櫥柜展廳銷(xiāo)售技巧課件

展廳銷(xiāo)售技巧

展廳銷(xiāo)售技巧1目錄第一章：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作第二章：客戶(hù)信息的收集與分析第三章：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)需求分析第四章：產(chǎn)品解說(shuō)的技巧第五章：產(chǎn)品銷(xiāo)售提升的技巧第六章：銷(xiāo)售跟單的技巧第七章：成交的技巧第八章：危機(jī)處理技巧目錄2第一章：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作（正式營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作）一、工作心態(tài)：美好的事業(yè)在于不斷地銷(xiāo)售自己，當(dāng)你成功銷(xiāo)售自己時(shí)你就獲得了成功！作為一名銷(xiāo)售代表你是如何面對(duì)待這份工作呢？1、是樂(lè)在其中還是苦不堪言？2、是廢寢忘食還是得過(guò)且過(guò)？3、是知難而進(jìn)還是畏縮不前？你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個(gè)自信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！第一章：銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作3二、心情準(zhǔn)備：1、快樂(lè)心情：當(dāng)你每天清晨睜開(kāi)眼時(shí)，對(duì)自己做一個(gè)勝利的姿勢(shì)，然后大聲對(duì)自己說(shuō)：太棒了，今天一定是美好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，因?yàn)樗麄兌家堰h(yuǎn)去了，今天又是新的一天，他們永遠(yuǎn)也不回來(lái)啦！2、微笑練習(xí)：是建立自信的最快捷的方法，當(dāng)整理你的服裝時(shí)對(duì)著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當(dāng)你出門(mén)時(shí)給家人一個(gè)微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂(lè)的；當(dāng)走在街上，對(duì)過(guò)往的人們一個(gè)微笑，你將收獲更多的微笑；當(dāng)你進(jìn)行公司后，給同事一個(gè)微笑，告訴他們，我們是最棒的！微笑的藝術(shù)：

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快心靈維生素：·維生素A：我好喜歡我自己！·維生素B：我是最棒的！·維生素C：今天一定有好棒的事情發(fā)生

二、心情準(zhǔn)備：43、積極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。制定自己的目標(biāo)，我要完成多少營(yíng)業(yè)額，我要意向客戶(hù)今天來(lái)簽單，我要接待多少客戶(hù)，我要留下多少客戶(hù)的電話(huà)，我要……。給自己及團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)目標(biāo)，并將你的目標(biāo)給大家分享，讓每個(gè)人都知道你的目標(biāo)，大家一起朝目標(biāo)去努力，一定要守成目標(biāo)！三、店務(wù)整理：1、店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺(tái)、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生；2、商品的檢查：商品是否有損壞，運(yùn)行是否正常，能處理的及時(shí)處理，不能處理的請(qǐng)張貼“溫馨提示”告之客戶(hù)給客戶(hù)帶來(lái)的不便；3、價(jià)格牌與產(chǎn)品的核對(duì)：保證價(jià)格牌與產(chǎn)品一一核對(duì)，以保證價(jià)格牌與產(chǎn)品相一致；4、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱；5、遺留問(wèn)題的追蹤處理：遺留問(wèn)題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予以解決；3、積極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。制定自己56、產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)習(xí)：產(chǎn)品知識(shí)、新品知識(shí)、競(jìng)品知識(shí)的準(zhǔn)備，專(zhuān)業(yè)性知識(shí)、行業(yè)相關(guān)知識(shí)、一般性知識(shí)的準(zhǔn)備；7、促銷(xiāo)演示物資的準(zhǔn)備：促銷(xiāo)活動(dòng)所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設(shè)備；8、店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施：店內(nèi)水電運(yùn)行是否正常，電腦運(yùn)行是否正常及相對(duì)應(yīng)的策略；9、行政物資的準(zhǔn)備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；10、行政例會(huì)：工作目標(biāo)的公布及人員安排、客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系。櫥柜展廳銷(xiāo)售技巧課件6四、行為的準(zhǔn)備：服飾美—樣式要和諧、大方—穿戴要清潔修飾美—修飾要美觀、大方、淡雅—注重自己的儀容舉止美—站立姿勢(shì)要自然、端正—形態(tài)風(fēng)度—要熱情飽滿(mǎn)、精力充沛—化不利情緒為有利情緒

櫥柜展廳銷(xiāo)售技巧課件7五、銷(xiāo)售的心態(tài)：是為客戶(hù)謀利益的工作，是滿(mǎn)足客戶(hù)需求并超越客戶(hù)期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷(xiāo)售不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，而是要和客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系。在銷(xiāo)售過(guò)程中要建立以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售模式，記住在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)才是你銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)。成功的銷(xiāo)售與失敗銷(xiāo)售的區(qū)別：成功者：——首先考慮顧客利益?！櫩头奖愀哂谝磺??！砬榭偸怯押煤蜕啤！櫩鸵郧橄鄤瘛Ｊ≌撸骸紫瓤紤]自身利益?！陨矸奖愀哂谝磺小！砬榭偸抢淙舯?。——待顧客以理?yè)?jù)爭(zhēng)。

