收銀的案例分析

收銀的案例分析南京錢福記餐飲管理

—鄭海霞

案例1：兩位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種兩人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一局部已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買過(guò)帳單上半局部的商品。

如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬(wàn)不能離開(kāi)自己的視線。案例2：兩位顧客買了一堆的物品,

乘過(guò)節(jié)門店擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無(wú)法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫助看商品。當(dāng)一人

去“取款〞時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開(kāi)。如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原那么，讓保安或打包人員照看商品。案例3：一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱翻開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢款的同時(shí)，又“找零〞。而顧客會(huì)說(shuō)他錢已給了收銀員。

如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒(méi)有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。案例4：一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且區(qū)分了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛剛點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢款大意地收下了。

如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。案例5：兩位外國(guó)顧客買了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢為由〔利用收銀員不懂外語(yǔ)并感到困惑時(shí)〕，在收銀員翻開(kāi)錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀組長(zhǎng)過(guò)來(lái)，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)。

案例6：十元錢2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來(lái)某商場(chǎng)購(gòu)物，買單時(shí)言稱收銀員多收了他十元錢。商場(chǎng)方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反響，查點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，確認(rèn)無(wú)誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語(yǔ)：1、十元錢雖少，但事關(guān)商場(chǎng)信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。2、收銀結(jié)算工作根本處于顧客效勞流程的末端，往往會(huì)因收銀員一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或一句無(wú)心的話語(yǔ)傷害顧客的感情，真正實(shí)現(xiàn)“100-1＝0〞的效勞。正因?yàn)檫@樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的根底上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對(duì)顧客，做好效勞的每一環(huán)節(jié)。案例7：兩個(gè)老外2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長(zhǎng)袖衣和大馬甲的外國(guó)人來(lái)到了某商場(chǎng)煙酒柜。因?yàn)槭抢贤?，營(yíng)業(yè)員與收銀員都對(duì)其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺(tái)付一條“555〞牌香煙的貨款時(shí)，這兩個(gè)老外突然打鬧起來(lái)，而當(dāng)班收銀員，對(duì)此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時(shí)收銀員并不覺(jué)得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長(zhǎng)反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長(zhǎng)也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點(diǎn)收銀款時(shí)才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語(yǔ)：1、當(dāng)時(shí)，老外穿著長(zhǎng)袖衣，外加一個(gè)大馬甲，這種裝束在大熱天來(lái)講是一個(gè)很明顯的反常裝束。?手冊(cè)?中已強(qiáng)調(diào)一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。許多員工年齡較小，對(duì)外國(guó)人持有好奇心態(tài)，認(rèn)為外國(guó)人都是有錢人，都是“好人〞，而對(duì)其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來(lái)進(jìn)行犯罪活動(dòng)的。2、收銀課長(zhǎng)在聽(tīng)到員工的匯報(bào)后，不及時(shí)處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長(zhǎng)防損意識(shí)如此淡薄，令人感到吃驚。3、希望廣闊員工時(shí)刻保持清醒頭腦，加強(qiáng)防損意識(shí)，把防損工作做得更好！案例8:使用外匯凌晨02:00左右，兩位裝束非凡的香港客人向酒店總臺(tái)走去?？腿思自谵k理好入住手續(xù)時(shí)，拿出8張面值1000元的港幣要求兌換人民幣。小王接過(guò)這些港幣覺(jué)得有些異樣且數(shù)目較大，便又退回甲客人說(shuō)：“很抱歉，我們總臺(tái)沒(méi)有足夠的現(xiàn)金兌換，你還是等到明天吧。〞見(jiàn)狀，甲客立即說(shuō)：“我們現(xiàn)在有點(diǎn)急事需用錢，你能不能幫我們想想方法。〞并著重說(shuō)明這是新版的港幣。接著乙客也用生硬的普通話說(shuō)，如果你們不兌換的話，那我們就去別的酒店。小王怕失去這兩位客人，又覺(jué)得兩位客人衣著非凡就消除顧慮，便為客人兌換了8400元人民幣。5分鐘后，小王覺(jué)得不放心，便向其主管匯報(bào)，后經(jīng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)此“新版〞的港幣全是秘魯幣，只不過(guò)是在錢幣上印有港元、發(fā)行行、發(fā)行時(shí)間等字樣，主管立即通知保安和樓層效勞員查房，發(fā)現(xiàn)客人根本未入房，于是向派出所報(bào)案。案后語(yǔ)：

