酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第1頁(yè)

小張是某酒店前廳接待員。國(guó)慶節(jié)期間，本市幾乎全部酒店客房都已爆滿，而且房?jī)r(jià)飆升。10月1日11∶30左右，小張?jiān)诜泵ぷ髦薪拥揭晃焕钕壬A(yù)訂客房電話。李先生是該酒店某協(xié)議單位老總，也是酒店?？?，所以小張格外小心。當(dāng)初剛好還剩下一間標(biāo)準(zhǔn)間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時(shí)間是當(dāng)晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個(gè)多小時(shí)期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：可能李先生不會(huì)來了，因?yàn)榻?jīng)常有客人訂了房間后不來住，假如再不賣掉，24∶00以后就極難賣出去了。為了酒店利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最終一間標(biāo)準(zhǔn)間賣給了一位正急需客房熟客。24∶00左右李總出現(xiàn)在總臺(tái)，并說因車子拋錨、手機(jī)無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時(shí)惱羞成怒，馬上要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店協(xié)議。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第2頁(yè)酒店與客人是否違規(guī)？預(yù)訂內(nèi)涵是什么？為何要開展預(yù)訂？酒店為何要進(jìn)行預(yù)訂？客人怎么預(yù)訂？酒店預(yù)訂工作程序是什么？在預(yù)訂中發(fā)生了問題，怎樣處理？依據(jù)是什么？酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第3頁(yè)預(yù)訂是指客人在抵店前對(duì)酒店客房預(yù)先訂約即使用委托，預(yù)先約定超出當(dāng)日午夜。預(yù)訂意義：（1）適應(yīng)當(dāng)代旅游者需求：免遭客滿風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)飯店房間按客人要求保留。（2）適應(yīng)飯店管理需求：飯店能夠有效地控制客人抵店、離店活動(dòng)；能夠促進(jìn)飯店銷售，明確銷售對(duì)象；有利于飯店決議和計(jì)劃，有利于預(yù)測(cè)客源結(jié)構(gòu)、客源市場(chǎng)改變，決定促銷伎倆。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第4頁(yè)第二章預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第一節(jié)客房預(yù)訂渠道及方式第二節(jié)客房預(yù)訂類別與程序第三節(jié)客房預(yù)訂中失約行為及處理★

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第5頁(yè)第一節(jié)客房預(yù)訂渠道及方式客房預(yù)訂渠道客房預(yù)訂方式★

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第6頁(yè)直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房旅游團(tuán)體或會(huì)議組織者直接向飯店預(yù)訂所需客房旅游中間商作為飯店直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第7頁(yè)間接渠道經(jīng)過旅行社訂房

經(jīng)過航空企業(yè)及其它交通運(yùn)輸企業(yè)訂房

經(jīng)過專門飯店訂房代理商訂房

經(jīng)過會(huì)議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房

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酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第8頁(yè)客房預(yù)訂方式

面談信函電話傳真國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第9頁(yè)第二節(jié)客房預(yù)訂類別與程序客房預(yù)訂類別客房預(yù)訂程序客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)★

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第10頁(yè)一、客房預(yù)訂類別

非確保類預(yù)訂(Non-GuaranteedReservation)確保類預(yù)訂(GuaranteedReservation)酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第11頁(yè)(一)非確保類預(yù)訂暫時(shí)類預(yù)訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)等候類預(yù)訂(On—WaitReservation)酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第12頁(yè)1．暫時(shí)類預(yù)訂

客人訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)日期或時(shí)間很靠近，飯店普通沒有足夠時(shí)間給客人以書面確認(rèn)或沒有給予客人確認(rèn)。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第13頁(yè)2．確認(rèn)類預(yù)訂客人訂房要求已被飯店接收，而且飯店以口頭或書面形式給予確認(rèn)。普通不要求客人支付預(yù)訂金，但要求客人必須在預(yù)訂入住日時(shí)限內(nèi)抵達(dá)飯店，不然作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂方式有兩種：一個(gè)為口頭確認(rèn)，另一個(gè)為書面確認(rèn)。

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第14頁(yè)3．等候類預(yù)訂

飯店在客房訂滿情況下，因考慮到有一定“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予等候訂房。

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第15頁(yè)

(二)確保類預(yù)訂

賓客經(jīng)過預(yù)付訂金來確保自己訂房要求。飯店要求賓客預(yù)付訂金加以確保。這類預(yù)訂稱之為確保類預(yù)訂。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第16頁(yè)

訂房擔(dān)保方式使用信用卡

預(yù)付訂金

訂立商業(yè)協(xié)議

因?yàn)楦鞯赜?、各飯店?shí)際情況不一樣，擔(dān)保方法也不盡相同。采取何種有效訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定?！?/p>

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第17頁(yè)二、客房預(yù)訂程序通訊聯(lián)絡(luò)明確訂房要求接收或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)、儲(chǔ)存訂房資料預(yù)訂變更、取消及客人抵店前準(zhǔn)備工作

