五星級(jí)酒店培訓(xùn)之服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)第1頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人第2頁定義：優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指預(yù)見、識(shí)別并滿足我們用戶期望能力，以及超越這些期望熱情和關(guān)注。第3頁課程目標(biāo)了解誰是我們客人能夠建立起良好服務(wù)意識(shí)了解并掌握通用服務(wù)技巧預(yù)見、識(shí)別并滿足我們客人對(duì)服務(wù)期望盡可能使用額外服務(wù)技巧以超越我們用戶

對(duì)服務(wù)期望第4頁課堂要求請(qǐng)大家將手機(jī)、傳呼機(jī)等調(diào)整到

振動(dòng)模式。請(qǐng)大家課間休息后按時(shí)回來，

良好課堂秩序需要我們共同維護(hù)。第5頁心理準(zhǔn)備“空杯”理論心態(tài)歸零第6頁心理準(zhǔn)備放開自我主動(dòng)互動(dòng)第7頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人第8頁我們客人Owner業(yè)主Guest用戶Staff員工第9頁我們客人ExternalCustomers外部客人Guest用戶第10頁外部客人實(shí)際消費(fèi)客人潛在客人住宿客人餐飲消費(fèi)客人使用我酒店

其它服務(wù)客人供給商來求職人酒店周圍居民及商戶出租車司機(jī)第11頁為何潛在客人很主要？潛在客人會(huì)變成實(shí)際消費(fèi)客人。潛在客人會(huì)向其它人接觸，

傳輸我們酒店各種信息。口碑比任何廣告都更有力。第12頁工作中全部需要我們幫助人都是我們客人。我們應(yīng)該熱情和謙遜地對(duì)待外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識(shí)第13頁我們客人InternalCustomers內(nèi)部客人Staff員工第14頁內(nèi)部客人有哪些呢？本部門同事。非本部門同事。集團(tuán)內(nèi)非本組織同事。內(nèi)部客人也主要！第15頁內(nèi)部客人“假如你工作不是直接服務(wù)客人，那么

你責(zé)任就是服務(wù)那些服務(wù)客人人。”

JanCarlzon

簡卡森ScandinavianAirlineSystems

北歐航空企業(yè)總裁第16頁識(shí)別內(nèi)部客人我工作去向何方?我工作影響到誰?第17頁我們客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)全部權(quán)人。業(yè)主能夠是自然人、法人和其它組織。第18頁認(rèn)知我們組織和員工好壞取決于

其它人怎么看我們…...

不一定非得是事實(shí)。客人認(rèn)知就是事實(shí)！第19頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人第20頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷熱情和真誠微笑友善和禮貌及時(shí)關(guān)注表現(xiàn)出關(guān)注和愿意提供幫助對(duì)等候客人也表示關(guān)注給予足夠關(guān)注制服整齊注意傾聽第21頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識(shí)別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)貢獻(xiàn)第22頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識(shí)別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)貢獻(xiàn)第23頁初步接觸建立友善氣氛:

目光交流微笑打招呼

假如知道客人姓名話，

盡可能用客人姓名來稱呼他們第24頁為何叫名字？使客人感到自己很主要表示我們給予客人足夠重視來記住他們名字姓名用來表明客人是一個(gè)獨(dú)立人物，而不是一個(gè)冰涼數(shù)字第25頁客人到來時(shí)熱情招呼,

并給予目光交流服務(wù)意識(shí)第26頁初步接觸經(jīng)過電話:

在三聲鈴響內(nèi)接聽電話問候來電者時(shí)將微笑帶入你聲音關(guān)注來電者等候第27頁鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對(duì)客人等候表示關(guān)注。服務(wù)意識(shí)第28頁初步接觸關(guān)注正在等候用戶：目光交流并微笑(最基本必備)問候用戶通知他們你將很快接待他們通知他們(確切)將等多久第29頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識(shí)別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)貢獻(xiàn)第30頁你從中看到了什么？第31頁聆聽聽到不等于聆聽

