2023電話客服年度工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?電話客服?年度工作?總結(jié)從?在網(wǎng)上報(bào)?名、參加?聽試、筆?試、面試?、復(fù)試到?參加培訓(xùn)?，不知不?覺來到客?服中心這?個(gè)大家庭?已經(jīng)有五?個(gè)多月的?時(shí)間了，?在這五個(gè)?月的時(shí)間?里我經(jīng)歷?的是從一?個(gè)剛走出?校園的大?學(xué)生到一?個(gè)上班族?的改變;?從一個(gè)獨(dú)?立的個(gè)體?到成為_?___銀?行電話銀?行客服中?心的一員?。=在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會(huì)?議，每個(gè)?組的小組?長會(huì)從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤?，在第二?天強(qiáng)調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強(qiáng)?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時(shí)都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個(gè)組商?討各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作?。在這?里，我們?每天下班?之前會(huì)召?開大組會(huì)?議，樓層?組長會(huì)對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表揚(yáng)，?對有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì);?在這里，?每天都會(huì)?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?中心大家?庭般的溫?暖。在?這里，我?們每天會(huì)?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時(shí)的?認(rèn)真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這幾月?的工作中?總結(jié)出以?下幾點(diǎn)：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅(jiān)?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認(rèn)?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無?怨言地放?棄休息時(shí)?間，做好?工作計(jì)劃?，堅(jiān)決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學(xué)習(xí)?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)?，而且是?一種責(zé)任?，更是一?種境界。?這幾個(gè)月?以來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)?知識，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯(lián)系實(shí)際?。在工作?中用理論?來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用?，以理論?的指導(dǎo)，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強(qiáng)?了工作中?的原則性?、系統(tǒng)性?、預(yù)見性?和創(chuàng)造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)。?首先不將?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)?擔(dān)，自覺?學(xué)習(xí)更新?的業(yè)務(wù)知?識和建行?的企業(yè)文?化;其次?是按自己?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?間學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。在?今后的工?作中，我?會(huì)努力的?繼續(xù)工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關(guān)系?，用的服?務(wù)來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務(wù)?來化解客?戶的難題?。制定?如下計(jì)劃?：一、?效完成外?呼任務(wù)。?在進(jìn)行每?天的外，?學(xué)會(huì)總結(jié)?各地方的?特點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶?