職場商務(wù)禮儀規(guī)范

商務(wù)禮儀規(guī)范——主講：1GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第1頁課程安排：1、禮儀概述。2、形象禮儀。3、造訪禮儀。4、社交禮儀。2GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第2頁商務(wù)禮儀概述禮儀：——約束自己，尊重他人。3GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第3頁學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀意義

1、提升內(nèi)在涵養(yǎng)。2、塑造成功職業(yè)形象。3、贏得大家尊重與賞識。4、推進(jìn)事業(yè)成功。4GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第4頁

人際交往“七秒鐘”印象1、第一印象中55%來自你外表，包含你衣著、發(fā)型等；2、38%來自于一個(gè)人儀態(tài)，包含你舉手投足之間傳達(dá)出來氣質(zhì)，其中臉部表情、說話聲音語氣占35%，坐姿或站姿占3%；3、7%來自談話內(nèi)容。

5GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第5頁禮儀關(guān)鍵是什么？1、禮儀關(guān)鍵是尊重為本。2、尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。3、尊重分自尊與尊他。6GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第6頁自尊1、首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己形象。2、其次要尊重自己職業(yè).3、第三要尊重自己企業(yè)。7GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第7頁尊重他人用五句話來概括對不一樣人尊重表達(dá)個(gè)人涵養(yǎng)：尊重上級是一個(gè)天職尊重下級是一個(gè)美德尊重客戶是一個(gè)常識尊重同事是一個(gè)本分尊重全部些人是一個(gè)教養(yǎng)8GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第8頁形象禮儀形象就是專業(yè)！9GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第9頁一、著裝儀表第一印象中55%來自你外表，包含你衣著、發(fā)型等。10GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第10頁職場人士著裝選擇注意事項(xiàng)面料：上乘色彩：純色

圖案：保守

款式：正統(tǒng)

尺寸：量體三色標(biāo)準(zhǔn)11GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第11頁商務(wù)職場著裝

六忌1、過于雜亂、場所不規(guī)范。2、過于鮮艷、張揚(yáng)。3、過于暴露，尤其胸、肩、大腿。4、過于透視、要尊重、莊重。5、過于短小與緊身。6、過于肥大與不友好。

12GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第12頁職業(yè)女士裙裝

禁忌1、著黑色皮裙（避嫌）。2、裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞。3、光腳（避嫌）。4、三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截。13GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第13頁女士夏裝14GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第14頁男士夏裝15GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第15頁二、儀容儀態(tài)

第一印象38%來自于一個(gè)人儀態(tài)，包含你舉手投足之間傳達(dá)出來氣質(zhì)，其中臉部表情、說話聲音語氣占35%，坐姿或站姿占3%。16GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第16頁養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣

1、頭發(fā)：整齊、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。2、不亂染、燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā)。

3、眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛充滿血絲。

4、鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。17GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第17頁

5、嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味.

6、指甲：清潔、定時(shí)修剪、忌紅、紫（可美甲）.

7、男士胡子：每日一理，刮潔凈.

8、飾物：檢驗(yàn)有否污損或被碰歪了.

9、衣服潔凈，尤其襯衫領(lǐng)與袖。.

10、勤洗澡，身體無異味.18GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第18頁化淡妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水1、自然、清淡、真實(shí)。2、美化，作到揚(yáng)長避短。3、協(xié)調(diào)：不張揚(yáng)、注意色系搭配。4、修飾避人。19GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第19頁面容20GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第20頁＊微笑：表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。＊眼神：眼睛是心靈窗戶，最得體眼神為“散點(diǎn)柔視”.21GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第21頁親協(xié)力“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑22GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第22頁23GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第23頁24GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第24頁25GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第25頁26GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第26頁27GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第27頁儀態(tài)

＊站姿：＊坐姿：＊走姿：＊蹲姿：＊指導(dǎo)手勢28GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第28頁姿態(tài)

形式

敗筆站男性“勁”壯美感女性“靜”優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士步伐像“進(jìn)行曲”女士步伐像“小夜曲”1.身體搖擺2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天3.抖腳29GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第29頁站姿

1、頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然。2、肩平、臂垂且中指對準(zhǔn)褲線。3、挺胸、收腹。4、腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時(shí)雙手可交迭置腹前。30GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第30頁31GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第31頁32GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第32頁33GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第33頁34GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第34頁

坐姿

35GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第35頁女士坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)式：緩步置座前轉(zhuǎn)身成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下。如裙裝雙手后攏再坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交迭置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。2、前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式姿勢下兩小腿前伸一腳距離腳尖著地。3、前交叉式：在前伸式姿勢下右腳后縮與左腳交叉兩踝重合腳尖著地。4、屈直式：右腳前伸左小腿屈回，大腿靠攏，兩腳前腳掌著地且在一條直線上。36GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第36頁5、后點(diǎn)式：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。6、側(cè)點(diǎn)式：兩小腿向左斜出，兩膝并攏右腳跟靠左腳內(nèi)側(cè)右腳掌著地左腳尖著地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，頭和上身向左。7、側(cè)掛式：在側(cè)點(diǎn)式姿勢下左小腿后屈腳繃直，上身右轉(zhuǎn)。8、重合式：又叫二郎腿。在標(biāo)準(zhǔn)式姿勢下兩腿向前架起，上腿內(nèi)收貼住另腿且腳尖向下。37GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第37頁

男士坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)式：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。2、前交叉式：小腿前伸，兩腳踝交叉。3、屈直式：左小腳回屈，前腳掌著地，右腳前伸。38GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第38頁行姿！頭正、目視前方、表情自然！肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲！挺胸收腹、重心前傾！走線直、腳跟先著地！步副適度，以一腳長度為宜！步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢忌：

