到部分★延伸層---表示產(chǎn)品售后服務(wù)、送貨安裝、咨詢維修、企業(yè)形象以及金融等為確保產(chǎn)品關(guān)鍵層和有形層實現(xiàn)其利益集合，是消費者購置產(chǎn)品后所能得到額外附加利益和滿足美國學(xué)者西奧多·萊維特曾經(jīng)指出：“新競爭不是發(fā)生在各個企業(yè)工廠生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供何種附加利益（如包裝、服務(wù)、廣告、用戶咨詢、融資、送貨、倉儲及含有其它價值形式）”。第32頁對一家企業(yè)最忠誠客戶，也是給這家企業(yè)帶來最多利潤客戶.

----《哈佛商業(yè)評論》★相關(guān)數(shù)據(jù)：

★80%營業(yè)額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)客戶?！镌俅喂馀R客戶可為企業(yè)帶來25%~85%利潤。吸引他們再來原因中，首先是服務(wù)質(zhì)量好壞，其次是產(chǎn)品本身，最終才是價格。

★一個滿意用戶會引發(fā)8筆潛在生意，其中最少有1筆成交；1個不滿意用戶會影響25個人購置意愿。

3、留住老客戶

第33頁★留住老客戶詳細原因：①滿意老客戶會同企業(yè)建立長久穩(wěn)定合作關(guān)系②攤銷在老客戶中銷售、廣告和創(chuàng)辦成本比新客戶低③滿意老客戶會作為中介，帶來新客戶④老客戶愿意支付溢價第34頁4、制約物流成本企業(yè)所做每一項降低物流成本決議都必須考慮所維持服務(wù)水平。第35頁六、企業(yè)銷售物流流程

銷售物流組織與控制銷售物流計劃與決議銷售物流業(yè)務(wù)銷售定單管理銷售配送管理銷售退貨管理銷售庫存管理銷售運輸管理銷售終端管理第36頁任務(wù)：任務(wù)一：能依據(jù)市場情況、下游企業(yè)需求情況、產(chǎn)品特征、利潤要求等詳細情況對某自行車制造有限企業(yè)選擇適當營銷渠道。任務(wù)二：為某自行車制造有限企業(yè)制訂合理銷售物流方案：包含銷售物流策略、標準、方法等。第37頁第二節(jié)企業(yè)銷售物流服務(wù)第38頁銷售物流服務(wù)定義是指配送產(chǎn)品服務(wù)給用戶，以對用戶創(chuàng)造附加價值過程。即物流供給方經(jīng)過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功效組織與管理來滿足客戶物流需求行為。第39頁一、企業(yè)銷售物流服務(wù)要素第40頁二、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q議1．庫存水平與客戶服務(wù)水平關(guān)系圖5.1表示庫存水平與客戶服務(wù)水平之間普通關(guān)系。庫存增加會提升客戶服務(wù)水平，依據(jù)經(jīng)驗，當客戶服務(wù)水平靠近75%時，所需庫存開始加速增加。企業(yè)所面臨問題是：增加庫存成本能否經(jīng)過高水平客戶服務(wù)帶來利潤增加得到賠償。為了客觀地評價這一問題，管理者需要利用市場營銷與物流領(lǐng)域豐富經(jīng)驗，考查因為提升客戶服務(wù)水平所帶來銷售額增加以及因為高水平庫存所防止缺貨損失，然后作出保持多少庫存明智決議。庫存水平25%50%75%O圖5.1庫存水平與客戶服務(wù)水平之間普通關(guān)系服務(wù)水平第41頁三、銷售物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q議2．銷售物流服務(wù)與物流成本關(guān)系最正確客戶服務(wù)要求有大量存貨、快捷運輸、充分倉容和高效訂單處理，這必定要增加物流成本。最低成本所帶來是服務(wù)水平降低。高水平與低成本之間是一個“效益背反”關(guān)系。因為物流對降低經(jīng)營成本方面起著主要作用，降低物流成本必須在一定服務(wù)水平前提下。物流服務(wù)水平是降低物流成本依據(jù)。第42頁

普通來說，伴隨服務(wù)水平提升，投入成本將加速增加，即邊際成本遞增。也就是說，將按時交貨率由90%提升到94%邊際成本要比將按時交貨率從94%提升到98%邊際成本要小。第43頁

3．客戶服務(wù)水平?jīng)Q議步驟圖5.3表明了銷售收入與銷售物流成本隨客戶服務(wù)水平變動關(guān)系。銷售收入隨客戶服務(wù)水平提升而增加，但速率遞減，這意味著客戶服務(wù)邊際改進會造成銷售增加，但這種增加并不與服務(wù)改進成百分比。支持給定水平客戶服務(wù)所需總銷售物流成本將隨客戶服務(wù)水平提升而加速增加。

收入與成本利潤銷售收入物流成本客戶服務(wù)水平x1O圖6.3確定最優(yōu)客戶服務(wù)水平（1）確定合理客戶服務(wù)水平；（2）尋找到達這一水平最小成本；（3）確定進行改進成本；（4）確定改進成本后增加銷售及收益。第44頁四、物流服務(wù)內(nèi)容設(shè)計1、傳統(tǒng)物流服務(wù)內(nèi)容（1）運輸服務(wù)（2）儲存服務(wù)（3）裝卸搬運服務(wù)（4）包裝服務(wù)（5）流通加工服務(wù)（6）物流信息處理服務(wù)2、當代物流服務(wù)內(nèi)容（1）增加便利性服務(wù)（2）加緊反應(yīng)速度服務(wù)（3）降低成本服務(wù)（4）延伸服務(wù)（5）流通加工服務(wù)（6）物流信息處理服務(wù)第45頁案例：美國凱利伯物流企業(yè)美國凱利伯物流企業(yè)（http://www、caliber、com）設(shè)置了為客戶服務(wù)公共物流中心，設(shè)計以下服務(wù)內(nèi)容：

