2023天貓客服工作年終總結(jié)（3篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)入?職半個(gè)月?以來(lái)，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對(duì)淘寶客?服工作職?責(zé)及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開(kāi)始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對(duì)自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語(yǔ)言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對(duì)?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識(shí)?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購(gòu)物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問(wèn)。?本人在這?半個(gè)月的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識(shí)到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒(méi)有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?，爭(zhēng)取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購(gòu)，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。?首先是售?前導(dǎo)購(gòu)。?售前導(dǎo)購(gòu)?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購(gòu)買，?促成交易?，提高客?單價(jià)。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問(wèn)、?推薦、議?價(jià)、道別?等這幾個(gè)?方面。?在打招呼?方面，無(wú)?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)必?不可少。?自動(dòng)回復(fù)?可以讓我?們做到及?時(shí)快速回?復(fù)，讓顧?客第一時(shí)?間感受到?我們的熱?情，同時(shí)?自動(dòng)回復(fù)?里附加有?我們店名?可以強(qiáng)化?顧客的印?象。除了?自動(dòng)回復(fù)?，自己也?要在第一?時(shí)間回復(fù)?詢問(wèn)顧客?有什么需?要幫助的?。在詢?問(wèn)答疑方?面，無(wú)論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開(kāi)相應(yīng)的?頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價(jià)環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價(jià)?格堡壘又?能讓客人?感覺(jué)到我?們的價(jià)格?是最低實(shí)?在不能再?降，這個(gè)?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無(wú)論是成?交或沒(méi)有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對(duì)待?每一位客?人。2?023天?貓客服工?作年終總?結(jié)（二）?___?_年在天?貓客服工?作以來(lái)，?我總結(jié)出?了不少經(jīng)?驗(yàn)，下面?談?wù)勎覍?duì)?天貓客服?工作的了?解：一?個(gè)新的顧?客需要花?費(fèi)大量的?時(shí)間和精?力才能促?成交易，?但是老顧?客就不一?樣，因?yàn)?他們了解?我們的服?務(wù)和產(chǎn)品?，所以只?要有他們?滿意的，?那么他們?不需要多?詢問(wèn)，就?會(huì)自助購(gòu)?物了。因?此，維護(hù)?老客戶是?我們的一?項(xiàng)重要任?務(wù)。淘寶?網(wǎng)近幾年?的不斷改?版，也為?賣家提供?了很多新?的功能，?其中也注?意到維護(hù)?老客戶的?重要性，?所以特別?推出了軟?件給賣家?實(shí)用，讓?賣家能輕?松地利用?淘寶工具?聯(lián)絡(luò)買家?并增加和?買家的感?情。一?、旺旺群?發(fā)消息。?阿里旺?旺不僅是?買賣雙方?聯(lián)系并交?流問(wèn)題的?工具，也?是賣家和?買家聯(lián)絡(luò)?感情的重?要工具之?一。利用?阿里旺旺?可以把買?家們分組?添加為聯(lián)?系人，也?可以群發(fā)?消息給買?家，如果?有新貨到?或者什么?促銷活動(dòng)?等信息，?那么阿里?旺旺的群?發(fā)功能就?可以迅速?地通知買?家們。?二、發(fā)送?站內(nèi)信。?通過(guò)站?內(nèi)信隨時(shí)?通知買家?關(guān)于店鋪?的更新情?況也是聯(lián)?絡(luò)買家的?方式。站?內(nèi)信是淘?寶網(wǎng)類似?于發(fā)送郵?件的功能?，我們可?以通過(guò)站?內(nèi)信在特?別的節(jié)日?或者在買?家生日當(dāng)?天送上祝?福，這會(huì)?讓買家感?受到我們?的貼心，?既增進(jìn)了?賣家和買?家之間的?感情，同?時(shí)也會(huì)讓?買家一直?支持我們?的店鋪。?如果買賣?雙方都不?愿意走近?一步，那?么雙方之?間可能僅?僅保持純?粹的買賣?關(guān)系。但?是如果我?們很熱情?，而且會(huì)?努力親近?買家并和?買家做朋?友，那么?相信雙方?會(huì)不只限?于買賣關(guān)?系，而且?買家會(huì)一?直支持我?們的。?三、阿里?網(wǎng)店版。?阿里網(wǎng)?店版是賣?家的好助?手，三星?以上等級(jí)?的賣家便?可以申請(qǐng)?開(kāi)通阿里?網(wǎng)店版，?網(wǎng)店版相?對(duì)于普通?版，有很?多功能可?以幫助賣?家更好地?管理店鋪?、整理寶?貝和聯(lián)絡(luò)?買家。通?過(guò)客戶頁(yè)?面可以查?看買家的?