酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

五星酒店酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第1頁微笑服務(wù)禮儀酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第2頁課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第3頁無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處于哪個(gè)階段？行為循環(huán)四個(gè)階段酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第4頁學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美行為舉止客戶交往基本常識

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第5頁任何時(shí)候能夠提出任何問題

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Behappyinfun給您提議酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第6頁第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第7頁關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第8頁小問題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第9頁禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象當(dāng)代企業(yè)競爭附加值促進(jìn)與他人交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益一個(gè)特質(zhì)就是禮節(jié)。”酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第10頁將禮儀成為一份內(nèi)心涵養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅人先從內(nèi)心尊重開始禮儀最高境界是內(nèi)心淡定酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第11頁關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店第一流設(shè)備主要，而第一流微笑更為主要，假如缺乏服務(wù)人員微笑，就好比花園失去了春日陽光和春風(fēng)。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第12頁微笑如鹽微笑是服務(wù)人員第一項(xiàng)工作微笑是能夠訓(xùn)練帶著笑容出現(xiàn)在用戶面前微笑能夠拉近彼此距離沒有笑容就沒有好人際關(guān)系酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第13頁微笑是服務(wù)人員第一項(xiàng)工作——甜美微笑能拉近彼此距離

面對用戶目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視用戶，不左顧右盼、心不在焉有目光接觸即要送上甜美真誠微笑酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第14頁微笑要素成都光大銀行職員

誠懇笑純凈笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最終在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦前提下，微微一笑。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第15頁服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力區(qū)分就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好問題，而服務(wù)能力則是能不能做好問題?！本频陿?biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第16頁案例分析—為何為難他？用戶慌忙跑進(jìn)銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一個(gè)人也沒有，ATM機(jī)前卻排著長長隊(duì)伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員，“對不起，請你到ATM機(jī)取?！庇脩暨@才在窗口上貼著一紙要求，說為了減輕銀行人員勞動強(qiáng)度，取錢在5000元以下，到自動取款機(jī)取。用戶只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營業(yè)員正色道：“這是要求?！庇脩綮`機(jī)一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員，他有點(diǎn)生氣“不是說讓你去外面取嗎？”用戶說“我取5000元！”這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給用戶取了5000元，用戶從取出錢里面抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“存1000元?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，用戶又抽出1000元，“再存1000元…”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊兒存！”“這是我要求，我要求我自己一次只能存1000元，不能多存?！本频陿?biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第17頁思索？

●假如你去消費(fèi)，你喜歡什么樣服務(wù)人員？●你是什么樣服務(wù)人員？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第18頁微笑服務(wù)意識

專心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做正是對方正在想變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但用戶滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第19頁小故事——101%服務(wù)

有一次，一位用戶在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈白紙。用戶生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾時(shí)候，用戶會心笑了。因?yàn)樗吹窖┌准埥砩响o靜躺著一把湯勺。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第20頁

想一想：

我為何而工作？我為誰而工作？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第21頁第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好工作意識酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第22頁我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%怎樣分配？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第23頁職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰開水鍋里，他會馬上跳出來逃生。而假如將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙即使能夠感覺外界溫度慢慢改變，卻因惰性和沒有馬上往外跳迫切動力，最終被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競爭環(huán)境改變大多是漸熱性，假如員工對此熟視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第24頁第三模塊打造一流職業(yè)形象

——服務(wù)人員儀容儀表

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第25頁

人際交往中魔鬼數(shù)字“73855”73855你說什么語音語氣外在形象及肢體酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第26頁對待自己---要有卓越形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）人印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第27頁你以為她們漂亮嗎?酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第28頁你以為她們漂亮嗎?酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第29頁儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最主要兩個(gè)功效是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“假如你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你衣服，假如你穿得無懈可擊，注意到才是你這個(gè)人”——香奈爾酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第30頁小案例

我一次用餐經(jīng)歷，看來服務(wù)員不重視自己儀容、儀表或過于重視自己儀容、儀表都會影響服務(wù)質(zhì)量。說明一個(gè)酒店餐廳服務(wù)人員儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐客人見而生喜，望而生悅，也就是所說秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一個(gè)信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好用餐環(huán)境。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第31頁服務(wù)人員形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化裝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡練明快服務(wù)人員化裝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化裝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化裝是一個(gè)工作妝，這就要針對工作實(shí)際需要，考究化裝程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第32頁儀表要求

服裝：一律穿要求工作服，外觀整齊并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選取肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整齊,禁止穿運(yùn)動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第33頁

不準(zhǔn)在用戶面前化裝用餐后應(yīng)注意口紅完整禁止穿輕易脫落絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

