酒店管理培訓-管理溝通思想體系-集團連鎖酒店管理公司2031(葉予舜)課件

酒店管理培訓管理溝通思想體系——集團連鎖酒店管理公司

2023/9/12葉予舜1酒店管理培訓管理溝通思想體系——集團連鎖酒店管理公司管理溝通思想體系22023/9/12葉予舜管理溝通思想體系要素管理溝通思想體系22023/8/8葉予舜管理溝通思想體系要素領導者就是“一個影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：眼力（Envision）魅力（Energize）執(zhí)行力（Execution）魄力（Edge）約束力（Ethics）2023/9/12葉予舜3領導者就是“一個影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！惫芾淼暮诵摹褪菧贤ǎ簭睦碚撆c實踐來看：實質和核心是溝通從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度從管理的主體來看：是活生生的人從管理來看的過程：是資源整合的過程從管理的功能來看：組織、指揮、領導、控制管理的過程——其實質就是溝通的過程2023/9/12葉予舜4奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”看似成功的溝通失?。航?jīng)營管理層所關心的股東員工層所關心的顧客消費者所關心的彼得·德魯克有效溝通的四個基本法則：2023/9/12葉予舜5德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！北说谩さ卖斂耍悍▌t一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——溝通是理解力！2023/9/12葉予舜6彼得·德魯克：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）2023/8彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗型的個性為基礎的科學性（組織架構、組織目標、組織風格、組織文化）有效性（效率、效果）理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求2023/9/12葉予舜7彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的科學性（組織架構、組一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。彼得·德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法2023/9/12葉予舜8彼得·德魯克：一個人必須知道說什么。2023/8/8葉予舜8彼得·德魯克：ConflictResolution有效的化解沖突！EffectiveCommunication如何進行有效的管理溝通？Communication為什么需要溝通與管理溝通？2023/9/12葉予舜9Conflict有效的化解沖突！Effective如何進行有有效的“管理溝通”是：“換位思考”；溝通過程中不能忘記“文化背景”；溝通中要借“勢”、造“場”；溝通中要注重“質量設計”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。——孫子2023/9/12葉予舜10有效的“管理溝通”是：知己知彼，百戰(zhàn)不殆；2023/8/8如下的幾種基本溝通技能需逐漸掌控,切不要操之過急。比方說，當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起，你應該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個循序漸進的過程，只有在實際工作中不斷充實。技術知識一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點、價值觀念和信念，需要大量的實踐——溝通、溝通、再溝通！2023/9/12葉予舜11如下的幾種基本溝通技能需逐漸掌控,切不要操之過急。2023/成功的經(jīng)理人須具有的六項基本溝通技能：傾聽、傳遞和接受反饋信息自信解決沖突解決問題勸告指導2023/9/12葉予舜12成功的經(jīng)理人須具有的六項基本溝通技能：2023/8/8葉予舜《高效能人士的七個習慣》（美）柯維博士習慣一：積極主動個人愿景的原則積極主動，它的涵義不僅僅是采取行動，還代表人必須為自己負責。個人行為取決于自身，而非外部環(huán)境；理智可以或者戰(zhàn)勝感情；人有能力也有責任創(chuàng)造有利的外在環(huán)境。是經(jīng)驗價值，來自遭遇；是創(chuàng)造價值，出自個人獨創(chuàng)；是態(tài)度價值，也就是面臨某種狀態(tài)或狀況的態(tài)度。2023/9/12葉予舜13《高效能人士的七個習慣》（美）柯維博士2023/8/8葉予舜習慣二：以終為始自我領導的原則所有的事物都有心智的即第一次創(chuàng)造；實際的即第二次創(chuàng)造。我們做任何事都是先在心中構想，然后付諸實現(xiàn)。2023/9/12葉予舜14習慣二：以終為始2023/8/8葉予舜14習慣三：要事第一自我管理的原則有效的管理是掌握重點式的管理，它把最重要的事放在第一位。要集中精力于當急的要務，要有說“不”的勇氣。2023/9/12葉予舜15習慣三：要事第一2023/8/8葉予舜15習慣四：雙贏思維人際領導的原則利人利己者把生活看作是一個舞臺，而不是一個角斗場。一般人看事多用二分法：非強即弱，非勝即敗。世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必就視為自己之失。2023/9/12葉予舜16習慣四：雙贏思維2023/8/8葉予舜16習慣五：知彼解己同理心交流的原則知彼解己——首先尋求去了解對方；然后爭取讓對方了解自己。了解別人與表達自我是人際溝通不可缺少的要素，但有時我們有這樣一種喜歡匆匆忙忙下建議來解決問題的傾向。2023/9/12葉予舜17習慣五：知彼解己2023/8/8葉予舜17習慣六：統(tǒng)合縱效創(chuàng)造性合作的原則在依賴關系中，綜合效益是對付阻撓成長與改變的最有力的途徑。助力通常是積極、合理、自覺、符合經(jīng)濟效益的力量；阻力多半消極、負面、不和邏輯、情緒化、不自覺。2023/9/12葉予舜18習慣六：統(tǒng)合縱效2023/8/8葉予舜18習慣七：不斷更新平衡的自我更新原則人生最值得投資的就是自己，工作本身并不能帶來經(jīng)濟上的安全感。擁有財富，并不代表經(jīng)濟獨立，擁有創(chuàng)造財富的能力才真正可靠。2023/9/12葉予舜19習慣七：不斷更新2023/8/8葉予舜19管理溝通思想體系202023/9/12葉予舜為什么需要溝通與管理溝通？管理溝通思想體系202023/8/8葉予舜為什么需要溝通與管原動力——理解萬歲

