航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

航空禮儀規(guī)范

1航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第1頁

序言每位員工是否都了解考究禮儀主要性，假如你平時(shí)多一個(gè)溫馨微笑，一句熱情問候，會增添更多樂趣，使人與人之間更輕易交往、溝通、我們作為灃盛一員，有義務(wù)、也有必要經(jīng)過自律，不停地提升個(gè)人本身涵養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德人員?！耙匀藶楸尽⒓夹g(shù)為先導(dǎo)是每位灃盛員工期望。作為一名灃盛人，我們一言一行都代表著灃盛企業(yè)形象，對客戶能否深入了解產(chǎn)品，如對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會造成企業(yè)信譽(yù)下降，業(yè)績不振。2航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第2頁為何學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒有教養(yǎng)尺度對組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率3航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第3頁什么是禮儀?禮儀含義人們在長久社會生活中形成一個(gè)習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)該遵照一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)詳細(xì)利用，主要泛指商務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴(yán)格恪守行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性4航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第4頁塑造專業(yè)形象第一印象能夠先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面最初印象取決于最初7秒-2分鐘32%口語68%肢體語5航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第5頁視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。塑造專業(yè)形象6航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第6頁塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)衣飾禮儀儀容禮儀儀態(tài)表情神態(tài)禮儀語言禮儀7航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第7頁衣飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整齊考究文明8航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第8頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗女士著裝禁忌9航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第9頁褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？

著西裝七要：

*要拆除衣袖上商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西男士著西裝要求10航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第10頁思索題在不一樣場所,著裝有哪些要求和禁忌?11航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第11頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士西服選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似襪子12航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第12頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包13航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第13頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀商務(wù)著裝要求：整齊、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪請檢驗(yàn)一下：你著裝得體嗎?14航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第14頁塑造專業(yè)形象——儀表禮儀著裝員工衣著得體、協(xié)調(diào)、整齊、悅目上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)不得穿著滿皺、破損、掉扣服裝上崗生產(chǎn)操作型員工上崗需著企業(yè)指定工裝非生產(chǎn)型員工上崗如由企業(yè)配置服裝，應(yīng)著企業(yè)服裝，未配置亦應(yīng)該按照企業(yè)要求穿著對應(yīng)服裝男式長袖襯衫要塞在褲腰被，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應(yīng)穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭女士宜化淡妝，勿帶過多頭飾，必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊，裙裝應(yīng)配過期長襪，領(lǐng)口過底過短衣服不宜穿著員工需按企業(yè)要求佩帶、顯露企業(yè)標(biāo)志，非工作需要，員工普通不將企業(yè)配置工作服裝在企業(yè)以外穿著15航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第15頁塑造專業(yè)形象——儀表禮儀儀容面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造友好、融洽工作氣氛保持身體清潔衛(wèi)生，這不但是健康需要，更是文明表現(xiàn)，有利于與人交往頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔男員工不留長發(fā)，湯發(fā)、染發(fā)，女員工不化濃妝、穿掉帶服裝保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談手部潔凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅香水社交場所不宜帶墨鏡女員工不宜佩帶有聲響飾物16航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第16頁儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿17航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第17頁儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為用戶商務(wù)站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥半坐半立滿身亂動請進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練18航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第18頁儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美19航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第19頁儀態(tài)不妥行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅20航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第20頁儀態(tài)行姿利用特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)關(guān)照提醒采取正確體位上下樓梯走指定樓梯降低樓梯上停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用電梯要切記住“先出后進(jìn)”要照料好商務(wù)對象要尊重周圍乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助21航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第21頁儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。22航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第22頁儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部靠近座椅離座先有表示注意先后起身遲緩站好再走從左離開23航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第23頁商務(wù)儀態(tài)下肢體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式請進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)24航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第24頁儀態(tài)手、臂勢禮儀慣用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼他人舉手致意與人握手揮手道別25航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第25頁塑造專業(yè)形象——社交禮儀握手禮節(jié)握手姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對方右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方眼睛，同時(shí)寒暄問候首次見面握手不應(yīng)握滿全手，僅握手指部位即可握手時(shí)，伸手先后次序：貴賓先，長者先，主人先，女士先通常由年長者、職位高者、上級身先伸手發(fā)出握手信號，年輕者、職位低者、下級再伸出手與之呼應(yīng)平級男士和女士之間，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手時(shí)間普通在3-5秒之間為宜，握手力度必須適中，握手要考究衛(wèi)生如戴有手套，一定要脫掉手套再與對方握手握手時(shí)切忌搶握，或者交叉相握26航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第26頁塑造專業(yè)形象——社交禮儀名片禮節(jié)保持名片或名片夾清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時(shí)講一些“請多多關(guān)照”之類客氣話接收對方名片時(shí)，應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感激。接收后應(yīng)仔細(xì)觀看上面內(nèi)容，并稱呼對方職務(wù)以示對贈予者尊重，切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里若想得到對方名片時(shí)，可使用規(guī)范用語為：“假如您方便，請留張名片給我”。若發(fā)覺名片上有不認(rèn)識字或不了解內(nèi)容，則應(yīng)虛心討教，以防止引發(fā)誤會名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾清潔、平整27航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第27頁商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝咨詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉28航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第28頁商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照料習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清楚用詞文雅請 對不起麻煩您…

