第二章服務(wù)意識(shí)

第二章服務(wù)意識(shí)第1頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如果有一天可以看到地獄的狀況，你會(huì)想看地獄中以下的哪一個(gè)部份呢？A、閻羅王的審判過(guò)程B、受刑的過(guò)程C、投胎的過(guò)程D、地獄的工作人員的休閑生活E、上天堂的人做了什么事第2頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇A的人

你缺乏自主的能力。你總是給人一種自信不足、逆來(lái)順受的感覺(jué)。你不喜歡跟別人有沖突、討厭比較，但不喜歡因此而被別人看扁，所以常常會(huì)在內(nèi)心跟別人過(guò)不去，其實(shí)這樣反而更傷害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建議你可以多培養(yǎng)自己的興趣、想想如何規(guī)劃自己工作以外的生活，別再把自己關(guān)起來(lái)喔！第3頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇B的人：

你缺乏同情心的能力。你會(huì)特別注重自己的感覺(jué)，常常將自己所遭受的困難無(wú)限擴(kuò)大，像世界末日就快要降臨一樣。但是換作是別人遭遇到同樣的事，你反而會(huì)說(shuō)得輕描淡寫(xiě)一般，沒(méi)什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建議你要多關(guān)心別人、去感受他們所遭遇的困難，別老是覺(jué)得自己好像在吃虧，這樣朋友可是會(huì)越來(lái)越少的。第4頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇C的人：

你缺乏改變的能力。你在生活上給人很固定的感覺(jué)，也許你會(huì)覺(jué)得在生活上處處受限，或者是自我壓抑的能力很強(qiáng)，能夠忍受孤獨(dú)或是隱藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而無(wú)法自處，所以你最缺乏的是改變的勇氣。建議你要多注重自己的真實(shí)感受，嘗試把自己心里想講的話說(shuō)出來(lái)，好讓自己的孤單無(wú)助也有個(gè)地方可以休息吧！第5頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇D的人：

你缺乏穩(wěn)定的能力。你在生活上是個(gè)腦筋不錯(cuò)、老是在改變的人，你很難被瞭解，思想也與一般人不太一樣，有興趣的事物也比較少人喜愛(ài)。雖然很多人佩服你的頭腦與才華，但是你的生活相當(dāng)不穩(wěn)定，總是感覺(jué)自己很不踏實(shí)，所以你最缺乏的是穩(wěn)定的能量。建議你要克服自己老是跟他人唱反調(diào)的習(xí)慣，也許有時(shí)候你是對(duì)的，但要記得這世界上的對(duì)錯(cuò)是由大多數(shù)的人所決定的，而不是你。第6頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇E的人：你缺乏勤勞的能力。你具有商人的基因，做事有規(guī)劃、重步驟，是個(gè)能夠用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是個(gè)穩(wěn)重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懶惰、缺乏感性，不知道感情的可貴，所以常常給人有一種不太真實(shí)的感覺(jué)。如果你能夠多付出一點(diǎn)情感，在生活上勤勞一點(diǎn)，也許就會(huì)更受歡迎。第7頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)與民航服務(wù)概述要素本質(zhì)第8頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、服務(wù)顧客的意識(shí)第9頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、服務(wù)意識(shí)(一)服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。(二)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)必須作為民航企業(yè)員工的基本素質(zhì)要求，每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)，(三)現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)包括以下內(nèi)容。(1) 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問(wèn)題。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決。(2) 為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是利潤(rùn)。(3) 信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。第10頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月(四)服務(wù)意識(shí)涉及的方面1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，就是服務(wù)人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的積極、主動(dòng)的工作態(tài)度，用心為客人服務(wù)，以客人的快樂(lè)作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。2.服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。3.服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。4.服務(wù)儀態(tài)服務(wù)儀態(tài)，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。5.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。通過(guò)服務(wù)禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)所涉及的幾個(gè)方面也是服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。第11頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

有個(gè)老木匠向老板遞了辭呈，準(zhǔn)備離開(kāi)他熟悉的建筑業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。他是全國(guó)最著名的幾位木匠之一，手藝高超。老板舍不得這樣的好員工離開(kāi)，問(wèn)他能否幫忙建造最后一座房子，老木匠欣然允諾。但是，顯而易見(jiàn)，他的心已不在工作上，他用的是廢料，出的是粗活。等到房子竣工的時(shí)候，老板親手把大門(mén)的鑰匙遞給他并對(duì)他說(shuō)：“這是你的房子，也是我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣漫不經(jīng)心、敷衍了事呢？現(xiàn)在他只好住在這幢粗制濫造的房子里！

