客服培訓(xùn)手冊與客服銷售技巧及注意事項

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客服培訓(xùn)手冊與客服銷售技巧及注意事項第一章前言1、為使客服能夠工作、管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。2、本手冊適用于本公司網(wǎng)絡(luò)客服正式工作人員、實習(xí)人員，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、由于公司發(fā)展和工作環(huán)境的不斷變化，本手冊中的規(guī)定或制度有可能隨之更改，若有不明確或覺得有誤的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴５诙驴头疽?、應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心，打字速度至少需要大于50字/分鐘。2、至少需要了解淘寶、拍拍等大型購物網(wǎng)站的購物流程，以及修改地址電話，選擇快遞、優(yōu)惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何購物，才能正確引導(dǎo)顧客促成訂單的完成。3、了解店鋪基本品牌信息，熟悉店鋪內(nèi)所有產(chǎn)品的價錢、性能、材質(zhì)等情況。4、能正確，熟練使用阿里旺旺聊天軟件、聊天快捷用語，巧用旺旺表情。5、具備良好的心理承受能力，能耐心對待各種顧客，在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折。6、具備敏銳的觀察力和洞察力，能夠清楚顧客的購買需求，針對不同的顧客，采取不同的銷售手段的推銷技巧。7、具備良好的文字表達(dá)能力，在顧客咨詢過程中能清晰表達(dá)自己需要傳達(dá)的意思，準(zhǔn)確快速回答顧客提出的問題。8、熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。9、擁有團隊精神，能夠在做好自身工作的前提下，協(xié)助公司員工做好各項工作。10、應(yīng)急和重要事情及時上報，如：客戶糾紛、投訴、淘寶重大通知等。第三章客服銷售技巧一、阿里旺旺的熟練使用有句名言說得好：“工欲善其事，必先利其器”意思就是說，要想把工作完成，做得完善，應(yīng)該先把工具準(zhǔn)備好，做為淘寶銷售客服，那么最主要的工具就是阿里旺旺，只有對銷售工具完全熟悉的情況下，才能更好的完成接下來的工作。首先讓我們看一下旺旺主界面，在這上面有幾個重要按鈕及地方是需要大家熟知的，下面以紅框標(biāo)注。可在此處說明店鋪活動通知或自己定義輸入覺得比較重要的信息可在此處說明店鋪活動通知或自己定義輸入覺得比較重要的信息分組信息，右擊組名可自由添加組，并對添加的組別加已說明。消息管理，點擊可打開消息管理窗口，查看指定旺旺號或含指定關(guān)鍵字的所有信息點擊此按鈕即可添加指定好友或添加組點擊系統(tǒng)設(shè)置，即可打開系統(tǒng)設(shè)置界面，所有旺旺設(shè)置都可以在這里面完成點擊“淘”字即可進(jìn)入淘寶的快捷入口，其中包括賣出寶貝、售中寶貝等點擊即可打開E客服工作臺，就是我們平時的聊天窗口點擊即可打開指定發(fā)送窗口，在沒有加對方為好友的情況下，快速打開聊天窗口對話以上是個人習(xí)慣在旺旺界面用到的幾個按鈕及功能，其它按鈕及工具可自行查看或使用。