五、銷(xiāo)售的心態(tài)：8六、銷(xiāo)售的原則：——了解自己的產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么好處。主要原料、怎么生產(chǎn)出來(lái)。使用方法。同行產(chǎn)品比較（價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)）。售后服務(wù)規(guī)定。成交后結(jié)算方法?！刨?lài)自己的產(chǎn)品要說(shuō)服顧客，必須先說(shuō)服自己相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)利益“你買(mǎi)它，然后再賣(mài)它”——滿(mǎn)腔熱情地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品沒(méi)有熱情就沒(méi)有銷(xiāo)售。必須用熱情去感染對(duì)方。對(duì)自己的職業(yè)要充滿(mǎn)熱情。----服務(wù)5S原則微笑（Smile）迅速（Speed）誠(chéng)懇（Sincerity）靈巧Smart）研究（Study）六、銷(xiāo)售的原則：9第二章：客戶(hù)信息的收集與分析一、誰(shuí)是客戶(hù)：內(nèi)部客戶(hù)：同事、上司、下屬、供應(yīng)商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，這類(lèi)客戶(hù)是我們非常重要的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品介紹非常重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的傳播；外部客戶(hù)：意向客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、潛在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商場(chǎng)相關(guān)人員等，這類(lèi)客戶(hù)是們最主要的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)將直接影響我們銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，有利于我們銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。二、你的客戶(hù)在哪里：銷(xiāo)售無(wú)所不在，客戶(hù)無(wú)所不在，只有有人的地方就有你的客戶(hù)。只有不斷去銷(xiāo)售自己，你的客戶(hù)最主動(dòng)會(huì)找到你?！奥蹇煞评盏牡诙味麻L(zhǎng)的故事”。三、你該在那里去服務(wù)你的客戶(hù)：我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品相對(duì)比較特殊，客戶(hù)追求是一種個(gè)性化的需求，我們要分析的客戶(hù)信息很多，要想客戶(hù)信息收集得更全面，我們應(yīng)該在“安裝現(xiàn)場(chǎng)”銷(xiāo)售我們的廚柜。這將是我們的銷(xiāo)售產(chǎn)品更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。第二章：客戶(hù)信息的收集與分析10四、怎樣為客戶(hù)服務(wù)：微笑、自信、主動(dòng)為你的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)于怎樣為客戶(hù)服務(wù)我們將在接下一章節(jié)具體講到。五、我們要收集客戶(hù)那些信息：關(guān)鍵信息：客戶(hù)姓名、客戶(hù)地址、客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者；主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進(jìn)駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)性質(zhì)、安裝要求；次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競(jìng)品信息。我們可以從以下幾個(gè)方了解客戶(hù)的信息：1、服飾——服裝的搭配協(xié)調(diào)、整潔與否往往決定這個(gè)客戶(hù)對(duì)美的一種認(rèn)識(shí)和對(duì)細(xì)節(jié)的要求。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力）2、順帶信息——客戶(hù)給我們提供的順帶信息其實(shí)有很多，比如身勢(shì)語(yǔ)：手中是否有資料可以看出客戶(hù)是否已走過(guò)很多櫥柜展廳；客戶(hù)看產(chǎn)品的角度：一般情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在一套產(chǎn)品前看，說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)對(duì)審美、整體風(fēng)格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細(xì)節(jié)的客戶(hù)則更注重細(xì)微之處。3、表情——客戶(hù)如果特別喜歡一套櫥柜，他（她）的面部表情也會(huì)非常愉悅，微笑并且長(zhǎng)時(shí)間駐足！四、怎樣為客戶(hù)服務(wù)：114、談吐——從客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等等可以分清主次，誰(shuí)是客戶(hù)誰(shuí)是隨行，從他們的交談可以看出客戶(hù)的修養(yǎng)和喜惡！5、隨行人員——千萬(wàn)不可以忽視隨行人員，因?yàn)樗麄円欢ㄊ强蛻?hù)比較信任的人，要么是親屬朋友，要么是設(shè)計(jì)師，他們的意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)十分重要！我們?cè)谛畔⒌氖占^(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、首先是“聽(tīng)”多聽(tīng)是金，多問(wèn)是銀。之所以把聽(tīng)放在首位，是因?yàn)闀?huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的，口才的妙用就是在會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)的結(jié)合中了解客戶(hù)的心聲?？诓旁俸玫匿N(xiāo)售人員只知道滔滔不決的口若懸河，不耐心的傾聽(tīng)也等于盲人摸象。而且在聽(tīng)的過(guò)程中，我們也要積極，適時(shí)的作出贊美和回應(yīng)，才能與客戶(hù)建立一個(gè)良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶(hù)一種被尊重的感覺(jué)。2、其次是“看”觀察客戶(hù)的言行舉止，在交談的過(guò)程中要注意時(shí)不時(shí)看一下客戶(hù)的面部表情，以斷定之前的談話(huà)是否讓客戶(hù)感到愉快。（要注意看的角度，不要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的刻意）3、“問(wèn)”的重要性其實(shí)，銷(xiāo)售我們產(chǎn)品時(shí)，提問(wèn)比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好。未詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)就喋喋不休的向客戶(hù)介紹我們的產(chǎn)品如何如何好，即使是產(chǎn)品確實(shí)好，也會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們是在自賣(mài)自夸，產(chǎn)生逆反心理。所以，我們一定要學(xué)會(huì)問(wèn)。4、談吐——從客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等等可以分清主次，誰(shuí)是客戶(hù)誰(shuí)是隨12通過(guò)詢(xún)問(wèn)我們可以引導(dǎo)客戶(hù)的談話(huà)，同時(shí)取得更明確的信息。針對(duì)剛進(jìn)門(mén)的客戶(hù)我們可以提問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題，比如我們可以問(wèn)“您比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？”，因?yàn)榭蛻?hù)可能對(duì)我們的產(chǎn)品不是很了解，就要給客戶(hù)一個(gè)選擇的余地。，我們?nèi)绻麊?wèn)“您喜歡什么樣的風(fēng)格？”也許客戶(hù)不知道怎么樣回答。當(dāng)我們跟客戶(hù)交談到一定程度，提問(wèn)方式也可以轉(zhuǎn)變，可以有一些開(kāi)放式的提問(wèn)。比如“您對(duì)我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算做哪一種材質(zhì)的呢？”如果這個(gè)時(shí)候你問(wèn)客戶(hù)“您打算做烤漆還是整體板？”就給客戶(hù)一個(gè)選擇的局限性，就不是很合適了，所以“問(wèn)”也需要技巧，我們要好好修煉哦！4、“說(shuō)“的藝術(shù)當(dāng)我們聽(tīng)完、看完、問(wèn)完的時(shí)候，就該展示我們的口才了！說(shuō)的環(huán)節(jié)其實(shí)是在跟客戶(hù)打心理戰(zhàn)，我們?cè)谥v解的時(shí)候一定要對(duì)客戶(hù)的心理有一定的了解，才能打破客戶(hù)的心墻，慢慢取得客戶(hù)的信任！要注意的是，我們的語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不要羅嗦！通過(guò)詢(xún)問(wèn)我們可以引導(dǎo)客戶(hù)的談話(huà)，同時(shí)取得更明確的信息。針對(duì)剛13六、客戶(hù)的分類(lèi)：1、行動(dòng)型——?jiǎng)幼髅艚?，性急，心直口快，浮躁，善于行?dòng)，常因性急判斷錯(cuò)誤而后悔。應(yīng)對(duì)措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時(shí)避免羅嗦的說(shuō)話(huà)，要一簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句說(shuō)服！2、知識(shí)型——這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專(zhuān)心傾聽(tīng)說(shuō)明。應(yīng)對(duì)措施：自己對(duì)商品要有深刻的認(rèn)識(shí)，并能合乎標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)各種角度的質(zhì)疑。這類(lèi)顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹(jǐn)慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。3、猶豫型——精神和動(dòng)作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對(duì)商品徹底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。談?wù)摰脑?huà)題不斷移動(dòng)，提出質(zhì)疑的問(wèn)題內(nèi)容也無(wú)秩序，往往在當(dāng)面定貨后通知取消。應(yīng)對(duì)措施：這個(gè)類(lèi)型的人難以吸收有秩序的商品知識(shí)，唯一的方法是在不損傷其自尊心的情況下幫助其做出決定。六、客戶(hù)的分類(lèi)：144、果斷型——?jiǎng)幼鳈C(jī)警，果斷麻利，充滿(mǎn)自信，眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。應(yīng)對(duì)措施：此類(lèi)型的人喜歡自己決定事情，因?yàn)樗袕?qiáng)烈的自尊心，喜歡別人來(lái)對(duì)他說(shuō)話(huà)，對(duì)這種人你必須成為一個(gè)善良的對(duì)手，等待機(jī)會(huì)將其注意力引入商品就可以收到滿(mǎn)意的效果。5、社交型——風(fēng)度大方，神情愉快，時(shí)常滿(mǎn)面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對(duì)你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個(gè)性卻往往令你攻守?zé)o招。應(yīng)對(duì)措施：此類(lèi)型的人老于世故，你應(yīng)該以其人之道還治其人之身，要以親切明朗的態(tài)度和氣相處，不要中了他的拖延之計(jì)，尋找機(jī)會(huì)成交，最好是速戰(zhàn)速?zèng)Q。6、排他型——沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測(cè)。應(yīng)對(duì)措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對(duì)他不要說(shuō)過(guò)多不必要的話(huà)，盡可能附和他，一旦令他信任你，他就會(huì)聽(tīng)?wèi){你安排他的一切。4、果斷型——?jiǎng)幼鳈C(jī)警，果斷麻利，充滿(mǎn)自信，眼神直射有光，15第三章：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及需求分析（適合展廳經(jīng)理學(xué)習(xí)）一、消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程的認(rèn)識(shí)消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中支配其購(gòu)買(mǎi)行為的心理整個(gè)過(guò)程。根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程三個(gè)方面：認(rèn)識(shí)過(guò)程這是消費(fèi)者心理活動(dòng)的初始階段。它是指通過(guò)消費(fèi)者自己的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維等活動(dòng)對(duì)商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過(guò)程，可分為：1、認(rèn)識(shí)形成階段：指消費(fèi)者通過(guò)自己的各種感覺(jué)器官，獲得有關(guān)商品的各種信息及其屬性的資料的過(guò)程。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展示我們產(chǎn)品的特點(diǎn)。2、認(rèn)識(shí)發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動(dòng)來(lái)完成其認(rèn)識(shí)過(guò)程。意義：提醒銷(xiāo)售代表在此過(guò)程中的作用，通過(guò)他們對(duì)產(chǎn)品的介紹及肢體語(yǔ)言，作用于消費(fèi)者的感官，經(jīng)過(guò)綜合判斷及對(duì)其他品牌的產(chǎn)品，形成購(gòu)買(mǎi)決策。情感過(guò)程這是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，對(duì)商品或勞務(wù)是否符合個(gè)人需要而形成的態(tài)度體驗(yàn)。如喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、惡、懼等“七情”。第三章：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及需求分析161、消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)：要通過(guò)人的神態(tài)、表情、語(yǔ)言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來(lái)。2、面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。如當(dāng)消費(fèi)者買(mǎi)到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興得眉飛色舞，當(dāng)受到銷(xiāo)售代表熱情周到的接待時(shí)，會(huì)喜形于色。因此，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的情感，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。3、語(yǔ)調(diào)聲音的變化：表達(dá)感情的另一明顯的特征。一般來(lái)講，快速、激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過(guò)各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費(fèi)。如：在選購(gòu)空調(diào)時(shí)，有時(shí)表情緊張、猶豫，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問(wèn)題，也有可能是擔(dān)心買(mǎi)回去后，家里其他人不喜歡等等。我們?cè)谟诳蛻?hù)溝通時(shí)應(yīng)多用肯定的語(yǔ)言，傳遞信心。意志過(guò)程：這一過(guò)程主要是消費(fèi)者基于認(rèn)識(shí)、情感過(guò)程的感覺(jué)做出決定的過(guò)程。1、消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)：要通過(guò)人的神態(tài)、表情、語(yǔ)言和行動(dòng)變17二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中情感發(fā)展階段盡管不同消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中會(huì)產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)，但還是有一定的規(guī)律可循的。一般來(lái)講，情感過(guò)程可分為四個(gè)階段：喜歡階段：當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)的形成、發(fā)展階段，對(duì)商品有了大致印象后，隨之形成了對(duì)商品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等等。喜歡階段雖然是情緒過(guò)程的初始階段，但具有重要意義，因?yàn)槿绻M(fèi)者對(duì)商品不喜歡，就談不上形成購(gòu)買(mǎi)了。激情階段：由對(duì)商品的喜歡而引起一定的甚至是強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)熱情階段。消費(fèi)者的激情程度取決于他對(duì)商品的喜歡滿(mǎn)意程度。處于這一心理階段的消費(fèi)者往往表現(xiàn)出對(duì)商品強(qiáng)烈的偏好，如針對(duì)某一款式，反復(fù)詢(xún)問(wèn)、觀察、比較，有的消費(fèi)者表情輕松愉快，滿(mǎn)意之情溢于言表。有的則表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜歡的。如果消費(fèi)者屬于沖動(dòng)型，就可能馬上形成購(gòu)買(mǎi)，而大部分消費(fèi)者情緒體驗(yàn)過(guò)程還沒(méi)有最后結(jié)束。二、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中情感發(fā)展階段18評(píng)價(jià)階段：對(duì)商品進(jìn)行全面的比較、評(píng)價(jià)。如：是否符合自己需要、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過(guò)硬、價(jià)格是否合理、風(fēng)格是否合理等。消費(fèi)者對(duì)商品的評(píng)價(jià)，可能是由消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行的，也可能是同其他消費(fèi)者共同商量，更多是征求導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)，以證實(shí)自己對(duì)商品的分析、判斷。選定階段：不同的消費(fèi)者由于其思維、判斷能力不同，個(gè)性特征不同，因此，在情感階段會(huì)有一定的差別，有的消費(fèi)者反應(yīng)敏捷，判斷迅速果斷，很快就會(huì)由喜歡階段上升到選定階段，從而迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策，而有些消費(fèi)者則需要較長(zhǎng)時(shí)間，有的則要反復(fù)多次，才能做出抉擇。要義:a、調(diào)整心態(tài)，一視同仁；

