服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵問題解析課件

主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題2國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀3我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀4服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作總體思路與措施5主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題1指導(dǎo)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理提高我國國際競爭力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益對外對內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境有效應(yīng)對國際服務(wù)貿(mào)易競爭一、標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)作用指導(dǎo)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理提高我國國際競爭力保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益2二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（一）服務(wù)service1．定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號(hào)指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號(hào)指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（一）服務(wù)service3二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)（例如汽車服務(wù)或維修）；——提供專家意見或顧客支持（例如法律或財(cái)務(wù)建議）；——提供無形產(chǎn)品（例如保險(xiǎn)）；——為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識(shí)的傳授）；——膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；——為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動(dòng)（例如旅游，活動(dòng)假日）；——設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；——為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；——健康護(hù)理；——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；——交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題——為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所4二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題2．內(nèi)涵——服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。——服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的?！?wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過程，這就是服務(wù)。二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題2．內(nèi)涵5二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題航空公司投資管理咨詢教育快餐從有形到無形的幅度食鹽軟飲料汽車化妝品快餐二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題航空公司投資管理咨詢教育快餐從有形6二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題3.特性

對于服務(wù)質(zhì)量控制來說，服務(wù)具有“四性”：1234無形性非儲(chǔ)存性同時(shí)性主動(dòng)性特性二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題3.特性1234無形性非儲(chǔ)存性同7二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題4．服務(wù)與服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場所、知識(shí)、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題4．服務(wù)與服務(wù)業(yè)8二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題5、服務(wù)業(yè)的分類（1）國際主流服務(wù)業(yè)分類方法辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、個(gè)人服務(wù)聯(lián)合國統(tǒng)計(jì)署國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、交通運(yùn)輸和倉儲(chǔ)業(yè)、信息和通訊業(yè)、金融和保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)和租賃業(yè)、科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)、行政管理及相關(guān)支持服務(wù)、教育、衛(wèi)生和社會(huì)服務(wù)業(yè)、藝術(shù)和娛樂、其他服務(wù)業(yè)、公共管理和防務(wù)、付酬家庭雇員提供的家庭或個(gè)人服務(wù)、國際組織北美產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)批發(fā)業(yè)；零售業(yè)；交通運(yùn)輸；倉儲(chǔ)業(yè)；信息產(chǎn)業(yè)；金融、保險(xiǎn)業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；專業(yè)、科學(xué)、技術(shù)服務(wù)業(yè)；企業(yè)管理服務(wù)業(yè)；商務(wù)、旅行、環(huán)保及住宅相關(guān)服務(wù)；教育服務(wù)；衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；藝術(shù)、娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)；維修、家政、個(gè)人服務(wù)和社會(huì)組織；公共行政WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》關(guān)于服務(wù)業(yè)的分類商業(yè)性服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑及有關(guān)工程服務(wù)、銷售服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、健康與社會(huì)服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)、娛樂、文化與體育服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、其他服務(wù)二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題5、服務(wù)業(yè)的分類辛格曼的服務(wù)業(yè)四分9二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（2）我國服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)四分法生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、分配性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會(huì)性服務(wù)業(yè)GB/T4754-2002《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》標(biāo)準(zhǔn)交通運(yùn)輸；倉儲(chǔ)和郵政業(yè)；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；文化、體育和娛樂業(yè)、公共管理和社會(huì)組織、國際組織二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（2）我國服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)四分法10二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（3）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)以GB/T4754-2002《國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》標(biāo)準(zhǔn)為主體實(shí)現(xiàn)與國際接軌該標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為分類依據(jù)，避免日后標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容上的交叉，具有較強(qiáng)的科學(xué)性該標(biāo)準(zhǔn)分類細(xì)化，易于操作該標(biāo)準(zhǔn)基本涵蓋我國現(xiàn)有行業(yè)部門同時(shí)，考慮我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀，在建立標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，進(jìn)行了部分調(diào)整二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（3）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)以GB11二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維修、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、律師服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)編制。二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容1.服務(wù)提供商

