可視化管理檢查標(biāo)準(zhǔn)

河南一峰實(shí)業(yè)有限公2011年3 集團(tuán)秉承“讓顧客在一峰購(gòu)物有保障，真正做到放心、安心、舒心”的宗旨，我們一直致力于賣場(chǎng)提升賣場(chǎng)環(huán)境和服務(wù)水平，多創(chuàng)造、共分享！本手冊(cè)的內(nèi)容涵蓋店外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，店內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（店內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)又含公共區(qū)域、柜組、硬件設(shè)施、照明溫度等標(biāo)準(zhǔn)意在全面明確標(biāo)準(zhǔn)、提升管理水平。只要我們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，我們就能為顧客提供更加親切舒適的服務(wù)。讓我們共同努力，切實(shí)為顧客提供干凈、整潔、舒心的購(gòu)物環(huán)境！祝一峰大家庭的兄弟姐妹們工作開(kāi)心、生活幸福河南一峰實(shí)業(yè)有限公 31一、管理理1、管理理念：成在經(jīng)營(yíng)、敗在管理2、管理工作指導(dǎo)思想——直觀、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)潔、有效3、和諧管理：在管理工作中，我們倡導(dǎo)和諧管理。上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上道環(huán)節(jié)為下道環(huán)節(jié)服務(wù)，所的人為顧客服務(wù)，為供應(yīng)商服務(wù)ll二、賣場(chǎng)環(huán)境四要ll清潔維護(hù)：賣場(chǎng)衛(wèi)生時(shí)刻保持清潔llll四、可視化管理標(biāo)準(zhǔn)行政系統(tǒng)一）衛(wèi)生干凈、環(huán)境舒適的標(biāo)準(zhǔn)1、店外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：店外環(huán)境是企業(yè)的門面，也是給顧客的第一印象醒目、衛(wèi)生干凈破損C．樓體墻面及時(shí)維護(hù)，無(wú)破損、2營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行明示，整潔、美觀、無(wú)破損、無(wú)卷邊櫥窗、廣告牌：干凈、明亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損；宣傳內(nèi)容無(wú)空缺、并及時(shí)更換地面：地磚完好無(wú)破損、平整；無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、無(wú)積水、無(wú)積雪、無(wú)積冰（下雪、下雨后及時(shí)清理；雨雪天氣時(shí)擺放“小心路滑”等提示牌。外圍設(shè)備設(shè)施干凈整潔3

b、調(diào)、換氣機(jī)等設(shè)備衛(wèi)停車場(chǎng)

成列欄干凈無(wú)積C、停車場(chǎng)內(nèi)提示牌等信息清晰明確，整潔無(wú)破損廢品回收區(qū)：有明顯的回收區(qū)標(biāo)識(shí)牌；設(shè)立回收登記本；定期消毒、設(shè)立消毒記錄本；在約定范圍外圍抽獎(jiǎng)、促銷區(qū)：也是企業(yè)的形象部分，展臺(tái)、促銷品擺放整齊、陳列美觀；衛(wèi)生干凈整潔；圍布、桌椅等物品完好無(wú)破損；員工統(tǒng)一著裝；服務(wù)親切。4（易絆倒顧客）

垃圾桶桶高的2/3，

內(nèi)不得堆放任何雜5

凈，功能正l 走梯通道：通道暢通；地面干凈，無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)破損；宣傳版干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)過(guò)期內(nèi)容、無(wú)空缺欄。 扶梯：干凈整潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不得用于運(yùn)貨、按規(guī)定方向開(kāi)啟 存包柜：干凈無(wú)雜物；無(wú)故障；設(shè)置垃圾盒或附近設(shè)置垃圾桶，便于顧客扔廢棄存包小票 a6 棚頂：棚頂無(wú)破損、干凈整潔；煙感空調(diào)口等設(shè)施干凈 7ll墻面、柱子：干凈整潔，無(wú)膠印，無(wú)破損，無(wú)釘子ll地面：保持干凈，地磚完好無(wú)破損，地面定期護(hù)理；通道暢通，無(wú)堆放的商品、紙箱 綠植等：干凈、美化環(huán)境；專人護(hù)理、定期護(hù)理l“裝修進(jìn)行中”或“XX品牌即將入駐、升級(jí)”等宣傳語(yǔ)，營(yíng)業(yè)期間不允許使用電鉆等噪聲大的設(shè)備；l8l面干凈無(wú)雜物、無(wú)水漬；標(biāo)示清晰。l5）l試衣間：整潔、溫馨的試衣間能夠提高顧客的心理感受la、衛(wèi)生：地面干凈、無(wú)垃圾、清理及時(shí)，四壁無(wú)灰漬，鏡面清潔無(wú)污漬d、顧客試衣間：不得占用，不得存放個(gè)人物品、清潔用品、貨物、掃除工具等9 開(kāi)票臺(tái)