b、抓住消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費(fèi)者難以排除選擇

評(píng)價(jià)階段：19三、影響消費(fèi)者情感變化的外界因素在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，消費(fèi)者情感的形成與變化都會(huì)直接或間接地影響其購(gòu)買(mǎi)行為，由于消費(fèi)者活動(dòng)的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的：1、商品的影響：消費(fèi)者對(duì)廚柜的購(gòu)買(mǎi)行為一般謹(jǐn)慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對(duì)商品的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。商品引起消費(fèi)者情感變化的主要因素有品牌、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、款式、風(fēng)格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時(shí)所附帶的優(yōu)惠條件等。2、消費(fèi)者個(gè)人情感及其家人、周?chē)诒鹊挠绊?、售場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的影響：心理學(xué)認(rèn)為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷(xiāo)售代表的服務(wù)態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購(gòu)物環(huán)境、促銷(xiāo)刺激勵(lì)等。三、影響消費(fèi)者情感變化的外界因素20四、消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度分析消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響：人類(lèi)要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話(huà)，就必須進(jìn)行各種各樣的消費(fèi)。1、消費(fèi)需求決定購(gòu)買(mǎi)行為：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為是消費(fèi)者個(gè)人為滿(mǎn)足其生活需求而購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)的行為，它是人們行為活動(dòng)的重要組成部分。盡管消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的形成過(guò)程十分復(fù)雜，但必須肯定，購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。消費(fèi)需求-購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)-購(gòu)買(mǎi)行為-需求滿(mǎn)足-新的需求2、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的程度：由于消費(fèi)者需求形成的強(qiáng)度不同，對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為影響的程度也會(huì)不同。一般情況下，需求越迫切，越強(qiáng)烈，則購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的可能性就越大；反之，需求不迫切，不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。如：新房或新婚需要購(gòu)買(mǎi)一套廚柜，此時(shí)他的需求將非常強(qiáng)烈，很快就會(huì)形成購(gòu)買(mǎi)；如果在逛商場(chǎng)的時(shí)候，看到一款廚柜款式不錯(cuò)，非常時(shí)尚，而且價(jià)格也非常實(shí)惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時(shí)需求的強(qiáng)度較弱，不會(huì)立即形成購(gòu)買(mǎi)。要義：a、了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原因；

