玩轉銷售情商培訓課件

玩轉銷售情商CONNECTWITHCUSTOMERSANDGETRESULTS玩轉銷售情商CONNECTWITHCUSTOMERS前言每個人都是銷售EQ情商每個人都需要情商情商和銷售環(huán)節(jié)的結合保持學習的心態(tài)前言每個人都是銷售EQ情商每個人都需要情商情商和銷售環(huán)節(jié)的結2情商在銷售中的作用提高客戶好感度的情商保持銷售渠道順暢的情商提高成交能力的情商順利搞定對方決策者拿下訂單的情商12345678優(yōu)秀團隊的關鍵特征銷售領袖應具備的情商情商在銷售中的作用提高客戶好感度的情商保持銷售渠道順暢的情商PART1情商在銷售中的作用PART情商在銷售中的作用什么是情商所謂情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。情商能夠幫助我們認識到觸發(fā)情感的原因是什么，知道這種情感對自身以及他人所產生的影響。然后，為了獲得最好的結果，對自身的情感反饋做出調整。認知自身情感了解出現(xiàn)原因做出反饋調整知道產生影響情商EQ什么是情商所謂情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確5沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨角戲容易激動容易讓步常做無用功容易放棄情商在銷售中的作用打逃低情商直面問題提出疑問提出建議高情商面對明顯有敵意的客戶（夾槍帶棒、諷刺挖苦、漫不經心、毫不耐煩等等），怎么應對？情商在銷售中的作用打低情商直面問題高情商面對明顯有敵意的客戶11情商在銷售中的作用找錯客戶了，沮喪失落強行推銷，試圖挽回低情商裝修的確是一件非常慎重的事，咱們如果經過深入地探討，我向您詳細介紹一下相關的背景知識，有可能有助于您做出決策。高情商客戶表示還沒有考慮清楚是否需要我們的產品和服務時，如何應對？情商在銷售中的作用找錯客戶了，沮喪失落低情商裝修的確是一件非12我們如何才能擁有一個態(tài)度穩(wěn)定、合作雙贏、不卑不亢的形象與客戶進行聊談的專家形象呢？情商在銷售中的作用我們如何才能擁有一個態(tài)度穩(wěn)定、合作雙贏、不卑不13PART2保持銷售渠道順暢的情商PART保持銷售渠道順暢的情商棉花糖實驗做事要有耐心為了獲得更大的目標，可以犧牲短期利益誘惑更好的人生表現(xiàn)SAT成績教育成就身體質量指數(shù)延遲滿足棉花糖實驗做事要有耐心為了獲得更大的目標，可以犧牲短期利益誘15緊急重要等待/閑聊/閑逛/看熱鬧無謂的會議/應酬嗜好沉迷（游戲）新聞/微博任何非預約事項干擾電話/QQ/微信下屬請示與報告日常文件批閱別人求幫忙目標/計劃各種溝通（角色）培訓工作/培養(yǎng)下屬知識管理/技能提升潛在客戶挖掘/拜訪二象限轉過來燃眉之急的問題/任務危機（看病、救火）定出時間待會做淡定從容打發(fā)時間時做浪費生命立即去做壓力山大授權或另約時間忙且盲目時間管理擁有延遲滿足的能力緊急重要等待/閑聊/閑逛/看熱鬧無謂的會議/應酬任何非預約事溝通接觸在人際關系上投入更多的時間和精力建立感情熟悉客戶的生活了解行業(yè)的背景擁有延遲滿足的能力溝通接觸在人際關系上投入更多的時間和精力建立感情熟悉客戶的生節(jié)制給客戶建議冷靜共同探討審慎讓客戶思考冷靜地判斷商業(yè)機會擁有延遲滿足的能力節(jié)制給客戶建議冷靜共同探討審慎讓客戶冷靜地判斷商業(yè)機會擁有延選擇有魚的地方釣魚客戶對我們產品是否重視客戶是不是凡事都要自己解決的優(yōu)質客戶選擇有魚的地方釣魚客戶對我們客戶是不是凡事都要自己解決的優(yōu)質19優(yōu)秀的表達的能力產品核心賣點施工管理能力設計團隊品牌度學會用形象說話描述產品或者服務的時候，有畫面感，將客戶后續(xù)的使用場景表述出來，同時，讓客戶在選擇產品的時候能更多的參與到銷售過程中來。畫面感優(yōu)秀的表達的能力產品核心賣點施工管理能力設計團隊品牌度學會用下定決心向自己提出棘手的問題管控自身的情緒為成功做規(guī)劃01020304提升開發(fā)客戶能力的五個步驟找一個問責的伙伴導師05下定決心向自己提出棘手的問題管控自身的情緒為成功做規(guī)劃010PART3提高好感度的情商PART提高好感度的情商自信和充分的準備接受自己，接受自己的優(yōu)點和缺點，顯得坦誠與真實。案例有一次俞敏洪演講的時候腳受傷了，拄著拐杖上臺，他第一句話就說：“今天我的腳摔傷了，我本來不應該來演講的，但是他們非得讓我來，說我拄著拐上臺更有勵志的效果?！彼查g就和臺下的聽眾拉近了距離。放低自己把自己心底很小的聲音放大，把真實的想法說出來，別人就馬上能感受到。做人真實案例說起做銷售，其實有時我們也挺沒底的。我們提供給客戶的每一次服務，其實我們都是有忐忑的。所以我們才會更加地謹慎。自信和充分的準備案例放低自己做人真實案例23同理心傾聽不要永遠都是一味熱情的換位思考共情力

