殯儀服務(wù)禮儀主持-殯葬儀式準(zhǔn)備

任務(wù)一殯葬儀式準(zhǔn)備子任務(wù)1主持服務(wù)流程任務(wù)一【任務(wù)情境】

胡某，男，1936年生人，1951年參加工作，1960年入黨。作為某市資助管理中心主任，多年來，他始終以昂揚(yáng)飽滿的工作熱情和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)做好本職工作，贏得了領(lǐng)導(dǎo)、同事、學(xué)生家長(zhǎng)的一致好評(píng)，在平凡的崗位上書寫了不平凡的事跡。市資助中心工作面涉及范圍廣、任務(wù)繁重。他經(jīng)常深入基層、調(diào)研走訪，了解情況，經(jīng)常顧不上家庭，他關(guān)心關(guān)注困難學(xué)生群體的學(xué)習(xí)和生活，幫助他們樹立戰(zhàn)勝困難的信心，先后資助了二十名困難大學(xué)生順利畢業(yè)。從崗位退休后，他一直關(guān)心關(guān)注困難學(xué)子，退休當(dāng)年拿出自己大部分的工資，在某學(xué)校設(shè)立了專項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金，用于資助品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)子。他不吸煙、不喝酒，不講究吃穿，工作期間，一輛破舊的自行車騎了十多年，省下來的錢全用來資助困難學(xué)生了。2019年5月15日，胡某因長(zhǎng)期工作任務(wù)繁重、作息不規(guī)律，罹患胃癌去世。臨終前，逝者寫下遺囑，特意叮囑，要盡自己所能繼續(xù)資助困難學(xué)子，同時(shí)幫他把1萬元黨費(fèi)交與學(xué)校，因?yàn)樗杂X為黨做的貢獻(xiàn)少，想再交一次特別的黨費(fèi)。經(jīng)過與胡某家庭成員商討，決定在某市殯儀服務(wù)中心舉行遺體告別儀式和骨灰安葬儀式，他的親屬、單位領(lǐng)導(dǎo)以及受他資助的學(xué)生紛紛前來相送表達(dá)哀思。家屬向殯儀館工作人員咨詢主持服務(wù)流程事宜，并希望殯儀館能為胡老先生舉辦一場(chǎng)難忘而有意義的儀式，幫他完成心愿。任務(wù)一【任務(wù)情境】

在前期溝通準(zhǔn)備過程中，家屬提出以下要求：1.能圍繞胡老先生的情況和生前愿望，擬定儀式主題；2.能布置符合胡老先生情況的儀式現(xiàn)場(chǎng)；3.能策劃符合胡老先生的儀式環(huán)節(jié)，通過主持儀式，使家屬和親友能按步驟完成各項(xiàng)禮儀過程，滿足需求。為了確保當(dāng)日的儀式順利舉行，殯儀服務(wù)中心工作人員和與會(huì)代表充分溝通，設(shè)計(jì)了儀式流程，在儀式舉行當(dāng)日，殯儀服務(wù)中心的禮儀人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)主持和禮儀服務(wù)。一、任務(wù)分析1.服務(wù)需求能夠整合各方服務(wù)資源，提供滿足家屬合理要求的儀式服務(wù)流程，并進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)能夠提供儀式現(xiàn)場(chǎng)布置方案能夠撰寫儀式所需相關(guān)殯葬文書能夠完成儀式現(xiàn)場(chǎng)布置和主持能夠運(yùn)用業(yè)務(wù)流程總結(jié)技巧，對(duì)每次服務(wù)流程進(jìn)行歸檔總結(jié)禮儀主持

禮儀主持2.方法內(nèi)容及依據(jù)主要服務(wù)方法與內(nèi)容依據(jù)提供儀式服務(wù)流程和規(guī)范指導(dǎo)殯儀服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)流程不了解，全權(quán)委托殯儀服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理。協(xié)調(diào)各方服務(wù)資源，提供相關(guān)儀式布置方案、儀式流程設(shè)計(jì)和殯葬文書撰寫提供現(xiàn)場(chǎng)布置和主持儀式現(xiàn)場(chǎng)檢查根據(jù)殯儀服務(wù)對(duì)象服務(wù)要求，檢查儀式現(xiàn)場(chǎng)布設(shè)是否符合需求根據(jù)場(chǎng)所安全要求，組織儀式現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)檢查根據(jù)場(chǎng)所衛(wèi)生要求，組織儀式現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生防護(hù)檢查根據(jù)場(chǎng)所環(huán)保要求，組織儀式現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)檢查提供服務(wù)流程歸檔總結(jié)根據(jù)業(yè)務(wù)流程總結(jié)技巧，每次服務(wù)流程進(jìn)行歸檔總結(jié)【任務(wù)實(shí)施】一、任務(wù)流程：禮儀主持——----效果評(píng)估——----工作準(zhǔn)備策劃布設(shè)實(shí)施（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.物品準(zhǔn)備禮儀主持名稱規(guī)格單位數(shù)量備注儀式用物料道具