JIT物流計劃

經(jīng)過建立先進信息系統(tǒng)、為供給商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗，優(yōu)化運輸路線和運輸方式、降低庫存成本、降低收貨人員及成本，為貨主提供更多信息支持。協(xié)議制倉儲服務(wù)

降低貨主建設(shè)倉庫投資，經(jīng)過倉儲中采取CAD技術(shù)、執(zhí)行勞動標準、實施目標管理和作業(yè)監(jiān)控提升勞動生產(chǎn)率。全方面運輸管理

在選定最經(jīng)濟運輸方式后，選擇最正確承運人，對零碎運輸作業(yè)進行控制，降低回程車輛，進行電子運單處理，對運輸全過程進行監(jiān)控等。第46頁生產(chǎn)支持服務(wù)

簡單組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JIT配送貼標簽等。

業(yè)務(wù)過程重組

使用專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可對客戶業(yè)務(wù)運作過程進行診療，并提出專業(yè)化業(yè)務(wù)重組提議。

專業(yè)化協(xié)議制運輸依據(jù)預(yù)先設(shè)定成本提供可靠運輸服務(wù)，提供靈活運輸管理方案，提供從購車到聘請司機直至優(yōu)化運輸路線一攬子服務(wù)，降低運輸成本，提供一體化、靈活運輸方案。

回程集裝箱管理

回程集裝箱跟蹤、排隊、清洗、儲存等，能夠降低集裝箱破損率，降低貨主集裝箱管理成本，確保貨物安全。第47頁

案例：“YJ”供給鏈運作在全球擁有180家“YJ”連鎖商店，分布再42個國家。它獲取了110億歐元收入和超出11億歐元凈利潤，成為了全球最大家居商品零售商，它成功之路，除了含有一整套嚴格組織系統(tǒng)外，還有一套周密管理體系。

從產(chǎn)品設(shè)計開始，“YJ”就堅持自己設(shè)計，并擁有產(chǎn)品專利。詳細做法是從100多名設(shè)計師所設(shè)計新產(chǎn)品中，進行挑選，選擇一樣價格產(chǎn)品中其設(shè)計成本最低。

當產(chǎn)品設(shè)計確定之后設(shè)計研發(fā)機構(gòu)將和分布在全球33個國家設(shè)置40家YJ貿(mào)易代表處，共同確定哪些供給商能夠在成本最低而又確保質(zhì)量情況下，生產(chǎn)這些產(chǎn)品。在激烈競爭中得分高供給商將得到大訂單。同時，“YJ”為其全部供給商設(shè)定了不一樣標準和等級，并時常進行考評。

第48頁

在物流步驟上，確保最低成本，嚴格控制物流每一個步驟，如一直推行“平板包裝”，節(jié)約了大量產(chǎn)品粗裝成本，到達了降低運輸成本和提升效率目標；又如將枕頭里空氣抽掉，以節(jié)約大量商品體積等。為了節(jié)約運輸時間，“YJ”在全球近20家配送中心與一些中央倉庫大多集中在海陸空交通要道?！癥J”經(jīng)過科學(xué)計算，決定哪些產(chǎn)品在當?shù)刂圃熹N售，哪些出口到海外商店。

所以，“YJ”整個供給鏈運作，從每家商店提供實時銷售統(tǒng)計開始，反饋到產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)機構(gòu)，再到貿(mào)易機構(gòu)，生產(chǎn)商，物流企業(yè)，倉儲中心，又轉(zhuǎn)回到商店。分析問題：

“YJ”采取了哪些辦法，才到達了高效率，低成本目標？

第49頁第三節(jié)銷售物流管理第50頁第三節(jié)銷售物流管理一、銷售物流合理化二、銷售運輸管理三、銷售配送管理第51頁（一）銷售物流合理化分析在生產(chǎn)產(chǎn)品達成交易后，組織銷售物流主要包括以下幾個方面。（1）工業(yè)包裝。（2）成品儲存。

（3）銷售渠道。銷售渠道結(jié)構(gòu)有：生產(chǎn)者→消費者，銷售渠道最短。生產(chǎn)者→批發(fā)商→零售商→消費者，銷售渠道最長；生產(chǎn)者→零售商或批發(fā)商→消費者，銷售渠道介于以上二者之間。（4）產(chǎn)成品發(fā)送。依據(jù)產(chǎn)成品批量、運輸距離、地理條件決定運輸方式。對于第一個銷售渠道，運輸形式有兩種，一是銷售者直接取貨，二是生產(chǎn)者直接發(fā)貨給消費者。對第二、三種銷售渠道，除采取上述兩種形式外，配送是一個較先進形式。（5）信息處理。

第52頁在適當交貨期，準確地向用戶發(fā)送商品1對于客戶訂單，盡可能降低商品缺貨3合理設(shè)置倉庫和配送中心，保持合理商品庫存2使運輸、裝卸、保管和包裝等操作省力化4