（一）第12頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）

某旅客登機(jī)后，看了看飛機(jī)的座位、內(nèi)飾……立刻大聲言道：“這飛機(jī)可真老啊!”沒(méi)想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機(jī)是不會(huì)老的，只有乘務(wù)員才會(huì)老啊!”當(dāng)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)正好在清點(diǎn)人數(shù)，站在身后，接口說(shuō)道：“乘務(wù)員也不會(huì)老，乘務(wù)長(zhǎng)才會(huì)老的”。旅客聽(tīng)后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈哈大笑起來(lái)，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。

第13頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒(méi)想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時(shí)阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過(guò)去幫著擦拭，同時(shí)說(shuō)道：“這位先生，怎么稱呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國(guó)古語(yǔ)稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來(lái)的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看來(lái)您今年一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)?”旅客聽(tīng)后不禁稱贊道：“你可真會(huì)說(shuō)話啊!”小王接著說(shuō)：“俗話說(shuō)百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬(wàn)別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧。”這位旅客聽(tīng)完后，一個(gè)勁地說(shuō)：“我沒(méi)事，沒(méi)事，麻煩你啦。”最后還在意見(jiàn)本上對(duì)小王的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)，而前面的旅客也聽(tīng)到了這番對(duì)話…………第14頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

失去顧客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%發(fā)現(xiàn)了更物有所值的產(chǎn)品10%對(duì)硬件設(shè)施不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心第15頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得除非他大聲嚷嚷，否則沒(méi)有人會(huì)理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。服務(wù)人員沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他的問(wèn)題第16頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客不滿的后果……

惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

化抱怨為玉帛？將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會(huì)再度光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人第17頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月“麻煩”的客人?因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒(méi)有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。一周后，劉先生覺(jué)得自己一個(gè)人住在標(biāo)準(zhǔn)間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認(rèn)為客人的要求是合理的，就專門(mén)購(gòu)置了大床，滿足了劉先生的需求。

又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個(gè)衣柜，因?yàn)閯⑾壬荒晁募镜囊路诒跈焕锔痉挪幌拢谑?，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說(shuō)：“每次穿衣時(shí)都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認(rèn)為劉先生也有道理，就給他專門(mén)添置了衣柜。

再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長(zhǎng)借一塊燙衣板和一只熨斗，他說(shuō)：“每次我剛借來(lái)熨斗，你們的服務(wù)員就來(lái)催問(wèn)我什么時(shí)候還，我總想在自己最方便的時(shí)候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說(shuō)：“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求。”

劉先生離開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！第18頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月分析：

是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。從飯店角度而言，劉先生一會(huì)兒要換床，一會(huì)兒要加櫥，確實(shí)挺麻煩的；但從劉先生角度來(lái)看，這是客人的實(shí)際需要，我既然花了錢，就應(yīng)該得到相應(yīng)的服務(wù)，使自己的合理而正當(dāng)?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問(wèn)題的根源即是在實(shí)際工作中沒(méi)有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。

如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)大大提高。第19頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月給客人一個(gè)驚喜住在酒店1306房的Mattin先生住已有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服總是扔得到處都是。服務(wù)員小袁做衛(wèi)生時(shí)都會(huì)不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣柜內(nèi)。

小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動(dòng)的放在那里。通過(guò)向中班服務(wù)員打聽(tīng)后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會(huì)買一瓶礦泉水。

第三天上午，1306房來(lái)了一個(gè)朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進(jìn)房。

過(guò)了不久，小袁看見(jiàn)客人和朋友出去了。為了弄個(gè)明白，她馬上進(jìn)房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)茶杯都空空如也，原來(lái)他們愛(ài)喝散裝茶。于是，小袁高興的在?？涂ㄉ嫌涗浟诉@一條，又為他泡了一杯茶，用英語(yǔ)給客人留了一張條：“It’stheteaforyou!Wishyoulikeit!”

下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來(lái)，手里抱著一個(gè)籃球，老遠(yuǎn)就沖小袁“Hello”，小袁連忙跑過(guò)去?？腿税亚蚍旁诜?wù)臺(tái)，小袁接過(guò)球一看，黑糊糊的?？腿擞檬直葎澲妇频甑牟疾莘?。“Takeitinworkroom?”“Yes,yes!”“這么臟，還是洗一下吧？”小袁自言自語(yǔ)道。

于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當(dāng)他從小袁手中接過(guò)干凈如新的籃球時(shí)，豎起大拇指，并且在昨天的那張留言下寫(xiě)著“Thankyou……”第20頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月分析：酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中服務(wù)員小袁對(duì)此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結(jié)果贏得了客人的滿意。另外，在應(yīng)客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來(lái)意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。