若干按需要和規(guī)定儀式用設(shè)備

若干按需要和規(guī)定溝通協(xié)調(diào)用物品

若干按需要和規(guī)定2.環(huán)境、人員準(zhǔn)備

禮儀主持環(huán)境與人員準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安全禮儀人員1.著禮儀服飾，并做好個(gè)人儀容儀表修飾2.熟悉并掌握禮儀服務(wù)技能要求和相關(guān)知識(shí)3.提前和與會(huì)者進(jìn)行溝通，告知相關(guān)服務(wù)流程和基本禮儀要求與會(huì)人員在適當(dāng)位置站立，手機(jī)保持靜音狀態(tài)步驟個(gè)人準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備策劃服務(wù)整合各方面資源現(xiàn)場(chǎng)檢查主持服務(wù)服務(wù)總結(jié)歸檔禮儀主持（三）任務(wù)實(shí)施（四）效果評(píng)估

使殯儀服務(wù)人員能夠整合各方服務(wù)資源，提供滿足家屬合理要求的儀式服務(wù)流程，并提供現(xiàn)場(chǎng)布置和主持，同時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行歸檔總結(jié)。禮儀主持任務(wù)一殯葬儀式準(zhǔn)備子任務(wù)2溝通協(xié)調(diào)服務(wù)任務(wù)一【任務(wù)情境】

告別廳臨時(shí)設(shè)備故障，正在進(jìn)行中的告別儀式因哀樂無法播放、顯示屏屏幕黑屏而無法按原計(jì)劃正常進(jìn)行，告別儀式被迫中斷，影響了司儀的主持流程，導(dǎo)致逝者家屬和親朋對(duì)設(shè)備設(shè)施調(diào)試不足以及服務(wù)人員工作不到位產(chǎn)生不滿。更重要的是，儀式的臨時(shí)中斷，影響了家屬的情緒，進(jìn)而引發(fā)逝者家屬與殯葬服務(wù)單位產(chǎn)生糾紛。家屬提出要求：1.殯儀中心服務(wù)人員能有效處理本次糾紛。2.重新完成儀式流程。

一、任務(wù)分析1.服務(wù)需求能夠提供禮儀服務(wù)流程和規(guī)范指導(dǎo)，各環(huán)節(jié)服務(wù)人員能較好地、有針對(duì)性地提供咨詢、引導(dǎo)和幫助服務(wù)能夠有效解決簡(jiǎn)單的服務(wù)糾紛能夠用協(xié)調(diào)技巧有效處理工作中的糾紛禮儀主持

禮儀主持2.服務(wù)方法及依據(jù)主要服務(wù)方法與內(nèi)容依據(jù)提供解決簡(jiǎn)單的服務(wù)糾紛的方法根據(jù)家屬的要求，有效解決服務(wù)糾紛提供禮儀服務(wù)流程和規(guī)范指導(dǎo)，整合各方服務(wù)資源根據(jù)家屬需求，妥善處理工作糾紛，確保殯儀儀式順利開展協(xié)調(diào)各方服務(wù)資源，處理工作中的糾紛家屬、班組和單位的有效溝通【任務(wù)實(shí)施】（一）任務(wù)流程：禮儀主持——----效果評(píng)估——----工作準(zhǔn)備策劃布設(shè)實(shí)施（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.物品準(zhǔn)備禮儀主持名稱規(guī)格單位數(shù)量備注儀式用物料道具