尤其提醒酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第34頁第四模塊

專業(yè)優(yōu)雅行為舉止——服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第35頁服務(wù)人員舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第36頁老板與無賴故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)覺忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門。這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！闭l知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無賴不服，說：“為何剛才那人能夠賒賬，我就不行？”店家說：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個(gè)有德行人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定所，食無定餐無賴之徒，我豈能饒你！”一席話說得無賴啞口無言，只好留下外衣，狼狽而去。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第37頁帶來啟示：啟示一：動作姿勢是一個(gè)人思想感情文化涵養(yǎng)外在表達(dá)。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)人，其姿勢必定優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級。缺乏涵養(yǎng)人，是做不出高雅姿勢來。

啟示二：在人際交往中，我們必須留心自己形象，考究動作與姿勢。因?yàn)槲覀儎幼髯藙?，是他人了解我們一面鏡子。

啟示三：在人際交往中，我們能夠經(jīng)過他人動作、姿勢來衡量、了解和了解他人。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第38頁不良站姿讓優(yōu)雅打折酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第39頁服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待用戶站姿●重大迎賓活動、開幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不妥（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不妥酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第40頁女士站姿第一個(gè)：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待用戶時(shí)可采取這種姿勢。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第41頁女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指能夠頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)儀式或是頒獎等重大場所中我們采取這種站姿。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第42頁女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與用戶或同事交流時(shí)可采取這種站姿酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第43頁奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第44頁男士站姿第一個(gè)：雙腿并攏或平行不超出肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)厲場所。第二種：雙腳平行不超出肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超出肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第45頁男士不良站姿

●在站立過程中，一條腿抖動或整個(gè)上體晃動。這種舉動會讓人以為你是一個(gè)漫不經(jīng)心人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一個(gè)潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味舉動，所以普通要注意防止動作。

●兩腿交叉站立，這種站立方式很輕易給人以輕佻感覺。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第46頁女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：

●正位坐姿

●雙腿斜放式

●雙腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子2/3切忌：■雙腿分開■抖動雙腿酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第47頁女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一個(gè)：正位坐姿身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第48頁女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第49頁女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式身體重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第50頁女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式身體重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可無須更換，挺胸直腰面帶微笑。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第51頁女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重合，重合后雙腿沒有任何空隙，如同一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第52頁女士良好坐姿要求◆女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并；◆和客戶一起入座或同時(shí)入座時(shí)候，要分清尊次，一定要請對方先入座，普通考究左進(jìn)左出；◆不要在他人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；◆普通要坐椅面2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)該把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌動作。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第53頁走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第54頁走姿要求酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第55頁

不受歡迎走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場所，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第56頁蹲姿要求職業(yè)人士普通采取高低式蹲姿，它基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡可能靠緊，男士雙腿能夠微分。蹲姿禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過近◆不要方位失當(dāng)

◆不要毫無遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第57頁允許蹲姿場景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第58頁手勢手勢是人們交往中不可缺乏動作，是富有表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語言”。得體適度手勢，可增強(qiáng)感情表示，起到錦上添花作用。手勢基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢利用：◆請、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第59頁小例子導(dǎo)游率領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第60頁◆掌心向下有高傲之意◆一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表示謙恭點(diǎn)人時(shí)候，掌心向上，五指分開，“第一位、第二位，……”酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第61頁引導(dǎo)與指導(dǎo)手勢◆引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式◆上下樓梯引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與用戶打招呼酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第62頁引導(dǎo)與指導(dǎo)手勢◆方向指導(dǎo)

近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式◆邀請引導(dǎo)“請坐”“這邊請”等等要求：

手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神交流酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第63頁遞接物品手勢雙手為宜遞于手中主動上前方便接拿尖刃內(nèi)向

酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第64頁揮手致意■身體直立，面帶微笑■目視對方，略略點(diǎn)頭■手臂可全部伸直，也可稍有彎曲■掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第65頁手勢注意事項(xiàng)◆使用手勢親切自然，動作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人◆利用手勢要注意與面部表情和身體其它部位動作配合，這么才更能表達(dá)對他人尊重和禮貌酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第66頁表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上表現(xiàn)，是人際交往中相互交流主要形式之一。良好表情能夠縮短人與人之間距離，化解令人尷尬僵局，是溝通彼此心靈渠道，使人產(chǎn)生一個(gè)安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第67頁眼神

人們常說眼睛是心靈窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)，即使微笑也有很強(qiáng)感染力，不過他表示信息卻相對單一，而眼神則能夠傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等各種情緒?！耙坏W(xué)會了眼睛語言，表情改變將是無窮無盡”————泰戈?duì)柧频陿?biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第68頁眼神注意視線接觸向度目光方向，我們比較喜歡是平視，這么使交流也如目光這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方心理產(chǎn)生差距。注意視線接觸位置普通來說在首次相見短暫時(shí)間因注視對方眼睛，但假如交流時(shí)間較長，能夠?qū)⒛抗庥鼗卦趦裳奂氨亲尤菂^(qū)移動，或隨手勢而動。善用目光改變每次看他人眼睛三秒左右，這么對方才會感到比較自然。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第69頁第五模塊基本接待禮儀酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第70頁問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清楚、響亮問候要注視對方眼睛問候稱呼、方式要符合對方情況問候時(shí)姿勢酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第71頁介紹禮儀自我介紹介紹時(shí)機(jī)介紹動作與目光介紹語言為他人作介紹注意介紹次序注意介紹手勢注意介紹內(nèi)容酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第72頁把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把企業(yè)同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場所介紹次序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第73頁奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第74頁名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