類似案例，今年上半年在我市星級(jí)飯店發(fā)生過(guò)好幾起，對(duì)案例進(jìn)行分析，有幾點(diǎn)值得防范：

1、酒店平時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)，往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)“客人至上〞、“顧客是上帝〞等效勞理念。事實(shí)上，在培訓(xùn)中也要提供一些負(fù)面案例，以提高員工的警惕性。

2、收銀員小王請(qǐng)示不及時(shí)，可以假設(shè)，如果小王在客人要求兌換人民幣時(shí)及時(shí)請(qǐng)示其主管，可以肯定被騙事情就不會(huì)發(fā)生。

3、酒店應(yīng)及時(shí)加大并強(qiáng)化對(duì)新外幣知識(shí)的培訓(xùn)，從案例中可以看出收銀員小王對(duì)新發(fā)行的港元知識(shí)不熟悉是導(dǎo)致其受騙一個(gè)重要的原因。

4、一般而言，星級(jí)酒店在夜間為客人外幣兌換，在數(shù)量是有明確規(guī)定的。收銀員小王之所以敢違規(guī)為客人兌換數(shù)額較大的外幣，一是因?yàn)樘嘈趴腿耍欢且驗(yàn)榕率晌豢腿?。因此，在培?xùn)員工時(shí)：切記不能“以貌取人〞；同時(shí)也不能盲目的為留住客人而忽略自身的工作職責(zé)。

案例9：不能用的優(yōu)惠卡一天，我在某購(gòu)物廣場(chǎng)聽(tīng)見(jiàn)收銀臺(tái)邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報(bào)社讓你們曝光！〞當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的收銀員忙著收銀，也沒(méi)有理會(huì)那位顧客，那位女士見(jiàn)無(wú)人反響，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會(huì)員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事啊？你們得給我一個(gè)明確的答復(fù)！〞，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來(lái)好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過(guò)顧客手中的卡看了看，對(duì)顧客說(shuō)“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個(gè)號(hào)碼，我把事情搞清楚后，給您去個(gè)，您看這樣行嗎？〞聽(tīng)她這么說(shuō)，顧客還是很不快樂(lè)，不過(guò)總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無(wú)奈地離開(kāi)了賣場(chǎng)。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該商場(chǎng)開(kāi)業(yè)之初所辦。案后語(yǔ)：1、在我們商場(chǎng)內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該商場(chǎng)最初開(kāi)業(yè)時(shí)辦理的，該卡應(yīng)享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過(guò)期了，當(dāng)出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們的工作人員應(yīng)該馬上向顧客解釋，防止由于顧客爭(zhēng)吵而在賣場(chǎng)內(nèi)引發(fā)其他不了解實(shí)情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來(lái)不良影響。2、我們的工作人員如果當(dāng)時(shí)不清楚此事，無(wú)法給顧客明確的解釋與答復(fù)，應(yīng)該及時(shí)通知當(dāng)天的值班經(jīng)理給顧客答復(fù)，而不是讓顧客回家等，這只是暫時(shí)緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在〔據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：假設(shè)有一個(gè)顧客不滿意，會(huì)將這種“不滿意〞的訊息傳遞給16-20個(gè)顧客，這16-20個(gè)顧客又會(huì)將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會(huì)越來(lái)越多〕。因此，在賣場(chǎng)我們處理顧客不滿案例時(shí)辦事效率要快，而且事后一定要跟進(jìn)此事。3、這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會(huì)所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！案例10：晚7點(diǎn)，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著走向某酒店總臺(tái)收銀處，掏出一整刀50元面額的現(xiàn)金〔共5000元〕，一邊打一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來(lái)不久是收銀員，說(shuō)要換整，收銀員詢問(wèn)男子住在那個(gè)房間，此男子答復(fù)說(shuō)是在等朋友來(lái)定房的，一邊對(duì)著說(shuō)：“快一點(diǎn)，我在大堂吧等你...〞收銀清點(diǎn)的此人遞來(lái)的現(xiàn)金，沒(méi)錯(cuò)5000整，于是點(diǎn)出的100員面額共5000元交給此人，此人架在脖子上，邊打，邊清點(diǎn)，突然對(duì)這位收銀說(shuō)，你怎么給我換錢，我是要存錢的〔付定金〕的，一邊把錢又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉的，又改口說(shuō)：“算了，等朋友來(lái)了他來(lái)付，你把我前面給的還我....〞此時(shí)因?yàn)檩^忙，拿出此人付的5000一刀交給了他。急忙給一位客人結(jié)帳，回過(guò)來(lái)清點(diǎn)剛剛的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時(shí)那個(gè)人已不見(jiàn)蹤影..〔事后查看監(jiān)控錄象，此人估計(jì)經(jīng)過(guò)了采點(diǎn)，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出祥裝打，絕對(duì)有備而來(lái)〕

