物業(yè)客戶服務(wù)禮儀課件

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀物業(yè)客戶服務(wù)禮儀1目錄簡(jiǎn)述什么是禮貌禮貌在物業(yè)服務(wù)中的重要性物業(yè)禮儀接待服務(wù)工作必須注意的幾點(diǎn)一、基本禮節(jié)

（一）稱呼禮節(jié)

（二）問(wèn)候禮節(jié)

（三）應(yīng)答禮節(jié)

（四）迎送禮節(jié)

（五）操作禮節(jié)

目錄簡(jiǎn)述什么是禮貌2二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

（二）儀態(tài)

三、

常用禮貌用語(yǔ)

（一）日常迎賓（二）送別禮節(jié)

（三）接待參觀客人（四）客人拍照

（五）接待來(lái)訪（六）服務(wù)注意事項(xiàng)二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

（二）儀3簡(jiǎn)述什么是禮貌及作用

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。簡(jiǎn)述什么是禮貌及作用

4禮貌在物業(yè)服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)服務(wù)工作具有重大意義。

物業(yè)服務(wù)中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。禮貌在物業(yè)服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，5物業(yè)禮儀接待服務(wù)工作必須注意的幾點(diǎn)1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)服務(wù)禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)服務(wù)禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。物業(yè)禮儀接待服務(wù)工作必須注意的幾點(diǎn)1、注意禮節(jié)、講究原則。物6

一、

基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一）

稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

一、

基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類72、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。（二）問(wèn)候禮節(jié)

問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職82、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。（三）

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)9

必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

105、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不能吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀課件11（四）

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、

在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。2、

對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（四）

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人12（五）

操作禮節(jié)1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

（五）

操作禮節(jié)13

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基14（二）儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：1、

站姿

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿（二）儀態(tài)

儀態(tài)的具體要求：15

自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、

步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、

手勢(shì)

與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、

表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。16微笑的要求：1、

微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、

雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。3、

嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

微笑的要求：17

三、

常用禮貌用語(yǔ)

（一）日常迎賓：服務(wù)用語(yǔ)：要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話

客人到來(lái)時(shí)：應(yīng)說(shuō)“您好！”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”客人有吩咐：應(yīng)說(shuō)“是”、“明白”、“我照辦”；不能立刻為客人服務(wù)到位：應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”；客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作：應(yīng)說(shuō)“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”；因服務(wù)打擾或耽擱了客人：應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”、“讓您久等了”來(lái)賓光臨，接待人員應(yīng)做到三米內(nèi)有微笑、點(diǎn)頭示意

三、

常用禮貌用語(yǔ)

（一）日常迎賓：18單排行走時(shí)，應(yīng)走在來(lái)賓的左前方，與來(lái)賓保持一米左右的距離迎候待賓禮節(jié)迎候待賓禮節(jié)：

服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”；服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼，應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位；凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便，服務(wù)人員要一體做到，不宜離開(kāi)的不可離開(kāi)，不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。（二）送別禮節(jié)：

業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí)，要有道別禮節(jié)用語(yǔ)，如：“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要，對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀課件19（三）接待參觀客人

1、當(dāng)客戶進(jìn)入樣板房入口時(shí)客戶服務(wù)人員面帶笑容，熱情迎接前來(lái)參觀的客戶，兩手放于腹部，道：“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，右掌指向坐位，拿出鞋套給客戶；當(dāng)客戶離開(kāi)樣板房時(shí)，右掌指向坐位，接過(guò)客戶鞋套，當(dāng)客戶起身時(shí)，道：“歡迎下次再來(lái)”。2、熱情接待客人，耐心講解，主動(dòng)耐心地引導(dǎo)參觀，帶領(lǐng)客人進(jìn)行解說(shuō)。3、時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。4、

注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀課件20（四）客人拍照

1、如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒?！?、

如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。（五）接待來(lái)訪1、對(duì)來(lái)訪客戶應(yīng)彬彬有禮、熱情大方,應(yīng)使用稱呼語(yǔ)，2、對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。在首次與業(yè)主見(jiàn)面時(shí)應(yīng)記住對(duì)方姓名。3、與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)停下手中工作，專心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，不得中途打斷對(duì)方的講話。4、確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎？”（四）客人拍照215、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。6、在與業(yè)主談話時(shí)，如遇另一業(yè)主插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等。7、當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。8、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。9、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”10、如果有需要，可將業(yè)主帶到接待室等候，并送上茶水。11、當(dāng)來(lái)訪客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”物業(yè)客戶服務(wù)禮儀課件22（六）服務(wù)注意事項(xiàng)1、不能看衣冠待人，對(duì)待所有的客戶一視同仁。2