使從訂單到發(fā)貨信息流動通暢無阻5

維持合理物流費用6將銷售額信息快速提供給采購部門、生產(chǎn)部門和銷售部門7（二）銷售物流合理化形式第53頁（三）企業(yè)銷售物流合理化模式1．計劃化

制訂配送計劃，實現(xiàn)送貨計劃化和集中化2．大量化

處理：客戶希望訂貨小批量多批次與物流部門希望擴大訂貨量降低物流成本之間矛盾?！龃笠淮挝锪髋空劭郏ㄅ空劭郏娱L備貨時間第54頁3．共同化共同配送、集中配送，提升配送車輛利用率4．簡短化就近、分片供給和調(diào)運5．商、物分離化

訂單活動與配送活動相互分離自備載貨汽車運輸/委托運輸/共同運輸

第55頁6．差異化

依據(jù)商品周轉(zhuǎn)快慢和銷售對象規(guī)模大小制訂差異策略。周轉(zhuǎn)較快商品群

/周轉(zhuǎn)較慢商品群

供貨量大銷售對象

/供貨量分散銷售對象

7．標準化銷售批量要求訂單最低數(shù)量

第56頁第三節(jié)銷售物流管理一、銷售物流合理化二、銷售運輸管理三、銷售配送管理第57頁二、銷售運輸管理（一）對企業(yè)銷售運輸進行決議1、選擇運輸方式2、選擇運輸承運人3、提升企業(yè)銷售物流中運輸效率和效益方法第58頁二、銷售運輸管理（二）運輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)計1、直接運輸網(wǎng)絡(luò)2、多落點直接運輸3、經(jīng)過配送中心運輸4、經(jīng)過配送中心多地點送貨第59頁供給商需要地1、直接運輸網(wǎng)絡(luò)第60頁供給商零售商供給商零售商2、多落點直接運輸

（送奶線路運輸）第61頁供給商零售商配送中心3、經(jīng)過配送中心運輸?shù)?2頁供給商零售商配送中心4、配送中心利用送奶線路送貨第63頁100%直送自提或配送客戶生產(chǎn)基地CTVAudioDVDPSST&A蘇州廣州北京Monitor中央倉SZCDCGZCDCBJCDC分撥倉蘇州第64頁不一樣運輸網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點和缺點

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)優(yōu)點缺點直接運輸·無需中間倉庫·簡單協(xié)作·庫存水平高（因為貨物批量大）·巨大接收費用利有送奶線路直接運輸·小批量貨物較低運輸成本·較低庫存水平·協(xié)調(diào)復(fù)雜性加大全部貨物經(jīng)過配送中心庫存運輸·經(jīng)過聯(lián)合降低了進貨運輸成本·增加了庫存成本·增加了配送中心處理費用全部貨物經(jīng)過配送中心對接運輸·必備庫存水平很低·經(jīng)過聯(lián)合降低了運輸成本·協(xié)調(diào)復(fù)雜性加大經(jīng)過配送中心利用送奶線路運輸·小批量貨物有較低送貨成本·協(xié)調(diào)復(fù)雜性深入加大量身定做運輸網(wǎng)絡(luò)·運輸選擇與單個產(chǎn)品和商店需求十分匹配·協(xié)調(diào)復(fù)雜性最大第65頁第三節(jié)銷售物流管理一、銷售物流合理化二、銷售運輸管理三、銷售配送管理第66頁（一）配送流程1、訂單處理。2、對于缺貨或因為配送能力限制造成無法按要求交貨情況進行協(xié)調(diào)和溝通。3、依據(jù)所需貨物數(shù)量向倉庫發(fā)出提貨指令。4、對配送商品進行揀貨和補貨作業(yè)。5、分揀貨物后附加服務(wù)。6、依據(jù)訂單實際要求安排配送，選擇最合理運輸路線，依據(jù)配送路線安排商品裝車先后次序，并在商品配送過程中進行商品跟蹤，以及意外情況處理。7、經(jīng)過對各層工作人員考評評定，規(guī)范化、標準化配送流程，確保物流配送作業(yè)高效率，提升服務(wù)質(zhì)量。第67頁（二）配送合理化配送合理化可采取做法：1、經(jīng)過采取專業(yè)設(shè)備、設(shè)施及操作程序，取得很好配送效果并降低配送復(fù)雜程度及難度。2、與用戶建立親密協(xié)作關(guān)系。3、共同配送。第68頁共同配送定義：共同配送是企業(yè)之間為了實現(xiàn)資源共享，在互信互利合作基礎(chǔ)上，對不一樣商品進行優(yōu)化組合后再配送。

