醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

ICS03.080CCSA12DB31上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T1274—2021醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范SpecificationforcompIaintshandIinginmedicaIinstitutions2021-01-04發(fā)布2021-04-01實(shí)施上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB31/TXXX—XXXX目次前言............................................................................III1范圍..............................................................................12規(guī)范性引用文件.，..................................................................13術(shù)語(yǔ)與定義........................................................................14總體要求..........................................................................15投訴處理..........................................................................15.1投訴受理......................................................................25.2調(diào)查處理......................................................................25.3反饋..........................................................................35.4終止..........................................................................36信息管理..........................................................................36.1信息收集......................................................................36.2信息保存......................................................................37組織保障..........................................................................37.1職責(zé)..........................................................................37.2制度..........................................................................47.3場(chǎng)所..........................................................................47.4人員..........................................................................58評(píng)價(jià)與改進(jìn)........................................................................58.1評(píng)價(jià)..........................................................................58.2改進(jìn)..........................................................................5附錄A（資料性）投訴處理服務(wù)常用語(yǔ)................................................6附錄B（資料性）醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴登記表................................................7參考文獻(xiàn).......................................................................9IDB31/TXXX—XXXX-l-Z..—J—刖5本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)提出并組織實(shí)施。本文件由上海市衛(wèi)生監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)、復(fù)旦大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、上海市第六人民醫(yī)院、上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院。本文件主要起草人：王中林、劉洪國(guó)、趙陽(yáng)、馮煜、劉西英、楊捷、孫德斌。IIIDB31/TXXX—XXXX醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理的總體要求、投訴處理、信息管理、組織保障、評(píng)價(jià)與改進(jìn)要求。本文件適用于上海市醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012-2019質(zhì)量改進(jìn)顧客滿意組織投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)與定義GB/T19012-2019界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1投訴者compIainant提出投訴（3.2）的個(gè)人或其代表。示例：患者或與患者相關(guān)的人員，如陪同患者就醫(yī)人員、患者近親屬、法定代理人、委托代理人。［來(lái)源：GB/T19012-2019,3.1,有修改。］3.2投訴compIaint就服務(wù)或者投訴處理過(guò)程，表達(dá)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不滿，無(wú)論是否明確地期望得到答復(fù)或者解決問(wèn)題。示例：投訴者（3.1）就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問(wèn)題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見(jiàn)、建議或者投訴請(qǐng)求的行為。［來(lái)源：GB/T19012-2019,3.2,有修改。］4總體要求4.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)、部門(mén)規(guī)章及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范。4.