b、分析其購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)度?！鞍严M(fèi)者當(dāng)成對(duì)面走過(guò)來(lái)的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要是抓不住，就會(huì)被其他展廳搶過(guò)去了?！彼?、消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度分析21消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析1、不同性別、年齡的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)差異：1）男性消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：A、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)自信性：一般男性消費(fèi)者不愿斤斤計(jì)較，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。B、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性：在許多情況下，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我們常看到這樣情況，許多男性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，事先記好所要購(gòu)買(mǎi)的商品品牌、型號(hào)、樣式等，如果商品符合他們要求，則采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，否則放棄購(gòu)買(mǎi)。C、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡?。杭茨行韵M(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過(guò)程不易受感情支配。2）女性消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：A、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性：女性較多的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，有的迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿(mǎn)足自己需要；有的把逛商場(chǎng)、買(mǎi)商品作為一種樂(lè)趣或消遣；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析22B、具有濃厚的感情色彩：女性心理特征之一是感情豐富，細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想。如看到某種漂亮的童裝，馬上會(huì)聯(lián)想到自己孩子穿上會(huì)是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏愛(ài)等感情，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；C、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大：如促銷(xiāo)優(yōu)惠等往往對(duì)女性具有特別吸引力，容易被說(shuō)服等。另外，對(duì)一些女性消費(fèi)者，特別是家庭主婦來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的理智性也是一個(gè)顯著特點(diǎn)，追求商品經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、結(jié)實(shí)耐用。3）青年消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)A、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺(jué)敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見(jiàn)，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流；B、購(gòu)買(mǎi)范圍廣泛，購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)：最突出的是新婚青年的購(gòu)買(mǎi)行為；C、具有明顯的沖動(dòng)性：首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能地分析商品地各種利弊因素，許多人憑對(duì)商品的感情與直覺(jué)判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對(duì)商品的好惡傾向；D、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響。B、具有濃厚的感情色彩：234）老年消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性：在選購(gòu)商品時(shí)，他們喜歡憑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來(lái)評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)，而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購(gòu)買(mǎi)決策，動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性。2、銷(xiāo)售代表服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的影響：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。而在外界條件刺激中，銷(xiāo)售代表的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)又是形成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的重要因素。許多消費(fèi)者在決定購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，并沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺(jué)，是盲目的，容易被說(shuō)服的。他們?nèi)栽谕ㄟ^(guò)各種方法了解引起他們注意的商品的質(zhì)量、特點(diǎn)、價(jià)格等，如征求銷(xiāo)售代表的意見(jiàn)，聽(tīng)他們對(duì)商品的評(píng)價(jià)。如果我們以親切和藹的服務(wù)態(tài)度，周到方便的服務(wù)方式，詳細(xì)、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品形成肯定態(tài)度，從而會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成。反之，銷(xiāo)售代表態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)漠然置之，或一問(wèn)三不知，甚至冷嘲熱諷，都會(huì)引起顧客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本來(lái)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，也不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為。4）老年消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：24消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)態(tài)度分析1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的類(lèi)型與相關(guān)因素：在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，消費(fèi)者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復(fù)雜，并不是說(shuō)消費(fèi)者喜歡某種商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的態(tài)度，這要具體情況具體分析。根據(jù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所反映態(tài)度的不同程度，把它分成三種類(lèi)型：1）完全相信型：是指消費(fèi)者對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品的各個(gè)方面持完全肯定的態(tài)度；2）部分相信型：指某種商品引起消費(fèi)者的興趣和一定好感，但對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)的商品并不十分滿(mǎn)意或不完全相信；3）不相信型：指消費(fèi)者對(duì)商品持完全否定態(tài)度。2、消費(fèi)者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購(gòu)買(mǎi)行為：消費(fèi)者的態(tài)度，是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中形成對(duì)商品的好惡、肯定或否定的心理傾向。對(duì)商品持積極肯定的態(tài)度會(huì)推動(dòng)消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，而消極否定的態(tài)度，則會(huì)阻礙消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。所以，要促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，就必須改變消費(fèi)者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言去感染你的客戶(hù)，告訴他“這套廚柜將會(huì)帶給您……”，“當(dāng)您使用這套廚柜的時(shí)候，您將……”，“這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要?！毕M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)態(tài)度分析25銷(xiāo)售代表可以促進(jìn)消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點(diǎn)：1）談話(huà)的方式與技巧：在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。2）在某些情況下，客戶(hù)表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是客戶(hù)對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度?？蛻?hù)出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度情況很普遍，這就要求銷(xiāo)售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶(hù)拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心；3）銷(xiāo)售代表在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的關(guān)系越融洽，越能取得客戶(hù)信任，則對(duì)改變客戶(hù)的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能故意套近乎，否則事得其反；4）銷(xiāo)售代表在轉(zhuǎn)化消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使其感到是在有意說(shuō)服他，使其易于通過(guò)接受新的信息，而改變?cè)袘B(tài)度。否則，如果消費(fèi)者發(fā)覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備，甚至對(duì)抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)原則在購(gòu)物選擇過(guò)程中，沒(méi)有誰(shuí)能對(duì)所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識(shí)隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費(fèi)時(shí)起作用呢？銷(xiāo)售代表可以促進(jìn)消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點(diǎn)：26(1)長(zhǎng)期效應(yīng)。大部分人選購(gòu)商品，不是只顧眼前，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度去來(lái)權(quán)衡，看所買(mǎi)的東西是否有用。(2)急用優(yōu)先。錢(qián)要用在刀口上，沒(méi)有人愿意冬天出錢(qián)買(mǎi)電風(fēng)扇而夏天去買(mǎi)電暖氣。從生活需要出發(fā)，需要的先買(mǎi)，暫不需要的，以后再說(shuō)。(3)追求個(gè)性化。消費(fèi)時(shí)總是左挑右撿，選購(gòu)那些適合的，能體現(xiàn)個(gè)性的東西。(4)質(zhì)量第一。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價(jià)格貴，也有人買(mǎi)。(5)精神上的滿(mǎn)足。買(mǎi)商品，無(wú)論是直接還是間接都是為了滿(mǎn)足自己的需要。(6)尋求差異。每個(gè)人都想買(mǎi)自己獨(dú)有的東西，以尋求感觀上的滿(mǎn)足。(7)心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。(8)等值性?！拔锩纼r(jià)廉”是任何人都希望的，買(mǎi)到既便宜又實(shí)惠的產(chǎn)品誰(shuí)都喜歡。商品價(jià)格與其實(shí)用價(jià)值相吻合，才會(huì)有更多的人去買(mǎi)。(9)兼效性。買(mǎi)東西不僅僅只考慮其實(shí)在的用途，還要考慮其他效果。(10)獨(dú)立性。按照自己的判斷來(lái)挑選自己喜歡的商品，不去仿效別人，減少憑感覺(jué)走的意識(shí)，自我獨(dú)立去購(gòu)買(mǎi)。(11)考慮長(zhǎng)期性。買(mǎi)商品都傾向于買(mǎi)經(jīng)久耐用的。準(zhǔn)確判客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)類(lèi)型：(1)長(zhǎng)期效應(yīng)。大部分人選購(gòu)商品，不是只顧眼前，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)27顧客類(lèi)型進(jìn)店動(dòng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)用語(yǔ)示范親自考察型收集備選品牌質(zhì)量、款式、性能等信息熱情接待，重點(diǎn)突出1-2款，留下電話(huà)，立刻回訪(fǎng)您好，這是我們保潔廚柜今年最新上市的新品，這是我們的電話(huà)，隨時(shí)歡迎咨詢(xún)：您能留下您的電話(huà)嗎，以便我們可以隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，我們會(huì)保密您的電話(huà)號(hào)的。替人考察型收集信息，回去匯報(bào)，直接影響購(gòu)買(mǎi)同上同上攜子考察型收集信息，受此影響，心力不集中。熱情接待，關(guān)心小孩，留下電話(huà)，立刻回訪(fǎng)。您好，這是您的孩子吧，長(zhǎng)得真可愛(ài)！來(lái)阿姨（叔叔）給你好東西（小促銷(xiāo)品）。結(jié)伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。結(jié)其同伴，形成銷(xiāo)售聯(lián)盟，主推1-2款，注意“參謀”。您的同伴眼光真好，是個(gè)行家吧，難怪您找他（她）來(lái)給您做參謀，這幾套性?xún)r(jià)比很高，款式又時(shí)尚，非常符合您的需求。殺價(jià)購(gòu)買(mǎi)型款式選定，堅(jiān)持要打折，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。贊揚(yáng)眼力、突出品質(zhì)、適當(dāng)滿(mǎn)足。您真精明，一眼就看好了最暢銷(xiāo)的款式，但不能打太多的折，這已經(jīng)是底線(xiàn)了，我已經(jīng)同領(lǐng)導(dǎo)商量了。特價(jià)購(gòu)買(mǎi)型直奔現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)熱情接待，突出賣(mài)點(diǎn)，肯定質(zhì)量。您好這款是我們現(xiàn)在做促銷(xiāo)的精品，價(jià)格作出很大的讓步，而且銷(xiāo)售非常的火爆。贈(zèng)品購(gòu)買(mǎi)型相信質(zhì)量，喜歡贈(zèng)品，當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝。您好，今天我們今天搞買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，贈(zèng)品豐厚，這些款式都是我們保潔廚柜的精品，還有禮品贈(zèng)送，千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。退換貨型迫切退換熱情接待，不要辯解當(dāng)場(chǎng)解決您好，這是極偶然的，對(duì)您帶來(lái)的不便深感歉意，請(qǐng)您別著急，我們這就解決。顧客類(lèi)型進(jìn)店動(dòng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)用語(yǔ)示范親自考察型收集備選品牌質(zhì)量、28第四章：產(chǎn)品解說(shuō)的技巧一、產(chǎn)品解說(shuō)的必要性；1、刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望：主動(dòng)與客戶(hù)溝通，合理解說(shuō)產(chǎn)品，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解，刺激勵(lì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。2、增加信任度：通過(guò)產(chǎn)品的演示及客戶(hù)的參與，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度。二、產(chǎn)品解說(shuō)的結(jié)構(gòu)：個(gè)人商品企業(yè) 銷(xiāo)售是從個(gè)人銷(xiāo)售開(kāi)始的，當(dāng)客戶(hù)接收你個(gè)人后才能去接收你的產(chǎn)品，接收你的產(chǎn)品后才會(huì)認(rèn)可你的企業(yè)。銷(xiāo)售代表也是企業(yè)的產(chǎn)品之一，而且是企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。第四章：產(chǎn)品解說(shuō)的技巧29三、接觸客戶(hù)的技巧：

