職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)修煉

職業(yè)化服務(wù)與心態(tài)主要內(nèi)容一、認(rèn)知客戶價(jià)值二、建立卓越心態(tài)認(rèn)知顧客價(jià)值研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67（1+11+55）個(gè)人在說你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)由于這種非常糟糕的廣告而受損。。。。。。不滿的顧客不會(huì)再回來最近的一項(xiàng)研究表明，出于以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)買東西：1%死亡（對(duì)此你無能為力）3%搬遷5%形成了其他的興趣9%出于競(jìng)爭(zhēng)的原因14%由于對(duì)產(chǎn)品不滿意68%由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì)他們粗暴、冷漠或不禮貌另一項(xiàng)調(diào)查表明，在過去的十二個(gè)月里，超市的顧客每五個(gè)人中就有一個(gè)人不再到原來去的超市而改去其他超市購(gòu)物。原因是什么呢？大多數(shù)人是由于在收銀機(jī)旁受到了令人不快的對(duì)待我們的任務(wù)創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客顧客是什么擁有某種顯在和潛在需求的客體誰(shuí)是顧客顧客服務(wù)的定義誰(shuí)是顧客內(nèi)部的外部的客戶鏈請(qǐng)記住顧客的定義1、顧客不是干擾我們的工作，我們是為他們工作的。2、我們?yōu)轭櫩筒⒉皇侨傤櫩?，我們?yīng)該感激顧客給我們機(jī)會(huì)為他服務(wù)。服務(wù)的特征客戶服務(wù)的本質(zhì)

劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論：商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的；提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)（市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率）上都位于首列。在整體質(zhì)量重占比例最大的因素是客戶服務(wù)。客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì)顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求→滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻特殊的需求確定客戶的需求附加銷售產(chǎn)品知識(shí)提供額外服務(wù)和諧的關(guān)注靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)幫助客戶明確需求問題：到底誰(shuí)是你的顧客？問題：顧客到底要什么？幫助客戶明確需求確定最佳客戶群----產(chǎn)品定位誰(shuí)購(gòu)買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促?gòu)買此類產(chǎn)品？他們向誰(shuí)購(gòu)買此類產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？幫助客戶明確需求確定最佳客戶群----市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客做成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤(rùn)最大？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？幫助客戶明確需求設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法制定較低的價(jià)格幫助顧客降低其他方面的成本增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)幫助客戶明確需求與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作---準(zhǔn)備問題背景問題了解買方的目前狀況難點(diǎn)問題了解買方目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響需求-效益問題詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義幫助客戶明確需求有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題站在客戶的立場(chǎng)上理解問題不要過早提出對(duì)策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力特征產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方利益顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求樹立卓越心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素·禮貌·尊重·靈活性·反映迅速·肢體語(yǔ)言職業(yè)人的觀念轉(zhuǎn)變第一步：品性---需要變革和塑造第二步：態(tài)度---需要端正和修煉第三步：行為---需要規(guī)范和培養(yǎng)從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責(zé)三個(gè)建筑工的回答從業(yè)心態(tài)之二：自信樂觀兩個(gè)鞋子推銷員從業(yè)心態(tài)之三：好學(xué)上進(jìn)學(xué)歷代表過去學(xué)習(xí)代表未來從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜失敗的原因有兩個(gè)從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容忍而能弱去容忍容而能剛?cè)プ鍪聫臉I(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著探索成功是因?yàn)?--正確的決定錯(cuò)誤的決定成功者堅(jiān)持到最后一秒失敗者在成功前一秒放棄職業(yè)人的基本素質(zhì)工作是人們要用生命去做的事薪水算什么，要為自己而工作比爾·蓋茨為什么還要工作今天工作不努力，明天努力找工作兩個(gè)以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)對(duì)工作心懷感激為自己而工作現(xiàn)在的努力并不是為了現(xiàn)在的回報(bào)，而是為了未來；投身于工作是為了自己，是在為自己而工作；人生并不是只有現(xiàn)在，而是由更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來。艱難的任務(wù)能鍛煉我們的意志，新的工作能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與客戶的交流能訓(xùn)練我們的品性。公司是我們成長(zhǎng)中的另一所學(xué)校，工作能夠豐富我們的經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)我們的智慧。與在工作中獲得的技能與經(jīng)驗(yàn)相比，微波的薪水就會(huì)顯得不那么重要了。能力比金錢重要萬倍，因?yàn)樗粫?huì)遺失也不會(huì)被偷所擁有的能力，無論是創(chuàng)造能力、決策能力還是敏銳的洞察力，決非一開始就擁有，也不是一蹴而就，而是長(zhǎng)期工作中積累和學(xué)習(xí)得到。比爾·蓋茨為什么還要工作只有在追求“自我表現(xiàn)”的時(shí)候，人才會(huì)迸發(fā)出持久強(qiáng)大的熱情，才能最大限度地發(fā)揮自己的潛能，最大程度地服務(wù)于社會(huì)。比爾·蓋茨的財(cái)產(chǎn)凈值大約是600億美元。為什么還要每天工作？擁有巨額“薪水”的人，不但每天工作，而且工作相當(dāng)賣力。這時(shí)“自我實(shí)現(xiàn)的熱情”，使他樂于工作，并非單純?yōu)榱嗣屠?，甚至?dāng)他可以控制生活的時(shí)速時(shí)，他的腳還是不會(huì)離開油門。今天工作不努力，明天努力找工作我遇到許多工作不順利的人，發(fā)現(xiàn)他們滿腹抱怨和痛苦。其實(shí)，他們自己所抱怨的并不是導(dǎo)致失業(yè)的最主要原因。相反地，這種抱怨的行為剛好說明，他們倒霉的處境是自己一手造