物業(yè)管理投標(biāo)書范本的制作

...wd......wd......wd...物業(yè)管理標(biāo)書目錄第一章前言……………………3第一節(jié)概述……………………3第二節(jié)編制依據(jù)………………4第二章投標(biāo)函…………………5第三章企業(yè)綜合介紹…………5第一節(jié)運(yùn)作特點(diǎn)………………6第四章管理文案及內(nèi)容……8第一節(jié)物業(yè)管理整體設(shè)想及籌劃…………8第二節(jié)采取的管理方式……12第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理………………22第四節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度…………………23第五節(jié)日常物業(yè)管理的承諾………………30第五章物業(yè)服務(wù)本錢預(yù)算書………………31第六章完畢語(yǔ)………………34第七章相關(guān)證書資料………35第一章前言第一節(jié)概述我公司通過現(xiàn)場(chǎng)勘察，在充分理解“華苑小區(qū)〞規(guī)劃設(shè)計(jì)理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合我公司多年來(lái)實(shí)際物業(yè)管理成熟經(jīng)歷，以及在物業(yè)管理中有效實(shí)施的ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系的實(shí)踐，我公司成立了“華苑小區(qū)〞物業(yè)管理工程投標(biāo)小組，編制本標(biāo)書。如果我公司能在“華苑小區(qū)〞物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我公司將嚴(yán)格按照投標(biāo)書中承諾的服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)“華苑小區(qū)〞實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，為廣闊業(yè)主營(yíng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)廣闊業(yè)主對(duì)“華苑小區(qū)〞期許的物業(yè)管理效果。編制依據(jù)國(guó)家及省市有關(guān)“物業(yè)管理〞政策法規(guī)；建設(shè)部公布的《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》；《河北省物業(yè)管理規(guī)定》；“華苑小區(qū)〞前期物業(yè)管理招標(biāo)書。第二章投標(biāo)函投標(biāo)函致：華苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)處貴公司“華苑小區(qū)〞前期物業(yè)管理招標(biāo)書，我公司已詳細(xì)閱讀，根據(jù)招標(biāo)書內(nèi)容和要求及“華苑小區(qū)〞物業(yè)類型及實(shí)際情況，編制成《華苑小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書》，現(xiàn)作如下承諾：我公司同意按華苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)處的要求和方式進(jìn)展投標(biāo)。如果我公司中標(biāo)，同意招標(biāo)書的內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)合同的有效組成局部，與貴公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并遵循執(zhí)行。我公司承諾按照招標(biāo)人要求在年月日前,組織專業(yè)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)接手物業(yè)工作。二零一二年月日第三章企業(yè)綜合介紹運(yùn)作特點(diǎn)我公司自從事物業(yè)管理以來(lái)，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)并適合企業(yè)自身開展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、員工持股、全員參與物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，為充分調(diào)發(fā)開工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用，員工是企業(yè)的主人，企業(yè)的開展關(guān)系每個(gè)人的利益。我公司股權(quán)特點(diǎn)，有利于各項(xiàng)制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念的貫徹。因?yàn)閱T工股東們明確，只有管理中心滿意、公司的良性開展，才有個(gè)人穩(wěn)定的收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)的生存與開展，必須堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一。表達(dá)和開展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)開展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過個(gè)人的努力，從企業(yè)開展中明確個(gè)人開展時(shí)機(jī)和開展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)就業(yè)的榮譽(yù)和安全。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)開展之中社會(huì)在快速開展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來(lái)越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時(shí)代脈搏是企業(yè)開展的動(dòng)力源泉。公司針對(duì)員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)方案。公司還按方案組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊(duì)員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。四、完善制度、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作我公司在嚴(yán)格實(shí)施ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才專業(yè)化流程表格化團(tuán)隊(duì)人性化管理數(shù)據(jù)化行動(dòng)軍事化服務(wù)多元化形象社會(huì)化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理本錢我公司從事物業(yè)管理以來(lái)，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢(shì)，管理層處于比較穩(wěn)定的開展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大。有了成熟的專業(yè)人才隊(duì)伍，使管理過程中的管理本錢得到有效控制。第四章管理文案及內(nèi)容物業(yè)管理整體設(shè)想及籌劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施市場(chǎng)定位：本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，廣闊業(yè)主多以成功者為主，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的高檔居住區(qū)基礎(chǔ)。