單頁(yè)法：您好，這是我們的保潔廚柜，請(qǐng)看看（我們的）產(chǎn)品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品法：您好，這是我們保潔廚柜今年最流行的一款新品，它采用……風(fēng)格設(shè)計(jì)，充滿(mǎn)……，非常適合……人使用。

服務(wù)法：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？直接法：您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解一種什么樣的廚柜？我們這里有……。我可以幫您參考一下。促銷(xiāo)法：您好，我們保潔廚柜現(xiàn)在正舉行……活動(dòng)，您現(xiàn)在訂購(gòu)您獲得更多的優(yōu)惠！四、與客戶(hù)溝通的技巧：1、以贊美開(kāi)場(chǎng)：要學(xué)會(huì)去贊美客戶(hù)、也要學(xué)會(huì)接受客戶(hù)的贊美。贊美可以從客戶(hù)的長(zhǎng)相、服飾、打扮、愛(ài)好、家庭等方面入手，拉近與客戶(hù)的距離。在贊美過(guò)程要注意以下幾點(diǎn)：第一：語(yǔ)調(diào)要熱誠(chéng)生動(dòng)，不要像背書(shū)稿一樣。第二：一定要簡(jiǎn)要，白話(huà)，流利順暢，要講平常所說(shuō)的話(huà)。第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。三、接觸客戶(hù)的技巧：30第四：要贊美與客戶(hù)相關(guān)的話(huà)題。2、主題明確：明確此次溝通的主題，抓住重點(diǎn)，注重捕捉客戶(hù)的需求。3、與決策者溝通：我們溝通的重點(diǎn)對(duì)象是決策者，我們?cè)谘凵裆辖o予關(guān)注與尊重。4、以利他的基礎(chǔ)出發(fā)：站在客戶(hù)的立場(chǎng)進(jìn)行解說(shuō)產(chǎn)品，重點(diǎn)闡述這個(gè)產(chǎn)品能給帶來(lái)利益，從需求中激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。5、從不同的角度探測(cè)需求：從不同的方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)，聊聽(tīng)客戶(hù)的需求，并對(duì)客戶(hù)的需求作出分析，作出有針對(duì)性的解說(shuō)動(dòng)作。提問(wèn)的技巧：提問(wèn)方式的種類(lèi)封閉式選擇式（CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇開(kāi)放式（OPEN）：答案不固定整體式（OVERHEAD）：對(duì)象為群體直接式（DIRECT）：對(duì)象為某個(gè)、某些人反問(wèn)式（REVERSE）：針對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題提出問(wèn)題，可為反問(wèn)同樣的問(wèn)題傳遞式（RELAY）：將某人的答案作為問(wèn)題提出來(lái)再問(wèn)其他的人第四：要贊美與客戶(hù)相關(guān)的話(huà)題。31各種提問(wèn)方式的作用整體式：

A、引全體注意力

B、創(chuàng)造參與氣氛

C、發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽(tīng)眾直接式：

A、引導(dǎo)沉默，不積極的人參與

B、拉回開(kāi)小差的人的注意力

C、引出專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)為講演添彩反問(wèn)式：

A、引導(dǎo)提問(wèn)者思考

B、緩和提問(wèn)者的挑戰(zhàn)情緒

C、將問(wèn)題簡(jiǎn)練化傳遞式：

A、創(chuàng)造共同探討的氛圍

B、控制每人的發(fā)言時(shí)間提問(wèn)的原則

A、精簡(jiǎn)

B、引發(fā)思考

C、集中一個(gè)重點(diǎn)