2.供應(yīng)商3.雇員4.客戶5.合同6.支付7.交付8.服務(wù)結(jié)果9.服務(wù)環(huán)境10.設(shè)備11.預(yù)防措施12.服務(wù)提供商和客戶之間的溝通二、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵問題（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容1.服務(wù)提供13三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（一）國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀1.ISO開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要宗旨a.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)更好地體現(xiàn)人文精神；b.注重保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害;c.通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高生活和生命質(zhì)量的目的；d.通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到提高社會(huì)交往效率的目的。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（一）國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀14三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀2．ISO提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南”2003年，在曼谷舉行的第25屆ISO/COPLCO年會(huì)上提出制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國際指南得到了各國的一致贊同，該指南已于2008年初正式發(fā)布。

三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀2．ISO提出“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指15三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀3．ISO已成立的與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)及項(xiàng)目委員會(huì)（1）技術(shù)委員會(huì)包括：ISO/TC222個(gè)人理財(cái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)；ISO/TC224與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的飲水供應(yīng)系統(tǒng)和廢水處理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)；ISO/TC225市場、民意與社會(huì)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)；ISO/TC228旅游服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)等。ISO/TC232教育服務(wù)三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀3．ISO已成立的與服務(wù)相關(guān)16三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）項(xiàng)目委員會(huì)包括：ISO/TC230PC:心理評估ISO/TC231PC:品牌評估ISO/TC235PC：評級服務(wù)ISO/TC236PC：項(xiàng)目管理ISO/TC237PC：會(huì)展術(shù)語三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）項(xiàng)目委員會(huì)包括：17三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（二）WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》對標(biāo)準(zhǔn)提出的要求《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》第6條規(guī)定，為了確保有關(guān)資格條件和程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和許可證的要求，不成為服務(wù)貿(mào)易的壁壘，應(yīng)通過建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)并規(guī)定必要的紀(jì)律。這些紀(jì)律是：（1）在提供服務(wù)的資格和能力方面，要有客觀的、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。（2）要確保服務(wù)質(zhì)量，但不要造成障礙。（3）對許可證程序方面，不要對提供服務(wù)形成一種限制。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（二）WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定18三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（三）有關(guān)發(fā)達(dá)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀（1）英國英國的服務(wù)業(yè)發(fā)展是很規(guī)范的，在某些服務(wù)行業(yè)已經(jīng)頒布了非常完善的法律、法規(guī)，如醫(yī)療衛(wèi)生、運(yùn)輸、賓館、飯店和教育組織，一些行業(yè)協(xié)會(huì)和貿(mào)易組織還制定了很多相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范。目前，英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（BSI）更加注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施。如由英國律師協(xié)會(huì)與BSI聯(lián)合制定的BS8600《投訴處理》導(dǎo)則，已應(yīng)用于所有的律師事務(wù)所。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（三）有關(guān)發(fā)達(dá)國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化19三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）法國將與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)業(yè)作為優(yōu)先制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，目前已制定了40項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。法國也是最先開展服務(wù)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的國家，目前已有18個(gè)服務(wù)行業(yè)通過了認(rèn)證。認(rèn)證是在企業(yè)自愿的基礎(chǔ)是進(jìn)行的，所采用的標(biāo)準(zhǔn)都是NF國家標(biāo)準(zhǔn)。通過認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客運(yùn)服務(wù)、售后服務(wù)及職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)等，通過認(rèn)證的服務(wù)企業(yè)由法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)頒發(fā)“NF標(biāo)志”。（法國質(zhì)量認(rèn)證合格標(biāo)志）。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）法國20三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（3）德國專門成立DIN消費(fèi)者滿意和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（NAGO），在哪些服務(wù)業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)主要是根據(jù)社會(huì)需求而定，如根據(jù)消費(fèi)者向消費(fèi)者組織的投訴，開展社會(huì)調(diào)查，以及收集各新聞媒體的報(bào)道來確定。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（3）德國21三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（四）國際、國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作趨勢（1）標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)業(yè)發(fā)展中的重要性空前凸顯各發(fā)達(dá)國家紛紛根據(jù)本國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總需求，大力開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制和相關(guān)政策的制定。