a票臺(tái)干凈整潔，

放整齊衛(wèi)生干凈 l 地溝壁子干凈

棚頂干凈整潔油d、柜臺(tái)：衛(wèi)生干凈，擺放整齊，無(wú)污漬、無(wú)雜物；冰臺(tái)上冰墻整齊，冰量豐滿無(wú)破損。g凍及冰鮮魚無(wú)腐敗現(xiàn)

整潔、無(wú)雜物、無(wú)污漬，垃圾及時(shí)清理i、設(shè)施設(shè)備，干凈、無(wú)血漬污漬、能正常使用j、撕拉袋不得扔在商品上、設(shè)立撕拉袋架、方便顧客拿取a、合理設(shè)置免費(fèi)品嘗點(diǎn)c、品嘗品新鮮、時(shí)令，豐滿（器皿1/2以上。d、垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶高的2/3l裸露食品、直接入口食品必須設(shè)有防塵罩ll食品區(qū)設(shè)有滅蠅ll超市、食品收貨區(qū)：干凈、無(wú)任何垃圾；貨品擺放整齊，設(shè)施干凈ll后廚設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：l漏等干凈整潔，無(wú)灰塵無(wú)油漬，光亮。無(wú)油漬，無(wú)水痕，無(wú)d、貨架：干凈，無(wú)油漬，無(wú)雜物，無(wú)個(gè)人物品，貨架擺放整齊有序e、調(diào)料罐：干凈，光亮，無(wú)油漬，擺放整齊，調(diào)料保證三分之一量f、菜墩：生熟菜墩分開(kāi)擺放，干凈，平整，無(wú)污物，無(wú)霉跡，無(wú)異味，不得落地?cái)[放g、具干凈鋒利無(wú)銹跡，a、洗滌池、沖洗池、消毒池、地面，干凈、無(wú)油漬、無(wú)積水、無(wú)堵塞，設(shè)備（電子消毒柜、保潔柜等）衛(wèi)生干凈，并貼有明顯標(biāo)識(shí)牌，流程清晰b、餐具干凈衛(wèi)生，無(wú)油膩，無(wú)水跡；已消毒和未消毒的用具分開(kāi)存放，并有明顯標(biāo)記；餐具消毒后方lll進(jìn)出后廚標(biāo)準(zhǔn)lb、進(jìn)入后廚檢查人員必l前臺(tái)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)lc、餐桌、椅及時(shí)清理（3分鐘以內(nèi)地面無(wú)垃圾，垃圾簍內(nèi)容物不超過(guò)員工寢室標(biāo)準(zhǔn)：1、良好的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：良好的儀容儀表，既讓我們自己神清氣爽，能夠?yàn)槠髽I(yè)樹(shù)立良好的形象是對(duì)顧客的尊重ll淡妝 營(yíng)業(yè)員為黑色，干凈整潔無(wú)破 l 2、服務(wù)姿勢(shì)與表情：ll方向時(shí)前臂自然ll伸直手指自然并掌心向上45度角

l站姿：自然站立，雙腳小V字型分開(kāi)，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然背后呈跨立狀態(tài)。llll走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻l員工在顧客購(gòu)物后要真誠(chéng)的對(duì)顧客說(shuō)“謝謝以表達(dá)我們對(duì)顧客支持的感恩。2、七聲服務(wù)用語(yǔ)：服務(wù)用語(yǔ)的使用是我們員工專業(yè)、親切服務(wù)的重要體現(xiàn)l5、沒(méi)有顧客的時(shí)候做什l熟悉商品知識(shí)：熟悉掌握商品（商品價(jià)格、名稱、貨號(hào)、產(chǎn)地、庫(kù)存、材質(zhì)、特點(diǎn)、保養(yǎng)方法等知識(shí)。l調(diào)整商品陳l??補(bǔ)??打掃衛(wèi)6、禮讓顧客：我們每個(gè)人都要成為有禮貌有素質(zhì)的服務(wù)人員?一站在扶梯右?側(cè)，方便顧客從方便顧顧客問(wèn)路時(shí)熱情指?員工行走時(shí)不能從顧客中間穿行??當(dāng)顧客有困難時(shí)，熱情幫助顧客（如：扶老人乘坐扶梯，幫助殘疾人等等?7、廣播標(biāo)準(zhǔn)：柔和舒適《中華人民共和國(guó)城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，商業(yè)區(qū)的等效噪聲值為60后標(biāo)準(zhǔn)是可換可不換的分不清責(zé)任的我們來(lái)承???????9???????