用戶首次來訪希望保持聯(lián)絡(luò)對方索取名片打算取得對方名片酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第75頁主動將自己主要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感激對方信任

馬上起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感激，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第76頁握手方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方手掌，連續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過分酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第77頁握手次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2千克，時(shí)間3-5秒目光與微笑酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第78頁第六模塊服務(wù)技巧看

動

笑

說

聽酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第79頁一、看——領(lǐng)先用戶一步技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位用戶，好像是剛才游覽歸來，顯得頗為疲憊。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜服務(wù)員見到這種情景，便主動提議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快，吃完后，好好休息一下?！彼嶙h即刻得到大家同意。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第80頁案例2：一對夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋。”“我也要。”過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，父親咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽果汁?！拔覀冊趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，父親、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第81頁“看”什么？

我們在與用戶接觸時(shí)，“看”用戶最主要是看懂用戶身體語言。面部表情、頭部動作：點(diǎn)頭、搖頭眼神：手勢：酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第82頁注意：目光是親切、友善、朋友式當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視合理利用觀察用戶不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視用戶或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年紀(jì)、衣飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第83頁二、聽——拉近與客戶關(guān)系案例：一個(gè)用戶急急忙地來到某餐廳收銀處。用戶：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元…”收銀員：“你剛才為何不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”用戶：“那就謝謝你多給50元了?！笔浙y員：……酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第84頁聽三大標(biāo)準(zhǔn)（1）耐心：不要打斷客戶話頭?？蛻粝矚g談話，談越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會抑制自己，尤其是當(dāng)你想發(fā)表“高見”時(shí)候。多讓客戶說話。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第85頁（2）關(guān)心帶著真正興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正了解客戶話，這是讓客戶滿意唯一方式。一直與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為何會這么說？酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第86頁（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶問題聽完客戶話，記住問一句：“您意思是……”“我沒聽錯(cuò)話，你需要……”以印證你所聽到。有種方法能夠讓煩躁用戶慢慢平靜下來，那就是傾聽酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第87頁

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬利酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第88頁微笑如鹽微笑是服務(wù)人員第一項(xiàng)工作微笑是能夠訓(xùn)練帶著笑容出現(xiàn)在用戶面前微笑能夠拉近彼此距離沒有笑容就沒有好人際關(guān)系酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第89頁自我檢驗(yàn)?zāi)阍谂龅揭韵虑闆r時(shí)候，能不能露出你笑容：◆當(dāng)用戶對自己話沒有了解就提出反對意見或者是埋怨時(shí)；◆因?yàn)樽约汗ぷ魇д`，招致用戶質(zhì)疑或是埋怨時(shí)；◆這幾天休息不好，上班總是無精打采；◆這段時(shí)間工作壓力大，天天都忙忙碌碌，心里有怨言時(shí)；◆天天工作都這么周而復(fù)始，沒什么新意；◆我天天工作都挺好，沒有微笑用戶也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第90頁四、說——會說是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急急忙返回客人，問詢餐廳服務(wù)人員有沒有見到他鑰匙。假如你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)覺有鑰匙服務(wù)員，應(yīng)怎樣接待這位客人？客人不在意你說什么，而在意你怎么說…酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第91頁看圖說話：溝通主要性酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第92頁溝通三個(gè)行為說聽問酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第93頁“說”技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語氣

熱情、謙遜、親和措詞要簡練、專業(yè)、文雅用用戶喜歡句式說話

“我能了解您這么感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表示服務(wù)意愿） “您能...”“您能夠...嗎”（提出要求） “您能夠...”（來代替說“不”）酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第94頁“客戶更在意你怎么說”使上帝發(fā)瘋表示方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為何要發(fā)這么大脾氣這不關(guān)我事我不知道這不是我責(zé)任酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第95頁頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：防止消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第96頁服務(wù)人員應(yīng)防止身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化裝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和衣飾馬虎，不整齊酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第97頁第七模塊

服務(wù)人員語言禮儀酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第98頁比比哪個(gè)更加好？“跟我說吧?！薄叭舴奖阍?，請告訴我?！薄熬瓦@么吧。”——“您看這么怎么樣？”“對不起了?！薄敖o您添麻煩了?！本频陿?biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第99頁你喜歡哪種表示方式？小張：“你姓什么？”小王：“請問您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛才出去，需要我為您做些什么嗎？”酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第100頁規(guī)范語言會更美1、講好普通話：防止方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感激語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程第101頁三A標(biāo)準(zhǔn)

“敬