藍代斯克腫瘤醫(yī)院系統(tǒng)操作培訓手冊課件

IT服務臺操作說明云南省腫瘤醫(yī)院IT服務臺IT服務臺操作說明云南省腫瘤醫(yī)院IT服務臺角色事件流程問題流程變更流程報告幫助臺創(chuàng)建、分配所有權(quán)限申請幫助臺報告分析師創(chuàng)建、分配、解決所有權(quán)限申請、測試、實施分析師報告事件和變更經(jīng)理所有權(quán)限所有權(quán)限所有權(quán)限所有報告普通用戶無無無查自己的看事件處理報告系統(tǒng)角色角色事件流程問題流程變更流程報告幫助臺創(chuàng)建、分配所有權(quán)限申請2登錄系統(tǒng)通過OA精靈可快速的登錄系統(tǒng)。登錄系統(tǒng)通過OA精靈可快速的登錄系統(tǒng)。3事件流程事件流程4事件申請界面事件申請界面5事件-選擇用戶部門和用戶支持模糊查詢事件-選擇用戶部門和用戶支持模糊查詢6事件-選擇用戶選擇部門后，只顯示該部門用戶事件-選擇用戶選擇部門后，只顯示該部門用戶7事件-詳細信息紅色為必填項事件-詳細信息紅色為必填項8事件-類別類別，也叫做服務目錄，為事件進行分類便于統(tǒng)計及分配給相應的工程師。事件-類別類別，也叫做服務目錄，為事件進行分類便于統(tǒng)計及分配9事件-緊急性高：該事件對用戶業(yè)務有影響較大，需盡快解決。中：該事件對用戶業(yè)務影響一般，可稍后解決。低：該事件對用戶業(yè)務影響較小，不急于解決。事件-緊急性高：該事件對用戶業(yè)務有影響較大，需盡快解決。10事件-響應級別優(yōu)先級1：需要在小時內(nèi)解決該事件。優(yōu)先級2：需要在4小時內(nèi)解決該事件。優(yōu)先級3：需要在8小時內(nèi)解決該事件。優(yōu)先級4：需要在16小時內(nèi)解決該事件。事件-響應級別優(yōu)先級1：需要在小時內(nèi)解決該事件。11事件-來源電話：用戶通過電話提交的事件。自服務：用戶通過自服務臺提交的事件。郵件：用戶通過郵件提交的事件。事件-來源電話：用戶通過電話提交的事件。12事件-資產(chǎn)信息如用戶客戶端安裝LANDesk代理，可直接在資產(chǎn)中選擇，進行遠程協(xié)助等操作。事件-資產(chǎn)信息如用戶客戶端安裝LANDesk代理，可直接在資13事件-計時與信息剩余響應時間：事件打開至分析師響應的時間（規(guī)定為30分鐘）剩余解決時間：事件打開至分析師解決的時間。停表時間：分析師處理事件時，由于不可控因素不應占用解決時間，需要停表。事件-計時與信息剩余響應時間：事件打開至分析師響應的時間（規(guī)14事件-其他信息該事件的分配記錄與所選的資產(chǎn)相關(guān)的事件該事件的升級記錄與該用戶相關(guān)的事件與該類別相關(guān)的事件事件-其他信息該事件的分配記錄與所選的資產(chǎn)相關(guān)的事件該事件的15事件-添加注釋和附件事件-添加注釋和附件16事件-分析師接受任務事件-分析師接受任務17事件-停表與解決事件-停表與解決18事件-事件經(jīng)理審批事件經(jīng)理評估解決情況，決定是否關(guān)閉事件，并決定是否將該解決方案添加到知識庫。事件-事件經(jīng)理審批事件經(jīng)理評估解決情況，決定是否關(guān)閉事件，并19問題流程問題流程20問題-問題申請和添加事件將引起問題的事件關(guān)聯(lián)問題-問題申請和添加事件將引起問題的事件關(guān)聯(lián)21問題-添加診斷問題診斷，判斷問題所在問題-添加診斷問題診斷，判斷問題所在22問題-添加分析問題分析，查明產(chǎn)生該問題的根本原因問題-添加分析問題分析，查明產(chǎn)生該問題的根本原因23問題-解決方案解決，查明原因后，產(chǎn)生相應的解決方案問題-解決方案解決，查明原因后，產(chǎn)生相應的解決方案24變更流程變更流程25變更-變更申請分析師提交變更申請，描述變更請求內(nèi)容及原因變更-變更申請分析師提交變更申請，描述變更請求內(nèi)容及原因26變更-變更類型標準變更：一般為重要變更，風險較高，需要事先進行測試。簡單變更：一般為經(jīng)常性操作，風險較小，不需要進行測試。變更-變更類型標準變更：一般為重要變更，風險較高，需要事先進27變更-嚴重性重要：此變更操作對系統(tǒng)或業(yè)務影響大，風險較高。次要：此變更操作對系統(tǒng)或業(yè)務影響小，風險較低。變更-嚴重性重要：此變更操作對系統(tǒng)或業(yè)務影響大，風險較高。28變更-提交變更-提交29變更-變更經(jīng)理審批變更經(jīng)理評估是否進行變更，如信息不全，可駁回讓申請人補充內(nèi)容變更-變更經(jīng)理審批變更經(jīng)理評估是否進行變更，如信息不全，可駁30變更-批準測試變更經(jīng)理批準變更，并指定分析師進行測試變更-批準測試變更經(jīng)理批準變更，并指定分析師進行測試31變更-測試反饋指定的分析師進行測試，并反饋測試結(jié)果變更-測試反饋指定的分析師進行測試，并反饋測試結(jié)果32變更-批準實施變更經(jīng)理查看測試反饋，決定是否進行實施及指定實施分析師變更-批準實施變更經(jīng)理查看測試反饋，決定是否進行實施及指定實33變更-實施反饋分析師進行實施