D、每次只提一個(gè)問(wèn)題各種提問(wèn)方式的作用326、注視對(duì)方的肢體語(yǔ)言：在產(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中要密切關(guān)注客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，我們?cè)谥v解過(guò)程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語(yǔ)言，我們要引導(dǎo)客戶(hù)去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)參與的積極性。對(duì)于如何識(shí)別成交信號(hào)的肢體語(yǔ)言將在成交技巧過(guò)程具體闡述。7、注視對(duì)方的眼神：我們?cè)诋a(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中，要與客戶(hù)保持目光的接觸，關(guān)注客戶(hù)的眼神的變化及注視的方向。五、銷(xiāo)售中與客戶(hù)互動(dòng)展示：1、勇于讓客戶(hù)參與體驗(yàn)：讓客戶(hù)去感受我們的廚柜產(chǎn)品，讓客戶(hù)參與操作體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任。2、善于人類(lèi)的占有欲：利用肢體語(yǔ)言及語(yǔ)言充分誘發(fā)客戶(hù)占有欲，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，營(yíng)造一種廚柜已安裝客戶(hù)家的氛圍。3、在參與中引導(dǎo)焦點(diǎn)產(chǎn)生感覺(jué)：在互動(dòng)演示過(guò)程中進(jìn)行切身的解說(shuō)產(chǎn)品。4、善用我們的演示器材：我們可以展示我們的板材材質(zhì)、各項(xiàng)五金件的性能、還可以通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行演示，以刺激客戶(hù)的感觀神經(jīng)。5、善用客戶(hù)的推薦與照片：巧妙利用我們的銷(xiāo)售記錄，客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，以及相關(guān)的照片、證書(shū)等之類(lèi)的材料。6、注視對(duì)方的肢體語(yǔ)言：在產(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中要密切關(guān)注客戶(hù)的肢336、善于銷(xiāo)售中最有效的句子：多用肯定性的語(yǔ)言，要向客戶(hù)傳遞你的信心，在產(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中，要多用以下語(yǔ)句：您購(gòu)買(mǎi)的這套廚柜將給您帶來(lái)……好處！當(dāng)您使用這套廚柜的時(shí)候，會(huì)……！這是一套非常好的廚柜！您的選擇一定是最正確的！7、將商品的演示當(dāng)成客戶(hù)共同的游戲：要將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)充示給你的客戶(hù)，并讓客戶(hù)在操作過(guò)程得到充分的體驗(yàn)，在演示過(guò)程要主客戶(hù)全程參與。六、產(chǎn)品解說(shuō)的幾種方法：1、FABE銷(xiāo)售法則：“FABE”是一種簡(jiǎn)單實(shí)用的利益推銷(xiāo)法，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的本質(zhì)是需求獲是更多的利益。首先我們必須了解客戶(hù)最關(guān)心什么？比如：客戶(hù)關(guān)心的是環(huán)保、時(shí)尚、價(jià)位、實(shí)用等?！簟癋”（特性Features），是指要深刻挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能；當(dāng)我們了解客戶(hù)是最關(guān)心什么以后，我們必須找出一兩款產(chǎn)品的特點(diǎn)符合客戶(hù)的需求?！耙?yàn)椤薄簟癆”（優(yōu)勢(shì)Advantages），是要向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)此種產(chǎn)品的理由；你要將你所推薦的產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)?！八浴薄簟癇”（利益Benefits），不僅僅要說(shuō)出產(chǎn)品的優(yōu)越性，更要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給消費(fèi)者所帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的利益；記住客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是利益。“對(duì)您而言……”◆“E”（證據(jù)Evidence），向消費(fèi)者提供此種商品好于其他商品的證據(jù)。我們的客戶(hù)登記本、我們的證書(shū)、客戶(hù)安裝的照片等。6、善于銷(xiāo)售中最有效的句子：多用肯定性的語(yǔ)言，要向客戶(hù)傳遞你342、ABCD銷(xiāo)售法則：◆權(quán)威性（Authority）：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)（各種認(rèn)證、證書(shū)、各種實(shí)驗(yàn)證明等）。◆更高質(zhì)量（Better）：展示更好的質(zhì)量（我們的材料、生產(chǎn)工藝等）?！舯憷裕–onvenience）：使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性（保潔客服體系）。◆差異性?xún)?yōu)勢(shì)（Difference）：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)（我們的品牌優(yōu)勢(shì)、我們的工藝優(yōu)勢(shì)）。七、產(chǎn)品解說(shuō)的步驟：我們產(chǎn)品的風(fēng)格:

我們這套產(chǎn)品具有什么樣的風(fēng)格，符合什么的廚房？我們產(chǎn)品的材質(zhì)特點(diǎn):我們這套產(chǎn)品采用什么的材質(zhì)，我們獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格。我們的工藝特點(diǎn):

我們先進(jìn)的工藝特點(diǎn)，與其他品牌不同之處，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)帶來(lái)更多的利益。我們的保潔服務(wù):

解除顧客的顧慮,“增加服務(wù)的“含金量”我們的品牌優(yōu)勢(shì):

展示我們品牌的魅力.八、產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)的注意事項(xiàng)1.不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯2.不要談?wù)撟约簩?duì)政治與宗教的看法3.不要貶低競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品4.清楚權(quán)限5.不批評(píng)他人的看法或經(jīng)驗(yàn)2、ABCD銷(xiāo)售法則：35第五章：產(chǎn)品銷(xiāo)售提升的技巧一、產(chǎn)品銷(xiāo)售提升的通路：業(yè)績(jī)銷(xiāo)售額是我們最終追尋的目標(biāo)，如何在基礎(chǔ)的情況下提升我們的銷(xiāo)售額度，如何不斷提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們總共有如下幾個(gè)銷(xiāo)售通路的理解。1．店面銷(xiāo)售：我們店面銷(xiāo)售是我們最基礎(chǔ)的銷(xiāo)售方式，利用的是自然人流和一些廣告、建材城的帶動(dòng)人流來(lái)影響直接面對(duì)顧客的機(jī)會(huì)，這樣的單子有隨大流為主的特色，即需要加大我們展廳銷(xiāo)售人員的一對(duì)一銷(xiāo)售介紹能力。直接能夠拿單，現(xiàn)金交易的并能夠馬上結(jié)款有利于現(xiàn)金流的進(jìn)程，提高我們銷(xiāo)售人員的積極性和成就感。（這是我們的基礎(chǔ)工作必須扎實(shí)有效的學(xué)習(xí)和提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)合作能力）。2．小區(qū)顧客：在店面建立的基礎(chǔ)上，有一部分顧客是同一個(gè)小區(qū)在最近的時(shí)間交房并進(jìn)行裝修工作，這些顧客是在終端銷(xiāo)售的宣傳的基礎(chǔ)上被吸引到展廳。

1）、小區(qū)大客戶(hù)人員直接帶到展廳顧客。

2）、由小區(qū)內(nèi)廣告牌而看到并認(rèn)可我們牌子的顧客。

3）、小區(qū)業(yè)主自發(fā)的組織的團(tuán)購(gòu)聯(lián)合體。3．家裝公司顧客：在家裝公司裝修的顧客并有單獨(dú)設(shè)計(jì)師。

