物流公司策劃書（14篇）

物流公司策劃書（精選14篇）

物流公司策劃書（精選14篇）

日子猶如白駒過隙，不經(jīng)意間，我們的工作已經(jīng)告一段落了，你有制定過下階段的工作目標(biāo)嗎？想必現(xiàn)在的你有必要寫一寫策劃書了?？靵韰⒖疾邉潟窃趺磳懙陌?，以下是我為大家收集的物流公司策劃書，僅供參考，盼望能夠關(guān)心到大家。

物流公司策劃書篇1

■調(diào)查目的

通過對客戶滿足度的的調(diào)研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢和缺點(diǎn)，更好的把握市場和客戶的真正需求，為日后公司的進(jìn)展供應(yīng)改進(jìn)的建議和契機(jī)，不斷彌補(bǔ)公司在服務(wù)上的不足，樂觀發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶供應(yīng)更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹立企業(yè)良好的外部形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，同時(shí)夯實(shí)我們在物流行業(yè)的地位和基礎(chǔ)，以擴(kuò)大公司的知名度度，獵取更大的市場份額。

■時(shí)間支配

調(diào)查時(shí)間：擬定為20xx年11月1日——20xx年1月31日

形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)

■項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

由售后服務(wù)部詳細(xì)實(shí)施，其他部門予以樂觀協(xié)作。

■當(dāng)前物流行業(yè)環(huán)境分析

1.進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速進(jìn)展，帶動了貨代和物流的進(jìn)展。顯著的標(biāo)志就是進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭先恐后趕時(shí)髦。原先的快遞公司、搬家公司、運(yùn)輸公司、倉儲公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運(yùn)人也延長服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國的物流很快就形成了浩大的隊(duì)伍，有關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國的“物流”企業(yè)有二十多萬家。

2.政府對行業(yè)管理“秩序缺位”。

中國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展到處留下了方案經(jīng)濟(jì)的痕跡。貨代和物流行業(yè)也不例外。目前，政府對貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場利益部門化，部門利益法規(guī)化”，這種狀況叫做“市場秩序缺位”。中國對貨代和物流行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤根錯節(jié)。涉及到的部門有今年剛組建的商務(wù)部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門都有各自主管的市場和業(yè)務(wù)，為了確保本部門的利益，他們就通過行政立法來愛護(hù)。典型的例子就在中國國際快遞、無船承運(yùn)人等問題上消失的政府主管部門之間的不協(xié)調(diào)，給行業(yè)的進(jìn)展帶來的前所未有的`沖擊和挑戰(zhàn)。

3.外資企業(yè)紛紛搶占中國市場。

自從我國政府加入WTO，根據(jù)對聯(lián)合國的承諾，對外開放貨代市場。國外的物流企業(yè)紛紛通過各種方式搶占中國市場，憑借他們雄厚的資金實(shí)力和強(qiáng)有力的市場策略很快在中國市場落腳。對尚處于進(jìn)展階段的中國物流行業(yè)形成了強(qiáng)大的威逼。

4.中國物流企業(yè)缺乏核心競爭力量。

盡管物流企業(yè)數(shù)量不少，但其整體實(shí)力和管理水平與世界經(jīng)濟(jì)全球化、市場經(jīng)濟(jì)競爭化和企業(yè)效益最大化目標(biāo)的要求，還有很大的差距，集中體現(xiàn)為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規(guī)模小，無論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)額規(guī)模以及市場份額等都比較?。黄浯?，是物流服務(wù)功能少，局限于傳統(tǒng)的單項(xiàng)服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)峻；第三，由于缺少高素養(yǎng)物流專業(yè)人才，導(dǎo)致物流組織力量弱，很多物流企業(yè)對現(xiàn)代綜合物流似懂非懂，不會制訂現(xiàn)代綜合物流服務(wù)方案，造成物流成本過高。第四、管理水平差。中國大部分貨代企業(yè)只有十來年的歷史，從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線來看，中國的貨代和物流行業(yè)處于“開頭”階段。因此，在人員管理、市場營銷管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò)化管理方面，亟待提高競爭力量。

■企業(yè)當(dāng)前客戶分布狀況

經(jīng)過13年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107國道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達(dá)西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò)，公司下設(shè)廣州、北京、上海等10個配送中心，140余個分支機(jī)構(gòu)。