E客服聊天窗口介紹以上數(shù)字及紅框標(biāo)注處具體說明及用處：（按數(shù)字排列順序說明）已接入顧客數(shù)，最近聯(lián)系和我的團隊。已接入顧客數(shù)：點擊紅框1內(nèi)數(shù)字3后面即有一個下拉三角型按鈕，點擊后會出現(xiàn)三個選項：聯(lián)系時間、等待分鐘、未回復(fù)數(shù)三種排序咨詢中客戶的方法，選聯(lián)系時間，那么所有顧客會按聊天接入時間的升序或降序來排列；選等待分鐘，那么所有顧客會按等待回復(fù)的時間來升序或降序排列，如等待時間最長的10分鐘排最上或排最下，這個時候可以優(yōu)先回復(fù)等待時間久的客戶；選未回復(fù)數(shù)，會按顧客發(fā)過來的客服未回復(fù)的信息進(jìn)行升序或降序，如：顧客最多有發(fā)過來五條信息未回復(fù)的會排最上或最下，這個時候就可以優(yōu)先回復(fù)條數(shù)最多的。最近聯(lián)系：當(dāng)天聯(lián)系過的客戶，有顯示限制的，只顯示最近聯(lián)系的前多少位。我的團隊：本店鋪所有工作旺旺號都在這里面，可以直接在我的團隊中聯(lián)系所有本店鋪的旺旺，另外可以顯示在線客服，分別有多少顧客已接入正在聊天。快捷入口，點擊即可快速進(jìn)入E客服后臺、淘寶賣家中心、已賣出寶貝、售中寶貝、我的店鋪等，電話形狀按鈕，主要功能：如遇工作過程中需要暫時離開旺旺，點擊該按鈕，便會變成紅色，旺旺狀態(tài)就會變成掛起，這時候顧客點擊旺旺號咨詢時系統(tǒng)將不會再分流到你的這個旺旺，請不要隨便點擊掛起按鈕，避免遭成對其它客服的影響。聊天快捷按鈕按順序作用，分別是：設(shè)置字體顏色大小、旺旺表情、旺旺魔法表情、發(fā)送圖片、截圖按鈕、小工具、振動按鈕、提醒客服評價按鈕。轉(zhuǎn)發(fā)消息給團隊成員按鈕，點擊該按鈕，店鋪所有在線旺旺都會顯示，這個時候如果有顧客要找售后，或有淘寶員工需要找運營或設(shè)計，直接點擊轉(zhuǎn)發(fā)對應(yīng)旺旺就可以將該客戶轉(zhuǎn)到對應(yīng)負(fù)責(zé)人旺旺。指定發(fā)送按鈕，在旺旺主界面時也有介紹過，可在沒有加對方好友的情況下，復(fù)制對方旺旺號，快速發(fā)送信息。訂單數(shù)，點擊該按鈕可查看近期該顧客拍下的訂單，包括沒有付款的。收貨信息，在顧客已經(jīng)拍下的情況下，只要拍下，不管有沒有付款，點擊收貨信息四個字即會顯示顧客拍下的訂單地址，點擊復(fù)制，即可復(fù)制下來，發(fā)給顧客，跟顧客核對。備注按鈕，顧客拍下訂單會才會顯示，在與顧客聊天過程中，如果該顧客有特殊要求，如需要發(fā)票，需要發(fā)郵政快遞，需要指定工作日派送等，即可點擊備注，在框中輸入顧客要求，選好紅色旗幟，點擊關(guān)閉按鈕，即可保存。顧客拍下的訂單數(shù)，點擊對應(yīng)訂單，即可查看該訂單的地址?？旖萦谜Z使用與設(shè)置在聊天過程中，能熟練使用快捷短語，這也是至關(guān)重要的，能大大提速回復(fù)速度減少顧客等待時間。點擊快捷用語按鈕，即可打開右邊的快捷用語框?？旖菥幋a的作用在于，如果快捷短語很多時，比較難找到，這時候可以通過快捷編碼來設(shè)置對應(yīng)簡單的介紹，如顧客咨詢發(fā)什么快遞時，這個時候就可以快速準(zhǔn)確的找到“快遞”這個編碼，點擊即可到對話框，再發(fā)送即可。