1）、由設(shè)計(jì)師獨(dú)自介紹（設(shè)計(jì)師與展廳或則公司單獨(dú)簽定合作協(xié)議）

2）、家裝公司指定合作（我司與家裝公司簽定協(xié)議的）

3）、由大客戶(hù)牽頭合作的家裝公司或則設(shè)計(jì)師。這些單子是比較少利潤(rùn)的，但是是長(zhǎng)期合作的對(duì)象能夠在最淡季節(jié)帶來(lái)單子。4．顧客介紹顧客：由老顧客或則公司領(lǐng)導(dǎo)朋友、同事朋友等介紹來(lái)的顧客。值得注意的是這些顧客是屬于關(guān)系顧客，算是揀到的就是賺的說(shuō)法。同時(shí)體現(xiàn)了老顧客的維護(hù)性能。

第五章：產(chǎn)品銷(xiāo)售提升的技巧36二、銷(xiāo)售提升的技巧：銷(xiāo)售的技巧能夠更加有效的接單并更快的提高業(yè)績(jī)，展廳銷(xiāo)售中重點(diǎn)的銷(xiāo)售提升含概了幾個(gè)方面：配件：1）、配件是廚房?jī)?nèi)部必不可少的用具，很多銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的時(shí)候并不注意為顧客著想提供全面的材料供應(yīng)，認(rèn)為我們只需要賣(mài)出柜子即可，實(shí)際上顧客永遠(yuǎn)是需要配件的，因?yàn)榧彝サ牟煌枨笫遣灰粯拥?。銷(xiāo)售人員在和顧客交流的時(shí)候一定要問(wèn)一句，您是否需要為家里人準(zhǔn)備一個(gè)拉籃呢，它能夠裝載…………非常方便與煮菜和調(diào)味品的拿放，這樣的方便使得在廚房的工作量大大減輕了，我們彎腰的次數(shù)少了，走的路少了，所以您可以看看我們進(jìn)口的雙灣配件，相對(duì)了我們還擁有國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的教為經(jīng)濟(jì)型的華海配件。2）、每次多看一眼，告訴顧客合適的產(chǎn)品并合適與他在哪里？3）、把配件和人體工學(xué)結(jié)合在一起。2．電器：電器銷(xiāo)售將是我們的重要技巧使用重心。

1）、我們自有的電器型號(hào)、尺寸了解并對(duì)比其他牌子的電器對(duì)比。

2）、針對(duì)不同客戶(hù)群體提供不同造型說(shuō)詞，和柜子搭配性能。

3）、針對(duì)不同顧客群體提供不同的優(yōu)惠措施，大部分我們采用的是利用柜子優(yōu)惠帶出電器的辦法。二、銷(xiāo)售提升的技巧：37第六章：銷(xiāo)售跟單的技巧一、意向客戶(hù)跟單技巧：1．時(shí)間：時(shí)間的把握非常注意的，在第一次顧客來(lái)到展廳后，留下電話(huà)號(hào)碼的意向顧客展廳人員必須在時(shí)間上做一個(gè)調(diào)整，因?yàn)橐庀蝾櫩蛠?lái)逛肯定是為了需要購(gòu)買(mǎi)的，一般在顧客來(lái)過(guò)后的三天、五天、7天、10天為一個(gè)個(gè)的周期來(lái)做為聯(lián)系并抓緊的時(shí)間，在意向顧客很急的時(shí)候，完全可以一天幾個(gè)電話(huà)甚至在顧客離開(kāi)后幾小時(shí)都能夠撥打電話(huà)以聯(lián)系顧客，根據(jù)判斷是最關(guān)鍵的，分為以下：

1）、一兩天之內(nèi)必須定下方案的顧客（并對(duì)我司產(chǎn)品非常有興趣）

2）、顧客還為交房，只是在前期滿(mǎn)看看的。（可能第一次來(lái)看櫥柜，可能我們是二家）

3）、顧客已經(jīng)交房但是不急于裝修的。

4）、全部交給設(shè)計(jì)師來(lái)安排的顧客。

5）、已經(jīng)心里有底的顧客在一兩家之間對(duì)比的。2．準(zhǔn)備工作：

1）、回憶顧客的一些要求

2）、顧客提出的問(wèn)題解決了么？

3）、顧客的戶(hù)型提出了更好的解決方案了么？

4）、我們能夠提出更合適的材料和價(jià)格了么？第六章：銷(xiāo)售跟單的技巧383．電話(huà)語(yǔ)言：

1）、打電話(huà)的時(shí)間最好在早晨的10點(diǎn)~11點(diǎn)30分，下午的3點(diǎn)~4點(diǎn)30分。

2）、如何切入話(huà)題告訴顧客我們已經(jīng)做出什么解決方案，對(duì)顧客可以帶來(lái)什么利益。詳細(xì)的內(nèi)容參見(jiàn)電話(huà)禮儀，我們電話(huà)聯(lián)系的目的只有一個(gè)讓顧客再來(lái)展廳觀看方案等。一切都為能與顧客面對(duì)面接觸。二、訂購(gòu)客戶(hù)的跟單技巧：已經(jīng)訂購(gòu)顧客并不代表這個(gè)顧客已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題了的。因?yàn)檫@樣的顧客還有非常大的可能性跑去做別家，所以及時(shí)的跟蹤并確定最后方案和合同款的交付才算是完成。以下有幾個(gè)注意的地方是在訂購(gòu)顧客跟單的時(shí)候必須注意的。

1）、馬上聯(lián)系測(cè)量并出圖的顧客。

2）、有工程進(jìn)度時(shí)間的顧客一般一個(gè)星期聯(lián)系需要上門(mén)測(cè)量并關(guān)心顧客的工程進(jìn)度提出有效的幫助。

3）、還沒(méi)交房的及時(shí)跟蹤交房時(shí)間在節(jié)日的時(shí)候一定要發(fā)短信祝福顧客，達(dá)到情誼為上的方法。

4）、在對(duì)比的顧客針對(duì)顧客對(duì)比的內(nèi)容加班加點(diǎn)幫顧客想廚房解決方案并聯(lián)合設(shè)計(jì)師來(lái)促成方案的達(dá)成。3．電話(huà)語(yǔ)言：39第七章：成交的技巧一、承擔(dān)被拒絕的能力：1、客戶(hù)拒絕的原因：

1）、不明白你的講解

2）、顧客需要不被了解

3）、害怕“被出賣(mài)”

4）、沒(méi)有說(shuō)服

5）、主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿(mǎn)足2、客戶(hù)拒絕的類(lèi)別：1）、價(jià)格；2）、質(zhì)量；3）、服務(wù)；4）、競(jìng)爭(zhēng)

5）、應(yīng)用；6）、交貨；7）、經(jīng)驗(yàn)；8）、信譽(yù)3、解決客戶(hù)拒絕的步驟：

1）、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)

第一步是傾聽(tīng)人們提出的反對(duì)意見(jiàn)，看到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是個(gè)真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問(wèn)題，也仍然要予以處理。只不過(guò)我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。