共同配送關(guān)鍵思想：在資源共享理念下建立企業(yè)聯(lián)盟共同配送目標：增大單體企業(yè)中有限物流量，使單體物流成本大幅下降。第69頁詳細形式：（1）由一個配送企業(yè)綜合若干家用戶要求進行配送（2）由若干家用戶聯(lián)合組織配送系統(tǒng)對這些家用戶進行配送（3）多家配送企業(yè)聯(lián)合配送第70頁第四節(jié)企業(yè)回收物流第71頁陳光標第72頁江蘇黃埔再生資源利用有限企業(yè)成立于年，致力于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、綠色經(jīng)濟、可再生資源回收、加工和再利用。企業(yè)借鑒國外先進經(jīng)驗，引進先進設(shè)備，利用技術(shù)優(yōu)勢，提升資源利用效率，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，變廢為寶，初步形成以資源節(jié)約型、清潔生產(chǎn)型、生態(tài)環(huán)境保護型為特征發(fā)展格局，實現(xiàn)了良好經(jīng)濟效益和社會效益，為社會作出貢獻。第73頁企業(yè)主要負擔大型廠房、橋梁、煙囪等爆破、大型高技術(shù)含量機械設(shè)備拆除、大型建筑、橋梁拆除等復(fù)雜施工，當前是全國最大專業(yè)拆除企業(yè)，含有國家級拆除資質(zhì)，拆除過程中采取國際先進設(shè)備和水壓、液壓、靜力、爆破拆除法等國際領(lǐng)先拆除工藝，有效降低了噪音，降低了灰塵。對于拆除后建筑垃圾，企業(yè)突破了傳統(tǒng)拆遷企業(yè)將鋼筋剝離后建渣外運到郊區(qū)填埋，大量占用土地、嚴重污染環(huán)境等弊端，采取國際先進移動式破碎篩分機組，對拆除下來廢舊混凝土現(xiàn)場破碎加工成商品混凝土骨料、建筑砌塊集料、道路填鋪料、三合土集料等不一樣用途再生集料，可使加工后建筑垃圾成為商品,科學(xué)合理地直接提供利用，大大提升了廢舊混凝土利用效率，有效實現(xiàn)了拆除工程環(huán)境保護化、無污染、零排放。汶川地震災(zāi)后重建過程中，企業(yè)又依據(jù)大量活動板房及生活垃圾需做無害化處理現(xiàn)實狀況，聯(lián)合科研機組成功開發(fā)出了活動板房中泡沫塑料等有害成份及生活垃圾負壓處理技術(shù)，有效處理了活動板房無害化處理等問題。第74頁一、回收物流概念回收物流Returnedlogistics，是指廢舊物資經(jīng)過一定伎倆回收、加工，重新投入使用所要經(jīng)過一系列流動過程。與逆向物流、反向物流、靜脈物流涵義相同第75頁圖6-4：正反向網(wǎng)絡(luò)中物流第76頁回收物流目標就是怎樣在產(chǎn)品整個生命周期過程中實現(xiàn)“5R”，即研究（Research）、重復(fù)使用（Reuse）、減量化（Reduce）、再循環(huán)（Recycle）、挽救（Rescue）。第77頁圖6-5：產(chǎn)品循環(huán)鏈和傳統(tǒng)供給鏈活動關(guān)系回收物流業(yè)務(wù)流程第78頁場景分析某企業(yè)買了最新型計算機，因為該產(chǎn)品耗損及技術(shù)更新，過了一段時間該計算機已不滿足企業(yè)要求，企業(yè)便把計算機以低價賣給其它用戶。第79頁問題：SARS期間，國家拿出了1.5億資金緊急籌建了一批暫時醫(yī)療廢物焚燒爐，這1.5億元地代價換來一個可喜結(jié)果：醫(yī)療廢物沒有造成“二次污染”。但除此之外，1.5億還應(yīng)換來人們對醫(yī)療廢物無害化處置問題怎樣思索？第80頁回收物流分流回收物流分流以最大化回收物資再利用價值為標準，因而最先考慮是否回收產(chǎn)品或其包裝，其次是考慮可否將零部件回收，再次是考慮可否作為物料在加工利用，最終才考慮作為廢棄物回收物流。第81頁二、產(chǎn)品及包裝回收物流（一）相關(guān)知識1、產(chǎn)品回收管理（ProductRecoveryManagement）概念描述為“按照法律、協(xié)議要求或者責(zé)任義務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)對全部棄置產(chǎn)品、零部件和材料管理”。第82頁2、產(chǎn)品回收管理內(nèi)容第83頁3、產(chǎn)品回收物流分類與特點（1）依據(jù)回流產(chǎn)品起源來劃分產(chǎn)品回收起源主要是消費者和中間分銷商。來自消費者回收物流主要有：消費者退還新產(chǎn)品；消費者退還用過產(chǎn)品；消費者退還可重用產(chǎn)品。來自中間商產(chǎn)品回收物流：中間商會因為商品缺點、營銷回流、商品過時或過量庫存而把商品退還給制造商。第84頁（2）依據(jù)回收產(chǎn)品處理劃分圖6-6逆向供給鏈中產(chǎn)品流和信息流第85頁4、包裝特征和功效