另外快捷編碼的另外一個用處在于，能更快提高回復(fù)速度，也不用再打開快捷短語框，如：輸入“/結(jié)束語”（/需英文標(biāo)點情況下）即可顯示對應(yīng)快捷短語,按回車鍵即可選定,在顧客咨詢高峰期,能熟練使用快捷短語是至關(guān)重要的。如圖：快捷編碼可在設(shè)置快捷短語對話框中自行更改設(shè)置。二、聊天過程中常見問題與解答是否正品：本店所有商品100%保證正品，假一罰十，接受任何形式的驗貨。有無質(zhì)量問題：衣服的質(zhì)量在出廠前，都有經(jīng)過審核的，所以質(zhì)量方面是沒有問題的，這個您可以放心哦，如我們發(fā)出去的衣服有質(zhì)量問題，免費給您提供退換貨服務(wù)！（在保證貨品完整，吊牌沒有剪切，包裝盒完整，沒有清洗，長時間穿戴的情況下。）議價：本店銷售的所有產(chǎn)品均是折后價，不再議價哦，請見諒。有無貨：點您需要的尺碼和顏色，能選的就表示有貨，不能點或沒有顯示的尺碼顏色就表示沒貨了。穿什么碼：請問是男士還是女士?身高體重大概多少?您可以告訴我,我?guī)湍扑]一下尺碼。是不是一定能穿：尺碼我們只能建議的，因為每個人的體型都不同的，我們建議的尺碼僅供參考，最后選擇還是要看您自己哦。掉色：深色衣服都會有輕微掉色現(xiàn)象的，特別是洗第一次的時候，會嚴(yán)重一些，建議洗完后用淡鹽水浸泡20分鐘后，再漂洗干凈，這樣可以起到固色效果，請跟淺色衣服分開洗滌。起球：一般棉織品穿得久一點洗的次數(shù)多了，會有輕微起球現(xiàn)象的，這些都是在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，沒辦法避免的哦。色差：本店已經(jīng)把所有產(chǎn)品的色差降到最低，但由于顯示器的品牌不同所以還有會有輕微的色差問題，請見諒哦~購物車使用方法：選好一套衣服的尺碼和顏色，點添加到購物車，把彈出來的框框關(guān)閉，然后再選另外一套衣服的尺碼和顏色，也添加到購物車，都添加好后，再一起結(jié)賬就行了哦。黃金絨和鉆石絨的區(qū)別：牛奶的要稍微保暖一點,并且在膝蓋處有加貼片的,黃金絨的透氣性和手感要好一些.!具體可以參考寶貝詳情說明。這款是不是包郵的：上面寫了賣家承擔(dān)郵費就是包郵的，沒寫的話就是不包郵的，我們?nèi)珗鰸M百可以包郵，用購物車拍一起，滿百了郵費會自動減掉的。（西藏，新疆，海外，港澳臺除外）發(fā)什么快遞：快遞只支持圓通和郵政E郵寶!要圓通還是郵政E郵寶，麻煩您自己在賣家留言里面說明哦?。。ㄈ绻麤]有留言說明需要的快遞，就由我們隨機發(fā)送）退換貨：保證包裝吊牌完整，衣服沒有下水穿戴的情況，在不影響我們第二次銷售的情況下，郵寄回來，麻煩不要用平郵和到付的，其它快遞都可以的，在包裹里面加上小紙條，上面寫上您的訂單編號，旺旺，聯(lián)系電話，以及您要辦理的業(yè)務(wù)，這樣我們收到了會馬上跟您聯(lián)系，請不要直接將膠帶粘在包裝盒上面，如有這種情況公司將立即拒收。（麻煩仔細(xì)看好退換貨的要求哦)第四章聊天中需注意的問題1、QQ，電話，郵箱，任何與旺旺無關(guān)的信息都不能透露。2、聊天過程中不能出現(xiàn)過激話言，不能辱罵顧客。3、關(guān)于發(fā)票問題：顧客索要發(fā)票，不能說沒有，可以回答由于開具發(fā)票需要到財務(wù)部門申請，所以發(fā)貨時間亦將延誤4-7天左右，如有不便敬請諒解。4、收據(jù)可以及時開出。蓋公司財務(wù)章。5、公司開的發(fā)票是增值稅票中的普通發(fā)票。發(fā)票類目只能開保暖內(nèi)衣，不能大于實際購買金額6、不要隨便點擊外部鏈接，除了從E客服進(jìn)入后