2）、表示理解

表示理解是指對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)表示理解，而不是同意或同情。比如：

購(gòu)買(mǎi)者：“李先生，恐怕你的價(jià)格太高了些?！?/p>

第七章：成交的技巧40銷(xiāo)售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)?！?/p>

這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)價(jià)格的憂(yōu)慮，但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí)，在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話(huà)，因而也就在銷(xiāo)售人員和購(gòu)買(mǎi)者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話(huà)，請(qǐng)用“那么”。

錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是……”

正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題?！边@樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。

3）、讓客戶(hù)對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備

在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶(hù)的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4）、提供新的證據(jù)

至此，既然反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽(tīng)起來(lái)讓你感到自然為止。

5）、征求訂單

處理反對(duì)意見(jiàn)的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶(hù)意見(jiàn)，是否同意購(gòu)買(mǎi)。銷(xiāo)售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)?！?/p>

這種表示理414、處理客戶(hù)拒絕的技巧：1）、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題幾乎所有客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以被轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果客戶(hù)同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，那么客戶(hù)就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)客戶(hù)是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或（2）“不……。”如果購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)“不”，那你就可收集到更多的信息?？蛻?hù)：“不，這倒不是個(gè)問(wèn)題。”

銷(xiāo)售員：“哦，是嗎！那請(qǐng)你告訴我你主要的問(wèn)題是什么？”

客戶(hù)：“嗯，我想要的是………?！?/p>

瞧，他就要說(shuō)出真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。如果你能滿(mǎn)足他第二個(gè)問(wèn)題，雙方就可能做成生意了。2）、自己覺(jué)得──人家覺(jué)得──發(fā)現(xiàn)這種用“自己的感覺(jué)──人家的感覺(jué)──最終發(fā)現(xiàn)……”的方法來(lái)處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)客戶(hù)接受我們的條件，同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。

下面我們可以來(lái)分析一下這種方法，并用我們自己的反對(duì)意見(jiàn)穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。自己去感覺(jué)──“我理解你的感覺(jué)……”

目的：表示理解和同感。

人家的感覺(jué)──“其他人也覺(jué)得……”

目的：這樣可以幫助客戶(hù)不失面子。

發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”

目的：1、舒緩銷(xiāo)售人員面臨的壓力。4、處理客戶(hù)拒絕的技巧：423）、使客戶(hù)作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備這樣做，如果雙方有什么分歧，那問(wèn)題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰(shuí)將獲利？我們要有“期盼反對(duì)意見(jiàn)”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。這顯示客戶(hù)對(duì)我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿(mǎn)的結(jié)局。5、取得訂單的技巧：

1）、征詢(xún)意見(jiàn)法：有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶(hù)征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。在這些情況下，最好能夠使用征求意見(jiàn)法。這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺”，并且在一個(gè)沒(méi)有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶(hù)訂單。當(dāng)然，如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可填寫(xiě)訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷(xiāo)售一樣，你說(shuō)的越多，越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。2）、從較小的問(wèn)題著手法：從較小的問(wèn)題著手來(lái)結(jié)束談判就是請(qǐng)你的客戶(hù)作出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類(lèi)的問(wèn)題。所提的問(wèn)題應(yīng)該是：

“您看哪一天安裝最好？”

“這一套您喜歡什么顏色的？”

“您將配套那些電器？”3）、使客戶(hù)作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備433）、選擇法：用以下的提問(wèn)方法給你的客戶(hù)以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。4）、總結(jié)性：通過(guò)總結(jié)法，主要是把客戶(hù)將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然而以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束會(huì)談。5）、直接法：直接法顧明思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求訂單。6）、敦促法：“朱先生，現(xiàn)在我們將進(jìn)入銷(xiāo)售旺季，工廠生產(chǎn)將非常繁忙，您訂得越早，優(yōu)惠越多，交貨越及時(shí)。”7）、懸念法：“朱先生，今天是我們活動(dòng)的最后一天，如果您今天不訂，優(yōu)惠期限就過(guò)了，您就得不到這種優(yōu)惠啦！”3）、選擇法：44二、識(shí)別成交的信號(hào)：當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出以下信號(hào)時(shí)我們必須迅速表現(xiàn)成交的動(dòng)作準(zhǔn)備，引導(dǎo)客戶(hù)作出決定，促成交易。1、語(yǔ)言信號(hào)：

A、詢(xún)問(wèn)價(jià)格：此時(shí)一定分清詢(xún)問(wèn)價(jià)格的目的。假信號(hào)：剛開(kāi)始詢(xún)問(wèn)價(jià)格一般為假信號(hào)，我們一定先介紹我們的產(chǎn)品，從而刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望?！澳梢韵攘私庖幌挛覀兊漠a(chǎn)品，在價(jià)格方面我們一定會(huì)讓您滿(mǎn)意”。如果我們?cè)诖黉N(xiāo)期間且客戶(hù)咨詢(xún)的促銷(xiāo)產(chǎn)品，我們必須如實(shí)回答，突出我們的促銷(xiāo)信息。真信號(hào)：當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有所了解后，并且對(duì)產(chǎn)品有了一定的信任，我們要趁熱打鐵，報(bào)出自己權(quán)限內(nèi)的價(jià)格，并提出結(jié)束銷(xiāo)售要求。報(bào)價(jià)順序：標(biāo)價(jià)、成交價(jià)、優(yōu)惠價(jià)。

B、詢(xún)問(wèn)質(zhì)量：我們應(yīng)給予客戶(hù)肯定的語(yǔ)言，可以一語(yǔ)帶過(guò)?！澳^對(duì)放心，我們保潔廚柜是全國(guó)知名品牌，我們是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)廚柜的，您就放心吧！”并出提出成交要求。

C、詢(xún)問(wèn)服務(wù)：“我們將為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們?nèi)珖?guó)有多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這是我們800的免費(fèi)電話(huà)，只要您一個(gè)電話(huà)就可以搞定了。

D、退、換貨條件：“不知你們退、換貨怎樣保障？“

E、生產(chǎn)地：“你們保潔廚柜是那里產(chǎn)的”、“你們的五金件是什么牌子的？”等

F、套關(guān)系：“大家都是老鄉(xiāng)啦，打低一點(diǎn)折嗎？”

G、客戶(hù)異議：識(shí)別客戶(hù)提出異議的真正原因，并給予合理的解決方案后確認(rèn)客戶(hù)對(duì)方案的滿(mǎn)意度后提出成交的要求。

H、直接提出成交要求：“我就聽(tīng)你的，就這套吧！”

I、對(duì)你或產(chǎn)品提出贊美時(shí)：“你真不錯(cuò)，對(duì)廚柜非常專(zhuān)業(yè)，你們老板真有眼光請(qǐng)你這么好的銷(xiāo)售員！”、“這套廚柜真的不錯(cuò)！”。二、識(shí)別成交的信號(hào)：當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出以下信號(hào)時(shí)我們必須迅速表現(xiàn)成452、肢體語(yǔ)言信號(hào)：

A、計(jì)算價(jià)格；

B、與同行的人討論；

C、客戶(hù)不愿意離去；

D、突然變得輕松起來(lái)；E、突然嘆氣；F、突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除；G、身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)；H、松開(kāi)了原本緊握的拳頭。I、伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。三、成交的方法：

1、成交的原則：主動(dòng)：銷(xiāo)售代表要主動(dòng)出擊，把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提出成交要求。自信：要相信自