包裝是在物流過程中保護產(chǎn)品、方便儲運、促進銷售，按一定技術(shù)方法采取容器、材料及輔助物等物品包封并給予適當裝潢和標志工作總稱。包裝有三大特征：保護性、單位集中性及便利性。包裝功效：保護商品、方便物流、促進銷售、方便消費圖6-7：包裝功效和作用第86頁（二）技能訓(xùn)練：可再用包裝回收物流設(shè)計可再用包裝回收物流業(yè)務(wù)流程步驟一：預(yù)處理（清洗、檢測、歸集和分類）步驟二：運輸（回收點分散且靠近客戶）步驟三：最終處理（路徑：重新利用、整修、回收物料、循環(huán)利用、賤賣等形式）第87頁三、零部件回收物流（一）相關(guān)知識1、零部件回收物流概念第88頁2、零部件回收物流分類返回制造商零部件回收物流選擇出售零部件回收物流再制造或整修零部件回收物流循環(huán)利用零部件回收物流第89頁（二）技能訓(xùn)練場景：復(fù)印機零部件可再用性取決于原產(chǎn)品使用時間和條件，而新零部件和經(jīng)過修復(fù)零部件銷售方向往往相同，極有可能同時銷售。圖6-8：逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第90頁零部件回收物流業(yè)務(wù)流程圖6-9：零部件回收物流通道網(wǎng)絡(luò)圖第91頁場景分析以汽車行業(yè)原始零部件制造商為例，它們對自己所生產(chǎn)家庭轎車回收策略通常以下：第92頁四、物料回收物流圖6-10：排放物、再生資源與最終廢棄物關(guān)系圖第93頁回收物流分類第94頁第95頁第96頁新現(xiàn)象、趨勢第一，分解產(chǎn)品。BWM宣告設(shè)計可分解汽車第二，延長生產(chǎn)周期。模塊化設(shè)計技術(shù)和標準化產(chǎn)品接口第三，增加信息技術(shù)控制。第97頁第98頁案例1：一家本不應(yīng)該關(guān)閉酒吧第99頁一、客戶客戶是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言，是指全部接收產(chǎn)品、服務(wù)或信息組織和個人。（1）處于供給鏈下游企業(yè)是上游企業(yè)客戶。（2）客戶不一定在企業(yè)之外。第一節(jié)基本概念第100頁二、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是指“一個以客戶為導(dǎo)向價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定最優(yōu)成本——服務(wù)組合中客戶界面全部原因”。能夠了解為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用好壞尺度，包含從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生全部服務(wù)活動。對客戶服務(wù)了解：1、一個活動強調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。2、績效水平客戶服務(wù)能夠準確衡量，作為衡量績效指標。3、管理理念強調(diào)市場營銷以客戶為關(guān)鍵經(jīng)營理念。第101頁三、客戶需求

客戶在一定時期內(nèi)在各種可能價格下提出有支付能力需要。

1、基本需求產(chǎn)品或者服務(wù)必須含有屬性和功效，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將造成失去客戶。2、客戶期望指提供產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)異，但并不是必須產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。3、超越期望指提供給客戶一些完全出乎意料產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。客戶需求隨時間而改變。第102頁案例2：蘋果、梨哪去了？據(jù)武漢市某報紙報道，武漢有位女士，其居住在河南女兒、女婿為盡孝心，委托某貨運企業(yè)托運了蘋果和梨各一箱。該女士按原定到貨時間致電貨運企業(yè)，均稱物還未運到。事隔多天后貨運企業(yè)通知該女士，說水果已經(jīng)到漢。該女士前往貨運站取貨，卻發(fā)覺兩箱水果殘缺不全，一箱蘋果只剩下幾個，梨也只剩下1/3。多方責(zé)問下，經(jīng)理稱：水果在運輸保管途中因氣候原因變質(zhì)、腐爛，尚好部分讓工人吃掉了，所以只剩下這么一點。當記者問及承運部門是否知道箱內(nèi)物品類別，以及不一樣類型貨物不能混裝時，這位經(jīng)理竟答道：這個我們不論。第103頁案例3：UPS——美國“聯(lián)合包裹運輸服務(wù)企業(yè)”物流服務(wù)工作UPS始建于19，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)。歷經(jīng)百年發(fā)展，企業(yè)當前在全球建立了18個空運中轉(zhuǎn)中心，天天開出1600個航班，使用機場610個；UPS每日上門取件固定客戶已逾130萬家。UPS業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨占鰲頭。UPS之所以取得巨大經(jīng)營成功，與其富有特色物流服務(wù)是親密相關(guān)。1、貨物傳遞快捷

UPS要求國際快件三個工作日內(nèi)送達；國內(nèi)快件確保在翌日早晨八時半送達。在美國國內(nèi)，企業(yè)接到客戶電話后即可在1小時內(nèi)上門取件，并當場辦妥托運手續(xù)。20世紀90年代，UPS開設(shè)二十四小時服務(wù)“下一航班送達”，以其“快遞、可靠”,服務(wù)準則,取得“物有所值最正確服務(wù)”聲譽。2、報關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS從20世紀80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶提供報關(guān)代理。UPS建立“報關(guān)代理自動化系統(tǒng)”，使其承運國際包裹全部資料進入這個系統(tǒng)，這么，清關(guān)手續(xù)在貨物抵達海關(guān)之前即已辦完。UPS電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)約了時間，提升了效益。第104頁

3、貨物及時追蹤服務(wù)

UPS及時追蹤系統(tǒng)是當前世界快遞業(yè)中最大、最先進信息追蹤系統(tǒng)。全部交付貨物都能取得一個追蹤條碼，貨物走到哪里，這個系統(tǒng)就跟到哪里，天天都有1。4萬人次經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹行蹤。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶經(jīng)過電話問詢“客戶服務(wù)中心”，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員天天用11種語言回答世界各地客戶大約2萬次電話問詢。4、先進包裹管理服務(wù)

UPS建立亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)包裹檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達時，員工借助“傳遞信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實現(xiàn)了無紙化操作。5、包裝檢驗與設(shè)計服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案比如抗震、抗擠壓、防泄露等應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計水晶隔熱層包裝方式，為糖果、巧克力運輸提供恒溫保護；用堅韌織袋包裝，為16萬臺轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損材料。這類服務(wù)為企業(yè)節(jié)約了材料和運費，被譽為“超值服務(wù)”閱讀案例資料，思索以下問題：1、UPS物流服務(wù)工作主要包含哪些內(nèi)容？2、談?wù)勀銓PS“超值服務(wù)”認識。第105頁五、客戶滿意