公司的客戶遍布再河南省的各個市，以鄭州為主要客戶聚集地，擁有近50000多家穩(wěn)定的會員客戶。

■調(diào)查方式以及調(diào)查內(nèi)容

為了實(shí)現(xiàn)此次調(diào)查的目的，全面了解客戶滿足度。本次調(diào)研實(shí)行三種調(diào)查形式同時(shí)開展的形式進(jìn)行全方位的調(diào)查。

1、問卷調(diào)查（問卷初步設(shè)計(jì)見附錄1）

（1）問卷的設(shè)計(jì)要簡潔合理，富有人性化；

（2）問卷中涉及滿足度的答案劃分為特別滿足、滿足、尚可、不滿足、特別不滿足五個層次，并在最終做滿足度分析的時(shí)候，分別將這五個層次給予不同的分值5、4、3、2、1。

（3）這種方式是此次客戶滿足度調(diào)查的主要手段，主要是對客戶的滿足度進(jìn)行分析。同時(shí)具體了解顧客在接受服務(wù)的過程中所遇到的問題，盤點(diǎn)那些客戶遇到但公司還沒有提出解決方法的難題。

2、短信調(diào)研（短信初步設(shè)計(jì)見附錄2）

調(diào)查期間，每宗物流圓滿結(jié)束之后，相關(guān)部門通過短信形式，詢問客戶對我們的服務(wù)是否滿足。短信編輯要簡潔親切，客戶用簡短的字段便可進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)記錄統(tǒng)計(jì)時(shí)間、人次以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

（1）這種方式主要通過公司的網(wǎng)頁平臺對顧客滿足度進(jìn)行調(diào)研。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，客戶本身是不行見的，因此更為自由。通過這種調(diào)查方式，主要收集客戶在接受服務(wù)的過程中的不滿和埋怨。

（2）為協(xié)作此次調(diào)研，公司網(wǎng)頁負(fù)責(zé)部門可開通相關(guān)論壇，廣闊客戶可以通過我們的論壇自由爭論，發(fā)表看法，將一些平常難以言表的問題通過論壇表達(dá)出來。同時(shí)網(wǎng)頁負(fù)責(zé)人還可以通過回復(fù)得知客戶不滿的真正緣由。這可以關(guān)心公司更好的發(fā)覺自己的不足并不斷改進(jìn)。

■調(diào)查結(jié)果的整理

1、對于本次調(diào)查中回收的問卷要準(zhǔn)時(shí)存檔，每半個月對所收集的問卷上的內(nèi)容加以盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，以便削減最終階段的工作量，調(diào)查結(jié)束之后依據(jù)這些統(tǒng)計(jì)，做最終的整理分析。

2、對于顧客通過短信形式所進(jìn)行的回復(fù)，也要做好記錄，每半個月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，并準(zhǔn)時(shí)向部門主管匯報(bào)工作成果。

3、網(wǎng)頁上的留言以及回復(fù)要準(zhǔn)時(shí)存檔，依據(jù)實(shí)際狀況一天或者兩天進(jìn)行一次整理，并支配特地的負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。

4、在調(diào)研結(jié)束之后，綜合以上三種途徑的調(diào)查成果，進(jìn)行集中分類、整理，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿足度以及公司在客服方面存在的不足，同時(shí)計(jì)算問卷回收率、短信回復(fù)率等詳細(xì)數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)形成書面報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

■問題猜測以及解決方案

針對物流行業(yè)的特別性以及客戶的心理特點(diǎn)，依據(jù)以往調(diào)查的閱歷，我們對本次調(diào)查過程中可能遇到的問題進(jìn)行如下猜測，并提出相應(yīng)的解決方法。

猜測問題一：問卷回收率低

解決方案：依據(jù)“20/80”原則，將客戶分為vip客戶、主要客戶、一般客戶三類，同時(shí)對vip客戶和主要進(jìn)行跟蹤訪問調(diào)查，派特地人員與客戶面對面溝通，從客戶利益的角度動身，申明此次調(diào)查對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問卷調(diào)查表，以提高有效問卷回收率。

猜測問題二：客戶礙于面子，不表露真實(shí)的意愿

解決方法：顧客填涂問卷的時(shí)候不要與其面對面，要讓客戶獨(dú)立完成對問卷的回復(fù)，并在問卷上標(biāo)明“嚴(yán)格為每一位顧客保密”等字樣，同時(shí)問卷調(diào)查采納匿名制，消退客戶的這種顧慮。