購(gòu)買數(shù)量?和金額等?情況，有?助于賣家?跟買家的?聯(lián)系。面?頰可以設(shè)?置給予買?家的優(yōu)惠?額度等，?還可以查?看買家的?交易情況?、交易比?數(shù)和金額?等。四?、手機(jī)短?信。手?機(jī)是大多?數(shù)人都使?用的通信?工具，手?機(jī)也有群?發(fā)功能，?我們可以?在平時(shí)積?累買家的?電話號(hào)碼?，把每個(gè)?買家的名?字和喜好?以及生日?等信息記?錄下來(lái)，?然后在買?家生日的?時(shí)候送上?一條祝福?信息，或?者在買家?第二次購(gòu)?買的時(shí)候?，根據(jù)買?家的喜好?來(lái)給買家?發(fā)信息。?相信貼心?的服務(wù)，?肯定會(huì)讓?顧客很感?動(dòng)，從而?讓他們成?為店鋪的?忠實(shí)顧客?。20?23天貓?客服工作?年終總結(jié)?（三）?入職半個(gè)?月以來(lái)，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對(duì)淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開(kāi)?始正式上?崗。現(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問(wèn)題?作一個(gè)階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對(duì)自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?天貓客?服作為網(wǎng)?店的一個(gè)?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、熱?情的去接?待每一位?顧客。?其次是要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購(gòu)物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問(wèn)。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識(shí)?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒(méi)?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭(zhēng)取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導(dǎo)?購(gòu)，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進(jìn)?行初步解?析。首?先是售前?導(dǎo)購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購(gòu)買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問(wèn)、?推薦、議?價(jià)、道別?等這幾個(gè)?方面。在?打招呼方?面，無(wú)論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。?自動(dòng)回復(fù)?可以讓我?們做到及?時(shí)快速回?復(fù)，讓顧?客第一時(shí)?間感受到?我們的熱?情，同時(shí)?自動(dòng)回復(fù)?里附加有?我們店名?可以強(qiáng)化?顧客的印?象。除了?自動(dòng)回復(fù)?，自己也?要在第一?時(shí)間回復(fù)?詢問(wèn)顧客?有什么需?要幫助的?。在詢問(wèn)?答疑方面?，無(wú)論是?什么情況?都銘記第?一時(shí)間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開(kāi)?相應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)刻?準(zhǔn)備著回?答親們提?出的任何?咨詢。?在議價(jià)環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?降，這個(gè)?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?能保住價(jià)?格堡壘又?能讓客人?感覺(jué)到我?們的價(jià)格?是最低實(shí)?在不能再?步驟也必?不可少，?無(wú)論是成?交或沒(méi)有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對(duì)待?每一位客?人。其?次本人理?解的售中?是指客戶?下單成交?到發(fā)貨這?一整個(gè)環(huán)?節(jié)。售?中包括檢?查貨物，?發(fā)貨，物?流跟進(jìn)等?。檢查貨?物時(shí)本人?一直堅(jiān)持?認(rèn)真細(xì)心?對(duì)待，否?則顧客收?到瑕疵貨?物時(shí)造成?糾紛，給?雙方帶來(lái)?不必要的?損失和麻?煩。其次?到發(fā)貨，?本人在半?個(gè)月的工?作中，在?這一環(huán)節(jié)?中犯了不?少錯(cuò)誤，?具體在錯(cuò)?發(fā)快遞公?司，錯(cuò)發(fā)?顏，還有?少發(fā)數(shù)上?。這些?都是個(gè)人?的疏忽造?成的。由?于是第一?次接觸這?樣的問(wèn)題?，本人沒(méi)?有做到采?取適當(dāng)?shù)?措施去補(bǔ)?救，給公?司還有領(lǐng)?導(dǎo)造成了?不必要的?麻煩和經(jīng)?濟(jì)上的損?失，本人?深表歉意?。通過(guò)經(jīng)?歷這些問(wèn)?題，本人?學(xué)會(huì)了在?錯(cuò)誤犯下?后，在保?證公司利?益的前提?下，必須?去積極想?辦法盡量?補(bǔ)救，把?損失降到?最低，而?不是束手?無(wú)策坐以?待斃。同?時(shí)本人也?總結(jié)到可?以通過(guò)以?下方法去?避免此類?錯(cuò)誤的再?次發(fā)生：?A.在?工作中必?須保持高?度認(rèn)真專?心的態(tài)度?，做事不?分心。?B.發(fā)貨?時(shí)首先查?看有無(wú)備?注內(nèi)容。?C.查?看顧客拍?下的寶貝?圖片及顏?色是否對(duì)?應(yīng)文字屬?性描述的?內(nèi)容D?.在發(fā)貨?與物流頁(yè)?面確認(rèn)買?家有沒(méi)有?留言等?E.在發(fā)?貨頁(yè)面第?一步信息?