第21頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例三9月的一天，剛要下班，辦公室的電話響了起來(lái)，“喂！是杭州天鴻飯店財(cái)務(wù)部嗎？我姓趙，8月26日在你們飯店住了2個(gè)房間，一共消費(fèi)了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2筆860.00元！你們?cè)趺锤愕?？”?duì)方的聲音越來(lái)越響，情緒越來(lái)越激動(dòng)。沒(méi)有機(jī)會(huì)讓我說(shuō)一句話，我沒(méi)有打斷他的話，耐心的聽(tīng)他繼續(xù)說(shuō)下去，“我跑了好幾次銀行，確實(shí)是你們多扣了我一筆860.00元，你們一定要給我查查清楚………………”。

第22頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如果真的多扣客人的款，憑以往經(jīng)驗(yàn)，基本知道大致的原因，十有八九是收銀因POS機(jī)打印故障，重做交易而忘記取消等類似情況的疏忽造成。這段時(shí)間正好又是系統(tǒng)銀行交換調(diào)整，帳務(wù)對(duì)帳單據(jù)還未到達(dá)，銀行帳還未核對(duì)，還沒(méi)有確認(rèn)此筆交易是否入帳。不管是什么原因，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，問(wèn)題極可能出在我們這里。

第23頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

耐心的聽(tīng)完客人的抱怨，我誠(chéng)懇地對(duì)客人解釋近期情況，表示及時(shí)聯(lián)系銀行核對(duì)并查找原因，一旦核對(duì)屬實(shí)，盡快通知銀行調(diào)整帳務(wù)，趙先生聽(tīng)了態(tài)度比開(kāi)始有所好轉(zhuǎn)：“那你們快一點(diǎn)！”

第二天上午，與銀行進(jìn)行了聯(lián)系，核對(duì)后確實(shí)是估計(jì)的情況那樣多扣了趙先生一筆860.00元，及時(shí)與銀行進(jìn)行了調(diào)帳，以便盡快到達(dá)客人的帳上，我抓起電話，撥通了趙先生的手機(jī)：“趙先生嗎？很抱歉，是我們工作的失誤，原因：…..多扣了你帳上860.00，給你帶來(lái)了不便，我們已經(jīng)通過(guò)銀行進(jìn)行調(diào)帳…………”。這時(shí)趙先生的口氣已經(jīng)緩和多了，“我說(shuō)是多扣了吧，幾天能到我?guī)ど希俊北ｋU(xiǎn)一點(diǎn)，我回答：“5天左右”。

第24頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二周，估計(jì)銀行已到帳，我又撥通趙先生的電話，聽(tīng)出了我的聲音，“不好意思！這幾天我比較忙，還沒(méi)有去查，過(guò)幾天我去對(duì)一下?！?/p>

第三周，我決定再打個(gè)電話給趙先生，手機(jī)撥通了，對(duì)方傳來(lái)的是一種高興并帶有一種謝意：“你好！我今天對(duì)帳單剛到，錢已經(jīng)到了，我準(zhǔn)備打電話告訴你們一下的，謝謝你們啦！……………”

本是我們的差錯(cuò)，本應(yīng)該是我們的道歉

三個(gè)電話，化解了客人的怨氣和不滿第25頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月目標(biāo)

時(shí)間：從我們進(jìn)入公司的那一刻做起

地點(diǎn)：從旅客想要訂票的那一步做起事情：從我們接待客人的第一個(gè)微笑、第一聲問(wèn)候做起，全面體現(xiàn)民航人的服務(wù)意識(shí)….

第26頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的重要性作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航這樣的服務(wù)行業(yè)中的企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)、那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)兩機(jī)翼，服務(wù)技能和技巧只能是在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制；如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，教了一千種技巧，還會(huì)有一千零一種情況是危機(jī)爆發(fā)之源。只有"服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧"的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧。

第27頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)的重要性第28頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)民航業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的服務(wù)意識(shí)從旅客的角度看，旅客花上比坐汽車、火車高許多的價(jià)錢坐飛機(jī)出行的目的，不外乎有三個(gè)方面：一是安全、二是快捷省時(shí)，三是舒適?？梢坏┪覀兊姆?wù)不能夠讓旅客實(shí)現(xiàn)這樣的目的，旅客就會(huì)不滿、甚至抗議。所以，民航服務(wù)意識(shí)最基本的要求是：先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問(wèn)題。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來(lái)解決；為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展；信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂(lè)于為旅客服務(wù)，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)！

第29頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練”，“無(wú)理”都能接受，“有理”怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。