八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉39GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第39頁蹲姿40GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第40頁引領(lǐng)＊問候＊方位＊開門＊倒茶＊離開41GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第41頁造訪禮儀1、訪前準(zhǔn)備2、電話禮儀3、面談禮儀42GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第42頁一、訪前準(zhǔn)備1、檢驗(yàn)形象——是否職業(yè)。2、工具資料——完備齊全。3、調(diào)整狀態(tài)——熱情飽滿。43GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第43頁二、電話禮儀1、標(biāo)準(zhǔn)：熱情、專心、尊重、現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)重復(fù).2、基本要求姿勢端正面帶笑容多用各式禮貌語不能吃東西或嚼口香糖音量適當(dāng)稱對方為您稱呼以職銜為主熱情道別動作放慢44GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第44頁3、普通程序與注意事項(xiàng)：1、接電話時(shí)開頭問候語要有精神；2、接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）；3、不讓他人代勞（尤其是小孩）；4、鈴聲響后很久接時(shí)致歉；5、拿起話筒后馬上自報(bào)家門并問候；6、通話時(shí)聲調(diào)、語氣自然友好；7、因故中止電話要耐心等候再打來；8、對打錯(cuò)電話要禮貌熱情；9、會晤主要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)絡(luò)；10、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)快速吐出食物，再接電話*11、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*12、電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭*13、電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*14、工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話*15、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。45GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第45頁4、使用座機(jī)電話禮儀

發(fā)話禮儀：

*選擇適當(dāng)時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）

*長話短說（三分鐘標(biāo)準(zhǔn)）*預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H—清單法）*問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名

*確認(rèn)對方名字

*感激代接、代轉(zhuǎn)人

*禮貌地結(jié)束電話

打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與他人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說臟話。46GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第46頁5、正確地打電話

電話撥通后，先報(bào)上自已企業(yè)及姓名，請對方轉(zhuǎn)接。確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，防止誤認(rèn)人造成尷尬。假如撥錯(cuò)電話，請務(wù)必道歉。待對方掛斷電話后再掛機(jī)。47GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第47頁6、正確發(fā)傳真檢驗(yàn)及落實(shí)全部必要信息：企業(yè)名稱、收件人、傳真號碼等。假如傳真很主要，請?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清楚是否。48GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第48頁7、接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請稍等電話49GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第49頁8、使用手機(jī)禮儀手機(jī)攜帶常規(guī)位置：公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時(shí)置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時(shí)在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時(shí)將手機(jī)放身旁、背后等不起眼地方。使用手機(jī)禁忌：掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中；擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、路口、人行道等人往來地方；在要求保持平靜公共場所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院（關(guān)機(jī)或靜音）使用；在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場所（留下不專心印象）。注意安全：駕車時(shí)；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運(yùn)行影響病人休息）；飛機(jī)飛行期間；包括國家安全、商業(yè)機(jī)密等事項(xiàng)。50GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第50頁三、面談禮儀1、接待禮儀：以主人身份接待文明待客語言要

來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、利用手勢。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客使用問候、請求、感激、道歉、道別語言熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語51GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第51頁介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑2、介紹禮儀

介紹他人：按尊者優(yōu)先與相互標(biāo)準(zhǔn)

先介紹下級給上級

先介紹年輕給年長

先介紹女士給男士

先介紹賓客給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者

自我介紹：單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）52GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第52頁3、行禮方式30度行禮15度行禮45度行禮53GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第53頁4、握手禮儀

六項(xiàng)基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)要握手?遇見熟人、與人道別、某人進(jìn)你辦公室或離開時(shí)、被相互介紹時(shí)、撫慰某人時(shí)、祝賀他人獲獎(jiǎng)時(shí)、接收對方禮品或祝賀時(shí)、參加宴會等活動告辭時(shí)同主人與告辭客人一一握手、拜托他人做某事時(shí)

商務(wù)場所握手以職位、身份為標(biāo)準(zhǔn)社交、休閑場所以年紀(jì)、性別、婚否為標(biāo)準(zhǔn)54GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第54頁

5、握手禮儀禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按次序，爭先恐后男士戴手套（社交場所女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺點(diǎn)除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過分客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀55GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第55頁

6、奉茶禮儀

我國從來就有“客來敬茶”民俗。最基本奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶。奉茶前應(yīng)先請教客人喜好，如有點(diǎn)心招待，應(yīng)先將點(diǎn)心端出，再奉茶。注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出茶色要均勻。要用茶盤端出，左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤邊緣，如有點(diǎn)心應(yīng)放在客人右前方，茶杯應(yīng)擺在點(diǎn)心右邊。上茶時(shí)應(yīng)向在座人說聲“對不起”，再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說：“這是您茶，請慢用！”

56GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第56頁7、使用名片禮儀

名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、企業(yè)形象

交換名片次序：多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。索取名片：

交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法名片遞交：*經(jīng)常檢驗(yàn)名片夾

*不可遞出污舊或皺折名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后

口袋掏出*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)絡(luò)”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、后面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

*57GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第57頁接收名片：*站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；*雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重；*致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝”

。

名片收存：

*接收名片后，不宜隨手置于桌上；*盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西；*不要無意識地玩弄對方名片；*隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備；*接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。名片管理：*分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國籍、地域、輸入商務(wù)通及電腦。

58GECProgram職場商務(wù)禮儀規(guī)范第58頁8、稱呼禮儀稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬）！行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理”！技術(shù)職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強(qiáng)教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適合用于企業(yè)、外企、賓館、餐館、酒吧、