客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

中國網(wǎng)通CRM系統(tǒng)合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點(diǎn)評：“以客戶為中心”服務(wù)理念實(shí)施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略重要體現(xiàn)，但其次其具體實(shí)現(xiàn)策略，必須要依賴于強(qiáng)大CRM軟件系統(tǒng)提供技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司經(jīng)過實(shí)施TurboCRM軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實(shí)現(xiàn)了對銷售渠道監(jiān)控，進(jìn)而向客戶提供了性價(jià)比較高服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度。本章引例10/1/1客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第1頁經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解CRM軟件系統(tǒng)普通模型領(lǐng)會CRM軟件系統(tǒng)技術(shù)功效熟悉CRM軟件系統(tǒng)關(guān)鍵模塊了解CRM軟件系統(tǒng)中接觸活動熟悉CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功效熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫內(nèi)容及結(jié)構(gòu)熟悉三種類型CRM軟件主要功效了解三種類型CRM軟件各自定位了解三種CRM系統(tǒng)間關(guān)聯(lián)關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)10/1/2客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第2頁8.1CRM軟件系統(tǒng)模型與結(jié)構(gòu)8.2CRM軟件系統(tǒng)組成部分8.3CRM軟件系統(tǒng)三種類型案例討論題本章小結(jié)思索與實(shí)踐本章提要10/1/3客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第3頁8.1.1CRM軟件系統(tǒng)普通模型8.1.2CRM軟件系統(tǒng)關(guān)鍵模塊8.1.3CRM軟件系統(tǒng)技術(shù)功效8.1CRM軟件系統(tǒng)模型與結(jié)構(gòu)10/1/4客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第4頁8.1.1CRM軟件系統(tǒng)普通模型10/1/5客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第5頁從總體上來看，CRM軟件系統(tǒng)由以下幾個(gè)關(guān)鍵模塊所組成。1．銷售自動化2．營銷自動化3．客戶服務(wù)與支持4．商務(wù)智能8.1.2CRM軟件系統(tǒng)關(guān)鍵模塊10/1/6客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第6頁8.1.3CRM軟件系統(tǒng)技術(shù)功效10/1/7客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第7頁8.2.1CRM軟件系統(tǒng)中接觸活動8.2.2CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)8.2.3CRM中客戶信息數(shù)據(jù)庫8.2CRM軟件系統(tǒng)組成部分10/1/8客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第8頁8.2.1CRM軟件系統(tǒng)中接觸活動10/1/9客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第9頁CRM軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)功效通常包含市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)部分市場管理主要任務(wù)是經(jīng)過對市場和客戶信息統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)覺市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制訂出市場和產(chǎn)品策略，為市場人員提供制訂預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制工具，不停完善市場計(jì)劃；管理各類市場活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)，對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)，方便改進(jìn)工作。8.2.2CRM軟件各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)10/1/10客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第10頁2.銷售管理主要任務(wù)是使銷售人員經(jīng)過各種銷售工具（如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等），方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理信息。全部與銷售有關(guān)信息都存放在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)不會因?yàn)槟澄讳N售人員離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個(gè)復(fù)雜銷售線路。3.客戶服務(wù)和支持主要任務(wù)是具有服務(wù)和支持兩大功能。一方面，經(jīng)過CTI支持呼叫中心，可認(rèn)為客戶提供每周7×二十四小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶各種信息存入共享數(shù)據(jù)庫，方便及時(shí)滿足客戶需求；其次，技術(shù)人員對客戶使用情況，可以進(jìn)行跟蹤，方便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對服務(wù)合同進(jìn)行管理。