是指客戶經(jīng)過對一個產(chǎn)品可感知效果（或結(jié)果），與他期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺狀態(tài)。1、組成市場組合四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道；2、發(fā)展一個新客戶成本是保留一個老客戶成本6倍；第106頁六、物流客戶分類1、普通客戶：比重占80%，檔次低，利潤占5%，目標性為客戶滿意度2、適當客戶：比重占15%，檔次中，利潤占15%，目標性為客戶價值3、關(guān)鍵客戶：比重占5%，檔次高，利潤占80%，目標性為財務(wù)利益案例：麥凱信封企業(yè)客戶檔案——麥凱66條第107頁包含：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客戶服務(wù)條例書面說明（規(guī)范化）反應(yīng)客戶需求，說明服務(wù)標準，明確每個員工責(zé)任和詳細業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項服務(wù)不但可度量與考評，還要可操作。（員工）2、提供給客戶服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明）客戶了解自己能取得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)絡(luò)。（客戶）3、組織結(jié)構(gòu)（客服部門主要性）4、系統(tǒng)柔性（滿足需求不確定性）5、管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等無償服務(wù)）第二節(jié)客戶服務(wù)組成要素第108頁二、交易中要素1、缺貨水平；企業(yè)產(chǎn)品可得性指標（缺貨百分比、等候時間等）；假如缺貨，為客戶提供替換品或從其它地方調(diào)運。2、訂貨信息；向客戶快速準確地提供所購商品庫存信息、預(yù)計運輸日期、訂貨周期等。3、信息準確性；4、訂貨周期穩(wěn)定性；5、特殊貨運；6、交叉多點運輸；多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。7、訂貨便利性；8、替換產(chǎn)品第109頁三、交易后要素1、安裝、保修、更換、提供零配件；2、產(chǎn)品跟蹤；3、客戶埋怨、投訴和退貨；4、暫時借用。（購置產(chǎn)品還未到貨，或者正在維修）第110頁第三節(jié)物流客戶基本服務(wù)與增值服務(wù)一、物流客戶基本服務(wù)二、物流客戶增值服務(wù)三、提升客戶忠誠度第111頁一、物流客戶服務(wù)基本服務(wù)內(nèi)容第112頁一、物流客戶服務(wù)基本服務(wù)內(nèi)容1．可得性，即供給力(Availability)可得性指企業(yè)隨時能夠滿足客戶各種合理需要，這就意味著企業(yè)需要有一定庫存，而且是安全庫存。假如管理適當，就不會造成庫存積壓或者存貨短缺。企業(yè)供給力評定尺度包含缺貨率、供品率、訂貨完成率三個指標。第113頁可得性（1）缺貨率(Stock-outFrequency):缺貨發(fā)生概率，用于衡量一個特定產(chǎn)品需求超出其可得性次數(shù)。（2）供品率(FillRate):每種產(chǎn)品缺貨總量統(tǒng)計，衡量缺貨程度、缺貨影響大小。（3）完整出貨訂單數(shù)(OrdersShippedComplete):衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定全部存貨時間指標。第114頁一、物流客戶服務(wù)基本服務(wù)內(nèi)容2．物流運作績效（OperationalPerformance）物流運作績效指從事物流企業(yè)從客戶訂貨到交付使用全部運作過程所產(chǎn)生績效。物流作業(yè)由許多物流績效周期組成。每個績效周期差異性取決于各自使命、服務(wù)客戶類型、物流作業(yè)改變。第115頁3．物流服務(wù)可靠性(Reliability)可靠性指物流服務(wù)實際執(zhí)行情況與客戶要求情況相比較，當代企業(yè)在物流活動中，需要完整地推行承諾，確保企業(yè)已經(jīng)計劃好存貨可得性與良好物流作業(yè)完成能力得以兌現(xiàn)。比如：按照時段或地點對銷售量、訂貨數(shù)、回收數(shù)、缺貨量等相關(guān)變量進行衡量；也能夠按照重量、貨幣單位等單位進行衡量；還可按照銷售領(lǐng)域?qū)哟?、產(chǎn)品組層次、客戶層次等基礎(chǔ)進行衡量。第116頁北京逐步春意盎然天氣讓林華以為心情舒暢，因為氣溫回升意味著上街購物人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來“依狼”成衣品牌一直很有信心。但剛走進辦公室，一個加盟商電話卻快速讓林華眉頭打了個結(jié)?！傲挚偅銈兊降走@回請是哪家物流企業(yè)呀。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹箱子都破了，有連里面編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢，一套好幾千呢！”案例分析第117頁

