客房服務與管理課程教案第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生與管理

《《房務管》程第第1頁共2頁第四單元公共域衛(wèi)與管理學習內(nèi)容：第一部分：公共區(qū)域衛(wèi)生清潔第二部分：公共區(qū)域主要項目的清潔與保養(yǎng)技術能力目標l 能夠掌握公共區(qū)域主要項目的清潔維護和保養(yǎng)方法；l 掌握公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法。知識目標l 了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點；l 掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內(nèi)容；l 了解清潔劑與清潔工具的性能和使用方法。第一部分：公共區(qū)域衛(wèi)生清潔案例導入 雨 傘 套某雜志社幾位采編人員一連三天躲在飯店的房間里理采訪來的材料。忽然，門鈴響起，開門一看，正好是他們翹首等待幾天的同濟大學某教授他們發(fā)現(xiàn)教授手中的雨傘外有一個細狹的塑料套子，不禁贊揚教授的細心了。要是沒有這個套子話，大酒店豪華的地毯早就被濕透的雨傘上的水滴弄濕了哪里哪里教授一坐下邊說我哪里想這一層酒店大服務員每個進店拿著傘的客套上的既方便了客人又護了酒店毯，保了酒店境整潔分析提示：小小的雨傘套，折射出了酒店對于環(huán)境的重視程度通過這個案例，你是不是也對如何保持酒店整潔的境有了深的體一、公共區(qū)域的范圍客房部除了要搞好客房衛(wèi)生外還要負責所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生一般讓客房部下設的公共區(qū)域組完成所謂公共區(qū)（Pubicr是賓客和飯店員工共同享有的活動區(qū)域包括室內(nèi)和室外客用部分和員工使用部分公共區(qū)域范圍廣大不僅涉及到住店客人以及用餐開會購物參觀游覽等非住店客人而且還是所有員工工作環(huán)境的重要組成部分。所以做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作意義重大。二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點（一）人員流量大，清潔工作不太方便公共區(qū)域的人員流量非常大客人活動頻繁這給該區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作帶來不便和困難為了便于清潔和減少對來往人員的干擾公共區(qū)域的清潔工作盡量都安排在人員活動較少的時間段進行，特別是客用的區(qū)域，大量的清潔工作被安排在夜班完成。（二）涉及范圍廣，造成影響大公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍涉及飯店的每一個角落既包括外圍的外墻花前后大門通道等也包括室內(nèi)的大廳休息室餐廳娛樂場所公共洗手間電梯行政辦公室員工休息室更衣室餐廳員工公寓以及所有的下水道排水排污管道和垃圾房等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生的狀況被一位經(jīng)過和進入飯店的客人及非客人所感知，所傳揚，對樹立飯店形象有較大的影響。（三）項目繁雜，專業(yè)、技術性強公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作不僅涉及面很廣而且在不同的地點針對不同的清潔對象，有不同的清潔標準不同的清潔方法使用同的清潔劑所以其清潔衛(wèi)生項目繁雜瑣碎如地面墻面天花板門燈具清公共衛(wèi)生間的清掃綠化布置除蟲防害等。各類清潔工作具有各自的專業(yè)性和技術性，對工作人員提出了較高的要求。三、公共區(qū)域衛(wèi)生的準備工作（一）安排好清潔保養(yǎng)時間根據(jù)客人活動的時間規(guī)律安排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時間原則上不能影響客人的正?；顒?。如大堂地面清潔維護安排在夜晚。（二）領取工作鑰匙和有關的工作表單（三）準備好清潔劑和清潔器具l如高處作業(yè)準備梯子，使用前做好檢查；l清潔地面，準備好吸塵器、洗地毯機、打蠟機、拖把、塵推等；l清潔玻璃，準備好清潔劑，玻璃刮、抹布；l注意清潔劑的配比或種類選用。