管理模式：以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實(shí)踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進(jìn)精神文明建設(shè)。形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)保、便利。安全：通過完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業(yè)。舒適：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣闊業(yè)主營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境。文明：開展形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造鄰里關(guān)系和睦、社區(qū)和諧、活潑、輕松的生活氣氛。環(huán)保：提供優(yōu)良的園林綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)視機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的居住環(huán)境。便利全方位開展便民服務(wù)，為提供快捷、便利服務(wù)，表達(dá)“華苑小區(qū)〞人清新、陽(yáng)光的生活節(jié)奏。二、具有深度和廣度的管理措施我公司為提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí)，重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出“華苑小區(qū)〞管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！踩辰⒖旖莘?wù)系統(tǒng)我公司始終堅(jiān)持“至尊，服務(wù)至上〞的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立信息檔案，高效反響、處理意見及需求。每月按期將需求和回訪結(jié)果進(jìn)展深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正表達(dá)“真誠(chéng)服務(wù)，精心管理〞的服務(wù)理念。三、全方位的服務(wù)意識(shí)〔一〕為提供便利服務(wù)從廣闊業(yè)主的需求出發(fā)，為廣闊業(yè)主做實(shí)事。根據(jù)“華苑小區(qū)〞的實(shí)際情況，合理利用公用設(shè)施，為廣闊業(yè)主創(chuàng)造充分休閑娛樂的場(chǎng)所?！捕?4小時(shí)治安防范服務(wù)利用我公司所服務(wù)的大社區(qū)的帶動(dòng)作用，充分發(fā)揮安全管理工作多年無(wú)事故的優(yōu)勢(shì)，做好“華苑小區(qū)〞治安防范工作。我公司將置入“門崗對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入請(qǐng)示制度〞、各安管崗全天候24小時(shí)服務(wù)，對(duì)安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理?！踩碃I(yíng)造綠色環(huán)保小區(qū)養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)的園林綠化，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，喬木無(wú)枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！菜摹匙ズ镁裎拿鹘ㄔO(shè)重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營(yíng)造節(jié)日氣氛。組織開展各項(xiàng)文藝體育競(jìng)賽活動(dòng)。促進(jìn)相互了解，增進(jìn)友誼。四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速開展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面?！惨弧骋匀藶楸镜墓芾砝碚摤F(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺性和自我實(shí)現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)作用?！捕诚到y(tǒng)管理理論現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了到達(dá)一定的經(jīng)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我公司強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把握，科學(xué)分析，全面實(shí)施物業(yè)管理。堅(jiān)持服務(wù)至上、注重對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是這一理論的應(yīng)用。〔三〕動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最正確效益，管理過程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。我公司在物業(yè)管理工作中，注重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡〞的觀念以及對(duì)管理流程重新組合從而到達(dá)提高服務(wù)的能力，縮短改善周期等?！菜摹承б娼y(tǒng)一原則物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣闊業(yè)主的需求，而且要維護(hù)、增進(jìn)和社會(huì)的利益，為人類社會(huì)做出奉獻(xiàn)。我公司在本物業(yè)的管理本錢測(cè)算方面，本著精心計(jì)算本錢，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，以保持企業(yè)開展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的后勁?！参濉称髽I(yè)文化出色而成功的大公司都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和開展追求。我公司自從事物業(yè)管理以來(lái)，始終發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新〞的企業(yè)精神，倡導(dǎo)以“實(shí)現(xiàn)自我、服務(wù)客戶〞為自身動(dòng)力，鼓勵(lì)員工的群體意識(shí)；以企業(yè)文化為目的，提高團(tuán)隊(duì)合作精神，從而為我公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展提供了強(qiáng)大動(dòng)力。第二節(jié)采取的管理方式一、采取的管理方式〔一〕綜合一體化的管理方式我公司將本物業(yè)的管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，通過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，對(duì)本物業(yè)的房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、社區(qū)文化等，統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理。