2023年客服個人工作總結(jié)范本（3篇）

第10頁共10頁2023?年客服個?人工作總?結(jié)范本?____?年的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單(?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)?場管理逐?級負(fù)責(zé)、?分級管理?(服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長-員?工)，加?大力度。?部門干?部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時?可以及時?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)?。第三?季度服務(wù)?辦對全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進(jìn)行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對?全年違紀(jì)?的員工累?計超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機(jī)意識，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓(xùn)等形?式對樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例)?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議-第三?方責(zé)任險?(保費共?____?元，三店?同保)，?只要是在?我公司發(fā)?生的突發(fā)?事件，均?屬于保險?范圍，從?而為公司?減低了損?失。3?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?、賣場五?大管，嚴(yán)?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進(jìn)行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。5、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化?水平的提?升。我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計?劃，定期?進(jìn)行商品?知識及專?業(yè)知識的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項?通過培訓(xùn)?來補(bǔ)我們?自己的弱?項，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來講“?在工作時?間如何?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計___?_余課時?，按時完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對?服務(wù)臺人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。7、?積極配合?公司完成?各項工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項大型?活動中，?處處都有?服務(wù)辦值?班經(jīng)理的?身影，對?公司提出?的各項工?作都能及?時、全面?、保質(zhì)保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與?肯定。總?結(jié)___?_年前三?季度服務(wù)?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績，也?受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但?是我們的?工作提升?還是進(jìn)展?較慢，人?員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的?距離，而?且部門多?數(shù)為新進(jìn)?員工，專?業(yè)素質(zhì)還?相對較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗還相對?欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)?達(dá)城市的?大型購物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__年第?四季度-?____?年一季度?我會努力?提升我部?人員素質(zhì)?，提升工?作效率，?在蘭州率?先提倡并?實施“特?色化服務(wù)?”，大打?特打服務(wù)?牌，使顧?客不但可?以享受到?國芳百盛?的品牌文?化，更能?享受到國?芳百盛的?服務(wù)文化?。20?23年客?服個人工?作總結(jié)范?本（二）?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面1、?提升服務(wù)?品質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單(?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理)，現(xiàn)?場管理逐?級負(fù)責(zé)、?分級管理?(服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長-員?工)，加?大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?2、顧?客投訴接?待與處理?。在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓(xùn)?等形式對?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰)?，在今年?____?月份公司?安排我對?一線領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評，?通過本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結(jié)率?(質(zhì)量類?：224?例，服務(wù)?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議第?三方責(zé)任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?、賣場五?大管，嚴(yán)?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點。?在每日的?查場中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進(jìn)行?跟進(jìn))，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)?行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進(jìn)行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項通過?培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對服?務(wù)臺人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定?？偨Y(jié)?____?年前三季?度服務(wù)辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但是?我們的工?作提升還?是進(jìn)展較?慢，人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在?一定的距?離，而且?部門多數(shù)?為新進(jìn)員?工，專業(yè)?素質(zhì)還相?對較低，?在處理顧?客投訴等?方面經(jīng)驗?還相對欠?缺，在服?務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)?城市的大?型購物中?心還存在?一定的距?離，所有?在___?_年第四?季度__?__年一?季度我會?努力提升?我部人員?素質(zhì)，提?升工作效?率，在蘭?州率先提?倡并實施?“特色化?服務(wù)”，?大打特打?服務(wù)牌，?使顧客不?但可以享?受到國芳?百盛的品?牌文化，?更能享受?到國芳百?盛的服務(wù)?文化。?2023?年客服個?人工作總?結(jié)范本（?三）時?間一晃而?過，彈指?之間，_?___年?已接近尾?聲，過去?的一年在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的悉?心關(guān)懷和?指導(dǎo)下，?通過自身?的努力，?在工作上?取得一定?的成果，?但也存在?諸多不足?，回顧過?