四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容公共區(qū)域衛(wèi)生涉及飯店前臺和后臺室內(nèi)和室外的廣泛區(qū)域主要的幾項清潔衛(wèi)生工作包括以下。（一）大堂的清潔大堂是酒店客人來往最多的地方是飯店的門面會給客人留下作用重大的第一印象。因此，大堂的清潔衛(wèi)生工作尤為重要。1.地面清潔大廳的大理石地面在客人活動頻繁的白天需不斷地進行推塵工作遇到雨雪天，要在門中放上存?zhèn)慵懿⒃诖箝T內(nèi)外鋪上踏墊和小地毯同時在入口處不停地擦洗地面的泥塵和水跡。每天夜間12點以后打薄蠟次，并用磨光機磨光，使之光亮如鏡。大廳內(nèi)有地毯處每天要吸塵3—4次，每周清洗一次。大堂地面清潔要仔細不能有任何遺漏點擦過程中應及時取下清潔工具上的灰塵雜物操作過程應盡量避開客人或客人聚區(qū)打蠟或水跡未干區(qū)應有標示牌以防客人滑倒。2.門庭清潔白天對玻璃門窗門框指示牌等的浮指印和污漬進行擦抹尤其是大門的玻璃應始終保持一塵不染夜間對門口的標牌墻面門窗及臺階進行全面清潔擦洗對大門口的庭院進行清掃沖洗等。3.家具的清潔白天勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務區(qū)的柜臺及一些展示性的家具，確保干凈無灰塵。及時傾倒并擦凈立式煙筒更換煙缸更換缸時應先將干凈的煙缸蓋在臟的上面一起撤下然后將干凈煙缸放上以免煙灰飄揚灑落隨時注意茶幾臺面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進清理。4.扶梯、電梯清潔大堂扶梯電梯的清潔保養(yǎng)多在夜間進行天只作簡單清潔維護主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護擋，清潔轎廂、更換清洗星期地毯，使扶梯、電梯內(nèi)外、上下、四周均無灰塵、無指印、無污跡。5.不銹鋼、銅器清潔上光不銹鋼、銅器等金屬裝飾物為酒店大廳增添了不少光彩，這些器件每天都要清潔，否則會失去光澤或沾上污跡擦洗這些器件時注意要使用專門的清潔劑若用其他的清潔劑會造成對器件的嚴重損壞。大堂廣告架牌指示標牌欄桿銅扶手及裝飾用銅球等還是大堂清潔保養(yǎng)的主要對象銅器分為純銅和鍍銅兩種擦拭方法也不同擦拭純銅制品時先用濕布擦去塵土然后用少許銅油進行擦拭直到污跡擦凈再用干布擦凈銅油使其表面發(fā)光發(fā)亮擦拭后銅制品表面不能留有銅油以免使用過程中弄污客人的手或衣物鍍銅制品不能使用銅油擦拭因為銅油中含有磨砂經(jīng)過擦磨后會損壞鍍銅的表面不但影響美觀，也會減少使用的壽命。（二）公共洗手間的清潔服務公共洗手間是客人最挑剔的地方之一，因此飯店必須保證公共洗手間的清潔衛(wèi)生、設備完好，用品齊全。公共洗手間的日常清潔服務是及時做好洗間的消毒工作使之干凈無異味按序擦凈面盆水龍頭臺鏡面并擦亮有金屬鍍件將衛(wèi)生間的香水香小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時補充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙衛(wèi)生袋香皂衣刷等用品檢查皂液器自動烘用器等設備的完好狀況；熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾等。公共洗手間的全面清洗是洗刷地面及地面打蠟清除水箱水垢洗刷墻壁等為不影響客人使用洗手間，該工作常在夜間進行。（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔餐廳酒吧和宴會廳是客人飲食場所衛(wèi)生求較高清潔工作主要是在餐廳營業(yè)結(jié)束后，做好對地毯的清潔。此外餐廳酒吧宴會廳或其他飲食場所常會有蒼蠅等害蟲出現(xiàn)應隨時或定期噴灑殺蟲劑，防止蚊蠅等害蟲孽生。（四）后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生員工食堂浴室更衣室服務通道員工公寓娛樂室的衛(wèi)生狀況對員工的思想和精神、對酒店的服務質(zhì)量有重要的影響。后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有做好員工食堂浴室更衣室的日常消毒清潔維護；對員工公寓娛樂室等進行定期清掃等搞員工通道等的清潔保養(yǎng)為全店員工創(chuàng)造良好的生活、工作環(huán)境。