讓客戶知道銷售明白他的處境認真聆聽客戶的需求模仿對方的肢體語言模仿對方的語言體系復印機式傾聽同理心傾聽不要永遠都是一味熱情的模仿對方的肢體語言模仿對方你是否熱愛自己的工作？經常詢問自己：你會向自己買東西嗎？你是否熱愛自己的工作？經常詢問自己：你會向自己買東西嗎？25提升他人對你好感的三個步驟自信、放松、真誠的態(tài)度面對他人01掌握客戶信息培養(yǎng)自己的同理心02展現(xiàn)自己的能力快樂工作03提升他人對你好感的三個步驟自信、放松、真誠的態(tài)度面對他人01PART4提高成交能力的情商PART提高成交能力的情商把客戶當合作伙伴買賣關系合作關系耐心有限趕緊簽單尋找下一個客戶從客戶的角度考慮問題性價比和合理性比客戶想的多把客戶當合作伙伴買賣合作耐心有限從客戶的角度考慮問題明確自己約見客戶的目的1%2%3%5%10%80%明確自己約見客戶的目的1%2%3%5%10%80%29明確自己約見客戶的目的開發(fā)階段銷售進入階段提案階段商務談判階段工程實施階段1）了解信息2）挖掘痛點3）提供方案4）專業(yè)解釋5）持續(xù)跟進明確自己約見客戶的目的開發(fā)階段銷售進入階段提案階段商務談判階30如何面對客戶的反駁當客戶反駁的時候，其實是我們把整個事情講清楚、說明白的最好時機如何面對客戶的反駁當客戶反駁的時候，其實是我們把整個事情講清如何面對客戶的反駁案例客戶說：你們的產品太貴了，隔壁XX品牌的裝修公司和你們材料基本一樣，還便宜了2萬多，還能送很多東西！分析：首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手里，而我們的優(yōu)勢是產品，因此我們要讓顧客充分了解產品。應對：1、運用同理心，肯定對方的感受，充分理解客戶；2、巧妙地將價格引導到優(yōu)質的服務和產品質量上；3、詢問客戶與哪類產品比較后才覺得價格高；4、切忌不要只降價，而不改變其他附加條件。如何面對客戶的反駁案例客戶說：管理好客戶預期我們達成某些目標的時候，你也需要做一些事情承諾所有都可以實現(xiàn)管理好客戶預期我們達成某些目標的時候，承諾所有都可以實現(xiàn)33提升成交能力的三個步驟審視你過去三個月的銷售，評估自己的表現(xiàn)01想象和視覺化的模擬演練銷售場景02重新回想你給客戶帶來的價值03提升成交能力的三個步驟審視你過去三個月的銷售，評估自己的表現(xiàn)PART5順利搞定對方決策者PART順利搞定對方決策者決策者的類型知道客戶的決策者是誰以及性格如何01020304專家型分析、數(shù)據(jù)、標準成熟型性情隨和、態(tài)度沉穩(wěn)強人型開門見山、探討實質開朗型寒暄聊天、自我感覺良好決策者的類型知道客戶的決策者是誰以及性格如何010203043601強人型客戶特征：直入主題——報價多少、能給我?guī)硎裁葱Ч⒛隳艹腥羰裁础越Y果為導向，直接探討問題的本質，不糾于細節(jié)，做出決策的時間很短。應對方式：開門見山不繞彎子不嘻嘻哈哈哈非常職業(yè)的講數(shù)字我們所能提供的服務和要求客戶做到的事銷售方式：逼單01強人型客戶特征：01開朗型客戶特征：打馬虎眼——寒暄、聊天、八卦、嘻嘻哈哈……給人感覺特別好，似乎分分鐘就能成交。應對方式：冷靜，不要過于樂觀敢于直接問關鍵性問題溝通時挖掘真實需求銷售方式：提問——預算多少、有什么具體需求、設計喜歡哪種風格、什么時候裝修等直接性問題01開朗型客戶特征：3801成熟型客戶特征：親和力強——穩(wěn)重，性格隨和，態(tài)度沉穩(wěn)，有禮有節(jié)……只有通過深入交談，在價值觀層面與客戶達到一致，客戶才會認同你，從而達成簽單。應對方式：放慢腳步建立良好的關系站在客戶的角度思考問題優(yōu)質的服務銷售方式：溝通價值觀以及對于裝修實質的看法01成熟型客戶特征：01專家型客戶特征：數(shù)據(jù)分析——喜歡數(shù)據(jù)、喜歡分析、喜歡標準……客戶需要職業(yè)的銷售，沒有任何廢話。應對方式：延遲滿足做好功課分析各種不同套餐的利弊客觀真實的對比競品銷售方式：了解需求、了解市場——所有的問題都能專業(yè)的回答，互相尊重01專家型客戶特征：40提升與決策者會面能力的三個步驟認真審視你與不同類型的人的交流方式01與自己進行一場角色談判02問一下你自己是否了解每一個決策者的類型03提升與決策者會面能力的三個步驟認真審視你與不同類型的人的交流PART6拿下訂單的情商PART拿下訂單的情商敢于談錢有很多人不好意思談錢，一談到錢就支支吾吾。不好意思談錢最后的結果很可能是浪費了大量的時間精力幫別人干活而徒勞無獲。因而，銷售員要敢于了解客戶的預算。敢于談錢有很多人不好意思談錢，一談到錢就支支吾吾。不好意思談話術