勞駕 打攪了好 您好某先生或小姐歡迎貴企業(yè)

29航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第29頁建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈予禮儀30航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第30頁建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音忌用手抓撓身體任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場所最好不要吃東西感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加社交活動恪守一切公共活動場所規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里31航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第31頁見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片32航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第32頁建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——早晨10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教33航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第33頁致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí)非商務(wù)場所他人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談34航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第34頁介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進(jìn)行介紹自己練習(xí):姓名,籍貫,單位,職業(yè)…35航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第35頁介紹他人次序首先把：年輕介紹給年長；男子介紹給女子；低職位介紹給高職位；未婚介紹給已婚；與自己熟悉、關(guān)系親密介紹給與自己不熟、關(guān)系不親密；企業(yè)同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；

36航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第36頁建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀企業(yè)中電話負(fù)擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢驗(yàn)通話表現(xiàn)考究通話內(nèi)容做好電話統(tǒng)計(jì)37航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第37頁電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方38航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第38頁電話禮儀體諒對方期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商議被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方期待？39航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第39頁電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對方回呼接聽電話：保持通暢專員職守預(yù)備統(tǒng)計(jì)40航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第40頁電話禮儀檢驗(yàn)通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確41航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第41頁電話禮儀檢驗(yàn)通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：問詢對方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方主動接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止42航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第42頁電話禮儀考究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)主動回應(yīng)代接電話43航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第43頁電話禮儀考究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束感激對方幫助代向他人問候相互進(jìn)行道別44航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第44頁電話禮儀做好通話統(tǒng)計(jì)留言方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言地點(diǎn)記下來電者姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給他人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明45航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第45頁使用電子通訊媒體禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，不然不要打呼叫器給在家某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中人，假如打了，說話要簡短會客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，假如是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)46航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第46頁辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾防止電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒按時(shí)赴約主動通報(bào)等候約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪47航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第47頁辦公室禮儀上班前準(zhǔn)備按時(shí)計(jì)劃當(dāng)日工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人48航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第48頁交談禮儀交談：防止談及話題與錢相關(guān)事自己或他人健康情況爭論性話題哀傷話題謠言與閑話陳腐和夸大話題常見話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回想給你深刻印象某次交談49航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第49頁乘車禮儀上車

下車

50航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第50頁座位安排禮儀右方為上標(biāo)準(zhǔn)前座為上標(biāo)準(zhǔn)居中為上標(biāo)準(zhǔn)離門以遠(yuǎn)為上為標(biāo)準(zhǔn)景觀好位子為上為標(biāo)準(zhǔn)51航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第51頁乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門司機(jī)DCBA52航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第52頁奉茶和咖啡禮儀步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用具放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留心奉茶或咖啡動作步驟６．拿起托盤退出會客室

請進(jìn)行奉茶禮儀練習(xí)53航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第53頁贈予禮儀贈予禮儀禮品挑選突出禮品紀(jì)念性表達(dá)禮品民族性明確禮品針對性重視禮品差異性贈予方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮路徑八類不宜禮品一定數(shù)額現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引發(fā)異性誤會物品為受禮人所忌諱物品包括國家機(jī)密或商業(yè)密密物品法律法規(guī)禁流通物品54航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第54頁贈予禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花55航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第55頁贈予禮儀禮品接收欣然接收啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不宜交換禮品56航空禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第56頁造訪客戶禮儀

步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前在與造訪對象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到造訪對象步驟７．商談步驟８．告