(五)綠化布置及清潔養(yǎng)護綠化布置能給賓客耳目一新心曠神怡的美好感受所以飯店在店外的綠化規(guī)劃和店內(nèi)的綠化布置上都應有所開拓。當然掌握一般的綠化程序是基礎。綠化布置的程序為客人進出場所的花卉樹按要求造型擺放定期調(diào)換各種盆景保持時鮮接待貴賓或舉行盛會時要根酒店通知進行重點綠化布置在綠化布置和送達樓面的鮮花擺放時要特別注意客人所忌諱的花卉。清潔養(yǎng)護的程序每天按順序檢查清潔養(yǎng)護全部花卉盆景揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及時清除噴水池內(nèi)的雜物、定期換水對水池內(nèi)的假山花草進行清潔養(yǎng)護及時修剪整齊花草定時給花卉盆景澆水定期給花草樹木噴藥滅蟲養(yǎng)護和潔綠化時應注意操作時濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正常活動。三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生具有涉及面廣工作項目瑣人員變動較大等特點為保證其工作質(zhì)量，提高工作效率，必須實行相應的控制措施：（一）強調(diào)專業(yè)化技術討論：公共區(qū)域外包的優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢：社會化的公共清潔公司專業(yè)化程度高，設備工具先進；減少酒店A員工，減少人力成本；通過經(jīng)理合同宜于明確產(chǎn)品標準、服務標準和相互責任。不利靈活性差不能根據(jù)酒店實際情況進行彈性作業(yè)一旦發(fā)生糾分可能會對工作和酒店產(chǎn)品影響；外包費用開支大。解決方法兩者兼顧對人手需要量大專業(yè)技術性強周期性強又較宜固定安排的清潔項目進行外包如外墻清潔大堂地清潔等對日常清潔維護比較簡單和靈活的項目安排酒店員工。（二）劃片包干，責任落實到人由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積大，工作地點分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項目的清潔方法和要求不同很難統(tǒng)一檢查評比標準所以不僅要求每個服務人員具有較高的質(zhì)量意識和工作自覺性同時也要做分類管理定崗定人定責任可將服務員劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。（三）制定計劃衛(wèi)生制度為了保證衛(wèi)生質(zhì)量控制成本和合理調(diào)配人物力必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作采用計劃衛(wèi)生管理的方法制定計劃衛(wèi)生制度如墻面高處玻璃各種燈具地毯洗滌地面打蠟等不能每天清掃需要像客房計劃衛(wèi)生一樣制定一份詳細、切實可行的計劃，循環(huán)清潔。清掃項目、間隔時間、人員安排等要在計劃中落實，在正常情況下按計劃執(zhí)行對交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場所衛(wèi)生工作必要時應統(tǒng)一調(diào)配人力，進行定期突擊，以確保整個飯店的清新環(huán)境。（四）加強現(xiàn)場管理公共區(qū)域管理人員要加強現(xiàn)場巡視要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時因為一旦清潔衛(wèi)生遺漏失誤或欠缺已成事實先感知的往往是公眾所以公共區(qū)域各類清潔項目應有清楚的檢查標準和檢查制度以及制作相應的記錄表格管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進行密切監(jiān)督定期或不定期的查和抽查才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量才能維護公共區(qū)域的形象。第二部分清潔器具與清潔劑介紹客房部使用的清潔用具和設備種類很多歸納起來分為兩大類清潔器具和清潔劑。