猜測問題三：客戶忙沒時(shí)間填

解決方案：問卷設(shè)計(jì)簡潔易懂，盡量以選擇的形似消失，最大的限度的節(jié)約客戶的填寫時(shí)間。同時(shí)可在問卷開頭標(biāo)明“您僅用xx分鐘便可為我們供應(yīng)珍貴的資料”字樣。

猜測問題四：調(diào)查人員不夠熱忱，缺乏責(zé)任心

解決方法：

1、問卷調(diào)查開頭前，要對售后服務(wù)部門做一次特地的培訓(xùn)暨動員會議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽(yù)感。

2、在整個過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)要多加過問和鼓舞，充分發(fā)揮激勵的作用。

3、為工作組設(shè)置專項(xiàng)獎金10000元，對在本次工作中表現(xiàn)精彩的員工予以嘉獎。

■過程掌握

由于此次調(diào)查持續(xù)三個月，所以整個過程需要有力和有效地掌握，才能最大程度的達(dá)到本次調(diào)查的目的。針對本次調(diào)研的特點(diǎn)，應(yīng)在以下幾個方面做好掌握。

第一，此次調(diào)研的經(jīng)費(fèi)花銷有特地人負(fù)責(zé)，并準(zhǔn)時(shí)向財(cái)務(wù)部門上報(bào)，依據(jù)實(shí)際狀況，至少每半個月上報(bào)一次，財(cái)務(wù)部門要對此次經(jīng)費(fèi)的開支狀況進(jìn)行監(jiān)督，若消失問題，準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

其次，調(diào)查過程中若消失未預(yù)料到的問題，準(zhǔn)時(shí)向公司主管匯報(bào)，同時(shí)至少每半個月向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次工作進(jìn)展?fàn)顩r

第三，部門負(fù)責(zé)人要做好員工之間的協(xié)調(diào)與分工，提高工作人員的團(tuán)隊(duì)意識，準(zhǔn)時(shí)的激勵和關(guān)懷每一位工作人員。

第四，調(diào)查報(bào)告要詳實(shí)牢靠，調(diào)查結(jié)果出來后，公司召開部門主管以上的會議，針對此次調(diào)研的報(bào)告綻開爭論。并向此次工作中表現(xiàn)精彩的員工頒發(fā)獎金。

■財(cái)務(wù)預(yù)算

針對本次調(diào)查所設(shè)計(jì)項(xiàng)目，對財(cái)務(wù)做一下簡潔預(yù)算：（見附表1）

物流公司策劃書篇2

一、市場分析

眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費(fèi)類產(chǎn)品的輸入雙向物流運(yùn)輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大部分是個體種植戶，水果品種也不少，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果80%左右用于外銷（每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購），基本上發(fā)往全國各地的都有，其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費(fèi)品也大部分靠外地輸入。這兩點(diǎn)就為陽光城進(jìn)展物流業(yè)供應(yīng)了前提條件。

陽光城這種特別的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境給我們的物流進(jìn)展供應(yīng)了很大的空間，我們把目標(biāo)市場主要定位在三個方面：

（1）、廣闊的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費(fèi)類產(chǎn)品（賣家）

（2）、水果加工企業(yè)、陽光城廣闊農(nóng)夫群眾、外地水果購買商（買家）

（3）、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。

面對這樣大的市場表面感覺簡單，其實(shí)不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶，他們自己運(yùn)輸外銷的少，大部分是靠外地商自己來選購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外選購的選購人員人數(shù)。其次、本地的物流公司眾多，有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計(jì)其數(shù)，比如川寶貿(mào)易有限公司（代購代銷、代理運(yùn)輸），黑金果業(yè)，駿豪貿(mào)易（可以配備塑料袋和塑膠袋）。無公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍(lán)冷藏物流等等。第三，我們的閱歷、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團(tuán)隊(duì)必需通過堅(jiān)持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。

為加強(qiáng)我們進(jìn)入市場的競爭力我們將進(jìn)展一個集運(yùn)輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體的運(yùn)輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)謀進(jìn)展，屆時(shí)將先預(yù)備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協(xié)議車輛協(xié)作各項(xiàng)工作，為客戶供應(yīng)各種貨物的長、中、短途陸運(yùn)。同時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，注意自身效率的提高。提倡以質(zhì)量求生存，誠懇守信，把服務(wù)從開頭進(jìn)行到最終。