用“哎喂”等簡(jiǎn)單詞來(lái)對(duì)待顧客在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，說(shuō)“不要摸以貌取人不顧顧客感受，聚堆閑聊，旁若無(wú)人，大聲說(shuō)笑10、堅(jiān)決杜絕惡性服務(wù)事件發(fā)生什么是惡性服務(wù)事件a、員工在接待顧客時(shí)，與b、員工家人或朋友因?yàn)閱T工l如何杜絕惡性服務(wù)事件的發(fā)生lab、嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān)：嚴(yán)格執(zhí)行三層（人力資源處、樓層管理經(jīng)理、部經(jīng)理）培訓(xùn)制度，層層強(qiáng)調(diào)惡性服務(wù)件的嚴(yán)重性c、加強(qiáng)案例教育d、當(dāng)有“發(fā)生惡性服務(wù)事件的趨勢(shì)”時(shí)，其他員工第一時(shí)間進(jìn)行勸阻并向顧客道歉l發(fā)生惡性服務(wù)事故有什么后果la、嚴(yán)重影響企業(yè)的美譽(yù)度11、門店一線崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一峰公司崗口接待顧客服務(wù)標(biāo) 1、在顧客進(jìn)廳或出廳時(shí)必須要有迎賓語(yǔ)、送賓語(yǔ)百 專 2、顧客在廳內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，員工必須主動(dòng)上前接待顧客，為顧客介紹商品，不允許一直跟貨 廳 顧客后面不理睬顧客； 3、顧客進(jìn)廳后，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠慢 客4釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象；5不允許不理睬顧客。1、當(dāng)顧客在挑選商品時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)熱情上前為顧客介紹商品大 2、顧客到本區(qū)域有需求時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬眾 客、怠慢顧客； 3、在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不 釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象員 4、在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問(wèn)二照顧三，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕工 不允許不理睬顧客；5、當(dāng)交易結(jié)束后必須雙手將貨品交予顧客手中，并提醒顧客消磁和保存好小票1、在顧客到來(lái)時(shí)必須面帶微笑，詢問(wèn)顧客有何需求，接待顧客時(shí)必須雙手接過(guò)顧客物品；售 2、如果維修時(shí)間較短時(shí)，需微笑請(qǐng)顧客稍等，如果維修時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)出大概維后 時(shí)間；3、當(dāng)顧客未取物品時(shí)，應(yīng)叮囑顧客保管好取物品的存物牌，顧客領(lǐng)取物品時(shí)，必須將修理的物品整理好雙手交與顧客手中1、當(dāng)顧客到柜臺(tái)選購(gòu)商品時(shí)，必須面帶微笑及時(shí)上前接待顧客珠 2、顧客到柜臺(tái)時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠寶 顧客； 3、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間觀看一件商品時(shí)，必須主動(dòng)向顧客介紹該商品，并提示顧客可以試戴業(yè) 4、當(dāng)顧客試戴商品較多時(shí)不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋，員 回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象；5不允許不理睬顧客；6、當(dāng)顧客有疑難問(wèn)題時(shí)，如果當(dāng)時(shí)解決不了，必須及時(shí)登記疑難問(wèn)題表，在24小時(shí)之內(nèi)給予1、當(dāng)顧客到柜臺(tái)前時(shí)，必須微笑有禮貌的詢問(wèn)顧客需求 2、在接遞顧客物品時(shí)，必須雙手拿接，在維修后詢問(wèn)顧客是否滿意寶 3、在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問(wèn)二照顧三，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕售 不允許不理睬顧客； 4、當(dāng)顧客重新?lián)Q票時(shí)，必須站立禮貌的接過(guò)顧客的小票，并重新為顧客開(kāi)換小票1、當(dāng)顧客在本區(qū)域挑選商品時(shí)，必須主動(dòng)上前為顧客介紹商品醫(yī) 2、顧客到本區(qū)域有需求時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬藥 客、怠慢顧客； 3、在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不 釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象員 4、在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問(wèn)二照顧三，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客；5予顧客回復(fù)。