林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和語氣回復(fù)：“您放心，我們會對每一位加盟商負責(zé)。那些破損包裝衣服，假如您愿意收，我們會給您賠償干洗熨燙費用。”掛斷電話，林華怒火終于暴發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流企業(yè)第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴重。剛過“情人節(jié)”，和全部商家一樣，依狼企業(yè)也搞了一系列促銷活動。但二月十三日促銷活動開始，翹首期望情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝影子，總經(jīng)理辦公室電話都快被打爆了。以后林華才知道，這家物流企業(yè)線路出了問題，那批促銷服裝二月十六日才勉強送到。一向態(tài)度溫和林華和那家物流企業(yè)老總大吵一架，還差點打起官司。關(guān)鍵點：這家物流企業(yè)所提供服務(wù)在可得性、作業(yè)表現(xiàn)和服務(wù)可靠性上均不能實現(xiàn)承諾，基本服務(wù)內(nèi)容得不到確保，物流客戶服務(wù)水平低，給客戶帶來巨大損失，缺乏競爭力，面臨失去客戶危機。第118頁第119頁以用戶為關(guān)鍵物流服務(wù)2.以促銷為關(guān)鍵物流服務(wù)3.以制造為關(guān)鍵物流服務(wù)4.以時間為關(guān)鍵物流服務(wù)二、物流客戶服務(wù)增值服務(wù)第120頁1.以用戶為關(guān)鍵物流服務(wù)以用戶為關(guān)鍵物流服務(wù)是向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員配送產(chǎn)品各種可供選擇方式。如處理用戶向制造商付貨、直接送貨到商店或用戶家，以及按照零售店貨架貯備所需明細貨物規(guī)格連續(xù)提供遞送服務(wù)。這類專門化增值服務(wù)可被有效地用來支持新產(chǎn)品引入，以及基于當?shù)厥袌黾竟?jié)性配送。二、物流客戶服務(wù)增值服務(wù)第121頁2.以促銷為關(guān)鍵物流服務(wù)以促銷為關(guān)鍵增值服務(wù)主要是在刺激銷售過程中所提供相關(guān)范圍比較廣泛各類營銷服務(wù)，包含設(shè)置獨特銷售點以及配置產(chǎn)品展銷臺。為了滿足特定零售商店需要，在銷售點進行展銷產(chǎn)品能夠來自不一樣供給商，這些多品種產(chǎn)品組合成一個多節(jié)點展銷單元，便于零售商店進行管理。另外在有選擇情況下，還能夠在銷售點進行廣告宣傳、對貯備產(chǎn)品樣品提供尤其介紹，甚至進行直接郵寄促銷。在這一過程中能夠取得以促銷材料為主物流支持。二、物流客戶服務(wù)增值服務(wù)第122頁3.以制造為關(guān)鍵物流服務(wù)以制造為關(guān)鍵增值服務(wù)是經(jīng)過獨特產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動。既然每位用戶實際設(shè)施和制造、裝配都是獨特，那么，從理想上來說，遞送和引入內(nèi)向流動材料和部件應(yīng)該進行用戶定制化。以制造為關(guān)鍵服務(wù)，與其說是在預(yù)測基礎(chǔ)上生產(chǎn)獨特產(chǎn)品，不如說是對基本產(chǎn)品進行了修正以適應(yīng)特定用戶需求，其結(jié)果便改進了服務(wù)。二、物流客戶服務(wù)增值服務(wù)第123頁4.以時間為關(guān)鍵物流服務(wù)以時間為關(guān)鍵增值服務(wù)包括使用專業(yè)人員在遞送以前對存貨進行分類、組合和排序，主要采取按時化形式，最大程度地滿足物流服務(wù)對象各種時間需要。以時間為關(guān)鍵服務(wù)，就是排除無須要倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動，以期最大程度地提升服務(wù)速度。二、物流客戶服務(wù)增值服務(wù)第124頁資料：新加坡航空全方位服務(wù)全方位服務(wù)是新加坡航空成功基礎(chǔ)。企業(yè)認識到客戶需要服務(wù)是一個整體，而這個整體中全部部分都應(yīng)該是最優(yōu)異。Ｙａｐ先生說：“新航女郎是我們標志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們一直在提升她們技能。我們希望提升她們品嘗酒和奶酪能力。這種提升必須是連續(xù)。然而，我們不只是集中在新航女郎上，航班服務(wù)能夠分為很多不一樣部分。我們必須使任何一個部分都到達優(yōu)質(zhì)標準，這么會使我們競爭對手日子不好過。等他們來模仿我們服務(wù)時，我們已經(jīng)升級了，走到前面去了。這也要求我們在任何一件事上都要連續(xù)地創(chuàng)新，連續(xù)地開發(fā)。我們不但僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。我們短訊提供最好客艙服務(wù)，最好食物，最好地面服務(wù)，這些就和提供最好座椅一樣?！边@就是‘全方面性’所要求。這還要求我們價格不能太高。舉個例子來說，在往返新加坡和曼谷之間短途航班上，我們要提供最好食物，你可能會想到提供龍蝦，這么話，你可能會破產(chǎn)。最關(guān)鍵是，在新加坡至曼谷航線上，我們所提供每一項服務(wù)都比我們競爭對手所提供要好，這就足夠了。只要在每一項服務(wù)上好上一點點就夠了。這么就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤，也使我們有能力去創(chuàng)新，也不針使我們定價比別競爭對手高很多。我們希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是物美價廉。這么使我們競爭對手極難趕超。所以，在新加坡航空企業(yè)，我們時時刻刻都在推出新東西。我們希望，在任何時候，在任何方面我們都比競爭對手好一點點。”分析其增值服務(wù)內(nèi)容。第125頁增值服務(wù)

增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所包括到物流完成和完美訂貨有著主要區(qū)分。增值服務(wù)系指獨特或尤其活動，使廠商們能夠經(jīng)過共同努力提升其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出安排；增值服務(wù)輕易舉例說明，但難以實際推廣，因為其用戶是特定。

增值服務(wù)基本服務(wù)

基本服務(wù)、零缺點服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著顯著區(qū)分?；痉?wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系用戶服務(wù)方案，全部用戶在特定層次上給予同等對待，以全方面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成零缺點則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性最高水準。向首選用戶作出完美訂貨承諾是廠商取得并保持其作為首選供給商地位一個方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺點承諾各種可選方案，作為廠商與用戶休戚與共一個方式。