面對未來國際服務(wù)業(yè)競爭的新一輪標(biāo)準(zhǔn)競爭已經(jīng)愈演愈烈。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（四）國際、國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工22三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域不斷擴(kuò)寬隨著國際服務(wù)貿(mào)易的深入開展，國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)涵蓋包括旅游服務(wù)、金融服務(wù)、家政服務(wù)、教育服務(wù)、清潔服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、翻譯服務(wù)、美容服務(wù)、咨詢服務(wù)、法律服務(wù)等諸多服務(wù)領(lǐng)域，并且這一覆蓋領(lǐng)域有繼續(xù)擴(kuò)寬的趨勢。旅游服務(wù)金融服務(wù)家政服務(wù)教育服務(wù)清潔服務(wù)心理咨詢培訓(xùn)服務(wù)翻譯服務(wù)美容服務(wù)咨詢服務(wù)法律服務(wù)三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（2）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域不斷23三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（3）標(biāo)準(zhǔn)研制以市場需求為導(dǎo)向從美國、法國、德國等個(gè)發(fā)達(dá)國家開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的情況來看，制定標(biāo)準(zhǔn)的范圍基本是從本國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求出發(fā)，進(jìn)一步提高國民的生活質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益，把調(diào)整本國服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系以及對服務(wù)業(yè)制定質(zhì)量和安全要求，作為開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)。三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（3）標(biāo)準(zhǔn)研制以市場需求為導(dǎo)24（4）技術(shù)組織建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)為切實(shí)抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，ISO近年來一直致力于加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)建設(shè)工作，目前已建立與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)5個(gè)，項(xiàng)目委員會(huì)6個(gè)。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)(CEN)成立了6個(gè)與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)：三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀技術(shù)委員會(huì)6個(gè)CEN／TC319家庭用品CEN／TC320交通CEN／TC328清潔服務(wù)CEN／TC329旅游服務(wù)CEN／TC331郵政服務(wù)CEN／TC348設(shè)備管理葬禮服務(wù)翻譯服務(wù)健康服務(wù)安保服務(wù)電影服務(wù)房地產(chǎn)服務(wù)其中包括6個(gè)工作組（4）技術(shù)組織建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀25三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（五）主要啟示發(fā)布規(guī)劃指令，提供政治支持加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)制定的國際間合作重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)研究加強(qiáng)內(nèi)部交流、協(xié)作的工作機(jī)制，包括，組織研討會(huì)設(shè)立開放日建立工作平臺(tái)三、國際和國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（五）主要啟示26四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（一）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系101基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)102服務(wù)/提供標(biāo)準(zhǔn)103支撐技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息與計(jì)算機(jī)軟件服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)202批發(fā)和零售業(yè)標(biāo)準(zhǔn)203住宿和餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)204金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)205房地產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)206租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)207減災(zāi)和救災(zāi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)208科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)標(biāo)準(zhǔn)209水利、環(huán)境和公共設(shè)施業(yè)標(biāo)準(zhǔn)210居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)211教育服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)212衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)標(biāo)準(zhǔn)213文化、體育業(yè)標(biāo)準(zhǔn)214公共管理和社會(huì)組織標(biāo)準(zhǔn)215國際組織標(biāo)準(zhǔn)216旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)217其他服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)218交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、郵政和物流業(yè)標(biāo)準(zhǔn)201相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（一）國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)標(biāo)27四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀101基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)101.1101.3101.2101.4術(shù)語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)103支撐技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)103.1103.3103.2103.4評價(jià)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)處理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品使用說明標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)102服務(wù)/提供標(biāo)準(zhǔn)102.1服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)102.2服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)102.3顧客標(biāo)準(zhǔn)102.4合同標(biāo)準(zhǔn)102.5支付方式標(biāo)準(zhǔn)102.6服務(wù)的交付標(biāo)準(zhǔn)102.7服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)102.8支持服務(wù)交付的硬件設(shè)備服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)102.9支持服務(wù)交付的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)102.10預(yù)防性措施標(biāo)準(zhǔn)102.11服務(wù)組織和顧客之間的溝通標(biāo)準(zhǔn)102.12支持服務(wù)交付的服務(wù)組織內(nèi)部或該組織與供應(yīng)商之間的溝通標(biāo)準(zhǔn)四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀101101.1101.310128四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（二）主要成效完成并發(fā)布了《全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2009年—2013年發(fā)展規(guī)劃》。