1、當(dāng)顧客到柜臺(tái)選購(gòu)商品時(shí)，必須面帶微笑及時(shí)上前接待顧客，詢問(wèn)顧客需求餐 2、顧客到柜臺(tái)時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬顧客、怠飲 顧客； 3、在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不 釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象員 4、在顧客較多時(shí)，必須要做到接一問(wèn)二照顧三，在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌的向顧客致歉，絕不允許不理睬顧客；5、當(dāng)顧客來(lái)取飯菜時(shí)，必須雙手遞給顧客，并要帶上筷子和餐紙6報(bào)主管滿足顧客需求。1、當(dāng)顧客在本區(qū)域挑選商品時(shí)，必須主動(dòng)上前為顧客介紹商品超 營(yíng) 2、顧客到本區(qū)域有需求時(shí)，必須及時(shí)放下手中的工作接待顧客，不允許以各種理由不理睬市 業(yè) 客、怠慢顧客； 3、在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象4不允許不理睬顧客；524小時(shí)內(nèi)給予顧客回復(fù)。1，全 存 主動(dòng)為顧客提供裝袋服務(wù)，物品要分類裝袋，準(zhǔn)確迅速為顧客存放； 2、如有易碎物品時(shí)，必須輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時(shí)造成破碎， 品多時(shí)應(yīng)告知顧客件數(shù)并用繩子困在一起3、存取物品時(shí)必須雙手接遞物品和存包牌，使用禮貌用語(yǔ)1、當(dāng)看到顧客上、下電梯時(shí)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，主動(dòng)打招呼，準(zhǔn)確稱呼，根據(jù)實(shí)梯 情況做到主動(dòng)攙扶顧客； 2、必須及時(shí)提醒顧客上、下電梯時(shí)勿踏黃線，扶好電梯扶手，有帶孩子的及時(shí)提醒家長(zhǎng)帶自己的孩子，及時(shí)幫助抱孩子的顧客和老年顧客上下電梯3電梯。1、當(dāng)顧客來(lái)結(jié)賬時(shí)，須面帶微笑主動(dòng)向顧客問(wèn)好收 2當(dāng)顧客在結(jié)賬時(shí)必須主動(dòng)提醒顧客先出示積分卡在刷完卡后必修雙手交予顧客手銀 飾大眾除外； 3、在為顧客掃描商品時(shí)須輕拿輕放，裝袋時(shí)須分類為顧客裝袋4、當(dāng)顧客交付現(xiàn)金時(shí)，必須告知顧客收了多少錢，找了多少錢，如果顧客用峰惠通卡結(jié)賬，5、在交易結(jié)束后必修提醒顧客拿好自己的商品，保管好自己的小票，并提示顧客慢走6、在為顧客消磁時(shí)必須雙手接過(guò)顧客商品，在消磁后把商品疊放整齊雙手交予顧客手中1、當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí)，必須禮貌上前接待顧客，當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，必須立即上報(bào)主管防 決； 2、當(dāng)在賣場(chǎng)遇到顧客詢問(wèn)時(shí)，須把顧客帶到詢問(wèn)地點(diǎn)，如有職務(wù)不能離開(kāi)時(shí)，須告知顧客 細(xì)地點(diǎn)為顧客指引，不允許用手指員 3、在接待顧客時(shí)需要面帶微笑，不允許出現(xiàn)不耐煩神色，不允許對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不釋，在回答顧客詢問(wèn)時(shí)必須耐心細(xì)致的回答，不允許出現(xiàn)語(yǔ)氣生硬現(xiàn)象。1、對(duì)顧客的詢問(wèn)要耐心，熱情的給予答復(fù)保 2，潔 對(duì)特殊人群給予積極的配合解決；3、在顧客洗手后，及時(shí)提醒顧客干手器位置及紙巾位置1、當(dāng)顧客在存車時(shí)必須向顧客問(wèn)好，在為顧客掛牌后必須提示顧客保存好存車牌、自己的看 品，并指引顧客存車； 2、當(dāng)存車處車輛放滿時(shí)，必須禮貌提醒顧客稍等，不允許以任何理由不理睬顧客 1、為顧客服務(wù)過(guò)程中要始終面帶微笑，語(yǔ)氣親切，使用禮貌用語(yǔ)；服 2、當(dāng)顧客向服務(wù)臺(tái)走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站起身面帶微笑向顧客示意務(wù) 3、辦理退貨時(shí)，報(bào)出商品售價(jià)、退款金額，雙手把錢、票遞給顧客臺(tái) 