處理顧客異議

處理顧客異議

黃金銷售九步曲一、準(zhǔn)備二、接近顧客：三、發(fā)掘顧客需求四、推介適合的產(chǎn)品五、處理異議六、促成交易七、連帶銷售八、發(fā)展VIP九、售后服務(wù)什么是異議？顧客在購買過程中對(duì)他所關(guān)心和購買的要素，產(chǎn)生的懷疑、不明白、不認(rèn)同以及不滿意。？？？機(jī)會(huì)？威脅？我們的收入來源于處理顧客的異議沒有抗拒的顧客表示對(duì)產(chǎn)品沒有興趣銷售從拒絕開始！顧客試了很多套出來,在鏡子前左照右照,導(dǎo)購:小姐,你喜歡那一套?”顧客一看衣服的價(jià)格,上下兩件衣服,要1千300多,顧客問:打折嗎?導(dǎo)購:您是我們的會(huì)員的話,有會(huì)員卡可以打9折,顧客:沒有會(huì)員卡.導(dǎo)購:那您可以辦一張.顧客:打完9折后,多少錢?導(dǎo)購:1170.顧客:還是挺貴的.導(dǎo)購:哦,其中褲子可以打7折.顧客:打7折多少錢?導(dǎo)購:980元.場景一:在店鋪中經(jīng)常發(fā)生的場景

顧客:我還是覺得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)格都快超過XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.導(dǎo)購:已經(jīng)不貴了,我們平時(shí)都不打折的,象你喜歡的這條褲子,你昨天來都還是原價(jià),今天我們活動(dòng)剛開始,已經(jīng)7折了,我們平時(shí)都不打折的,已經(jīng)很便宜了.顧客搖搖頭:我還是覺得挺貴,我還是去別處看看吧.或者等你們再打低點(diǎn)折扣時(shí)候我再來買吧.當(dāng)顧客走出店鋪的時(shí)候,聽見導(dǎo)購嘟囊:不打折不買,打折了也不買,真是的.當(dāng)這個(gè)顧客下次再經(jīng)過這個(gè)店的時(shí)候,顧客決定繞開走.意識(shí)5%潛意識(shí)95%著名的冰山理論10我再看看別的.我可能需要你的產(chǎn)品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。我等會(huì)兒再來1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想2、我不想再糾纏了，找個(gè)理由離開這里。我再想想我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個(gè)值得買的理由。太貴了我有點(diǎn)動(dòng)心了想買，但我不想花那么多錢。我不是買不起，而是有值得我買的原因。異議潛臺(tái)詞11再多打點(diǎn)折吧.好像不太適合我吧？這面料太薄擔(dān)心有質(zhì)量問題異議潛臺(tái)詞已經(jīng)有購買意向試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)擔(dān)心購買后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差；其實(shí)還挺喜歡，但對(duì)穿這件衣服沒有信心處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的舉例1：業(yè)務(wù)員賣房子一個(gè)賣房子的業(yè)務(wù)員帶著他的客戶去看房子,那他明明知道客戶會(huì)說太遠(yuǎn)了,所以他在這個(gè)車上呢,就必須要先預(yù)選框視.他在車上就對(duì)客戶講:客戶先生,現(xiàn)在我?guī)憧吹倪@套房子它最大的優(yōu)點(diǎn)就是它遠(yuǎn)離了市區(qū),它最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們只需要提早20分鐘到30分鐘出門,我們就可以呢住在鳥語花香,小橋流水的別墅里面而且還大約節(jié)約100多萬哦.舉例2：各位香港居民，你們愿不愿意早起一個(gè)小時(shí)可以節(jié)?。常埃叭f！