若干按需要和規(guī)定儀式用設(shè)備

若干按需要和規(guī)定溝通協(xié)調(diào)用物品

若干按需要和規(guī)定2.環(huán)境、人員準(zhǔn)備

禮儀主持環(huán)境與人員準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安全禮儀人員1.著禮儀服飾，并做好個(gè)人儀容儀表修飾2.熟悉并掌握禮儀服務(wù)技能要求和相關(guān)知識(shí)3.提前和與會(huì)者進(jìn)行溝通，告知相關(guān)服務(wù)流程和基本禮儀要求與會(huì)人員在適當(dāng)位置站立，手機(jī)保持靜音狀態(tài)（三）任務(wù)實(shí)施禮儀主持步驟一：個(gè)人準(zhǔn)備步驟二：工作準(zhǔn)備步驟三：儀式溝通協(xié)調(diào)服務(wù)步驟四：糾紛應(yīng)對(duì)步驟一：個(gè)人準(zhǔn)備步驟二：工作準(zhǔn)備步驟三：儀式溝通協(xié)調(diào)服務(wù)注意的語言1.否定的語言。如，“我不能”、“我不太清楚”、“我沒說過”。2.蔑視的語言。如，“買不起別看了”、“我都說很清楚了，你怎么連三歲小孩都不如?！?.煩躁的語言。如，“不是已經(jīng)告訴你了么？還不明白？”“有完沒完，真麻煩！”4.抱怨的語言。如，“怎么還沒結(jié)束”、“真耽誤時(shí)間”5.方言。（四）效果評(píng)估

使殯儀服務(wù)人員掌握與家屬、與班組和與單位相關(guān)人員的溝通協(xié)調(diào)服務(wù)技能，使儀式順利開展，提高殯儀服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象。禮儀主持任務(wù)一殯葬儀式準(zhǔn)備子任務(wù)3服務(wù)過程視頻采集任務(wù)一【任務(wù)情境】

楊輝，某市醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院眼科主任，從病房到搶救現(xiàn)場(chǎng)，從城市到農(nóng)村，30多年來，她用愛心、勤勞、智慧和對(duì)事業(yè)的追求踐行著南丁格爾精神。她生前一直投身于“光明扶貧行動(dòng)”，甚至自掏腰包為近百名困難家庭孩子、邊遠(yuǎn)山區(qū)失明的老人和兒童重見光明。成為了“光明使者”，她先后下鄉(xiāng)百余次，全身心致力于改變農(nóng)村落后的健康觀念。2020年1月5日，因勞累過度，在下鄉(xiāng)義診的路上突發(fā)心臟病去世。楊輝的家屬和曾經(jīng)被楊輝治療后重見光明的病人要求：想再見一見帶給自己光明的楊輝女士，請(qǐng)專業(yè)攝像人員設(shè)計(jì)回顧楊輝女士一生的視頻，同時(shí)用攝像機(jī)記錄下楊輝女士珍貴的道別儀式，用鏡頭記錄逝者人生最后一場(chǎng)聚會(huì)。一、任務(wù)分析1.服務(wù)需求能夠按流程開展儀式服務(wù)能夠掌握視頻設(shè)備使用方法，按照逝者家屬要求，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行視頻采集能夠明確視頻采集過程的注意事項(xiàng)禮儀主持

禮儀主持2.方法內(nèi)容及依據(jù)主要服務(wù)方法與內(nèi)容依據(jù)根據(jù)禮儀規(guī)范，提供儀式服務(wù)與會(huì)人員要求對(duì)逝者一生進(jìn)行回顧，并用鏡頭記錄儀式過程根據(jù)家屬要求，提供視頻采集【任務(wù)實(shí)施】一、任務(wù)流程：禮儀主持——----效果評(píng)估——----工作準(zhǔn)備策劃布設(shè)實(shí)施（二）任務(wù)準(zhǔn)備1.物品準(zhǔn)備禮儀主持名稱規(guī)格單位數(shù)量備注專業(yè)攝像、錄像設(shè)備

臺(tái)若干按需要和規(guī)定便攜式攝像機(jī)支架

個(gè)若干按需要和規(guī)定照明設(shè)備

臺(tái)1按需要和規(guī)定三腳架

個(gè)1按需要和規(guī)定2.環(huán)境、人員準(zhǔn)備

禮儀主持環(huán)境與人員準(zhǔn)備環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安全禮儀人員1.著禮儀服飾，并做好個(gè)人儀容儀表修飾2.熟悉并掌握禮儀服務(wù)技能要求和相關(guān)知識(shí)3.提前和與會(huì)者進(jìn)行溝通，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行視頻采集與會(huì)人員在適當(dāng)位置站立，手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)（三）任務(wù)實(shí)施禮儀主持步驟一：個(gè)人準(zhǔn)備步驟二：工作準(zhǔn)備步驟三：視頻采集制作注意事項(xiàng)1.攝影攝像師可以根據(jù)家屬需求，對(duì)死者生平、來賓吊唁、起靈過程、追悼