案后語(yǔ)：作為酒店收銀員，為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，比方換零抄什么的無(wú)可非議，但時(shí)刻要有平安意識(shí)，時(shí)刻都要有所警惕。對(duì)一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。對(duì)于現(xiàn)金的進(jìn)出，必須要有進(jìn)出立即清點(diǎn)的習(xí)慣。

案例11：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴〔處理顧客投訴的成功案例〕2001年7月，在顧客效勞中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒(méi)有購(gòu)置的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒(méi)有購(gòu)置的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客效勞中心，大罵：“你們這簡(jiǎn)直是詐騙犯!〞，而且一直嚷嚷：“如果不對(duì)這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)〞。并口口聲聲說(shuō)“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處分她〞。聞?dòng)嵍鴣?lái)的主管馬上拿過(guò)電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。主管立即向顧客抱歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水撫慰他們。待他們冷靜后，主管再次對(duì)收銀員工作的失誤進(jìn)行誠(chéng)懇的抱歉和檢討，并容許就此事要對(duì)該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說(shuō)“這次過(guò)失是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng)。〞在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說(shuō)：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否那么對(duì)你們商場(chǎng)的聲譽(yù)影響太壞了。〞案后語(yǔ)：1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)明收銀員不是根本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對(duì)員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是根本功不扎實(shí)那么應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的過(guò)失。2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，她首先核對(duì)小票，確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來(lái)，然后就工作人員的失誤對(duì)顧客做出抱歉并容許做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動(dòng)贈(zèng)送給顧客獎(jiǎng)券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠(chéng)留住了顧客。案例12：“誰(shuí)偷走了我的東西？〞2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來(lái)投訴：其上午在某商場(chǎng)購(gòu)置食品，晚上食用時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒(méi)購(gòu)置的東西，于是打來(lái)問(wèn)個(gè)究竟。接待員在里詳細(xì)聽(tīng)了趙阿姨的訴說(shuō)，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能。可是趙阿姨沒(méi)聽(tīng)完商場(chǎng)效勞臺(tái)人員的話就掛了。于是又有了下面的故事：第二天，趙阿姨氣沖沖來(lái)到前臺(tái)要討個(gè)說(shuō)法，并態(tài)度堅(jiān)決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品，效勞員再三解釋都無(wú)濟(jì)于事，連收銀部助理、營(yíng)管部助理在一邊勸解也愛(ài)莫能助。這時(shí)值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室，經(jīng)過(guò)耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿〔遺留在收銀臺(tái)〕；B收銀員為您單獨(dú)裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物品在您回家路上不慎喪失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過(guò)了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。最后，經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，快樂(lè)而去。案后語(yǔ)：1、以上案例的發(fā)生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購(gòu)物袋、找零連同購(gòu)物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產(chǎn)生投訴。好在各購(gòu)物廣場(chǎng)收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲〞，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽(tīng)，冷靜全面處理〞的效勞，但局部管理人員的效勞技巧及現(xiàn)場(chǎng)處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。案例13：“秀氣〞的收銀員2002年中秋節(jié)這天，收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，大家都在急著馬上排隊(duì)買完單后回家過(guò)節(jié)，我們的收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描——收款——點(diǎn)鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來(lái)顧客的爭(zhēng)吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長(zhǎng)，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的“源頭〞：原來(lái)我們這位收銀小姐特別“秀氣〞，慢慢地拿過(guò)顧客的商品——慢慢地一個(gè)個(gè)掃描——再緩緩地取過(guò)顧客遞過(guò)來(lái)的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡猕暤脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼〞地遞到顧客手中——再“慢慢地〞接過(guò)又一個(gè)商品……，整個(gè)過(guò)程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非常“斯文〞，非常“秀氣〞，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實(shí)在無(wú)心欣賞與留戀這等“秀氣〞景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來(lái)：“你們這位收銀員怎么這么慢?。卡?，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過(guò)去了，這兒卻這么慢！〞“怎么回事??？等得都急死人了！〞…….埋怨聲不絕入耳。讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺(tái)看到的有位師傅，專門負(fù)責(zé)為顧客切割和計(jì)