本公司將為你供應(yīng)以下服務(wù)：

一、大路一般貨物運(yùn)輸；

二、快遞運(yùn)輸。

三、貨物倉儲、分揀、加工、配送；

四、特種貨物運(yùn)輸、特別服務(wù)；

五、物流方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理。

競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：

1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)進(jìn)展有限公司注冊資本5000萬元。位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰成渝高速大路龍泉出口處,主營市場開發(fā)，農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進(jìn)出口貿(mào)易，物流配送，農(nóng)副產(chǎn)品深加工等，同時(shí)供應(yīng)配套的設(shè)施、規(guī)范的管理、平安的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)待措施。

一、免3個月交易費(fèi)，免費(fèi)供應(yīng)電子稱;

二、免費(fèi)為外地水果收購商供應(yīng)6個月住宿;

三、免水果經(jīng)銷商3年攤位使用費(fèi);

四、免費(fèi)為單位和個人供應(yīng)6個月辦事機(jī)構(gòu)場所;

2、我們的優(yōu)勢：機(jī)構(gòu)精簡，敏捷機(jī)動，人性化服務(wù)，實(shí)行的是點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)，并且適合小規(guī)模的運(yùn)輸，便利更多的客戶，

二、產(chǎn)品與服務(wù)

1、對應(yīng)技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相應(yīng)的技術(shù)要求也很高。我們在陽光城創(chuàng)辦一個中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不行或缺，比如說庫存技術(shù)，這是非常重要和基礎(chǔ)的。除此之外，考慮到我們公司是一個中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng)，也就是以運(yùn)輸水果、蔬菜為主，要運(yùn)輸這些比較講究季節(jié)性和時(shí)鮮性的產(chǎn)品時(shí)，我們還要考慮某些運(yùn)輸貨物的特別性。比如說要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、力量有限，會與第三方比較特地的做冷藏工作的小公司合作，一有實(shí)際需要，就雙方共同合作完成運(yùn)輸，比如說可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個倉庫，在貨物較多時(shí)我們可以租用公共或私人的倉庫來解決。最終，還有包裝技術(shù)，在陽光城，由于果蔬的特別型，對水果和蔬菜都實(shí)行物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。

2、產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃：我們的物流公司的目標(biāo)群主要是陽光城的果農(nóng)和蔬農(nóng)，為他們供應(yīng)運(yùn)輸果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場的服務(wù)，還有力量運(yùn)輸果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運(yùn)輸，我們現(xiàn)階段還無法獨(dú)立完成。

3、將來的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃：在穩(wěn)步進(jìn)展的基礎(chǔ)上，我們考慮在十年之類能夠把運(yùn)輸力量擴(kuò)展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運(yùn)輸范圍也逐步向外擴(kuò)展。另外，以后爭取在客戶范圍擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，在自身網(wǎng)站上建立crm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，更好的與客戶進(jìn)行溝通和交易。

4、相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設(shè)立會員機(jī)制，在初期，有力量和條件上網(wǎng)的客戶免費(fèi)入會，還可以在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應(yīng)和求購信息。此外，我們還可以定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓(xùn)信息，邀請專家來為農(nóng)夫講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律學(xué)問等。公司成型和進(jìn)展之后，建立crm系統(tǒng)，建立專業(yè)的物流相關(guān)支配的系統(tǒng)（如車輛，人員的支配），一達(dá)到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

三、市場與銷售

市場猜測：市場有很大的進(jìn)展?jié)摿?，競爭者不多，而且他們的網(wǎng)上銷售做的不夠完善（調(diào)查時(shí)發(fā)覺龍泉的物流企業(yè)并沒有進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)等工作）。沒有進(jìn)行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢，與現(xiàn)有的'企業(yè)進(jìn)行競爭。同時(shí)由于我們是新成立的公司，在戰(zhàn)略上我們將實(shí)行避強(qiáng)競爭的方式，以避開在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗?，F(xiàn)在龍泉做水果等運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)漸漸進(jìn)展起來，以后的競爭會更大，現(xiàn)在正是市場競爭最薄弱的時(shí)候，現(xiàn)在大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運(yùn)往四周地區(qū)，我們的物流公司將進(jìn)行兩項(xiàng)服務(wù)工作，一、把水果運(yùn)輸?shù)剿闹艿貐^(qū)。二、我們不做長距離的運(yùn)輸，但我們可以關(guān)心要進(jìn)行長距離運(yùn)輸?shù)墓r(nóng)聯(lián)系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數(shù)，以盡快增加在顧客中的形象。