在管理過程中，我們將與華苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)處嚴(yán)密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合的方法，使綜合一體化管理收到更好的效果。〔二〕鼓勵(lì)機(jī)制〔1〕實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增加管理層的工作主動(dòng)性，我公司按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲，并與獎(jiǎng)金掛鉤?！?〕崗位鼓勵(lì)。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏的員工，最渴望得到的是自身價(jià)值被集體和社會(huì)認(rèn)可，我公司始終堅(jiān)持各級(jí)崗位實(shí)行公司內(nèi)部公開招聘的方法，使具有真才實(shí)學(xué)的員工能充分發(fā)揮自身潛力，有時(shí)機(jī)表達(dá)自己的價(jià)值?！?〕獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。公司每年對(duì)員工進(jìn)展全方位考核，排名前30%的員工將有時(shí)機(jī)加薪晉級(jí)?！踩潮O(jiān)視機(jī)制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)開展工作，定期向我公司和管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂日常工作方案，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)展考核，嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)工程的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過部門返查，公司內(nèi)部質(zhì)量審核，及房產(chǎn)管理局等外部檢查，確保管理工作的監(jiān)視機(jī)制有效運(yùn)行，具體作法是：1、公布管理處監(jiān)視投訴，設(shè)立意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開監(jiān)視。2、管理處定期向公司、管理中心委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我公司根據(jù)“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)〞的標(biāo)準(zhǔn)每月對(duì)管理處進(jìn)展檢查評(píng)分，同時(shí)管理處每月對(duì)員工進(jìn)展考核。4、管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)視、跟蹤、反響，每年進(jìn)展兩次意見征詢，并不定期向作隨機(jī)意見調(diào)查，對(duì)反響的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反響，實(shí)行閉環(huán)管理，使的合法權(quán)益得到保障。〔四〕自我約束機(jī)制1、管理處在實(shí)施物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2、管理處將嚴(yán)格執(zhí)行我公司ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對(duì)員工進(jìn)展定期不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。4、公司每年對(duì)員工進(jìn)展年終考核，實(shí)行3%末位淘汰制。5、公司有供全體員工遵循的員工行為標(biāo)準(zhǔn)?！参濉承畔⒎错懠疤幚頇C(jī)制1、信息反響機(jī)制我公司參照ISO9001:2000管理體系建立信息反響機(jī)制，以不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照公司管理體系及檢查監(jiān)視體系進(jìn)展信息反響以外，在日常工作之中由企業(yè)開展部全面負(fù)責(zé)用戶對(duì)本公司管理服務(wù)意見的反響，由各職能部門對(duì)專業(yè)信息進(jìn)展反響。信息反響機(jī)制由以下兩局部組成：公司內(nèi)部信息反響流程公司總部公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)視管理處各分包單位各職能部門檢查監(jiān)視管理處信息反響協(xié)調(diào)配合信息反響協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)視日常監(jiān)視客戶信息反響機(jī)制管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或建議客戶服務(wù)中心投訴或建議相關(guān)負(fù)責(zé)人相關(guān)負(fù)責(zé)人處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪記錄，簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)反響，采取措施2、信息反響處理機(jī)制管理處通過建立全方位的信息反響機(jī)制，確保反響信息通道暢通，通過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時(shí)發(fā)出指令并跟蹤檢查，對(duì)于反響信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、穿插檢查、外部檢查、外部監(jiān)視、秘密檢查等方式進(jìn)展，對(duì)于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時(shí)按糾正預(yù)防措施改進(jìn)。二、工作方案〔1〕日常維修工作流程客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要的工具維修員到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)維修員到達(dá)報(bào)修地點(diǎn)向了解所投訴的事項(xiàng)向了解所投訴的事項(xiàng)開場(chǎng)維修工作開場(chǎng)維修工作未完成完成未完成完成驗(yàn)收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向解釋不能當(dāng)場(chǎng)完成的原因自行購(gòu)置的設(shè)備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障驗(yàn)收滿意后于維修單上簽收，維修員簽名向解釋不能當(dāng)場(chǎng)完成的原因自行購(gòu)置的設(shè)備故障或因其他原因需聯(lián)系其有關(guān)承造商解決的故障向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場(chǎng)后離開向交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作向解釋，由聯(lián)系有關(guān)承造商清理維修現(xiàn)場(chǎng)后離開向交代何時(shí)能完成該項(xiàng)維修工作完成后的工程單交回準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料完成后的工程單交回準(zhǔn)備必要的工具材料、維修資料〔4〕火災(zāi)處理流程圖報(bào)告人報(bào)告人消防值班員報(bào)警119消防值班員失火地點(diǎn)失火地點(diǎn)119現(xiàn)場(chǎng)處理事后處理保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場(chǎng)救治傷員清理財(cái)物派人引導(dǎo)消防車輛救治傷員清理財