4、為顧客辦理完調(diào)退貨，顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有送聲；5、處理客訴超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管給予解決，使顧客滿意12、一峰公司客訴服務(wù)量化標(biāo)門退差價(jià)規(guī)定給予差價(jià)補(bǔ)貼1、商品未消磁向顧客致歉本件商9折優(yōu)惠價(jià)銷售給顧客并報(bào)銷顧客當(dāng)?shù)禺?dāng)所有部原路費(fèi)因2、菜肴、熟食內(nèi)出現(xiàn)有異物給顧客一份同樣價(jià)格的其他菜品餐飲部、超市熟的商品質(zhì)量問(wèn)題并涉及到人身憑購(gòu)物小票經(jīng)相關(guān)部門進(jìn)行批檢測(cè)，如果情況屬實(shí)給予超市康補(bǔ)償如果涉及身體健康及其他因，協(xié)助醫(yī)院檢查4、涉及商品質(zhì)量引發(fā)的客訴經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門進(jìn)行檢測(cè)確認(rèn)之所有部予以處理，并向顧客致歉服員工在服務(wù)中未按照公司的服經(jīng)核實(shí)針對(duì)該件事情給予50元所有部務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)顧客投訴務(wù)投訴獎(jiǎng)或贈(zèng)送禮物一份表示原意因環(huán)環(huán)境原因引起的客經(jīng)核實(shí)后向顧客致歉并贈(zèng)送禮所有部境一份原因分因分因出現(xiàn)類處理辦涉及部1、實(shí)物價(jià)格與電腦收銀小票不2、商品退差價(jià)向顧客致歉并把本商品免費(fèi)送顧客所有部顧客持購(gòu)物小票及商品按照各百貨一、食品類商品的陳列標(biāo)準(zhǔn)貨量豐滿、陳A、貨量豐滿、陳列整齊美觀、包裝顏色搭配恰當(dāng)貨量豐滿、陳B、商品陳列便于顧客易看、易取、易放（二指原則、黃金分割原則二 黃金分A先從貨架上A先從貨架上B：擦塵后將新商品放置貨架深處定期檢查商品保質(zhì)D、飲料、酒水等商品不能直接堆放在地面上B、商品陳列要豐滿、顏色搭配要恰當(dāng)，采用關(guān)聯(lián)性陳列以提升銷售C、做生動(dòng)化陳列，讓商品動(dòng)起來(lái)，如玩具等D、所有商品不得直接堆放在地面上，要愛(ài)護(hù)商品、尊重顧客EF（紋胸一個(gè)珠陳 G、開(kāi)票臺(tái)上只擺放銷售必備品，筆、小票、計(jì)算器；開(kāi)票臺(tái)內(nèi)干凈衛(wèi)生三、生鮮類商品的陳列A、生鮮商品要干凈、衛(wèi)生、有量感A:未加工B：進(jìn)行加C：加工后商B、蔬果類商品的老化葉子或A:未加工B：進(jìn)行加C：加工后商C、部分蔬果商品要經(jīng)過(guò)分切后再上架銷售，且分切后要粘貼上價(jià)簽，價(jià)簽要面向顧客D、部分蔬菜商品要經(jīng)過(guò)分扎后再上架銷售，且捆扎商品的量要適中，捆扎位置要一致E爛果未及時(shí)挑商品整理及挑封裝后商E、營(yíng)業(yè)過(guò)程中要隨時(shí)對(duì)爛果、爛菜進(jìn)行挑揀，并及時(shí)下架處爛果未及時(shí)挑商品整理及挑封裝后商F、新商品或顧客不太熟悉的商品要有分切后的樣品讓顧客可以直接看到G（HI依次類推，保證商品的新鮮度，每天每個(gè)單品翻堆不下5證件證件標(biāo)識(shí)齊商品與價(jià)簽對(duì)K、肉類商品、禽類商品的相關(guān)檢疫證明齊全，并在售賣區(qū)公示，柜臺(tái)內(nèi)商品要擺放豐滿LM、操作間的設(shè)備、設(shè)施要干凈、無(wú)污漬、能正常使用N、撕拉袋不能隨意扔在商品上，要設(shè)立撕拉袋支架，方便顧客拿取O、生鮮區(qū)要有滅蠅滅蚊設(shè)施P、促銷商品和季性商品要大量陳列Q1/2以上，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超主過(guò)桶高的2/。R、裸露商品、直接入口商品必須設(shè)置防塵罩S、稱重臺(tái)處要干凈，周圍無(wú)雜物四、價(jià)簽管理A、價(jià)簽使用一物一簽，價(jià)簽擺放在商品的左下角，干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬B、所使用的POP、特價(jià)簽也要與商品相對(duì)應(yīng)C、商品缺貨時(shí)要加插缺貨標(biāo)識(shí)五、賣場(chǎng)架存商品管理A、架存商品擺放要整齊、安全，高度適中，離房項(xiàng)有一定高度B、非整箱或非原裝箱商品要在箱子的左下角粘貼庫(kù)存卡六、端架、地堆商品陳列要求A、端架、地堆陳列商品不能多于兩支，且要有正確的POP相對(duì)應(yīng)B七、門存或倉(cāng)庫(kù)管理要求A、門存或倉(cāng)庫(kù)要設(shè)立出入庫(kù)登記本，出入人員要進(jìn)行登記，粘貼庫(kù)房管理規(guī)定出入庫(kù)登記 庫(kù)房巡檢B。C、商品擺放不能占用通道。