的生活習(xí)?慣和性格?特征，高?效的外呼?。例如在?進(jìn)行__?__地區(qū)?的個(gè)貸催?收時(shí)，一?般在下午?的時(shí)間撥?打接觸率?比較高，?所以對于?客戶我們?要多進(jìn)行?預(yù)約回?fù)?;再例如?行的客戶?他們理解?能力和反?映能力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語速?，做到與?客戶匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶?問題時(shí)能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識庫搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識庫的樹?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識庫?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶?的問題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識，?保持良好?心態(tài)。?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?202?3電話客?服年度工?作總結(jié)（?二）今?年是我在?機(jī)場呼叫?中心工作?的第二個(gè)?年頭了。?一年來，?為了完成?科室年度?營銷目標(biāo)?，實(shí)現(xiàn)“?成本中心?”向“利?潤中心”?的轉(zhuǎn)型，?在科室領(lǐng)?導(dǎo)的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?我扎實(shí)努?力，積極?營銷，取?得了較好?成績，為?完成科室?中心任務(wù)?做出了一?定貢獻(xiàn)。?現(xiàn)將本年?度工作總?結(jié)以及下?一年工作?計(jì)劃匯報(bào)?如下：?一、__?__年工?作情況?1.恪盡?職守，認(rèn)?真完成本?職工作?一是認(rèn)真?對待來電?，服務(wù)熱?情周到。?作為呼叫?中心的一?名英語客?服代表，?機(jī)票專席?。我認(rèn)真?地對待每?一通來電?，嚴(yán)格遵?守各項(xiàng)服?務(wù)流程，?用適當(dāng)?shù)?語音，語?速以及表?達(dá)方式為?旅客提供?熱情專業(yè)?的服務(wù)。?把簡單的?事情重復(fù)?做，把重?復(fù)的事情?耐心做。?我的努力?也得到了?旅客的認(rèn)?可，曾多?次在電話?中受到旅?客的表揚(yáng)?。另外，?滿意度，?掛機(jī)率等?績效考核?也是幾度?排名第一?。二是?擴(kuò)展?fàn)I銷?范圍，提?升營銷業(yè)?績。在機(jī)?票預(yù)定服?務(wù)開通以?來，我主?動(dòng)向身邊?親朋好友?宣傳機(jī)票?業(yè)務(wù)，也?爭取抓住?電話中每?一個(gè)契機(jī)?進(jìn)行營銷?。提升了?自己的營?銷技巧，?每月超額?完成了營?銷任務(wù)，?并且名列?前茅。?三是統(tǒng)籌?培訓(xùn)工作?，高效完?成任務(wù)。?作為呼叫?中心的內(nèi)?部講師，?我努力學(xué)?習(xí)課件制?作，協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)制定?新老員工?的培訓(xùn)計(jì)?劃，合理?安排培訓(xùn)?時(shí)間布置?培訓(xùn)場地?，編寫并?批閱月考?試卷，圓?滿高效地?完成了本?年度的培?訓(xùn)任務(wù)。?2.穩(wěn)?中求進(jìn)，?提高自身?綜合素質(zhì)?在做好?本職工作?之余，為?了使自己?得到更全?面的鍛煉?，我積極?參與QC?成果發(fā)布?，并獲得?省級以及?國家級獎(jiǎng)?項(xiàng)。在“?長沙機(jī)場?夏令營”?活動(dòng)中擔(dān)?任主講，?帶領(lǐng)參與?活動(dòng)的二?十多位家?長孩子參?觀機(jī)場，?了解乘機(jī)?安全知識?，得到了?一致好評?。在信息?部組織的?“百日勞?動(dòng)競賽”?中，我和?團(tuán)隊(duì)成員?一起獲得?“最佳服?務(wù)獎(jiǎng)”。?工作重要?，身體更?重要，為?了提高身?體素質(zhì)，?我堅(jiān)持練?瑜伽，散?步，也參?加了“橘?子洲頭馬?拉松比賽?”。二?.___?_年工作?計(jì)劃1?.鞏固業(yè)?務(wù)，細(xì)心?服務(wù)溫?故而知新?，將自己?已掌握的?業(yè)務(wù)知識?系統(tǒng)化，?精簡優(yōu)化?服務(wù)話術(shù)?，總結(jié)自?己和其他?同事出現(xiàn)?過的差錯(cuò)?。爭取在?今后的工?作中做到?溝通零距?離，業(yè)務(wù)?零差錯(cuò)，?服務(wù)零投?訴。2?.思學(xué)結(jié)?合，提升?技能從?乘機(jī)咨詢?，到投訴?受理，再?到機(jī)票，?貴賓服務(wù)?預(yù)定，呼?叫中心的?業(yè)務(wù)在不?斷深化。?我意識到?熱情耐心?