10/1/11客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第11頁客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM系統(tǒng)主要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動基礎(chǔ)。從某種角度上講，它甚至比各種業(yè)務(wù)功效更為主要，其主要作用表達(dá)在：幫助企業(yè)依據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最適當(dāng)時(shí)機(jī)以最適當(dāng)產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提升效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制訂出新策略，塑造客戶忠誠。利用數(shù)據(jù)庫這一強(qiáng)大工具，能夠與客戶進(jìn)行高教、可衡量、雙向溝通，真正表達(dá)了以客戶為導(dǎo)向管理思想；能夠與客戶維持長久、甚至是終生關(guān)系來保持和提升企業(yè)短期和長久利潤。能夠這么說，客戶信息數(shù)據(jù)庫是CRM管理思想和信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合。8.2.3CRM中客戶信息數(shù)據(jù)庫10/1/12客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第12頁8.3.1運(yùn)行型CRM及其功效8.3.2分析型CRM及其功效8.3.3協(xié)作型CRM及其功效8.3.4三類系統(tǒng)關(guān)系與定位8.3CRM軟件系統(tǒng)三種類型10/1/13客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第13頁1．運(yùn)行型CRM含義與產(chǎn)生原因運(yùn)行型CRM，也稱“前臺”CRM或操作型CRM，如營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸部分，其目標(biāo)是為了確保企業(yè)與客戶交流，確保企業(yè)能夠經(jīng)過各種客戶互動渠道搜集到所需客戶信息，方便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存放在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。運(yùn)行型CRM包含與客戶直接發(fā)生接觸各個(gè)“接觸點(diǎn)”整合，以及前臺和后臺運(yùn)行之間相互平滑連接。8.3.1運(yùn)行型CRM及其功效10/1/14客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第14頁運(yùn)行型CRM圍繞客戶信息進(jìn)行了各個(gè)部門協(xié)同工作，主要處理了以下問題：怎樣搜集客戶信息?誰來搜集客戶信息?搜集什么樣客戶信息?與某個(gè)客戶相關(guān)全部信息是否是整合?企業(yè)前臺管理每個(gè)部門是否都建立起“以客戶為中心”理念?對不一樣客戶是否能夠提供不一樣服務(wù)?10/1/15客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第15頁2．運(yùn)行型CRM應(yīng)用目標(biāo)應(yīng)用運(yùn)行型CRM主要目標(biāo)是加強(qiáng)和客戶之問聯(lián)絡(luò)和交流，經(jīng)過有效運(yùn)作，運(yùn)行型CRM未來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門信息加以匯總加工，形成企業(yè)客戶信息中心。3．運(yùn)行型CRM主要功效（1）銷售套件（2）營銷套件（3）服務(wù)套件（4）電子商務(wù)套件（5）商務(wù)平臺套件10/1/16客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第16頁4．運(yùn)行型CRM適用對象運(yùn)行型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本應(yīng)用模塊，它主要能為以下幾個(gè)人員提供便利，從而大大提升企業(yè)效益。

(1)銷售人員。(2)營銷人員。(3)現(xiàn)場服務(wù)人員。從以上應(yīng)用領(lǐng)域能夠看出，運(yùn)行型CRM應(yīng)用模塊在功效上與ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)相同，如倉庫管理、采購管理等，都是為了提升員工工作效率一個(gè)應(yīng)用工具。10/1/17客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第17頁1．分析型CRM含義分析型CRM，也稱為“后臺”CRM或“戰(zhàn)略”CRM，它主要是經(jīng)過分析運(yùn)行型CRM中取得各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營、決議提供可靠量化依據(jù)。分析型CRM需要用到許多先進(jìn)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、0LAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。假如說運(yùn)行型與協(xié)作型CRM是企業(yè)臂膀，那么分析型CRM就是企業(yè)大腦。2．分析型CRM目標(biāo)分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清楚地了解自己客戶類型，把握不一樣類型客戶準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更加好地服務(wù)于客戶。8.3.2分析型CRM及其功效10/1/18客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第18頁3．分析型CRM技術(shù)功效（1）客戶分析。（2）客戶建模。（3）客戶溝通。客戶分析結(jié)果能夠與客戶建模形成一系列適用規(guī)則相聯(lián)絡(luò)。當(dāng)這（4）個(gè)性化。個(gè)性化功效幫助企業(yè)依據(jù)不一樣客戶不一樣消費(fèi)模型建立對應(yīng)溝通方式（5）數(shù)據(jù)優(yōu)化。每個(gè)營銷人員天天應(yīng)該處理多少個(gè)目標(biāo)客戶?