內(nèi)控：銷售業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及內(nèi)控要點(diǎn)

\o"點(diǎn)擊文章標(biāo)題可訪問(wèn)原文章鏈接"\o"點(diǎn)擊文章標(biāo)題可訪問(wèn)原文章鏈接"內(nèi)控連載10：銷售業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及內(nèi)控要點(diǎn)

（一）銷售計(jì)劃管理的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1銷售計(jì)劃缺乏或不合理，或未經(jīng)授權(quán)審批，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)安排不合理，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定年度銷售計(jì)劃。銷售預(yù)測(cè)被定期的滾動(dòng)更新，并經(jīng)過(guò)管理層的批準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶訂單情況，制定月度銷售計(jì)劃，并按規(guī)定的權(quán)限和程序?qū)徟笙逻_(dá)執(zhí)行。2銷售計(jì)劃制定后未及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，可能導(dǎo)致目前銷售計(jì)劃不能符合內(nèi)外部環(huán)境需求，無(wú)法維持正常經(jīng)營(yíng)。定期對(duì)各產(chǎn)品（商品）的區(qū)域銷售額、進(jìn)銷差價(jià)、銷售計(jì)劃與實(shí)際銷售情況等進(jìn)行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃，調(diào)整后的銷售計(jì)劃需履行相應(yīng)的審批程序。

（二）客戶開(kāi)發(fā)與信用管理、、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1現(xiàn)有客戶管理不足、潛在市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)不夠，可能導(dǎo)致客戶丟失或市場(chǎng)拓展不力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)客戶和劃分細(xì)分市場(chǎng)。銷售部門應(yīng)牽頭組織相關(guān)部門對(duì)新的詢價(jià)或訂單是否符合企業(yè)利益進(jìn)行綜合評(píng)估。2客戶檔案不健全。企業(yè)應(yīng)建立客戶信息資料庫(kù)并確?？蛻魴n案信息完整地輸入資料庫(kù)中，新增客戶或者客戶資料發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)輸入企業(yè)的客戶資料庫(kù)中，客戶資料輸入后應(yīng)由非錄入人員的獨(dú)立人員復(fù)核輸入信息的準(zhǔn)確性，并應(yīng)至少每年一次審核資料庫(kù)中客戶資料的準(zhǔn)確性。3缺乏合理的資信評(píng)估，可能導(dǎo)致客戶選擇不當(dāng)，銷售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)和正常經(jīng)營(yíng)。建立和不斷更新維護(hù)客戶信用動(dòng)態(tài)檔案，由與銷售部門相對(duì)獨(dú)立的信用管理部門對(duì)客戶付款情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤和監(jiān)控，提出劃分、調(diào)整客戶信用等級(jí)的方案。根據(jù)客戶信用等級(jí)和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時(shí)限，經(jīng)銷售、財(cái)會(huì)等部門具有相關(guān)權(quán)限的人員審批。對(duì)于境外客戶和新開(kāi)發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的信用保證制度。4信用額度未經(jīng)授權(quán)的修改，導(dǎo)致不合理授信；所有信用額度的申請(qǐng)都必須填寫(xiě)正式的書(shū)面表格，并予以歸檔備查。所有信用額度的修改都必須填寫(xiě)正式的書(shū)面表格，并予以歸檔備查。信用額度的申請(qǐng)和修改單據(jù)都經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)墓芾韺訉?duì)照信用政策進(jìn)行審批。5信用管理敏感信息的泄漏；銷售系統(tǒng)中起用了信用額度控制，并在客戶主檔案文件中有單獨(dú)的字段予以記錄。只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才可以接觸信用額度的相關(guān)信息

（三）銷售定價(jià)的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1缺乏靈活的定價(jià)機(jī)制和信用方式，影響企業(yè)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行充分市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，合理細(xì)分市場(chǎng)并確定目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)不同目標(biāo)群體的具體需求，確定定價(jià)機(jī)制和信用方式，靈活運(yùn)用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營(yíng)銷方式，促進(jìn)銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，不斷提高市場(chǎng)占有率。2定價(jià)或調(diào)價(jià)不符合價(jià)格政策，未能結(jié)合市場(chǎng)供需狀況、盈利測(cè)算等進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，造成價(jià)格過(guò)高或過(guò)低、銷售受損。應(yīng)根據(jù)有關(guān)價(jià)格政策、綜合考慮企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等多方面因素，確定產(chǎn)品基準(zhǔn)定價(jià)。定期評(píng)價(jià)產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格的合理性，定價(jià)或調(diào)價(jià)需經(jīng)具有相應(yīng)權(quán)限人員的審核批準(zhǔn)。3商品銷售價(jià)格未經(jīng)恰當(dāng)審批，或存在舞弊，可能導(dǎo)致?lián)p害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益或者企業(yè)形象。銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應(yīng)由具有相應(yīng)權(quán)限人員審核批準(zhǔn)。銷售折扣、銷售折讓授予的實(shí)際金額、數(shù)量、原因及對(duì)象應(yīng)予以記錄，并歸檔備查。4未經(jīng)授權(quán)的價(jià)格修改；敏感價(jià)格信息的泄漏。系統(tǒng)中為價(jià)格體系表的使用者設(shè)立了使用或修改的不同權(quán)限。對(duì)價(jià)格體系表的使用和修改有經(jīng)過(guò)管理層適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。