客戶不跟你說預算，你就跟他說預算，必須跟一個愿意談預算的客戶談話，否則他不會跟你簽單的。話術：我不知道你為什么不愿意講您的預算，可能您有您的想法。但是我可以給您提供一個信息，以往跟我們簽約的客戶費用預算大約在多少錢到多少錢之間。這個范圍您能夠接受嗎？

我們設計師總共為您這樣的戶型設計了X套的方案，您看一下價格都大體標注在這里了，您看一下哪套方案比較符合您的預期？敢于談錢話術客戶不跟你說預算，你就跟他說預算，必須跟一個話術

堅定講出自己的價值觀，告訴對方你做生意的原則，并且告知對方我們需要知道他的預算，才知道如何更好地為他服務，才能確定是不是針對他做一個詳細的方案。話術：我不知道您為什么不愿意跟我談預算，是不是因為您怕告訴了我預算，我們會把您的預算花光，按照最高的價格定價，這不是我們的習慣。我們一定會按照您的需求來配置產品，并且我們的產品不會輕易調價的。我們還希望您給我們介紹新的生意來呢。敢于談錢話術堅定講出自己的價值觀，告訴對方你做生意的原敢于談錢如果一個客戶不愿意談預算范圍，那么他的銷售誠意是有限的，作為一個老銷售，當下你應該去找更好的機會。這個客戶可以慢慢培養(yǎng)。敢于談錢如果一個客戶不愿意談預算范圍，那么他的銷售誠意是有限具有轉身離開的思維方式銷售員要具有“轉身離開的準備和勇氣”，大多數(shù)銷售員為了有所斬獲，往往會對客戶提出的折扣要求妥協(xié)。具有轉身離開的思維方式銷售員要具有“轉身離開的準備和勇氣”，47具有轉身離開的思維方式更好的付款意愿更高的價格銷售的責任——培養(yǎng)更好的客戶具有轉身離開的思維方式更好的付款意愿更高的價格銷售的責任——48具有轉身離開的思維方式話術客戶：你的競爭對手的價格比你低20%，你能便宜一點嗎？分析：這個情況下首先不必驚慌，更不應該輕易降價，而是跟客戶探討價格以外的東西?？蛻魶]有接受價格的原因是他沒有感受到“溢價”的點，也就是他花的錢物超所值。話術：對方便宜20%，您本來可以選擇他們的，但是您愿意跟我們談，說明您更看重裝修的質量和配套的服務。那我們談談質量和服務的問題吧。具有轉身離開的思維方式話術客戶：你的競爭對手的價格比你低2049提升你議價能力的有效步驟認清金錢觀——情感觸發(fā)點01接受談判策略的培訓和演練02審視你對公司及自我價值的相信程度03提升你議價能力的有效步驟認清金錢觀——情感觸發(fā)點01接受談判PART7優(yōu)秀銷售團隊的關鍵特征PART優(yōu)秀銷售團隊的關鍵特征優(yōu)秀銷售團隊的關鍵特征保持學習優(yōu)秀的銷售團隊需要更好地創(chuàng)造學習氛圍、經常性地一起討論和學習。保持學習的人才會有改變的可能，才會創(chuàng)造更多的銷售機會。團結一致團隊內部的人愿意犧