每隔多長時(shí)間應(yīng)該對客（6）接觸管理。接觸管理功效能夠幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并統(tǒng)計(jì)客戶對促銷活10/1/19客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第19頁4．分析型CRM組成與運(yùn)作10/1/20客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第20頁1．協(xié)作型CRM含義協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常經(jīng)過網(wǎng)絡(luò))一個(gè)狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和搜集客戶信息，形成與各種客戶交流渠道。協(xié)作型CRM將更大程度地實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和搜集客戶信息，實(shí)現(xiàn)各種客戶交流渠道，如將呼叫中心、面對面交流、Internet／Web、E-mail／Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以確保企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致信息。8.3.3協(xié)作型CRM及其功效10/1/21客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第21頁2．協(xié)作型CRM組成10/1/22客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第22頁3．協(xié)作型CRM作用與功效協(xié)作型CRM主要作用是對各種溝通渠道整合和協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間聯(lián)絡(luò)，其處理流程為：先利用CRM運(yùn)行功效從客戶各種“接觸點(diǎn)”將客戶各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)搜集并整合在一起，這些運(yùn)行數(shù)據(jù)和外來市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。然后，利用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢。最終，利用對應(yīng)動態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)把相關(guān)客戶信息和知識在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，用于提升在全部渠道上同客戶交互有效性和針對性，把適當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)過適當(dāng)渠道，在適當(dāng)時(shí)候，提供給適當(dāng)客戶。10/1/23客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第23頁1．三類應(yīng)用系統(tǒng)之間關(guān)系8.3.4三類系統(tǒng)關(guān)系與定位10/1/24客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第24頁2．三類應(yīng)用系統(tǒng)功效定位10/1/25客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第25頁案例8-1W企業(yè)CRM系統(tǒng)選型不妥后果（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．本例中，W企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)建設(shè)碰到了什么困境？產(chǎn)生主要原因是什么？2．從文中敘述分析：W企業(yè)市場部門最初提出用戶需求，是想實(shí)施一個(gè)什么類型CRM系統(tǒng)？而IT部門為其推薦是何種類型CRM系統(tǒng)？IT部門為何這么做？3．假如你是本例中李高翔，你下一步將會怎么做？案例討論題10/1/26客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第26頁案例8-2挪威聯(lián)合銀行CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．從功效看挪威聯(lián)合銀行使用CRM系統(tǒng)有哪些?2．說說分析型CRM系統(tǒng)為挪威聯(lián)合銀行帶來哪些好處?3．CRM除降低成本、降低損失、提升競爭力外，還使挪威聯(lián)合銀行發(fā)生了什么改變?案例討論題10/1/27客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第27頁本章首先介紹了CRM軟件系統(tǒng)普通模型、技術(shù)功效和組成結(jié)構(gòu)；然后重點(diǎn)介紹了CRM軟件系統(tǒng)三個(gè)功效模塊（包含客戶接觸管理、主要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、客戶信息數(shù)據(jù)庫）相關(guān)知識；最終介紹了三種類型CRM系統(tǒng)各自含義、特點(diǎn)功效，以及相互之間關(guān)聯(lián)關(guān)系。經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)了解CRM軟件系統(tǒng)模型、結(jié)構(gòu)、模塊組成以及三種類型。本章小結(jié)10/1/28客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第28頁一、思索題1．

CRM軟件系統(tǒng)主要包含哪些業(yè)務(wù)子系統(tǒng)？各自含有什么功效？2．

CRM軟件系統(tǒng)都支持哪些客戶接觸活動？普通經(jīng)過什么方式進(jìn)行？3．什么是運(yùn)行型CRM?運(yùn)行型CRM關(guān)注點(diǎn)是什么?4．什么是分析型CRM?分析型CRM關(guān)注點(diǎn)是什么?5．什么是協(xié)作型CRM?協(xié)作型CRM關(guān)注點(diǎn)是什么?6．運(yùn)行型、協(xié)作型、分析型CRM系統(tǒng)之間含有什么樣關(guān)聯(lián)關(guān)系？思索與實(shí)踐110/1/29客戶關(guān)系管理軟件系