（四）訂立銷售合同的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1合同內(nèi)容存在重大疏漏和欺詐，未經(jīng)授權(quán)對(duì)外訂立銷售合同，可能導(dǎo)致企業(yè)合法權(quán)益受到侵害；銷售價(jià)格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策，可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益受損。訂立銷售合同前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)指定專門人員與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、磋商或談判，關(guān)注客戶信用狀況，明確銷售定價(jià)、結(jié)算方式、權(quán)利與義務(wù)條款等相關(guān)內(nèi)容。重大的銷售業(yè)務(wù)談判還應(yīng)當(dāng)吸收財(cái)會(huì)、法律等專業(yè)人員參加，并形成完整的書(shū)面記錄。公司制定模塊化的標(biāo)準(zhǔn)合同模板，標(biāo)準(zhǔn)合同模板由公司法律顧問(wèn)在相關(guān)部門協(xié)助下制定，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應(yīng)權(quán)責(zé)。審核、審批應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注銷售合同草案中提出的銷售價(jià)格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要的銷售合同，應(yīng)當(dāng)征詢法律專業(yè)人員的意見(jiàn)。銷售合同草案經(jīng)審批同意后，企業(yè)應(yīng)授權(quán)有關(guān)人員與客戶簽訂正式銷售合同。2銷售合同保管不當(dāng)導(dǎo)致潛在的丟失或損壞；合同敏感信息的泄漏銷售合同連續(xù)編號(hào)。銷售合同的保管由專人負(fù)責(zé)，銷售合同的借出有相應(yīng)的審批及登記程序。銷售合同存放地點(diǎn)有足夠的物理安全保障。

（五）發(fā)貨管理的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1未經(jīng)授權(quán)發(fā)貨或發(fā)貨不符合合同約定，可能導(dǎo)致貨物損失或客戶與企業(yè)的銷售爭(zhēng)議、銷售款項(xiàng)不能收回。倉(cāng)儲(chǔ)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)出庫(kù)、計(jì)量、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)

節(jié)的崗位責(zé)任，對(duì)銷售通知進(jìn)行審核，檢查銷售部門訂單或者指令是否經(jīng)過(guò)符合公司政策的審批手續(xù)，嚴(yán)格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨方式、接貨地點(diǎn)等，按規(guī)定時(shí)間組織發(fā)貨，形成相應(yīng)的發(fā)貨單據(jù)，并應(yīng)連續(xù)編號(hào)。應(yīng)當(dāng)做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應(yīng)的憑證，設(shè)置銷售臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的銷售登記制度。2運(yùn)輸過(guò)程產(chǎn)生爭(zhēng)議或客戶不承認(rèn)收貨應(yīng)當(dāng)以運(yùn)輸合同或條款等形式明確運(yùn)輸方式、商品短缺、毀損或變質(zhì)的責(zé)任、到貨驗(yàn)收方式、運(yùn)輸費(fèi)用承擔(dān)、保險(xiǎn)等內(nèi)容，貨物交接環(huán)節(jié)應(yīng)做好裝卸和檢驗(yàn)工作，確保貨物的安全發(fā)運(yùn)，由客戶驗(yàn)收確認(rèn)。

（六）收款管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1結(jié)算方式選擇不當(dāng)，票據(jù)管理不善，賬款回收不力，導(dǎo)致銷售款項(xiàng)不能收回或遭受欺詐；收款過(guò)程中存在舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益受損選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式，建立票據(jù)管理制度，特別是加強(qiáng)商業(yè)匯票的管理，完善應(yīng)收款項(xiàng)管理制度，落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)格考核、實(shí)行獎(jiǎng)懲。銷售部門負(fù)責(zé)應(yīng)收款項(xiàng)的催收，催收記錄（包括往來(lái)函電）應(yīng)妥善保存；收取的現(xiàn)金、銀行本票、匯票等應(yīng)及時(shí)繳存銀行并登記入賬。防止由銷售人員直接收取款項(xiàng)，如必須由銷售人員收取的，應(yīng)由財(cái)會(huì)部門加強(qiáng)監(jiān)控。