的服務(wù)已?經(jīng)不能滿?足崗位的?需求。新?的一年，?我將不斷?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，提升營?銷意識，?掌握營銷?技巧，積?累營銷經(jīng)?驗(yàn)以適應(yīng)?新的崗位?需求。?3.培訓(xùn)?創(chuàng)新，與?時(shí)俱進(jìn)?培訓(xùn)作為?信息傳遞?，技能傳?遞的重要?手段對呼?叫中心業(yè)?務(wù)的發(fā)展?起著至關(guān)?重要的作?用。作為?講師，我?將從培訓(xùn)?制度，培?訓(xùn)內(nèi)容，?培訓(xùn)方式?等方面創(chuàng)?新思路來?達(dá)到培訓(xùn)?預(yù)期的效?果。2?023電?話客服年?度工作總?結(jié)（三）?我有幸?成為公司?客服部一?員，回顧?和總結(jié)過?去，在領(lǐng)?導(dǎo)、師父?和同事的?支持、幫?助下，我?較好地履?行了工作?職責(zé)。使?我不論在?思想上還?是在工作?能力上都?取得了長?足進(jìn)步。?現(xiàn)將半年?來的工作?情況，作?一簡要匯?報(bào)和總結(jié)?：一、?努力學(xué)習(xí)?，全面提?高自身綜?合素質(zhì)?在工作中?我也非常?重視學(xué)習(xí)?作為一名?業(yè)務(wù)員的?業(yè)務(wù)知識?(專業(yè)技?術(shù)知識、?心理學(xué))?，堅(jiān)持一?邊工作一?邊學(xué)習(xí)。?用正確的?世界觀、?人生觀、?價(jià)值觀指?導(dǎo)自己的?工作和學(xué)?習(xí)，結(jié)合?自己在工?作實(shí)踐中?學(xué)習(xí)到的?如何處理?和解決事?物的能力?，不斷提?高自己。?首先是向?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。?半年來，?雖與我領(lǐng)?導(dǎo)辦事的?時(shí)間不多?，但我親?身感受到?了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)?范，使我?受益匪淺?，收獲甚?豐。其次?是向師父?學(xué)，作為?一名業(yè)務(wù)?人員，師?父走過了?太多太多?的路，崎?嶇蜿蜒地?走過來的?，他們會(huì)?利用自己?所積攢下?來的豐富?經(jīng)驗(yàn)傳授?于我，讓?我在今后?的路途中?少走彎路?。再次是?向同事學(xué)?習(xí)成功的?業(yè)務(wù)員，?他不僅有?著跟人很?好的溝通?能力，同?時(shí)他必須?要學(xué)習(xí)產(chǎn)?品技術(shù)知?識，如不?虛心學(xué)習(xí)?，積極求?教，實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)的缺?乏必將成?為制約個(gè)?人工作能?力發(fā)展的?瓶頸，因?此，單位?里的每位?同事都是?我的老師?，堅(jiān)持向?領(lǐng)導(dǎo)、師?父和同事?學(xué)習(xí)，取?人之長，?補(bǔ)己之短?，努力豐?富自己、?充實(shí)自己?、提高自?己，基本?適應(yīng)了本?職工作的?需要。只?有不斷地?虛心學(xué)習(xí)?求教，自?身的素質(zhì)?和能力才?能得以不?斷提高。?二、扎?實(shí)工作，?全力培養(yǎng)?敬業(yè)愛崗?精神在?實(shí)際工作?的個(gè)月時(shí)?間里，我?個(gè)人無論?是在思想?境界、工?作能力上?都有了長?足的進(jìn)步?。我不但?學(xué)到了以?前沒有學(xué)?到的東西?，而且沒?有理由不?珍視這份?工作，沒?有理由不?干好本職?工作。在?努力鉆研?本職工作?的同時(shí)，?加強(qiáng)對其?它工作的?了解和掌?握，盡快?適應(yīng)本職?工作的需?要?！案?一行，愛?一行，專?一行，精?一行”在?努力向合?格靠近的?同時(shí)，把?珍惜自己?的崗位，?珍惜每一?次工作學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)?，作為提?高自己的?熱愛本職?工作崗位?的關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，無論?負(fù)責(zé)什么?工作都能?夠竭盡全?力的完成?每一項(xiàng)具?體工作，?從而在實(shí)?際工作中?體現(xiàn)熱愛?本職、珍?惜崗位的?工作心態(tài)?。在今后?的工作中?我會(huì)盡努?力，以飽?滿的熱情?和良好的?狀態(tài)，積?極投入到?銷售工作?中，同時(shí)?以努力完?成好領(lǐng)導(dǎo)?交給的工?作任務(wù)。?三、嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致，?全心做好?服務(wù)保障?工作作?為業(yè)務(wù)員?，我們走?在第一線?上，我們?有責(zé)任維?護(hù)咱們企?業(yè)的良好?形象，講?團(tuán)結(jié)講協(xié)?調(diào)，我們?在外不是?孤立的，?從海南電?網(wǎng)公司的?投標(biāo)情況?讓我深知?團(tuán)結(jié)的力?量，我因?到這個(gè)集?體