(cái)物派人引導(dǎo)消防車輛協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場(chǎng)、煤氣等開關(guān)協(xié)同有關(guān)方面查明原因切斷火場(chǎng)、煤氣等開關(guān)擬寫上報(bào)材料擬寫上報(bào)材料組織疏散現(xiàn)場(chǎng)人員組織疏散現(xiàn)場(chǎng)人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品轉(zhuǎn)移易燃易爆及重要物品啟用滅火器材啟用滅火器材失火現(xiàn)場(chǎng)失火現(xiàn)場(chǎng)〔5〕監(jiān)控中心運(yùn)作流程監(jiān)控中心監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報(bào)警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報(bào)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)通知巡邏安管員查實(shí)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火報(bào)警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理反響〔二〕管理期工作方案項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。智能化設(shè)施的日常使用操作；智能化設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善。小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、人員配備在管理人員的配備方面，我公司將堅(jiān)持“敬業(yè)、精干、高效〞的用人原則，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德〞的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層的基本素質(zhì)要求，學(xué)歷達(dá)大專以上水平；操作層的水電工要求中專以上文化水平或中級(jí)以上技術(shù)職稱，力求一專多能；安管員要求退伍軍人或高中文化，實(shí)行半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)歷的員工。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我公司將采用標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用鼓勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性；通過考核，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，并實(shí)行3%的末位淘汰制，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、維修及時(shí)率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)展細(xì)化和量化,作出具體要求。3、管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)展量化,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時(shí)。4、年度考核量化,每年公司制定詳細(xì)的年度收支預(yù)算方案,對(duì)管理處采取獨(dú)立核算的方法,有方案地控制本錢,提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度《精神文明公約》《治安管理規(guī)定》《消防管理規(guī)定》《停車管理規(guī)定》《綠化管理規(guī)定》《環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》二、內(nèi)部運(yùn)作制度及崗位責(zé)任制《管理處工作制度》《管理處員工考勤制度》《管理處文明服務(wù)守則》《管理處員工培訓(xùn)制度》《管理處員工行為標(biāo)準(zhǔn)》《管理處安全守則》《管理處辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)置、領(lǐng)用管理制度》《投訴處理回訪制度》《管理處經(jīng)理崗位職責(zé)》《客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)》《管理員崗位職責(zé)》《服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)》《環(huán)境部主管崗位職責(zé)》《保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)》《保潔員崗位職責(zé)》《園藝師崗位職責(zé)》《園林綠化工崗位職責(zé)》《安管主管崗位職責(zé)》《安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)》《監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)》《門崗安管員崗位職責(zé)》《巡邏安管員崗位職責(zé)》三、管理維護(hù)運(yùn)作制度〔一〕設(shè)備管理《監(jiān)控中心設(shè)備安全運(yùn)行管理制度》《監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度》《發(fā)生火警處理規(guī)程》《停電故障處理規(guī)程》《停水故障處理規(guī)程》《節(jié)能管理規(guī)定》〔三〕共用設(shè)施管理《公共照明管理規(guī)定》〔四〕園林綠化管理《綠化工作執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《植物澆水、施肥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《樹木除草、松、培土操作規(guī)程》〔五〕環(huán)境衛(wèi)生管理《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行方案》《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《消殺管理制度》《四害的防治方法》〔六〕治安管理《交接班制度》《隊(duì)容儀表規(guī)定》《安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件》《緊急事件應(yīng)急處理》《安管員獎(jiǎng)罰規(guī)定》《門崗安管員值班制度》《監(jiān)控中心管理規(guī)定》《消防安全管理制度》《消防設(shè)施監(jiān)視檢查制度》《重點(diǎn)部位臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)規(guī)定》《滅火作戰(zhàn)方案》《火災(zāi)處理流程》四、檔案管理〔一〕檔案管理流程管理處外來(lái)文件管理處外來(lái)文件接收交接資料管理處建立的文檔資料接收交接資料管理處建立的文檔資料文檔管理簽收記錄文檔管理員登記文檔管理簽收記錄文檔管理員登記分類歸檔管理分類歸檔管理借閱文檔借閱文檔通知文件復(fù)通知文件復(fù)印文件一般文檔管理員登記重要文檔〔經(jīng)理批準(zhǔn)〕文檔管理員登記一般文檔管理員登記重要文檔〔經(jīng)理批準(zhǔn)〕文檔管理員登記作廢文件作廢文件登記銷毀〔二〕檔案資料分類檔案資料分類〔續(xù)〕類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標(biāo)志統(tǒng)一1.管理人員上崗證書2．各專業(yè)人員上崗資格證書3．公司員工服裝統(tǒng)一4．佩戴工作證上崗5．