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)暢通投訴途徑，公開(kāi)投訴處理渠道及聯(lián)系方式。4.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)有利于提高患者及其相關(guān)方滿意度，減少投訴發(fā)生。5投訴處理15.1投訴受理5.1.1受理范圍屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)所轄權(quán)限的問(wèn)題均應(yīng)受理，以下事項(xiàng)除外：a）已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；b）已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門(mén)或者信訪部門(mén)反映并作出處理的；c）已通過(guò)醫(yī)患雙方協(xié)商或人民調(diào)解達(dá)成協(xié)議的；d）沒(méi)有明確投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；e）投訴內(nèi)容己經(jīng)涉及治安或刑事案件的；f）其他不屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理范圍的。5.1.2信息來(lái)源醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理投訴信息來(lái)源應(yīng)包括但不限于：a）現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪；b）電話；c）信函；d）電子郵件；e）網(wǎng)絡(luò)。5.1.3受理5.1.3.1接待人員應(yīng)掛牌上崗，主動(dòng)將個(gè)人工號(hào)信息告知投訴者。5.1.3.2接待人員應(yīng)使用服務(wù)常用語(yǔ)（示例見(jiàn)附錄A）,認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)及訴求，避免矛盾激化。5.1.3.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)編制投訴登記表（示例見(jiàn)附錄B）,登記的內(nèi)容包括但不限于：a）被投訴的部門(mén)和人員；b）投訴者的姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、電話等；c）投訴的事由和事件經(jīng)過(guò)（注明患者姓名、住院號(hào)或者門(mén)診號(hào)、出生日期）；d）投訴者提供相關(guān)的資料及證據(jù)；e）投訴者的訴求。5.1.3.4投訴者要求匿名或者不愿提供涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容，接待人員應(yīng)予尊重、理解。5.2調(diào)查處理5.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴者反映的相關(guān)情況，及時(shí)向被投訴部門(mén)及相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)；涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究；涉及重特大醫(yī)療質(zhì)量安全事件的投訴，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行評(píng)估。5.2.2調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)形成處理意見(jiàn)，對(duì)于可能造成醫(yī)療損害的行為，應(yīng)及時(shí)中止，處理意見(jiàn)包括但不限于：a）解釋；b）道歉；c）采納建議；d）醫(yī)療支持：e）補(bǔ)償；f）賠償；g）其他。5.3反饋2DB31/TXXX—XXXX醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理部門(mén)應(yīng)按以下要求，及時(shí)將處理意見(jiàn)與投訴者進(jìn)行溝通反饋:a）能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)完成；b）涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)完成；c）其他事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)完成。5.4終止5.4.1投訴者接受了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見(jiàn)，該處理意見(jiàn)應(yīng)得到實(shí)施并記錄。5.4.2投訴者拒絕了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見(jiàn)，應(yīng)告知其上級(jí)主管部門(mén)的聯(lián)系方式和解決問(wèn)題的合法途徑。6信息管理6.1信息收集醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行收集、整理、分析，包括：a）投訴者基本信息；b）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明；c）調(diào)查、處理及反饋情況；d）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的信息。6.2信息保存6.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)投訴相關(guān)信息負(fù)有保管責(zé)任，對(duì)投訴相關(guān)個(gè)人信息予以保密。6.2.2對(duì)于暫存?zhèn)洳榈耐对V信息，不應(yīng)隨意丟棄、隱匿或者擅自銷毀。保存期限不應(yīng)低于3年。6.2.3以下情形，應(yīng)按照檔案管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管：a）涉及賠償或補(bǔ)償?shù)?；b）涉及鑒定的；c）涉及訴訟的；d）其他情形。7組織保障7.1職責(zé)7.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)履行以下職責(zé)：a）建立以患者為中心的服務(wù)理念；b）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作；c）配置高效運(yùn)作的投訴處理過(guò)程所需要的管理資源；d）定期對(duì)投訴處理工作展開(kāi)評(píng)價(jià)，確保持續(xù)改進(jìn)：e）完善投訴接待和處理程序，保持處理過(guò)程有效運(yùn)行。7.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)應(yīng)履行以下職責(zé)：a）按投訴處理要求進(jìn)行投訴受理、調(diào)查處理、反饋工作;b）記錄并保管投訴處理過(guò)程的相關(guān)信息；3c）匯總、整理、分析投訴信息；d）向醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告投訴處理過(guò)程有關(guān)事項(xiàng)，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；e）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理。