在進行清潔保養(yǎng)的過程中這些器具和化學品是給客人營造舒適環(huán)境的不可或缺的工具所以對器具和化學藥品的正確使用不可以達到高效清潔的效果而且可以避免由于不當使用而帶來的財產(chǎn)損失同時也能提高個人的工作品質(zhì)維護自身的工作安全。一、清潔器具清潔器具包括：一般清潔器具和機器清潔設備（一）一般清潔器具1、掃帚2、畚箕3、拖把4、玻璃清潔器5、其他清潔工具（1）噴霧器噴霧器用于噴射清潔劑及蠟水，單手操作即可。（2）油灰刀（刮刀）油灰刀用于去除粘固在地板上的口香糖等難以清潔的污垢（3）百潔布百潔布有粗、細兩種，清潔衛(wèi)生間潔具很有效果。除了上面介紹地幾種外其他我們常用地清潔用具還有抹布雞毛撣子絲瓜布、鋁絲絨等。（二）機器清潔設備1、吸塵器吸塵器應用范圍很廣，地板、家具、簾帳、墊套和地毯等均可以用其清潔。（1）吸塵器的結(jié)構(gòu)它主要有主體和附件兩部分構(gòu)成主體包括動機風機和吸塵部（由過慮器儲塵桶組成附件包括軟管接頭彎管塑接（接長管刷頭和扁吸嘴等。（2）吸塵器的種類按照操作原理及構(gòu)造，吸塵器大致可分為三類：直立式、吸力式和混合式。直立式吸塵器在地毯上操作非常簡單，使用者不用彎腰曲背，但它地吸嘴通常較大，所以在清潔“矮腳”家具底下或其他潛窄的地方時，就不如圓筒形吸塵器方便。此外，直立式吸塵器在操作時發(fā)出地噪聲比吸力式的大。吸力式吸塵器有多種款式如圓筒形長筒雖然外形設計存在一定差別，但它們都有一個共同之處，那就是都有一個長喉管，用來接交各種配件，以配合不同的工作需要。由于這類吸塵器只是靠吸力去吸塵，所以它地發(fā)動機功率通常比較大。在清潔方面由于沒有電動旋轉(zhuǎn)刷，對清理地毯地效力不是很顯著。但由于它具備強勁地吸力，對清理地板、家具、簾帳等效果較好，也可較方便地清理“矮腳”家具底下或其他淺窄地地方?；旌鲜轿鼔m器外形與吸力式大致相同，多采用圓筒式地設計。它除了具有強勁地吸力外，還備有電動的振動清潔刷，可隨時裝上使用，因此在清潔效能方面可以同時發(fā)揮直立式吸塵器和吸力式吸塵器兩者的長處。（3）吸塵器地使用1）使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免引起觸電事故2）檢查吸塵器頭有無隔塵網(wǎng)片，機身耳鉤是否損壞或丟失3)拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管另一手拉吸塵器的把手這樣可方便拉動，避免碰撞其他物體4)檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活發(fā)現(xiàn)有問題時要告維修部檢修以免損壞把頭和底部鐵盒5）吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器地負荷，燒壞電動機6發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起來如果硬用吸塵器吸會損壞內(nèi)部機件或造成吸管堵塞7）吸塵后要檢查吸塵器地輪子是否纏繞上雜物，若有要及時清理并加油8吸塵器每天使用完畢后必須清理集塵袋擦干凈機身將機頭與機身分拆擺放好。2、洗地毯機（1）洗地毯機簡介洗地毯機工作效率高省力省時節(jié)電節(jié)水機身結(jié)構(gòu)及配件用塑料玻璃鋼和不銹鋼制成可用于清洗純羊毛化纖尼龍植物纖維等地毯洗地毯機主要有兩個吸力泵污水箱凈水箱強力噴射水泵電動機等構(gòu)成采用真空抽吸原理。洗地毯機在操作時，強力噴射、振蕩刷洗、真空抽吸三個動作同時進行。（2）洗地毯機的使用（地毯干泡清洗操作規(guī)程為例）1）用吸塵器對地毯做吸塵處理2）用地毯除漬劑清除地毯上地各類污跡及口香糖等污跡3）按比例將洗地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)4）將洗地毯機套上地毯刷，接上電源5）打開泡箱開關，將泡沫均勻地擦在地毯上6）控制擦地毯機的走向，由左至右，保持適當?shù)厮俣?）操作機械在地毯上來回刷3－4次，上下行距互疊10厘米8）用毛刷擦洗邊角，抹地毯上地泡沫9）用地毯吹干機吹干地毯10）工作完畢，用清水沖洗泡箱和地毯刷3、洗地機（1）洗地機簡介洗地機又稱擦地吸水機它具有擦洗機和吸水機的功能可將擦洗地面的工作一步完成適用于對飯店地大廳走廊停車場等面積大的地方的清洗是提高飯店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。