再者，現(xiàn)在龍泉的果農(nóng)比較多，假如能關(guān)心他們把水果運(yùn)出去，不僅解決了果農(nóng)水果的儲存問題，同時(shí)也為他們的水果帶來了更大的商機(jī)。據(jù)以上可知現(xiàn)在龍泉水果市場是很寬闊的。

由于我們和競爭者的差別不大，我們要實(shí)行的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買者，使定位在目標(biāo)市場上顯得突出，在此目標(biāo)市場群中，為他們的地點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)等，特殊塑造一種形象。

產(chǎn)品定位步驟：

1、分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。

2、找出差異性。

3、列出主要的目標(biāo)市場。

4、指出主要目標(biāo)市場的特征。

5、與目標(biāo)市場的需求，接著就是把產(chǎn)品的特征和目標(biāo)市場的需求與欲望結(jié)合在一起。

同時(shí)我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細(xì)心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。

渠道：公司建立之處，由于才進(jìn)入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來回收成本，有利的銷售將是進(jìn)行回收的最快捷的方式。本公司主要進(jìn)行的是第三方物流，企業(yè)成立時(shí)我們通過適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸商來彌補(bǔ)我們的不足，同時(shí)投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去，讓廣闊的顧客了解我們公司并漸漸信任，還可以通過廣發(fā)傳單及貼海報(bào)的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個問題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排解使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。

物流公司策劃書篇3

一、調(diào)查背景

北京順鑫綠色物流有限公司成立于20xx年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2.2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送力量3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和精確?????度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車輛，可供應(yīng)常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和平安。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個配送活動供應(yīng)頑強(qiáng)有力的支持。

北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國際機(jī)場貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，樂觀開拓連鎖超市配送大戶。20xx年公司洽談勝利華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。20xx年與中石化集團(tuán)北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時(shí)，公司還擔(dān)當(dāng)著百旺達(dá)、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。

物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。假如沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿足為前提的，只有把客戶的滿足放在第一位，才能取得真正的勝利。順鑫綠色物流公司清晰地熟悉到，要想大力進(jìn)展第三物流，就必需要精確?????把握客戶對公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進(jìn)行面對面溝通的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和進(jìn)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿足度調(diào)查。通過客戶滿足度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿足度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶供應(yīng)高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶最可信任的物流服務(wù)商。

二、調(diào)查目的

本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿足度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿足度指數(shù)體系，從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客埋怨、顧客忠誠5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿足度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，供應(yīng)真實(shí)的市場信息依據(jù)和建議。

本次調(diào)查的目的有：

（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知

質(zhì)量感知是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實(shí)際感受，主任務(wù)實(shí)施調(diào)查方案的`設(shè)計(jì)項(xiàng)目二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品牢靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好狀況、配送準(zhǔn)時(shí)狀況等方面服務(wù)的滿足狀況調(diào)查

（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價(jià)值感知

價(jià)值感知體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們所得利益的主觀感受?？蛻粼诮o定評價(jià)下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過評價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的凹凸來推斷其感知價(jià)值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿足狀況等方面的調(diào)查。

（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望

客戶的期望是指客戶利用過去閱歷性或非閱歷性的信息對企業(yè)將來所供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的推斷與猜測。打算客戶期望的觀看變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品牢靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流將來進(jìn)展期望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預(yù)期狀況。

（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的埋怨?fàn)顩r

客戶埋怨是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達(dá)，盼望以此使企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種盼望轉(zhuǎn)變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿足及不滿足的緣由說明等方面的調(diào)查。

（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠狀況

客戶忠誠是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有確定態(tài)度的程度、承諾的程序以及情愿在將來連續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否情愿成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否情愿推舉給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。

三、調(diào)查的范圍和對象

（一）調(diào)查范圍

北京市18個區(qū)縣。

（二）調(diào)查對象

北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。

四、調(diào)查方式和方法

（一）調(diào)查方式

本次調(diào)查實(shí)行抽樣調(diào)查方式，方案調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要實(shí)行配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。

（二）調(diào)查方法

1、文獻(xiàn)調(diào)查法

利用有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。

2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析詢問等活動。

3、街頭攔截調(diào)查法

街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對被調(diào)查客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的方法。

（三）分析討論方法

調(diào)查