該規(guī)劃提出了未來5年內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的方針和目標(biāo)，確立了我國的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本框架，明確了制修訂服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1100項(xiàng)的任務(wù)，對開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用。完成并發(fā)布了一批服務(wù)業(yè)重要標(biāo)準(zhǔn)。例如“社區(qū)服務(wù)指南”系列國家標(biāo)準(zhǔn)和“消費(fèi)品使用說明”系列國家標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過這幾年來的努力，一個(gè)以國家標(biāo)準(zhǔn)為主體，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)相互配套的我國的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系已初步建立。四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（二）主要成效29四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀建立了一批標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)目前，全國已成立和批準(zhǔn)籌建的與服務(wù)業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、分技術(shù)委員會(huì)、工作組共99個(gè)，涵蓋了金融、旅游、郵政、物流、商貿(mào)、交通運(yùn)輸、文化、體育等重要的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域：四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀建立了一批標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)30四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀開展了重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》、“消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品使用說明”系列標(biāo)準(zhǔn)等一批重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。此外，重點(diǎn)選擇運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀開展了重要標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。31四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)化科研工作取得明顯成效。公益性科研專項(xiàng)的研究工作，如承擔(dān)了科技部《公共服務(wù)評價(jià)體系研究》等重要課題。各相關(guān)部門的科研工作，如民政部進(jìn)行了亞洲巨災(zāi)劃分標(biāo)準(zhǔn)研究、殘疾人發(fā)展戰(zhàn)略研究以及地名公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究等。四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀標(biāo)準(zhǔn)化科研工作取得明顯成效。32四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀中國參與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化抓住服務(wù)業(yè)加速發(fā)展的良好機(jī)遇，加大采標(biāo)力度，使國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)盡快轉(zhuǎn)化為國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)；積極成立與國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，如教育服務(wù)、心理咨詢等；推進(jìn)具有我國優(yōu)勢技術(shù)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)研制工作，如中醫(yī)藥領(lǐng)域;密切跟蹤ISO/COPOLCO的工作動(dòng)態(tài)。四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀中國參與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化33四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（三）存在主要問題a.我國與服務(wù)業(yè)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)委員會(huì)的分布結(jié)構(gòu)還有待繼續(xù)升級和優(yōu)化；b.標(biāo)準(zhǔn)總量不足，尤其是新興服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不足，無法滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求；c.部分服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡單，缺乏可操作性；d.部分服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念；e.現(xiàn)行服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果欠佳，標(biāo)準(zhǔn)化工作的動(dòng)力機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制有待進(jìn)一步完善。四、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀（三）存在主要問題34五、總體思路與措施（一）總體思路1.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作要以本國、本地的政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及自然稟賦為基礎(chǔ)。2.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化要以相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展為依托，以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程和實(shí)際內(nèi)容要體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足行業(yè)發(fā)展需求，內(nèi)容及時(shí)更新。3.服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者需求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。五、總體思路與措施（一）總體思路35五、總體思路與措施4.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)、方法和手段，要不斷借鑒國外標(biāo)準(zhǔn)化工作的先進(jìn)方法和經(jīng)驗(yàn)。5.應(yīng)提出系統(tǒng)的中長期的發(fā)展規(guī)劃，有步驟、有目的推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。6.服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)要有明確定位，以市場為導(dǎo)向，圍繞目標(biāo)市場開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。7.充分依靠行業(yè)協(xié)會(huì)，積極吸納龍頭企業(yè)參與服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，形成政府、行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)共同參與的局面。五、總體思路與措施4.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)36五、總體思路與措施（二）基本條件1建立并完善相關(guān)政策、法律、法規(guī)2具備一定的技術(shù)和資源優(yōu)勢3形成政府、行業(yè)、企業(yè)、社會(huì)共同參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的格局4培養(yǎng)一批高素質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才五、總體思路與措施（二）基本條件1建立并完善相關(guān)政策、法律、37五、總體思路與措施（三）具體措施1.選定服務(wù)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)品研發(fā)2.開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作，主要包括：（1）設(shè)立組織機(jī)構(gòu)（2）根據(jù)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)、戰(zhàn)略（3）建立服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系（4）分步驟、分體系開展具體服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制五、總體思路與措施（三）具體措施38五、總體思路與措施3.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，主要包括：（1）試點(diǎn)示范（2）符合性測試