員工著裝標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)管理資料1．計(jì)算機(jī)管理軟件及使用說明檔案資料分類〔續(xù)〕類別資料內(nèi)容保安及車輛管理安管資料1．日常巡查記錄、值班記錄2．訓(xùn)練方案和考核記錄3．安全防范措施4．查崗記錄、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象記錄5．物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料1．清潔衛(wèi)生檢查記錄2．國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音3．處理污染事件記錄4．消殺及垃圾清運(yùn)記錄5．實(shí)施責(zé)任制管理、標(biāo)準(zhǔn)化保潔6．商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序7．無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽8．水池水質(zhì)檢測(cè)記錄綠化管理綠化資料1．綠化規(guī)劃圖紙2．綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表3．綠化檢查記錄管理效益經(jīng)濟(jì)效益1.物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表2．物業(yè)管理收支帳目3．提供有償服務(wù)收入、開展多種經(jīng)營(yíng)五、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)〔一〕考核制度公司開展部按照月檢方案，抽調(diào)各部門、各專業(yè)負(fù)責(zé)人輪流對(duì)各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進(jìn)展專項(xiàng)檢查，月檢結(jié)果與當(dāng)月浮開工資、獎(jiǎng)金掛鉤，并作為年度考核依據(jù)之一。每年年底公司成立考核小組，對(duì)公司全體員工本年度工作進(jìn)展年終考核，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤?！捕晨己藰?biāo)準(zhǔn)《管理處經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)》《客戶服務(wù)中心主管考核標(biāo)準(zhǔn)》《環(huán)境部主管考核標(biāo)準(zhǔn)》《安管部主管考核標(biāo)準(zhǔn)》《管理員考核標(biāo)準(zhǔn)》《客戶服務(wù)中心服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)》《檔案、電腦管理員考核標(biāo)準(zhǔn)》《安管員考核標(biāo)準(zhǔn)》《園藝師考核標(biāo)準(zhǔn)》《綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)》《保潔工考核標(biāo)準(zhǔn)》〔二〕考核方法1、管理處經(jīng)理由公司和員工兩級(jí)共同考核，員工由管理處經(jīng)理根據(jù)受考核人主管的意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考核。2、考核計(jì)分方法：〔1〕管理處經(jīng)理綜合評(píng)分=總經(jīng)理評(píng)分×50%+員工評(píng)分×50%〔2〕主管綜合評(píng)分=管理處經(jīng)理評(píng)分×50%+員工評(píng)分×30%+公司月檢評(píng)分×20%〔3〕員工綜合評(píng)分=管理處經(jīng)理評(píng)分×30%+主管評(píng)分×50%+公司月檢評(píng)分×20%3、考核等級(jí)及人員比例：A級(jí)占10%、B級(jí)占80%、C級(jí)占10%。4、考核結(jié)果與崗位獎(jiǎng)金掛鉤。A級(jí)獎(jiǎng)金上浮20%、B級(jí)領(lǐng)取平均數(shù)、C級(jí)獎(jiǎng)金扣30%。日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參照《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》,以及我公司ISO9001國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，對(duì)投標(biāo)書所要求完成的本物業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)予以承諾。承諾指標(biāo)共分十項(xiàng)，以表格的形式對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)展承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)施措施等內(nèi)容。管理指標(biāo)承諾序號(hào)指標(biāo)名稱方案指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施部門責(zé)任人1管理中心滿意率98%接收前備妥相關(guān)資料；及時(shí)與管理中心、管理中心委員會(huì)溝通；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%預(yù)防為主，監(jiān)視、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理規(guī)定，嚴(yán)把裝修和施工隊(duì)資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)視；發(fā)生違章及時(shí)處理，建檔、記錄。管理處經(jīng)理安管部裝修違章施工處理率100%3重大刑事案件〔因管理責(zé)任造成〕因管理原因發(fā)生率為0“人防、技防、物防〞三結(jié)合。實(shí)行24小時(shí)值勤及巡邏崗制度，落實(shí)崗位職責(zé)，緊急情況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急措施和處理方案管理處經(jīng)理安管部4重大火災(zāi)案件〔因管理責(zé)任造成〕因管理原因發(fā)生率為0管理處全員義務(wù)消防員制；并定期進(jìn)展培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知維修，以確保消防安全；監(jiān)控中心24小時(shí)值班。管理處經(jīng)理安管部5綠化養(yǎng)護(hù)完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)展養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查日檢制度，定期評(píng)比，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)黃土裸露，缺苗、死苗及時(shí)補(bǔ)種，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲害。環(huán)境部6清潔、保潔率98%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，確?？諝馇逍?。環(huán)境部物業(yè)服務(wù)本錢預(yù)算書附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加部門崗位人數(shù)每月社保費(fèi)用管理處經(jīng)理14,800.004,800.006,160.50〔其中：客戶服務(wù)中心主管13,000.005,200.00客戶服務(wù)12,200.00財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)0.252,600.002,850.00客服12,200.00工程技術(shù)部主管0.25