2023前臺領(lǐng)班年終總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?前臺領(lǐng)班?年終總結(jié)?即將過?去的__?__年是?充實忙碌?而又快樂?的一年。?在這歲末?年初之際?，我站在?新舊交替?的時間站?臺，回首?過去，展?望未來，?不禁思緒?萬千。過?去的一年?里，在集?團的指引?下，在部?門領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫助?及同事之?間的友好?合作下，?我的工作?學(xué)習(xí)得到?了長足的?發(fā)展。?一，加強?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自?身素質(zhì)?在前臺主?管，領(lǐng)班?以及同事?的熱心幫?助下，我?的業(yè)務(wù)技?能有了明?顯的提高?。前廳部?作為酒店?的門面，?每個員工?都要直接?面對客人?，所以我?們員工的?工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)?量就反映?出一個酒?店的服務(wù)?水平和管?理水平。?而前臺又?是這個門?面最核心?的部分，?我深知自?己的責(zé)任?重大，自?己的一個?疏忽就會?給酒店帶?來經(jīng)濟上?的虧損。?所以在工?作中，我?認真負責(zé)?的做好每?一項工作?，積極主?動的向其?他同事學(xué)?習(xí)更多的?專業(yè)知識?，以加強?自己的業(yè)?務(wù)水平。?只有這樣?才能讓自?己在業(yè)務(wù)?知識和服?務(wù)技能上?有進一步?的提高，?才能更好?的為客人?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，?讓客人喜?出望外。?二，“?開源節(jié)流?，控制成?本”從小?事做起，?從我做起?“開源?節(jié)流，增?收節(jié)支”?是每個企?業(yè)不矢的?追求。在?部門領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，我們積?極響應(yīng)酒?店的號召?，開展節(jié)?約節(jié)支活?動，控制?好成本。?為節(jié)約費?用，我們?利用回收?廢舊的歡?迎卡做為?酒店內(nèi)部?人員使用?，當(dāng)HS?E房入住?，當(dāng)SA?LES要?帶客人參?觀房間，?我們都利?用這些廢?舊的歡迎?卡來裝鑰?匙以減少?歡迎卡的?使用量，?給酒店節(jié)?約費用。?打印過的?報表紙我?們就用來?打草稿，?各種報表?在盡可能?的情況下?都采用雙?面打印。?通過這些?控制，為?酒店創(chuàng)收?做出前臺?應(yīng)有的貢?獻，也盡?自己的一?點微薄之?力。在?部門領(lǐng)導(dǎo)?的培訓(xùn)幫?助下，我?學(xué)到一些?銷售上的?小技巧。?怎樣向客?人報房價?，什么樣?的客人報?何種房型?的房價如?何向有預(yù)?定的客人?推薦更好?的房型等?等。在這?里我要感?謝我們的?部門領(lǐng)導(dǎo)?毫無保留?的把這些?銷售知識?傳授給我?們。在增?長我自身?知識的同?時，我也?積極地為?推進散客?房銷售做?出我自己?的一份努?力。只要?到前臺的?客人，我?都想盡辦?法讓客人?住下來，?哪怕是U?G。以此?爭取更高?的入住率?。四，?注意各部?門之間的?協(xié)調(diào)工作?，和同事?友好相處?酒店就?像一個大?家庭，部?門與部門?之間在工?作中難免?會發(fā)生些?不愉快的?小事。前?臺作為整?個酒店的?樞紐，它?同餐飲，?銷售，客?房等部門?都有著密?切的工作?關(guān)系。所?以在日常?的工作生?活中，我?時刻注意?自己的一?言一行，?主動和各?部門同事?處理好關(guān)?系，尊重?別人的同?時也為自?己贏得了?尊重。家?和萬事興?，只有這?樣，我們?的酒店，?我們的集?團才能取?得長足的?發(fā)展。?在這一年?里，我成?長了不少?，學(xué)到了?很多，但?不足之處?我也深刻?地意識和?體會到。?1.在?服務(wù)上缺?乏靈活性?和主動性?，因為害?怕做錯而?不敢大膽?去做。?2.遇到?突發(fā)事件?，缺乏良?好的心理?素質(zhì)，不?能冷靜處?理問題。?3.在?大型會議?團隊的接?待中不能?很好的控?制好房間?。新的?一年即將?開始，我?將在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，踏?踏實實，?認認真真?做事。積?極主動配?合領(lǐng)班，?主管以及?各位領(lǐng)導(dǎo)?完成各項?工作，努?力提高自?身的綜合?素質(zhì)，提?高服務(wù)質(zhì)?量，改正?那些不足?之處，做?一位優(yōu)秀?