各區(qū)域要有明顯的標(biāo)識(shí)牌B、現(xiàn)場(chǎng)要有促銷人員向顧客介紹商品，讓顧客試用，親身體驗(yàn)九、新品上市要有試吃、試喝活動(dòng)，增加顧客的參與體驗(yàn)，提高成交機(jī)率十、收貨處工作標(biāo)準(zhǔn)A、干凈、無(wú)任何垃圾，貨品擺放整齊，設(shè)施整潔B、收貨人員按照訂單數(shù)量及收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收貨，生鮮處日配商品優(yōu)先收貨十一、沒(méi)顧客時(shí)做什么A、熟悉商品知識(shí)：熟練掌握商品（商品價(jià)格、名稱、產(chǎn)地、庫(kù)存、材質(zhì)、特點(diǎn)、口味等）知識(shí)B、調(diào)整商品陳列C、補(bǔ)貨（補(bǔ)貨期間，不能影響通道；不補(bǔ)貨時(shí)，通道路上不能堆放商品；補(bǔ)貨完畢，要隨時(shí)清理紙箱D、打掃衛(wèi)生百貨系一、現(xiàn)場(chǎng)管理1、專柜LOGO、內(nèi)外各類品牌標(biāo)識(shí)正確清晰，無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)遮擋2POP）3、專柜銷售應(yīng)季商品，禁止出現(xiàn)陳列、銷售過(guò)季商品的情況。（特賣除外4衛(wèi)。567字符完整，字跡清晰易辨識(shí)，各種檢驗(yàn)印章齊全。折扣價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)，突出現(xiàn)價(jià)。8、海報(bào)架、特賣車、推車、梯子使用中應(yīng)有人看守，不使用時(shí)及時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)空置、散放現(xiàn)象910()二、商品陳列：1、道具陳列根據(jù)服裝的品牌、顏色、規(guī)格、檔次等分類陳列*陳列商品要求無(wú)殘次、線頭、污漬、折皺等，所有陳列商品必須燙后才能展示*號(hào)碼由小到大，顏色由淺到深*衣?lián)纬伞?？”?hào)狀陳列，保持衣?lián)蜗嗷ブg的距離一致2、模特陳列*模特的陳列要求效果大方、實(shí)際、新穎、整潔、美觀、上下、內(nèi)外著裝搭配協(xié)調(diào)*陳列商品要求無(wú)殘次、線頭、污漬、折皺等，所有陳列商品必須燙后才能展示*根據(jù)當(dāng)日的氣溫隨時(shí)更換*以新款為主要陳列對(duì)象，標(biāo)價(jià)牌高低一致，清晰*擺放位置準(zhǔn)確，不能超過(guò)通道邊線3、掛架陳列服裝展示需要各種掛架，其目的是為了更好更全面地展示商品，要求陳列整齊4、柜臺(tái)陳列用來(lái)展示需要一定承受力的或一些帶包裝商品，如：毛衣、襯衫、保暖內(nèi)衣等5、褲子陳列*整體豐滿，整齊有層次感、色彩搭配合理、無(wú)瑕疵殘次*背板上展示的商品要根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短不斷更換*特別注意射燈下照到的版面應(yīng)按規(guī)律及時(shí)調(diào)換*所有背板上展示的型號(hào)都應(yīng)是最小號(hào)*X雙杠每一側(cè)陳列30-35件*衣?lián)毋^成“？”號(hào)形陳列*型號(hào)由小到大排列，吊牌不外漏6、毛衫陳列行用小型噴水壺對(duì)陳列樣衣進(jìn)行打理（潮濕即可。同，分類集中陳列。如圖所示圓領(lǐng)的陳列在一層，方領(lǐng)的陳列在一層。﹡陳列時(shí)注意，同一組的顏色搭配一定要協(xié)調(diào)﹡擺放的位置一致，展示的商品根據(jù)版形的不同，選擇合適的號(hào)碼陳列一般為170﹡陳列號(hào)碼過(guò)大影響整體陳列效果，過(guò)小將使陳列商品撐變男毛衫陳列男毛衫一般采用兩種陳列：懸掛陳列、坐撐陳列坐撐陳列：每個(gè)款每個(gè)顏色陳列一件，顏色按色系排列﹡陳列時(shí)按領(lǐng)形的不同，分類集中陳列。如圖所示圓領(lǐng)的陳列在一層，方領(lǐng)的陳列在一層﹡版形的不同，選擇合適的號(hào)碼陳列一般為17。﹡陳列號(hào)碼過(guò)大影響整體陳列效果，過(guò)小將使陳列商品撐變形﹡用T型坐撐陳列毛衫時(shí)，毛衫下擺應(yīng)統(tǒng)一保247、童裝陳列童裝的款式種類繁多，色系較亂，陳列時(shí)按照色系、款式分組分類陳列﹡童裝的模特陳列要求效果新穎、整潔、活潑、可愛(ài)、生動(dòng)形象、美觀，要求上下、內(nèi)外著裝搭協(xié)調(diào)﹡陳列商品要求無(wú)殘次、線頭、污漬、折皺等，所有陳列商品必須燙后才能展示﹡根據(jù)當(dāng)日的氣溫隨時(shí)更換﹡以新款為主要陳列對(duì)象，標(biāo)價(jià)牌高低一致，清晰8、鞋的陳列鞋類陳列要求同一平面層板每款陳列間距為15-20厘米，按專柜實(shí)際面積計(jì)算應(yīng)季暢銷品的有效存貨量每平米不低于20邊 中9、特價(jià)陳列“花車隨意挑選。﹡商品號(hào)碼、顏色出全，不得多于兩個(gè)單品，并超出特價(jià)車20公分，特價(jià)車商品是否豐滿，特價(jià)車內(nèi)的商品價(jià)位必須做到和車身POP價(jià)位一致，且POP無(wú)污漬，無(wú)破損。