（2）洗地機的使用1）洗地機使用前要先檢查各個部件是否完好2）當打開吸水機開關時，應注意查看污水箱是否保持密封，以防污水外溢3）清洗工作完畢，將吸水系統(tǒng)剩余清潔液抽至污水箱內(nèi)，便于傾倒4）每次使用后，應把各種配件清洗干凈，晾干后妥善保存起來4、吸水機吸水機外形常用的有筒形和車廂形兩種機由塑料或不銹鋼材料制成分為固定型和活動型兩種吸水機主要部件是真空泵蓄水桶和吸水刷吸水機地功能是對洗刷后地毯進行抽吸使殘存于地毯中地污物徹底清除它的使用方法和吸塵器的使用方法基本相同，接通電源即可操作，蓄水桶吸滿后要及時放掉。5、打蠟機又稱打光機主要用于地板及光整地面上蠟后打光打蠟機以電動機為動力，經(jīng)變速機構(gòu)帶動刷盤旋轉(zhuǎn)，將上蠟地面打光。有單刷機、雙刷機、三刷機和上蠟打光機4種。單刷機使用最廣。單刷機地速度有慢速、中速、高速和超高速。慢速及中速較適合于洗擦地板，高速則適用于崗石大理石平整質(zhì)地的拋光。6、高壓沖洗機用于外墻、廣場、地面、汽車和垃圾房、停車場和其他需要高壓沖洗的地方7、吹干機適用于清洗后的地毯、起蠟后的硬質(zhì)地面除了上述各類機器設備外各個飯店根據(jù)自己的規(guī)模承受能力等條件配備不同的清潔機器。二、清潔劑在進行清潔保養(yǎng)過程中清潔劑是必不可少的的工具之一因為它的使用可以得到如下效果：(1)使清潔工作更加容易(2)消除或減少塵污的附著力(3)防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞(4)延長物品的使用壽命()美化物品的外觀等。但是清潔劑一般都是些化學藥品，如果對這些化學藥品缺乏一定的認知，進行不當使用，則會對使用者和使用對象產(chǎn)生嚴重后果。（一、清潔劑的種類一般清潔劑包括三種類型：酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑。清潔劑的化學性質(zhì)通常用PH值來表示。（1）酸性清潔劑如：①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑（2）中性清潔劑如：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。（3）堿性清潔劑如：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧家具蠟；⑨起蠟水。（二、常用清潔劑介紹、萬能清潔劑是一種中性清潔劑在使用過程中如加入沐浴露可以增加潤滑作用和芳香味道調(diào)和使用可用于浴室臉盆馬桶浴缸等的清洗以去除附在浴缸墻壁上地油脂水垢及肥皂殘余物等。2、玻璃清潔劑用以清理玻璃鏡子地污漬灰塵也可加入精以增加揮發(fā)性使用后潔凈明亮并可防止灰塵吸附。3、地毯清潔劑（1用于地毯清洗或局部污漬清理依地毯質(zhì)及臟污程度選用各種類別的藥劑，可使地毯顏色亮麗、潔凈芳香。（2）再依地毯污漬的程度可稀釋10至20倍使用，并于清洗地毯前用吸塵器先吸干凈，地毯干后再吸塵一次才能使用。（3）注意地毯接縫處要釘上鐵釘，以防止地毯縮水。4、除銹水用以清除鐵銹污漬，避免觸及衣物造成腐蝕。5、酒精可用于電話機消毒和清理輕微黏膠但必須是藥用酒精而且應避免觸及木器油漆以免造成泛白痕跡；擦拭印刷品也會造成字跡褪色。6、瓷潔用于馬桶、瓷磚等污垢的清理，要避免觸及不銹鋼物品或花崗石地板。7、去油能（化油劑）用于清洗一般污漬、油漬，若大面積時可與萬能清潔劑摻合使用。8、漂白水瓷磚縫浴簾等發(fā)霉漂白用茶杯茶壺盤子洗臉盆水塞等漂白用水杯的清潔殺菌用在清理過程中應避免濺到衣物或睛若沾到不銹鋼應立即沖水但漂白水禁止與瓷潔混合使用，以防產(chǎn)生氣爆。9、三合一清潔劑屬于中性清潔劑一般不會造成損壞可用清理黏膠纖維質(zhì)污點以及粘在地毯上的口香糖，效果良好10、碧麗珠用以打蠟磨亮家具倒在專用抹布上均勻涂抹家具后用力擦亮但避免用量過多，會造成濕黏；房門等木器不宜上蠟，以防發(fā)霉。1、銅油用以擦亮銅器用品，均勻涂抹后用力擦亮；鍍銅用品不可使用，以免破壞保護膜。12、香蕉水油漆之調(diào)和劑可用于黏膠之清理及玻璃鏡面污漬清理但不得擦拭塑膠家具、壓克力等制品，那會造成表面腐蝕之現(xiàn)象。13、地毯芳香劑用以清除地毯霉味增加芳香倒在專用抹布上均勻涂抹后擦亮但避免用亮過多，會造成濕黏。14、不銹鋼保養(yǎng)油用于不銹鋼門等大面積的不銹鋼清理表面污漬的清理形成保護膜后要將多余的油漬擦干凈，并依序噴