的前臺接?待。爭取?在集團這?個優(yōu)秀的?平臺上取?得更好的?發(fā)展，為?集團的繁?榮昌盛奉?獻自己的?綿薄之力?。20?23前臺?領(lǐng)班年終?總結(jié)（二?）一、?廳面現(xiàn)場?管理1?、禮節(jié)禮?貌要求每?一天例會?反復(fù)練習(xí)?，員工見?到客人要?禮貌用語?，個性是?前臺收銀?和區(qū)域看?位服務(wù)人?員要求做?到一呼便?應(yīng)，要求?把禮節(jié)禮?貌應(yīng)用到?工作中的?每一點滴?，員工之?間相互監(jiān)?督，共同?進步。?2、班前?堅持對儀?容儀表的?的檢查，?儀容儀表?不合格者?要求整理?合格后方?可上崗，?崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問題?立即指正?，監(jiān)督對?客禮儀禮?貌的運用?，員工養(yǎng)?成一種良?好的態(tài)度?。3、?嚴抓定崗?定位和服?務(wù)意識，?提高服務(wù)?效率，針?對服務(wù)人?員在用餐?高峰期的?時候進行?合理的調(diào)?配，以領(lǐng)?班或助長?為中心隨?時支援忙?檔的區(qū)域?，其他人?員各負其?責(zé)，明確?各自的工?作資料，?進行分工?合作。?4、提倡?效率服務(wù)?，要求員?工只要有?客人需要?服務(wù)的立?即進行為?客人服務(wù)?。5、?物品管理?從大件物?品到小件?物品不管?是客損或?者自然損?壞，凡事?都要求做?到有章可?循、有據(jù)?可查、有?人執(zhí)行、?有人臨督?、跟單到?人、有所?總結(jié)。?6、衛(wèi)生?管理公共?區(qū)域，要?求保潔人?員看到有?異物或者?臟物務(wù)必?立刻清潔?。各區(qū)域?的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表?面、四周?及餐桌、?地面、無?塵無水漬?、擺放整?齊、無傾?斜。7?、用餐時?段由于客?人到店比?較集中，?往往會出?現(xiàn)客人排?隊的現(xiàn)象?，客人會?表現(xiàn)出不?耐煩。這?時就需要?領(lǐng)班組長?人員作好?接待高峰?前的接待?準(zhǔn)備，以?減少客人?等候時光?，同時也?應(yīng)注意桌?位，確保?無誤。做?好解釋工?作，縮短?等候時光?，認真接?待好每一?桌客人，?做到忙而?不亂。?8、自助?餐是餐廳?廳新開項?目，為了?進一部的?提升自助?餐服務(wù)的?質(zhì)量，制?定了《自?助餐服務(wù)?整體實操?方案》，?進一步規(guī)?范了自助?餐服務(wù)的?操作流程?和服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。9?、建立餐?廳案例收?集制度，?減少顧客?投訴幾率?，收集餐?廳顧客對?服務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)等?方面的投?訴，作為?改善日常?管理及服?務(wù)帶給重?要依據(jù)，?餐廳所有?人員對收?集的案例?進行分析?總結(jié)，針?對問題拿?出解決方?案，使日?常服務(wù)更?具針對性?，減少了?顧客的投?訴幾率。?二、員?工日常管?理1、?新員工作?為餐廳人?員的重要?組成部分?，能否快?速的融入?團隊、調(diào)?整好轉(zhuǎn)型?心態(tài)將直?接影響服?務(wù)質(zhì)量及?團隊建設(shè)?。根據(jù)新?員工特點?及入職狀?況，開展?專題培訓(xùn)?，目的是?調(diào)整新員?工的心態(tài)?，正視主?角轉(zhuǎn)化，?認識餐飲?行業(yè)特點?。使新員?工在心理?上作好充?分的思想?準(zhǔn)備，緩?解了因主?角轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)而?造成的不?滿情緒，?加快了融?入餐飲團?隊的步伐?。2、?注重員工?的成長，?時刻關(guān)注?員工的心?態(tài)，要求?持續(xù)良好?的工作狀?態(tài)，不定?期組織員?工進行學(xué)?習(xí)，并以?對員工進?行考核，?檢查培訓(xùn)?效果，發(fā)?現(xiàn)不足之?處及時彌?補，并對?培訓(xùn)計劃?加以改善?，每月定?期找員工?談心做思?想工作，?了解他們?近期的工?作狀況從?中發(fā)現(xiàn)問?題解決問?題。3?、結(jié)合工?作實際加?強培訓(xùn)，?目的是為?了提高工?作效率，?使管理更?加規(guī)范有?效。并結(jié)?合日常餐?廳案例分?析的形式?進行剖析?，使員員?對日常服?務(wù)有了全?新的認識?和理解，?在日常服?務(wù)意識上?構(gòu)成了一?致。三?、工作中?存在不足?1、在?工作的過?程中不夠?