聆聽是主動(dòng)，給用戶全部關(guān)注以更加好地了解他們想要溝通信息

聆聽表明了對(duì)用戶尊重并揭示他們真正信息和需求，比如：他們言外之意第32頁我們?cè)鯓印奥牎?？聽?3頁非語言標(biāo)志與用戶空間關(guān)系目光接觸眉毛嘴身體姿態(tài)其它身體動(dòng)作身體接觸第34頁可能妨礙聆聽原因噪音白日夢(mèng)固有思維在客人沒有全部表示完意思

之前就作出回答第35頁聆聽與對(duì)客服務(wù)了解用戶真正所需防止誤解和錯(cuò)誤洞察其它能做事改進(jìn)對(duì)客服務(wù)建立長久用戶關(guān)系第36頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識(shí)別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)貢獻(xiàn)第37頁提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們提供什么樣服務(wù)我們提供這種服務(wù)方式我們一定會(huì)提供我們所承諾服務(wù)，第38頁保持專業(yè)化！以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)態(tài)度對(duì)待用戶。比如：

個(gè)人化專業(yè)服務(wù)

vs.相對(duì)于

成為用戶朋友第39頁保持服務(wù)專業(yè)性應(yīng)該做不應(yīng)該做問客人是否對(duì)住宿滿意問客人你還能夠做什么來讓他更滿意討論天氣、飯店活動(dòng)和城里其它事情討論當(dāng)?shù)匚幕⒚麆?、餐飲等不要向客人埋怨你自己麻煩不要議論其它客人和同事除非客人要求，不然不要稱呼客人名除非客人要求，不然不要發(fā)表自己意見不要和一個(gè)客人談話過久不要討論政治和宗教第40頁服務(wù)教授技巧初步接觸(見面和問候)識(shí)別用戶需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你個(gè)人對(duì)于服務(wù)貢獻(xiàn)第41頁個(gè)人對(duì)于酒店服務(wù)貢獻(xiàn)個(gè)人知識(shí)個(gè)人形象個(gè)人工作區(qū)域面貌第42頁個(gè)人知識(shí)主要性客人來找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里能夠找到答案才能夠滿足客人需求。第43頁我們每個(gè)人都是酒店形象代言人，請(qǐng)切記第一印象主要性。個(gè)人形象主要性第44頁請(qǐng)務(wù)必確保工作場所安全和清潔個(gè)人工作區(qū)域主要性第45頁服務(wù)中三角關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)教授客人第46頁客人到來時(shí)熱情招呼,

并給予目光交流。服務(wù)意識(shí)一第47頁客人離開時(shí)主動(dòng)道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們?cè)俅喂馀R。服務(wù)意識(shí)二第48頁真誠地感激客人光臨和同事幫助。服務(wù)意識(shí)三第49頁視客人需求為己任，并及時(shí)地處理問題。

決不以否定態(tài)度對(duì)待客人。服務(wù)意識(shí)四第50頁熱情和謙遜地對(duì)待

外部客人、業(yè)主和同事。服務(wù)意識(shí)五第51頁親自將問路客人領(lǐng)至目標(biāo)地，而不但僅指示出方向。服務(wù)意識(shí)六第52頁鈴響三聲內(nèi)面帶微笑地接起電話，并總要對(duì)客人等候表示關(guān)注。服務(wù)意識(shí)七第53頁我們每個(gè)人都是酒店形象代言人，請(qǐng)切記第一印象主要性。服務(wù)意識(shí)八第54頁請(qǐng)務(wù)必確保工作場所安全和清潔。服務(wù)意識(shí)九第55頁服務(wù)意識(shí)總結(jié)正是這些服務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)使我們與競爭對(duì)手有所不一樣

每一家國賓情誼旗下酒店都必須遵照這九項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)第56頁怎樣了解“關(guān)心備至”？我們從來都把客人需要放在第一位。

我們聆聽客人心聲，并提供他們需要服務(wù)。第57頁我們堅(jiān)信：滿足客人需要比第58頁怎樣了解“齊心協(xié)力”？