（七）客戶服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1客戶服務(wù)水平低，消費(fèi)者滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶服務(wù)水平，建立和完善客戶服務(wù)制度，包括客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方式等。設(shè)專人或部門進(jìn)行客戶服務(wù)和跟蹤。有條件的企業(yè)可以按產(chǎn)品線或地理區(qū)域建立客戶服務(wù)中心。加強(qiáng)售前、售中和售后技術(shù)服務(wù)，實(shí)行客戶服務(wù)人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤。建立產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)銷售、生產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量檢驗(yàn)等相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。做好客戶回訪工作，定期或不定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決措施。2售后服務(wù)政策不完善，可能導(dǎo)致客戶關(guān)系的損失、客戶投訴的增加、內(nèi)部管理成本的增加。售后服務(wù)政策由各相關(guān)部門，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家法律法規(guī)進(jìn)行制訂。售后服務(wù)政策經(jīng)過(guò)高級(jí)管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)部執(zhí)行備查。3客戶信息未準(zhǔn)確及時(shí)提供給客服部門，可能導(dǎo)致客戶滿意度的下降；客戶關(guān)系的損失。公司維護(hù)準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品和客戶信息，并提供給客戶服務(wù)部門。有一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門作為暢通的渠道對(duì)外服務(wù)于客戶。向客戶服務(wù)部門的員工提供定期的客戶服務(wù)培訓(xùn)?？蛻舴?wù)部門的員工對(duì)產(chǎn)品有必要的了解?？蛻舴?wù)部的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置考慮了產(chǎn)品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運(yùn)作管理。對(duì)于不符合一般售后服務(wù)政策的設(shè)有后續(xù)處理流程，如相關(guān)的審批等。客戶投訴有記錄并定期加以分析。

（八）銷售業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制的內(nèi)控要點(diǎn)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)1未及時(shí)確認(rèn)應(yīng)收款項(xiàng)和收入，導(dǎo)致財(cái)務(wù)信息不準(zhǔn)確；應(yīng)收賬款及銷售收入的操作流程符合公司政策和會(huì)計(jì)手冊(cè)的要求。應(yīng)收賬款及銷售收入的憑證應(yīng)由制作人以外的財(cái)務(wù)人員核對(duì)相應(yīng)的出庫(kù)單、發(fā)運(yùn)單據(jù)等原始單據(jù)。對(duì)所有的發(fā)貨在專門的登記本上登記，并有相應(yīng)的崗位職能來(lái)檢查是否所有的應(yīng)確認(rèn)的應(yīng)收款及收入已正確記錄。對(duì)在會(huì)計(jì)期前后發(fā)生的出運(yùn)進(jìn)行追蹤和必要的調(diào)節(jié)，以確保銷售產(chǎn)品的應(yīng)收款及收入記錄于正確的會(huì)計(jì)期。定期復(fù)核銷售、銷售成本、應(yīng)收賬款、存貨等管理報(bào)表，對(duì)重大的波動(dòng)進(jìn)行分析。定期向代銷商發(fā)函證，及時(shí)取得代銷數(shù)量及產(chǎn)品余額并及時(shí)確認(rèn)收入及應(yīng)收賬。定期檢查分期付款銷售清單，及時(shí)確認(rèn)相應(yīng)的應(yīng)收款及收入。定期與客戶進(jìn)行函證，確認(rèn)應(yīng)收款余額。2應(yīng)收款的沖回?zé)o正當(dāng)?shù)囊罁?jù)，可能導(dǎo)致公司資產(chǎn)損失和財(cái)務(wù)信息不正確。應(yīng)收賬款沖回的憑證應(yīng)由制作人以外的財(cái)務(wù)人員核對(duì)相應(yīng)的銷售退回單、入庫(kù)單等原始單據(jù)。對(duì)所有的銷售退回在專門的登記本上登記，并設(shè)置專門人員檢查是否所有的應(yīng)收款已沖回。銷售退回單是事先連續(xù)編號(hào)的，并檢查其是否連續(xù)使用。對(duì)在會(huì)計(jì)期前后發(fā)生的銷售退回進(jìn)行追蹤和必要的調(diào)節(jié)，以確保銷售退回記錄于正確的會(huì)計(jì)期。定期與客戶進(jìn)行函證，確認(rèn)應(yīng)收款余額。退貨后應(yīng)及時(shí)取得紅字發(fā)票或取回原來(lái)的發(fā)票。3應(yīng)收賬款憑證未經(jīng)復(fù)核，未定期對(duì)賬，可