﹡特價(jià)車及展示架若有破損，要及時(shí)維修更換，并保持設(shè)備干凈無(wú)污漬三、賣場(chǎng)的存貨擺放*賣場(chǎng)存貨擺放位置與陳列商品相對(duì)應(yīng)，或距離最近，方便拿取*賣場(chǎng)的庫(kù)存陳列按顏色分類、上小下大順序排列、標(biāo)示明顯，整齊擺放在棧板上*所有商品，不得直接堆放在地面上陳列，愛(ài)護(hù)商品、尊重顧﹡存貨的標(biāo)示牌長(zhǎng)三寸，寬一寸。標(biāo)示牌貼在商品的中間；型號(hào)牌貼在包裝袋的右下角的直角*存貨標(biāo)示牌、規(guī)格牌要與實(shí)物吊牌相符四、商品豐滿度1、專柜日常的商品豐滿度：服裝類要求應(yīng)季暢銷品的有效存貨量每平方米（按專柜實(shí)效面積）不低20-25件；鞋類陳列要求同一平面層板每款陳列間距為15-20厘米，按專柜實(shí)際面積計(jì)算應(yīng)季暢銷品的有效存貨量每平米不低于20雙。2營(yíng)商品及平價(jià)商品架存豐滿度要求：六臂架滿架存30件；雙杠架滿架存每側(cè)陳列35件；五珠架單臂陳列5件；側(cè)掛架陳8件；正掛4件；自營(yíng)及平價(jià)商品總存貨量應(yīng)達(dá)到滿架存1.5倍。特花車原則陳列一種商品，不得超過(guò)2種（斷碼商品除外），且每輛花車存貨總量不低于30件3、節(jié)假日及重大促銷活動(dòng)期間商品豐滿度：要求達(dá)到日常存貨量的2倍以上財(cái)務(wù)系統(tǒng)1、統(tǒng)一著裝，規(guī)范2、男員工穿深色皮鞋,以白色或深色襪子為宜3、工號(hào)牌一律佩帶于左胸前。工號(hào)牌內(nèi)容包括:員工姓名、編號(hào)、及員工本人一寸登記近照一張4、任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡、不得佩帶大圈或戴墜耳環(huán)、不得佩帶兩件以上的飾（除手表外二、防損員行為禮儀規(guī)范1、站2、走姿：上身端正，雙眼平視前方走姿4、手勢(shì)：指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上手4、禮貌用語(yǔ):迎賓語(yǔ)：:“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”禮貌用第二節(jié)：消防設(shè)施標(biāo)1、消防栓：消防設(shè)備定期檢查、配件設(shè)施齊全、正常運(yùn)2、滅火器：張貼滅火器使用方滅火器標(biāo)識(shí)：綠色正常、紅色壓力不足、黃色壓力過(guò)大滅火器箱內(nèi)：內(nèi)部整潔、無(wú)雜客梯、貨梯處：提醒顧客標(biāo)防火卷簾門下處電梯處：安全須知及搭乘規(guī)則標(biāo)4、安全通道：消防通道（安全出口保持通道暢通，地面干凈整潔，不得堆放雜物。安全出口標(biāo)明顯5、監(jiān)控室：監(jiān)控設(shè)備正常工作狀態(tài)、各種設(shè)備無(wú)灰塵、地面無(wú)垃圾6、消防應(yīng)急燈保持正常使用狀態(tài) 2、早巡2 超市入口崗位：做好服務(wù)工作用語(yǔ)：“歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝”等4購(gòu)物籃購(gòu)物5、超市出口：顧客出店要有問(wèn)候聲：歡迎下次光臨、請(qǐng)慢 6、收銀崗位：及時(shí)回收收銀臺(tái)購(gòu)物車（籃。負(fù)責(zé)周邊安全的管理，作好突發(fā)事件的處理準(zhǔn)備7、黃金崗位：嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與崗位無(wú)關(guān)的事情8、貨口崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)供應(yīng)商車輛的停放工作。配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場(chǎng)的物品管理，收貨區(qū)廢品出庫(kù)9、控室崗位：監(jiān)控設(shè)備正常工作狀態(tài)、各種設(shè)備無(wú)灰塵、地面無(wú)垃圾10、外圍廣場(chǎng)崗位：外圍廣場(chǎng)車輛有秩序停放，及時(shí)回收廣場(chǎng)購(gòu)物車、籃。維持廣場(chǎng)的秩序11晚夕會(huì)召開(kāi)夕12、晚巡場(chǎng)晚巡13、送賓后：及時(shí)關(guān)閉電源，定點(diǎn)巡更；嚴(yán)禁在值班期間睡覺(jué)、賭博、酗酒等現(xiàn)象。不定時(shí)對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)第四節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企劃系一、季節(jié)氛圍塊1、門楣裝飾材質(zhì)：寫真腹板或噴繪2、警示帶標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一元素，縱向張貼于玻璃門，寬15公分150公分，高低適中，左右對(duì)稱，內(nèi)外對(duì)照張貼，材質(zhì)：寫真即時(shí)貼3、櫥窗材質(zhì)：寫真即時(shí)貼。4、商場(chǎng)通道吊旗標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一印制，分發(fā)門店，按3-51張，有序整齊懸掛，要求無(wú)歪斜、無(wú)破損、無(wú)脫落現(xiàn)象。