房地產(chǎn)置業(yè)顧問call客技巧及工作指引課件

易居中國與易居文化2013年call客技巧及工作指引易居中國與易居文化2013年call客技巧及工作指引1課程目的對實際工作中的電話營銷進(jìn)行分類熟悉和掌握電話營銷的基本技巧珍惜電話資源課程目的對實際工作中的電話營銷進(jìn)行分類2電話營銷的分類電話營銷前的準(zhǔn)備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技巧電話營銷中常見問題處理方式目錄電話營銷的分類電話營銷前的準(zhǔn)備工作電話接聽的技巧電話跟蹤的技3電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷電話接聽

轉(zhuǎn)接電話電話營銷的分類實際工作中會涉及到的電話營銷電話接聽4電話營銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識的準(zhǔn)備

工作狀態(tài)的準(zhǔn)備

營銷工具的準(zhǔn)備

拒絕的心理電話營銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識的準(zhǔn)備5電話營銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識的準(zhǔn)備結(jié)合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、項目資料）

項目的賣點（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格）

所售項目的答客問電話營銷前的準(zhǔn)備工作專業(yè)知識的準(zhǔn)備結(jié)合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識6電話營銷前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿激情

注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語

接聽電話前要及時清除口中咀嚼物

保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，我是

****，開場白。電話營銷前的準(zhǔn)備工作工作狀態(tài)的準(zhǔn)備保持熱情友善、充滿激情7電話營銷前的準(zhǔn)備工作營銷工具的準(zhǔn)備項目資料客戶登記表

記事薄（用于記錄客戶購房登記外的其它信息）樓層平面圖電話營銷前的準(zhǔn)備工作營銷工具的準(zhǔn)備項目資料8問題：電話營銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？問題：電話營銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們在接聽電話時的目的和9電話接聽的技巧接聽電話目的

了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品

引起客戶興趣，吸引客戶上門

留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽的技巧接聽電話目的10電話接聽小貼士接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點

不宜太過詳細(xì)的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進(jìn)行詳細(xì)洽談

反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身劣勢電話接聽小貼士接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點11電話接聽的技巧接聽電話的重要環(huán)節(jié)聽答問電話接聽的技巧接聽電話的聽答問12電話接聽的技巧“聽”的重要性我們要學(xué)會傾聽，因為傾聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽

良好的傾聽是成功進(jìn)行電話營銷的關(guān)鍵

拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機(jī)會電話接聽的技巧“聽”的重要性我們要學(xué)會傾聽，因為傾聽是一種13電話傾聽小貼士充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息

不要匆忙下結(jié)論，不要帶個人偏見，客觀看待問題

不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心

邊聽邊做記錄

留心話外音

以“是的”、“沒錯”等適當(dāng)插入語做出反饋電話傾聽小貼士充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息14電話接聽的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點

回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的

如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將客戶約到售樓部詳談。電話接聽的技巧“答”的技巧根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣15電話回答小貼士不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待

制造懸念，制造緊迫感

避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房

避免不耐煩的語氣

避免使用含糊的詞語“大概、好象”等電話回答小貼士不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待16電話接聽的技巧“問”的技巧多用一些開放性的問題

抓住時機(jī)進(jìn)行反問

有針對性地了解客戶目前狀況及需求

主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路

只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求電話接聽的技巧“問”的技巧多用一些開放性的問題17常見的提問方式開放式提問不能只用“可能”或“大概”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案

顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣

激發(fā)客戶對具體問題的思考

更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等常見的提問方式開放式提問不能只用“可能”或“大概”來回答，18常見的提問方式反思式提問以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點

它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭論

客戶受到鼓勵，可以擴(kuò)展他的觀點

為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話常見的提問方式反思式提問以提問的方式重申客戶的陳述，這要求19來電客戶是項目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步來電客戶是項目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步20針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？21電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬事一場空2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4－11次跟蹤后完成電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性銷售不跟蹤，萬事一場空22電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性

跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購房或他的親朋好友需要購房時，首先會想到你

跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您什么時候來看房？”“您考慮得怎么樣？”“您覺得這個價格如何？”電話跟蹤的技巧電話跟蹤的重要性跟蹤工作使客戶記住你，一旦客23電話跟蹤的技巧來電客戶

來訪客戶

新客戶電話跟蹤的對象電話跟蹤的技巧來電客戶電話跟蹤的對象24電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來電客戶：通知售樓處優(yōu)惠信息、活動等，來電轉(zhuǎn)來訪

來訪客戶：除通知項目各信息外，還需回復(fù)之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關(guān)系

新客戶：深入了解客戶，加強客戶對項目的興趣，誘發(fā)購買欲望電話跟蹤的技巧電話跟蹤的目的來電客戶：通知售樓處優(yōu)惠信息、25電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準(zhǔn)備要提前設(shè)計問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）

設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好解決方案

必要的工具準(zhǔn)備（紙、筆、計算器、利率表等）電話跟蹤的技巧電話跟蹤前的準(zhǔn)備要提前設(shè)計問題，明確電話跟蹤26電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象

為每一次跟蹤找到漂亮的說辭

注意兩次跟蹤間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘

每次跟蹤切勿流露出強烈的想做這一單的渴望

調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用采取較為特殊的跟蹤方式，加深客27電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

注意時間，現(xiàn)在的時間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時間）

如客戶不方便（開會、開車、睡覺等）或無法接聽電話時，可先禮貌的道歉并通過短信方式預(yù)約下次通話時間電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用注意時間，現(xiàn)在的時間適不適合進(jìn)28電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用

客戶所提問題的解決方案無法達(dá)到客戶的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對

今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的電話跟蹤的技巧電話跟蹤的應(yīng)用客戶所提問題的解決方案無法達(dá)到29電話營銷中常見問題處理方式說有時間來看，但就是不來電話溝通時你是否已經(jīng)告知客戶項目的“核心賣點”？

客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯(lián)系制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來訪電話營銷中常見問題處理方式說有時間來看，但就是不來電話溝通30感覺客戶對項目的認(rèn)同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定客戶的信心客戶可能去看其他樓盤，對兩個項目無法抉擇，不要刻意突出其他項目的劣勢，通過自身的優(yōu)勢體現(xiàn)出性價比電話營銷中常見問題處理方式感覺客戶對項目的認(rèn)同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見31出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間要分析客戶的真實想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進(jìn)一步的了解客戶的想法電話營銷中常見問題處理方式出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的32還沒考慮清楚

找出客戶的異議，幫助解決顧慮

是否需要與家人一同決定，可以邀請其家人一起來現(xiàn)場看看

是否是客戶接聽不方便，可以發(fā)個短信表明意圖電話營銷中常見問題處理方式還沒考慮清楚找出客戶的異議，幫助解決顧慮電話營銷中常見問題33被拒絕只是開始，你再好的說辭都會被輕易拒絕，沒有人一開始就會被別人接受，只有堅定信念，不斷嘗試、專研，你才會成功被拒絕只是開始，你再好的說辭都會被輕易拒絕，沒有人一開始就會34謝謝！謝謝！351、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。9月-239月-23Tuesday,September12,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。21:09:5021:09:5021:099/12/20239:09:50PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。9月-2321:09:5021:09Sep-2312-Sep-234、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。21:09:5021:09:5021:09Tuesday,September12,20235、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。9月-239月-2321:09:5021:09:50September12,20236、生活總會給你另一個機(jī)會，這個機(jī)會叫明天。12九月20239:09:50下午21:09:509月-237、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。九月239:09下午9月-2321:09September12,20238、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/9/1221:09:5021:09:5012September20239、我們必須在失敗中尋找勝利，