顧客的問題在還沒有問出來之前，你就先打預(yù)防針；你知道人家會(huì)在那個(gè)地方攻擊你，你現(xiàn)在那個(gè)地方布下嚴(yán)格的防守攻勢這叫預(yù)先框視。比如：事先知道庫存的某款只有白色的了而這件白色穿起來可能比較透，當(dāng)你讓顧客試穿的時(shí)候，你擔(dān)心顧客會(huì)提出來為借口，事先要你做個(gè)預(yù)先框視，你怎么做？處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的一位先生在吃他太太做的菜，吃飯的時(shí)候，他太太說：先生呀，難道我做的菜不好吃嗎？先生：怎么啦？沒有不好吃呀！太太：你吃了那么久，連一句話都不跟我講，今天我燒的菜到底怎樣啊！先生看太太好像有點(diǎn)不高興，他說：太太，你難道沒有默默享受美食的時(shí)候嗎？就是因?yàn)樘贸粤?，所以我連話都不想講了，我只想把這些菜都吃完。故事啟發(fā):“好吃還是不好吃”故事啟發(fā):“里根總統(tǒng)的競選故事”一位年輕的培訓(xùn)師22歲來到大陸來演講，一上臺(tái)發(fā)現(xiàn)臺(tái)下的人統(tǒng)統(tǒng)都比他年紀(jì)大，統(tǒng)統(tǒng)都比他年紀(jì)豐富，當(dāng)時(shí)他一上臺(tái)，聽眾一看，這么年輕啊中國人說：嘴上無毛，辦事不牢。所有人都說：老師啊，你這么年輕你能教會(huì)我們什么東西？當(dāng)這老師上臺(tái)之后，立即來個(gè)預(yù)先框視，說：各位，你們看我的年紀(jì)，你們看我像是多大年紀(jì)啊。有人說像20歲，有人說像25歲，各位公布年齡，我才22歲，聽眾就哇,很驚訝，說這個(gè)老師怎么這么年輕于是呢，他就說，世界上分兩種人，一種人是成功者，一種人是失敗者，請(qǐng)問你們想成功的話，你們想跟那種人學(xué)習(xí)。聽眾回答：成功者啊。老師又說成功者又分兩種，一種老年的成功者。一種叫年輕成功者，假如有人50歲才成功，他要教你，你不要跟他學(xué)。為什么呢？因?yàn)樗荒芙棠懵晒Φ姆椒ā９适聠l(fā):“年輕的培訓(xùn)師”他自己是花30年成功的，他只能教給你花30年成功致富的模式。今天我杜云生向年輕的成功者學(xué)習(xí)，我的老師都是不到30歲的億萬富翁，他們年紀(jì)輕輕卻能做出不一樣的成就，我覺得他們有快速成就的秘訣，我請(qǐng)教他們的時(shí)候他們都不會(huì)告訴我慢慢來，他們都會(huì)告訴我們說馬上行動(dòng)。今天我才22歲，我突破我年齡限制，激發(fā)自己的潛力，推銷自己成功，表示我能交你們快速達(dá)成目標(biāo)。所以呢，你們應(yīng)該跟我學(xué)習(xí)的原因就在這里。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”后來有一個(gè)朋友就問他說：老師啊，現(xiàn)在你才30出頭，那等到你50歲的時(shí)候你怎么辦呢？你50歲的時(shí)候你還要出來講課怎么辦？如果一上臺(tái)，有人問你老師，你當(dāng)初不是說不要跟50歲的人學(xué)習(xí)嗎？現(xiàn)在你已經(jīng)很老了，我們?yōu)槭裁催€要跟你學(xué)習(xí)？老師微微一笑，說上臺(tái)后，我會(huì)說，有人20出頭，沒什么實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，就出來教你如何賺錢，今天我50歲了，有30多年的經(jīng)驗(yàn)，你知道嗎？30年的經(jīng)驗(yàn)，放在一天教會(huì)給你，姜一定是什么老的辣。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)、顧客不買的原因

是她應(yīng)該買的理由４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的案例：大碼衣服的銷售故事

這是一件捎帶彈性的絲綿面料的衣服顧客試衣服的時(shí)候各方面都滿意，就是覺得碼數(shù)有點(diǎn)不合適，其實(shí)在店面已經(jīng)沒有S碼了，只有中碼的，顧客說我想要S碼的，這個(gè)碼穿了有點(diǎn)大，并且你看胳膊下面露的比較多，內(nèi)衣都露出來了？

如果這導(dǎo)購是你，你平時(shí)會(huì)怎么說？我們應(yīng)該這樣說：顧客小姐，您覺得有點(diǎn)大就對(duì)了，為什么呢？因?yàn)檫@件衣服的面料是帶有一點(diǎn)彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內(nèi)衣勒出的小肉肉就會(huì)很明顯的哦，所以這個(gè)款式我們公司的設(shè)計(jì)師就沒有設(shè)計(jì)小碼，就是為了讓顧客穿起來寬松點(diǎn)。還有，其實(shí)，因?yàn)槟愕母觳脖容^纖細(xì)所以顯得胳膊下面露的有點(diǎn)多，其實(shí)你知道不，現(xiàn)在很流行里面穿彩色的內(nèi)衣然后露出來一點(diǎn)點(diǎn)顏色哦，比較時(shí)尚的穿法呢！我們應(yīng)該這樣說：顧客小姐，您覺得有點(diǎn)大就對(duì)了，為什么呢？因?yàn)檫@件衣服的面料是帶有一點(diǎn)彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內(nèi)衣勒出的小肉肉就會(huì)很明顯的哦，所以這個(gè)款式我們公司的設(shè)計(jì)師就沒有設(shè)計(jì)小碼，就是為了讓顧客穿起來寬松點(diǎn)。還有，其實(shí)，因?yàn)槟愕母觳脖容^纖細(xì)所以顯得胳膊下面露的有點(diǎn)多，其實(shí)你知道不，現(xiàn)在很流行里面穿彩色的內(nèi)衣然后露出來一點(diǎn)點(diǎn)顏色哦，比較時(shí)尚的穿法呢！