材質(zhì)：200克銅版紙印制。5、專柜吊旗200克銅版紙印制。6、電梯或扶梯材質(zhì)：寫真及時(shí)貼。7、牌樓材質(zhì)：內(nèi)置框架，寫真腹板8、天井裝飾材質(zhì)：門店自定。9、收銀臺(tái)材質(zhì)：寫真或其它。10、防盜器材質(zhì)：寫真腹板二、標(biāo)示塊1、百貨業(yè)種導(dǎo)購(gòu)牌+PVC+內(nèi)置燈管。2、峰惠通、服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。3手間標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。4后服務(wù)標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。5貨收銀臺(tái)標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。6貨區(qū)域標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。7市進(jìn)出口標(biāo)識(shí)PVC+鏡片面板8市收銀標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。9重標(biāo)識(shí)牌+PVC+內(nèi)置燈管。9、小分類牌標(biāo)準(zhǔn)：懸掛于貨架上，高低適中，整齊一致，無(wú)歪斜、無(wú)破損、無(wú)脫落10 區(qū)域吊楣三、現(xiàn)場(chǎng)廣告塊（一、外部廣告1、樓體廣告牌、廣場(chǎng)廣告材質(zhì)：噴繪2、廣場(chǎng)看板海報(bào)材質(zhì)：寫真腹板、3、DM看板海報(bào)材質(zhì)：噴繪4、門楣活動(dòng)橫幅材質(zhì)：噴繪（二、內(nèi)部廣告1、百貨專柜柜貼材質(zhì)：銅版紙或?qū)懻?、百貨開(kāi)架柜貼材質(zhì)：銅版紙或?qū)懻?、百貨活動(dòng)吊牌材質(zhì)：寫真腹T4、百貨三角立標(biāo)牌材質(zhì)：寫真腹T5、專柜臺(tái)式材質(zhì)：寫真腹T6、專柜活動(dòng)海材質(zhì)：寫真腹T+7、超市進(jìn)口DM海報(bào)材質(zhì)：寫真腹T8、超市通道吊牌材質(zhì)：寫真腹T9、端頭POP牌PVC吊牌10、地堆POP材質(zhì)：銅版紙11、貨架POP材質(zhì)：銅版紙12、收銀窗口活動(dòng)海報(bào)材質(zhì)：寫真。13、廣告畫四、活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品陳列布置、活動(dòng)操作：1、DM海報(bào)發(fā)放、內(nèi)部發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)期間，統(tǒng)一放置總服務(wù)臺(tái)，有人負(fù)責(zé)有序發(fā)放（每人/1張、對(duì)外發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：企劃部組織DM發(fā)放小組DM發(fā)放路線，進(jìn)行有序散發(fā)2、巡游宣傳標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)著裝統(tǒng)一，整齊有序，宣傳標(biāo)示醒目，造勢(shì)效果突出2、活動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)召開(kāi)致；3、活動(dòng)獎(jiǎng)品、禮品陳列布置標(biāo)準(zhǔn)：背景幕布張貼規(guī)范平整，獎(jiǎng)品陳列量感突出，整齊有序，標(biāo)示突出，張貼統(tǒng)一4、活動(dòng)操作標(biāo)準(zhǔn)：活動(dòng)處標(biāo)識(shí)牌1個(gè)，活動(dòng)海報(bào)看1塊，操作人2人，筆、登記表、桌椅到位，按活動(dòng)操作流工程部啟動(dòng)發(fā)電機(jī)前的檢查工①將附著機(jī)組的水跡、油跡和鐵繡等雜物清除干凈②對(duì)機(jī)組各裝置全面巡視一遍，檢查各連接、緊固和操縱部分是否都已裝接牢固妥當(dāng)③檢查油箱內(nèi)燃油儲(chǔ)存量是否滿足需要④檢查柴油機(jī)油底殼及噴油泵、調(diào)速器內(nèi)的機(jī)油量是否足夠⑤向水箱(即散熱器)注滿水冷卻常工作，并注意啟動(dòng)系統(tǒng)一般為負(fù)極搭鐵。壞設(shè)備。⑧機(jī)組投入正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，應(yīng)隨時(shí)注意觀察水溫、油溫、油壓的變化以及功率表、頻率表①逐漸卸去負(fù)荷，斷開(kāi)負(fù)荷開(kāi)關(guān)自動(dòng)扶梯保養(yǎng)及要求檢查工1A2、設(shè)立必要維修安全措施A、技術(shù)規(guī)程：①維修保養(yǎng)前，必須先設(shè)置安全欄桿和“自動(dòng)扶梯正在維修禁止使用