7.1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，相關(guān)責(zé)任部門(mén)及人員，應(yīng)履行以下職責(zé):a）積極應(yīng)對(duì)投訴，或主動(dòng)將投訴者引導(dǎo)至投訴管理部門(mén)；b）與投訴者做好溝通；c）與投訴管理部門(mén)保持聯(lián)系,配合其工作；d）上報(bào)重大及特大醫(yī)療安全事件相關(guān)的投訴。7.2制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立投訴處理工作制度，制度內(nèi)容包括但不限于:a）投訴工作責(zé)任；b）院領(lǐng)導(dǎo)接待日；c）醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案；d）醫(yī)療安全預(yù)警；e）醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告；f）投訴處理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)保障和預(yù)算；g）醫(yī)療糾紛案事件登記上報(bào)；h）其他與投訴處理相關(guān)的內(nèi)容。7.3場(chǎng)所7.3.1接待場(chǎng)所二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門(mén)的接待場(chǎng)所，滿足以下要求：a）接待場(chǎng)所室外懸掛明顯標(biāo)志，并寫(xiě)明投訴接待時(shí)間、投訴電話等信息；b）接待場(chǎng)所分別設(shè)等候區(qū)和接待室，設(shè)置內(nèi)部通道和外部通道；c）接待場(chǎng)所配備保安；d）接待室配置全方位覆蓋的視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備、緊急報(bào)警裝置，有條件的可配備安檢設(shè)備；e）接待人員與來(lái)訪人員以接待桌間隔，桌面寬度不低于120cm,接待桌椅均固定，不易移動(dòng)；f）接待室設(shè)施簡(jiǎn)潔，不宜存放開(kāi)水雜物或易投擲物品；g）等候區(qū)設(shè)置便民關(guān)愛(ài)相關(guān)設(shè)施；h）在接待場(chǎng)所公開(kāi)投訴處理相關(guān)的信息，至少包括：——投訴處理相關(guān)流程；——解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；一一醫(yī)療糾紛處理相關(guān)的病歷復(fù)印、封存流程，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封流程，尸體解剖規(guī)定；——監(jiān)督電話、上級(jí)主管部門(mén)聯(lián)系方式等信息。7.3.2辦公場(chǎng)所二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作人員，其辦公場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求：a）與接待場(chǎng)所相分離；b）配置錄音電話、傳真、掃描儀等設(shè)備；c）三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)通政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)，分別接入全國(guó)信訪系統(tǒng)上海分系統(tǒng)、衛(wèi)生熱線系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。7.4人員4DB31/TXXX—XXXX7.4.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職或兼職人員從事投訴處理工作，三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)配置專職人員。投訴處理人員應(yīng)具備：a）醫(yī)學(xué)、法學(xué)或管理等背景；b）熟悉國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)；c）熟悉醫(yī)療糾紛投訴處理相關(guān)要求；d）熟悉本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)與管理要求；e）具備良好的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)能力。7.4.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)從事投訴處理工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容是投訴處理職責(zé)，并應(yīng)開(kāi)展對(duì)于投訴處理專職人員的知識(shí)更新教育及心理知識(shí)輔導(dǎo)=7.4.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)宜吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律、心理學(xué)專業(yè)知識(shí)的社會(huì)工作者、志愿者或第三方組織參與投訴處理工作，激活投訴處理隊(duì)伍。7.4.4鼓勵(lì)投訴崗位鍛煉機(jī)制，連續(xù)鍛煉時(shí)間不少于3個(gè)月，具備投訴崗位鍛煉的人員，在晉升、評(píng)優(yōu)時(shí)可優(yōu)先考慮。7.4.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為投訴處理工作人員建立激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)容包括但不限于：a）為從事投訴處理的專職人員提供心理疏導(dǎo)、療休養(yǎng)；b）為從事投訴處理的專職人員提供崗位津貼；c）表彰、獎(jiǎng)勵(lì)在投訴處理崗位上做出優(yōu)異成績(jī)的工作人員。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1評(píng)價(jià)8.1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴處理工作開(kāi)展監(jiān)督檢查，保障投訴處理過(guò)程有效運(yùn)行。8.1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行定期評(píng)價(jià)。8.2改進(jìn)8.2.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴資料進(jìn)行定期分析、評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)投訴資料的歸納分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全管理體系中存在的問(wèn)題線索，提岀改進(jìn)建議，應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)。8.2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)日常監(jiān)督檢查、上級(jí)主管部門(mén)檢查、定期評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，查找原因并提岀改進(jìn)建議。5附錄A（資料性）投訴處理服務(wù)常用語(yǔ)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作溝通常用語(yǔ)示例見(jiàn)表A.1。表A.1投訴處理服務(wù)常用語(yǔ)序號(hào)投訴處理服務(wù)常用語(yǔ)1您好，