電話預(yù)訂電傳預(yù)訂

信函預(yù)訂：及時(shí)回信；防止公函式；內(nèi)容明確、簡(jiǎn)練、有條理；書信格式、日期、信紙、信封檔次

傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂抵店日期、住店天數(shù)、用房類型、用房數(shù)量發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書、預(yù)訂婉拒函預(yù)訂確認(rèn)書是否滿足了客人要求房?jī)r(jià)是否達(dá)成了一致協(xié)議付款方式是否達(dá)成一致是否申明飯店預(yù)訂取消要求是否就客人選擇表示感激預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)

填寫訂房單填寫預(yù)訂卡條勾注排房總表

填寫預(yù)訂統(tǒng)計(jì)簿酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第18頁(yè)三、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)

客房預(yù)訂信息處理及預(yù)報(bào)是客房預(yù)訂最終一環(huán)，又是前臺(tái)賓客人住接待前提，它起著承上啟下、舉足輕重作用。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第19頁(yè)

預(yù)訂處必須天天將客房預(yù)訂情況及訂房客人資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處，使其做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。預(yù)訂員要在天天早晨與接待處查對(duì)房間控制情況，了解客人離店時(shí)間和各類客人預(yù)訂住宿天數(shù)，與預(yù)訂控制表對(duì)照比較，預(yù)防客房預(yù)訂和已住客房發(fā)生沖突。假如客人訂房時(shí)指定要某房號(hào)房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)接待處留心確保該房；若不行，則向客人作多方解釋與協(xié)調(diào)。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第20頁(yè)假如未經(jīng)預(yù)訂客人要求住店，尤其是要求住宿幾天以上，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)絡(luò)，預(yù)防與客房預(yù)訂發(fā)生沖突，引發(fā)訂房糾紛。接待處天天早晨將前一天“無到”(NO—Show)名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計(jì)算暫時(shí)取消率資料，一份存檔?！盁o到”客人訂房作失效處理，已交預(yù)訂金，按要求作沒收賠償處理。

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第21頁(yè)第三節(jié)客房預(yù)訂中失約行為及處理超額預(yù)訂(Over—Booking)訂房契約及糾紛處理酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第22頁(yè)一、超額預(yù)訂(Over—Booking)指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接收客房預(yù)訂數(shù)超出其客房接待能力一個(gè)預(yù)訂現(xiàn)象，其目標(biāo)是充分利用酒店客房，提升開房率。做好超額訂房關(guān)鍵，在于掌握超額訂房數(shù)量和幅度。按國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房百分?jǐn)?shù)能夠是10％～20％左右。酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第23頁(yè)超額訂房時(shí)注意分析掌握以下關(guān)系掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房百分比掌握預(yù)訂類別之間百分比統(tǒng)計(jì)以下客人數(shù)量在預(yù)訂客房者中百分比：

訂房不到者(No-Shows)

暫時(shí)取消者(Cancellations)

提前離店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第24頁(yè)二、訂房契約及糾紛處理預(yù)訂工作中輕易產(chǎn)生糾紛及其原因糾紛處理及控制方法酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第25頁(yè)1.預(yù)訂工作中輕易產(chǎn)生糾紛及其原因未能正確掌握可出租房數(shù)量統(tǒng)計(jì)、儲(chǔ)存預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)對(duì)房?jī)r(jià)變更及相關(guān)銷售政策缺乏了解未能滿足客人要求實(shí)施超額預(yù)訂不妥而造成差錯(cuò)

酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第26頁(yè)2.糾紛處理及控制方法糾紛處理控制糾紛方法酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第27頁(yè)(1)糾紛處理因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店需要：誠(chéng)懇地致歉征得客人同意后，將客人安排到其它同類型或更高等級(jí)酒店入住，并負(fù)責(zé)提供交通工具和房費(fèi)差價(jià)如客人同意，將搬回本飯店時(shí)間告訴客人，并表示歡迎事后向提供援助飯店致謝酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第28頁(yè)(1)糾紛處理如客人屬于確保類預(yù)訂，酒店還需要：支付第一夜房費(fèi)，或客人搬回后享受一天無償房無償提供1-2次長(zhǎng)話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，方便客人能將暫時(shí)改變住宿地址消息通知他人保留客人相關(guān)信息，方便向客人提供郵件及查詢服務(wù)做好客人搬回本飯店時(shí)接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房?jī)?nèi)放致歉信、贈(zèng)予鮮花水果等向訂房委托人發(fā)致歉信，對(duì)造成不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)再次光臨酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第29頁(yè)(2)控制糾紛方法加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其它相關(guān)人員培訓(xùn)教育，提升其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)由專員負(fù)責(zé)標(biāo)注客房預(yù)訂總表或?qū)㈩A(yù)訂信息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保持有效溝通制度

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