向旅客提供的服務(wù)，也就是給自己的未來(lái)多了一點(diǎn)機(jī)會(huì)，堆積起來(lái)就是一個(gè)大機(jī)會(huì)。換句話說(shuō)我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會(huì)有回報(bào)，幾分耕耘幾分收獲。積極、主動(dòng)、用心的為旅客服務(wù)，就是為我們的未來(lái)服務(wù)，這是我們必須倡導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)。在這一服務(wù)意識(shí)下，那就是不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會(huì)公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現(xiàn)出對(duì)旅客服從。樂(lè)于被旅客"使喚"，并照做不誤，這就是民航服務(wù)中最正確的服務(wù)意識(shí)。服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵從另一方的價(jià)值觀念

第30頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

準(zhǔn)確的角色定位

為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。第31頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)經(jīng)常聽(tīng)到我們的空乘和地服抱怨：“現(xiàn)在的旅客素質(zhì)越來(lái)越差”，“服務(wù)這碗飯真不好吃”，“憑什么我要受旅客的氣”。

這些抱怨的員工最根本的錯(cuò)誤就在于：沒(méi)有明確自己的角色！總認(rèn)為旅客是人，我們也是人。實(shí)際上，在對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”，這樣的不平等被服務(wù)大師定義為“合理的”不平等。因?yàn)槁每褪歉跺X的消費(fèi)者，而我們是收錢的服務(wù)者。旅客支付費(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品--航空器上某一座位在某一時(shí)間的使用權(quán)；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品--服務(wù)，旅客購(gòu)買服務(wù)的目的是要開(kāi)心旅行。在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解平等：第一，對(duì)所有旅客一視同仁、同等對(duì)待；第二，所有旅客購(gòu)票、定坐、乘機(jī)機(jī)會(huì)均等；第三，只要可能，應(yīng)滿足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付費(fèi)用，享受服務(wù)的滿足；員工付出服務(wù)的努力，掙取自己的工資收入。

第32頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)正確的服從理念：旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為旅客服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。它是民航業(yè)對(duì)服務(wù)所理解的一個(gè)精神，意思是要把“對(duì)”讓給旅客，即把“面子”留給旅客，但是不一定旅客事實(shí)上都是對(duì)的。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

(1)要充分理解旅客的需求：對(duì)旅客提出超越民航服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過(guò)分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。

第33頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)(2)要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。

(3)要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，旅客對(duì)民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠(chéng)的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。

(4)要充分理解旅客的過(guò)錯(cuò)：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對(duì)的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。

"旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的！"不僅僅體現(xiàn)了服從的服務(wù)意識(shí)，更是把"面子"留給了旅客，有了"面子"的旅客就會(huì)回報(bào)民航服務(wù)更大的面子--民航服務(wù)形象的提升。

第34頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提倡的服務(wù)行為：“沒(méi)有任何借口”

任何借口都是推卸責(zé)任，在責(zé)任和借口之間，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。在民航服務(wù)的某些方面已經(jīng)形成了這樣一種局面：每個(gè)人都努力尋找借口來(lái)掩蓋自己的過(guò)失，推卸自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。這樣的局面讓我們的旅客對(duì)我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。

在服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，找出一些冠冕堂皇的借口，以換得旅客的理解和原諒。從而把我們的過(guò)失掩蓋掉，心理上得到暫時(shí)的平衡。但長(zhǎng)此以往，因?yàn)橛懈鞣N各樣的借口可找，我們就會(huì)疏于努力，不再想方設(shè)法去爭(zhēng)取為旅客提供最好、最滿意的服務(wù)，而是把大量時(shí)間和精力放在如何尋找一個(gè)合適的借口上。

如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)第35頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

“沒(méi)有任何借口”是美國(guó)西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生的第一個(gè)理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。

“沒(méi)有任何借口”是無(wú)數(shù)商界精英秉承的理念和價(jià)值觀。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力，一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神。

旅客是中國(guó)民航的市場(chǎng)。如果沒(méi)有了這一市場(chǎng)，中國(guó)民航也就沒(méi)有了存在的價(jià)值。所以對(duì)服務(wù)工作而言，旅客滿意就是好，不滿意就是零，沒(méi)有任何借口可找。如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)第36頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確的服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)烈的服從觀念，就是要求我們確實(shí)把服務(wù)當(dāng)成心愛(ài)的事業(yè)，把旅客當(dāng)成心愛(ài)的"人"，細(xì)心、精心、留心，為旅客提供體貼入微的，最后達(dá)到讓旅客舒心的服務(wù)；投入真情，感恩戴德，親情回報(bào)，以真誠(chéng)贏得旅客忠誠(chéng)，最后達(dá)到價(jià)值雙贏的服務(wù)；用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，最后達(dá)到"傳奇的服務(wù)"。

第37頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)意識(shí)的提升