細節(jié)化，?工作安排?不合理，?工作較多?的狀況下?，主次不?是很分明?。2、?部門之間?欠缺溝通?，常常是?出了事以?后才發(fā)現(xiàn)?問題的存?在。3?、培訓(xùn)過?程中互動?環(huán)節(jié)不多?，減少了?生氣和活?力1、?做好內(nèi)部?人員管理?，在管理?上做到制?度嚴明，?分工明確?。3、?將在現(xiàn)有?服務(wù)水準(zhǔn)?的基礎(chǔ)上?對服務(wù)進?行創(chuàng)新提?升，主抓?服務(wù)細節(jié)?和人性化?服務(wù)，提?高服務(wù)人?員的入職?資格，提?升服務(wù)員?的薪酬考?核待遇標(biāo)?準(zhǔn)，加強?日常服務(wù)?，樹立優(yōu)?質(zhì)服務(wù)窗?口，制造?服務(wù)亮點?，在品牌?的基礎(chǔ)上?再創(chuàng)新的?服務(wù)品牌?。4、?在物品管?理上職責(zé)?到人，有?章可循，?有據(jù)可查?，有人執(zhí)?行，有人?監(jiān)督。?5、加大?力度對會?員客戶的?維護。?2023?前臺領(lǐng)班?年終總結(jié)?（三）?不知不覺?在這個酒?店已經(jīng)做?了有__?__年時?光，從剛?開始對前?臺一去所?知到此刻?獨擋一面?，我相信?那里面除?了我自我?的付出與?努力，更?離開酒店?給我所帶?來的培訓(xùn)?，以及老?員工和領(lǐng)?導(dǎo)對我支?持。半年?時光里我?學(xué)到了好?多，“客?人永遠是?對的”這?句服務(wù)行?業(yè)周知的?經(jīng)營格言?，在那里?被發(fā)揮到?了極致。?酒店為?了到達必?須的財務(wù)?目標(biāo)，不?但要客人?的物質(zhì)需?求得到滿?足更要滿?足客人的?精神需求?。所以在?做為酒店?的經(jīng)營者?，往往對?客人的要?求，只要?在不觸犯?法律和違?背道德的?前提下，?都會最大?化滿足客?人。所以?從入職培?訓(xùn)就會為?員工灌輸?：“客人?永遠不會?錯，錯的?只會是我?們”，“?只有真誠?的服務(wù)，?才會換來?客人的微?笑”。我?一向堅信?顧客就是?____?的道理，?總是在盡?可能的把?我自我的?服務(wù)做到?極致。?一、加強?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自?身素質(zhì)前?廳部作為?酒店的門?面，每個?員工都要?直接的應(yīng)?對客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，因此?對員工的?培訓(xùn)是我?們酒店的?工作重點?。我們定?期會進行?接聽電話?語言技巧?培訓(xùn)，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn)，以?及外語培?訓(xùn)。只有?透過培訓(xùn)?才能讓我?在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)?技能上有?進一步的?提高，才?能更好的?為客人帶?給優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二加強我?的銷售意?識和銷售?技巧，提?高入住率?前廳部根?據(jù)市場狀?況，用心?地推進散?客房銷售?，今年來?酒店推出?了一系列?的客房促?銷，接待?員在酒店?優(yōu)惠政策?的同時根?據(jù)市場行?情和當(dāng)日?的入住狀?況靈活掌?握房價，?前臺的散?客有了明?顯的增加?，入住率?有所提高?，強調(diào)接?待員：“?只要到前?臺的客人?，我們都?要想盡辦?法讓客人?住下來”?的宗旨，?爭取更多?的入住率?。三、?注重各部?門之間的?協(xié)調(diào)工作?酒店就像?一個大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會?發(fā)生磨擦?，協(xié)調(diào)的?好壞在工?作中將受?到極大的?影響。前?廳部是整?個酒店的?中樞部門?，它同餐?飲、銷售?、客房等?部門都有?著緊密的?工作關(guān)系?，如出現(xiàn)?問題，我?們都能主?動地和該?部門進行?協(xié)調(diào)解決?，避免事?情的惡化?，因為大?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對酒店?帶來必須?的負面影?響。四?、思考如?何彌補同?事及部門?工作的失?誤，保證?客人及時?結(jié)帳，令?客人滿意?。前臺收?銀處是客?人離店前?接觸的最?后一個部?門，所以?通常會在?結(jié)帳時向?我們投訴?酒店的種?.種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它