保持中立的價值觀相互依賴2023/9/12葉予舜21原動力——理解萬歲

保持中立的價值觀相互依賴2023/8/8溝通與社會行為溝通與服務溝通與期望值溝通與價格溝通與質量設計溝通與設備的選用溝通與細分市場溝通與團隊2023/9/12葉予舜22溝通與社會行為2023/8/8葉予舜22采用團隊形式的原因：有利于創(chuàng)造團隊精神有利于管理層進行戰(zhàn)略思考有利于提高決策速度有利于提高決策質量有利于提高工作績效團隊的分類：解決問題型團隊——調查原因、提出建議自我管理型團隊——解決問題、承擔責任多功能型團隊——跨越部門、項目團隊2023/9/12葉予舜23采用團隊形式的原因：2023/8/8葉予舜23高效團隊的特征：清晰的目標相關的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通談判技能恰當?shù)念I導內(nèi)部的支持和外部的支持2023/9/12葉予舜24高效團隊的特征：2023/8/8葉予舜24如何創(chuàng)建工作團隊：工作團隊的規(guī)模成員的能力團隊角色及其匹配建立共同的愿景確立具體目標選擇領導與團隊結構消除社會惰化建立恰當?shù)目冃гu估與獎酬體系培養(yǎng)相互信任2023/9/12葉予舜25如何創(chuàng)建工作團隊：2023/8/8葉予舜25你的團隊請哪些人上車：創(chuàng)造者倡導者開發(fā)者組織者生產(chǎn)者核查者支持者建議者聯(lián)絡者2023/9/12葉予舜26你的團隊請哪些人上車：2023/8/8葉予舜26組織的團隊精神包括4個方面：同心同德互幫互助奉獻精神團隊自豪感2023/9/12葉予舜27組織的團隊精神包括4個方面：2023/8/8葉予舜27為什么需要溝通與管理溝通？(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業(yè)技術”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。2023/9/12葉予舜28為什么需要溝通與管理溝通？(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?023/9/12葉予舜29為什么需要溝通與管理溝通？語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置2023/9/12葉予舜30為什么需要溝通與管理溝通？溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的身體動作姿態(tài)服飾儀完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景2023/9/12葉予舜31為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通包括以上八個環(huán)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送溝通的定義是:溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。2023/9/12葉予舜32為什么需要溝通與管理溝通？溝通的定義是:2023/8/8葉予舜32為什么需要溝通與管理提問題——是溝通的第一要訣；永遠要傾聽——是溝通的第二要訣；面對面談話——是溝通的第三要訣；留心信號——是溝通的第四要訣；使用普通語言——是溝通的第五要訣。

2023/9/12葉予舜33為什么需要溝通與管理溝通？提問題——是溝通的第一要訣；2023/8/8葉予舜33為什么管理溝通思想體系342023/9/12葉予舜如何進行有效的管理溝通？管理溝通思想體系342023/8/8葉予舜如何進行有效的管理管理模式與溝通：命令型、指導型、扶持型、委托型

高低低高扶持型指導型命令型委托型管理職員的程度與職員的溝通程度2023/9/12葉予舜35管理模式與溝通：高低低高扶持型指導型命令型委托型管理職員的程練習2：你的理想領導模式是什么？你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？2023/9/12葉予舜36練習2：2023/8/8葉予舜36明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪兒？安慰她，幫助她解決問題。讓她自己找出應付新工作的方法。2023/9/12葉予舜37明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。2023/8/8葉你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦？2023/9/12葉予舜38你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)實施變更，密切注視工作情況。告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進行有效地溝通，說明你改變領導模式的原因。2023/9/12葉予舜39實施變更，密切注視工作情況。2023/8/8葉予舜39態(tài)度決定一切！態(tài)度在很大程度上決定著一個人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果；每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準備如何與人相處。2023/9/12葉予舜40態(tài)度決定一切！2023/8/8葉予舜40人際沖突的產(chǎn)生：人際溝通與組織溝通所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童）約哈里窗口（JohariWindow)問題：你怎樣對待沖突？你通過何種辦法來增加或減少沖突？2023/9/12葉予舜41人際沖突的產(chǎn)生：2023/8/8葉予舜41

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