太貴了(分析潛臺(tái)詞是什么？）

您是覺得我們的衣服比較貴是嗎？我非常理解您，顧客都想要以最便宜的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品。其實(shí)就是因?yàn)槲覀兊囊路容^貴，您才要買?。浚ㄕJ(rèn)同）

為什么？因?yàn)橹挥袃r(jià)錢比較的貴的服裝才有品質(zhì)和設(shè)計(jì)感，才能襯托出你高貴的氣質(zhì)和身份，買一件便宜的衣服短期來看是省了錢，但是也將你的身份、氣質(zhì)襯托的很廉價(jià)，你的美麗也打了折扣，所以象您這樣有身份的人，就應(yīng)該買貴的產(chǎn)品，您說是嗎？（轉(zhuǎn)化）舉例：處理顧客異議的黃金三句：我很感謝您的意見,同時(shí)-----我很尊重您的意見,同時(shí)-----我很認(rèn)同您的看法,同時(shí)-----處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)4、套出顧客真實(shí)的想法5、鎖定顧客異議是唯一的、真實(shí)的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)4、套出顧客真實(shí)的想法5、鎖定顧客異議是唯一的、真實(shí)的套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說我考慮考慮！平時(shí)你是怎么回答？套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說我考慮考慮！導(dǎo)購：太好了，您想考慮一下是就表示您有興趣是不是？（認(rèn)同，同時(shí)讓顧客說是）顧客：是導(dǎo)購：您這樣說該不是會(huì)為了想躲開我吧？不是因?yàn)槲曳?wù)不周到吧？（開玩笑，緩沖，為顧客說出真像鋪墊）顧客：不是，不是導(dǎo)購：那我就放心了，呵呵，我做專業(yè)服裝顧問已經(jīng)5年了，在服裝方面我也是專家了，我想問問您最要考慮的是什么呢？看看我能不能幫您解決，坦白講是不是錢的問題（推銷自己讓他信任你）（世界上的顧客異議80%都是因?yàn)殄X）顧客：不是，是因?yàn)槲以谄渌放瓶匆姾湍銈冞@差不多的款式，但是其他品牌比你們家便宜?。磕銈兤放票容^貴。

是——--

第一步：檢查真相、判斷真假鎖定顧客異議是唯一的、真正的步驟

第二步：確認(rèn)這是唯一的抗拒點(diǎn)

第三步：試探成交、測試成交

舉例：

顧客說我在其他品牌看見和你們這差不多的款式，但是其他品牌比你們家便宜??？你們品牌比較貴。如果你是那個(gè)導(dǎo)購你怎么回答？

回答

步驟顧客小姐，這是今天唯一不能買這件衣服的的原因嗎？

判斷真假顧客小姐，換句話說，除了這個(gè)問題，就沒有別的問題了，是嗎？顧客小姐，如果我能向你解釋為什么同樣的東西我們比較貴但是你還應(yīng)該向我們買也值得，如果我能向你解釋這一點(diǎn)的話，你有沒有可能買這件衣服呢“假設(shè)成交鎖定為唯一抗拒點(diǎn)

太好了。顧客小姐，正是因?yàn)槲覀兊囊路钍诫m然跟其他品牌差不多但是價(jià)格比他們的貴，所以你才更要向我們買。顧客小姐，你想想看，我們自己買東西的時(shí)候都以三件事情評(píng)估：第一最好的品質(zhì)；第二最好的服務(wù)第三最低的價(jià)格，你說是不是。我做服裝這么多年，還沒有聽說哪家公司能同時(shí)提供給顧客這三樣?xùn)|西，好貨不便宜，便宜無好貨。你說是不是呀？一樣的款式，別人竟敢降價(jià)給你，那您想想，他犧牲掉了什么呢？其實(shí)一開始還是要買最好的，否則到頭來會(huì)為次級(jí)品付出高昂的代價(jià)。您說不是嗎？重新框視化優(yōu)點(diǎn)為缺點(diǎn)顧客小姐，我解決你的問題了嗎？

直接成交謝謝您對(duì)我們品牌的認(rèn)可，您是刷卡還是付現(xiàn)金？請(qǐng)跟我到這邊來。小組討論請(qǐng)大家結(jié)合店鋪日常工作中所遇到的實(shí)際情況，列舉出客戶的異議（每組至少5個(gè)）看看哪組列出得最多！練習(xí):

兩人一組練習(xí)化解顧客的異議,并上臺(tái)演示.顧客都有哪些異議？比較經(jīng)驗(yàn)需求價(jià)格質(zhì)量款式不想立即買&@$%￥#？材質(zhì)