第126頁第127頁三、提升客戶忠誠度客戶忠誠度很大一部分程度上源自于對服務(wù)滿意度，而客戶服務(wù)工作貫通于大客戶管理工作一直，在售前、售中、售后三個階段里，我們都需要為大客戶提供及時、周到、有效客戶服務(wù)，在客戶提出服務(wù)需求時，我們能夠及時快速響應(yīng)，幫助客戶有效處理問題；在客戶沒有提出需求時，我們能夠換位思索，以客戶為中心，預(yù)見客戶需求，提供主動客戶服務(wù)。這是我們應(yīng)該一直遵照服務(wù)標準。第128頁三、提升客戶忠誠度服務(wù)快速響應(yīng)了解客戶需求處理客戶問題及時響應(yīng)及時協(xié)調(diào)及時處理主動了解需求以客戶為中心保持良好溝通快速處理問題提前預(yù)見問題主動提供服務(wù)第129頁案例分析有一天客戶經(jīng)理上門造訪客戶，得知客戶兒子考上某名牌中學(xué)，過幾天他兒子就要上學(xué)?？蛻艚?jīng)理在回來路上不停地思索今天情形：今天客戶表現(xiàn)非常高興，和我談了很多，而我以前提行業(yè)處理方案時他很冷淡，不怎樣關(guān)注?？磥硭吲d原因主要是在他兒子身上，我得知這個消息對我有什么用處呢？客戶經(jīng)理取得了領(lǐng)導(dǎo)同意后，決定給客戶送一幅畫，畫上標著“鵬程萬里”。在客戶兒子開學(xué)前一天，客戶經(jīng)理親手送上?？蛻舴浅Ｔ尞悾卜浅８袆?。關(guān)鍵點：這個客戶經(jīng)理善于把握客戶心理，捕捉主要信息，并及時有效利用了信息，提供了讓客戶意想不到服務(wù)，超出了客戶期望值,同時也提升了客戶忠誠度。第130頁案例分析某建設(shè)局準備開啟綜合改造區(qū)項目，大客戶經(jīng)理帶著目標第一次上門造訪該局王局長，王局長態(tài)度不夠友善，表示到時候會通知參加競標，誰網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)含量高，就用誰產(chǎn)品！小秦判斷出該局長對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很重視，對服務(wù)層次要求很高，就決定采取攻心戰(zhàn)術(shù)。一次交談中，王局長提出自己用是鐵通電話，不能上網(wǎng)，有時真耽誤事，小秦當場表示“保證實天您就可以上網(wǎng)！”。第二天局長晚上九點多回到家，看到滿臉疲憊小秦和電腦屏幕顯示網(wǎng)頁，又驚又喜；王局長愛人是個作家，經(jīng)常上網(wǎng)查資料，一次電腦出了毛病，小秦得知后，當日就來到王局長家中，為了不影響局長家人休息，小秦把電腦搬回自己家中修復(fù)后又親自送還到王局長家，之后王局長愛人只要電腦出現(xiàn)問題，都會打電話向小秦請教，還尊稱小秦為老師；王局長報名學(xué)車，又苦于沒有時間去駕校練車，小秦就經(jīng)常利用休息時間陪王局長練車，在王局長順利拿到駕照慶賀宴上，王局長鄭重表示：“你們誠意打動了我，有你這么員工，合作我們放心！”請你分析一下，小秦成功原因是什么？關(guān)鍵點：能夠及時關(guān)注客戶本身需求，找到服務(wù)關(guān)鍵時刻，能夠準確換位思索，了解客戶情感需求，使客戶感到主動熱情服務(wù)。

第131頁案例分析小李和小王兩個同齡年輕人同時來到一家零售店工作，拿著一樣薪水。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板不公正待遇，找老板發(fā)怨言。老板一邊耐心聽，一邊思索怎樣向他解釋原因：“小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？”小王回來后匯報說：“今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣”老板問：“有多少？”小王趕快又跑到集市，回來告訴老板“一共有四十袋，”“價格是多少？”老板又問。小王第三次跑回集市問了價格，老板對他說：“好了，現(xiàn)在你坐下來，看看小李是怎么做？”老板叫來小李，把一樣要求告訴了小李，小李很快從集市回來，并匯報說：“到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民在賣土豆，一共四十袋，價格是每斤0.75元，質(zhì)量很不錯！”他還帶回來一個讓老板看看，他又告訴老板說：“昨天那個農(nóng)民鋪子里西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了，他想這么廉價西紅柿老板必定想買一些，所以他不但僅帶回來了一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。此時老板轉(zhuǎn)向了小王：“你現(xiàn)在必定知道為何小李工資比你高了吧？”請你總結(jié)一下，這個故事帶來啟示有哪些？關(guān)鍵點：主動主動最為主要。第132頁案例分析小李和小王兩個同齡年輕人同時來到一家零售店工作，拿著一樣薪水。一段時間之后，小李青云直上，而小王卻原地踏步，小王很不滿意老板不公正待遇，找老板發(fā)怨言。老板一邊耐心聽，一邊思索怎樣向他解釋原因：“小王，你到集市上看一下，今天早上都有什么貨？”小王回來后匯報說：“今天早上有個農(nóng)民拉了一車土豆在賣”老板問：“有多少？”小王趕快又跑到集市