第一節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀

第一節(jié)前廳部服務(wù)禮儀前廳部是酒店的“櫥窗”，負(fù)責(zé)為賓客提供預(yù)訂、行李、登記、問(wèn)詢、電話等各項(xiàng)服務(wù)。Before......前廳部的機(jī)構(gòu)包括預(yù)訂處、接待處、收銀處、禮賓部、問(wèn)訊處、總機(jī)、商務(wù)中心、客務(wù)關(guān)系部、車(chē)隊(duì)、情報(bào)資料處。大堂客房前廳一、預(yù)訂服務(wù)禮儀規(guī)范1.堅(jiān)守工作崗位2.及時(shí)接聽(tīng)預(yù)訂電話3.準(zhǔn)確記錄預(yù)訂電話4.詳細(xì)復(fù)述訂單內(nèi)容5.與客人協(xié)商6.與客人道別7.快速落實(shí)預(yù)訂典型案例6-1如此預(yù)訂某酒店前廳預(yù)訂部的電話鈴響起來(lái)了。今天負(fù)責(zé)預(yù)訂的預(yù)訂員小徐此刻正坐在鄰桌津津有味地品嘗著妙脆角，她自己的辦公桌上放著還沒(méi)有看的當(dāng)房態(tài)報(bào)表。小徐不緊不慢地用最近的電話開(kāi)始了工作，另一只手還拿著妙脆角?！澳?，有什么事？‥‥‥”“‥‥‥”“好，我記下了，感謝您的預(yù)訂。”小徐放下了電話又開(kāi)始品嘗她的妙脆角了‥‥‥分析：分析：從以上預(yù)訂來(lái)看，小徐的預(yù)訂雖然已經(jīng)完成，但是有多處不符合預(yù)訂的禮儀規(guī)范。主要包括：擅離工作地點(diǎn)；工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，上班時(shí)間吃零食；不了解當(dāng)日房態(tài)；接聽(tīng)電話不及時(shí)；沒(méi)有與客人確認(rèn)訂單的內(nèi)容；沒(méi)有落實(shí)預(yù)訂；等。導(dǎo)言：迎賓服務(wù)是旅游飯店給賓客提供的一項(xiàng)重要服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)滿足了賓客需要，方便了客人，提升了飯店服務(wù)的檔次，也給賓客留下了優(yōu)美的第一印象和完美的飯店整體形象。情境禮賓服務(wù)迎賓服務(wù)思考：1、你所理解的迎賓員都做什么？或者說(shuō)有什么工作職責(zé)。2、在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？

二、禮賓部服務(wù)規(guī)范1.迎賓服務(wù)規(guī)范⑴服飾整齊、儀容大方、精神飽滿地立于門(mén)前⑵見(jiàn)到賓客乘車(chē)到達(dá)，主動(dòng)向前，引導(dǎo)車(chē)停穩(wěn)，一手拉開(kāi)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)的上沿，以免客人碰到頭部。對(duì)伊斯蘭教徒和佛教徒則部能擋。⑶當(dāng)客人較集中到達(dá)時(shí)，要不厭其煩地向賓客微笑、點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲。⑷遇到老人、兒童、殘疾客人，要主動(dòng)伸手?jǐn)v扶，倍加照顧。⑸車(chē)子離開(kāi)時(shí)，也要向司機(jī)打招呼：“您辛苦了，再見(jiàn)”⑹得到客人允許后，可以幫客人從車(chē)中取行李，并清點(diǎn)行李件數(shù)。詢問(wèn)是否需要行李員，若需要，應(yīng)幫助聯(lián)系行李員。⑺協(xié)助客人把行李交給行李員。2.送客禮儀⑴離店準(zhǔn)備①接聽(tīng)客人收取行李的電話，問(wèn)清房號(hào)，行李件數(shù)，收錄時(shí)間。②推行李車(chē)，3分鐘內(nèi)或按客人要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)房間。⑵提取行李①“敲門(mén)——通報(bào)”進(jìn)房，問(wèn)候客人，同客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并系上填好的行李卡。②如客人不在房，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)取行李，此時(shí)同樣遵守“敲門(mén)——通報(bào)”，并注意檢查有無(wú)客人的遺留物品。職責(zé)⑶引領(lǐng)客人①引領(lǐng)客人至大堂，請(qǐng)客人先行，保持一定距離。②先確認(rèn)客人是否結(jié)賬，如未結(jié)賬則禮貌③再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。④確認(rèn)客人已經(jīng)結(jié)清賬目，用手勢(shì)告訴門(mén)童，將行李裝上車(chē)。⑷道別返回①為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并護(hù)頂（伊斯蘭教徒、佛教徒除外），如是外賓可告知司機(jī)前往地點(diǎn)。②向客人禮貌道別，?？腿寺猛居淇?，歡迎客人再次光臨。學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)：門(mén)童服務(wù)

任務(wù)一：迎賓步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表步驟二：門(mén)廳迎接；步驟三：為下車(chē)的客人護(hù)頂：“歡迎光臨”、開(kāi)門(mén)護(hù)頂（佛教徒除外）；步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。任務(wù)二：送客步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表；步驟二：門(mén)前站好；步驟三：為客人開(kāi)門(mén)致意；步驟四：安排車(chē)輛；步驟五：送別：祝客人旅途愉快，感謝客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。其他職責(zé)：指揮門(mén)前交通、門(mén)前安全保衛(wèi)、回答問(wèn)詢情境禮賓服務(wù)迎賓服務(wù)情境禮賓服務(wù)項(xiàng)目一迎賓服務(wù)1.3門(mén)廳迎送服務(wù)步驟一：準(zhǔn)備工作了解當(dāng)日抵店客人及團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日大型活動(dòng)步驟二：迎接客人步驟三：歡送客人引領(lǐng)停車(chē)開(kāi)啟車(chē)門(mén)敬語(yǔ)問(wèn)候協(xié)助卸下行李道別，請(qǐng)客人上車(chē)調(diào)度車(chē)輛協(xié)助裝行李VIP服務(wù)：按規(guī)格準(zhǔn)備,維持秩序,協(xié)助做好保安工作,引導(dǎo)疏通車(chē)輛,講究服務(wù)規(guī)格。為了做好門(mén)童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門(mén)童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門(mén)童往往需要花上十多年的時(shí)間。▼門(mén)童的選擇（1）由女性擔(dān)任門(mén)童（2）由長(zhǎng)者擔(dān)任門(mén)童（3）雇用外國(guó)人做門(mén)童項(xiàng)目一迎賓服務(wù)情境禮賓服務(wù)金鑰匙服務(wù)是誰(shuí)創(chuàng)造了金鑰匙？大約在１００年前，世界上出現(xiàn)了一批跟我們一樣的服務(wù)人員——“服務(wù)人”。１９２９年法國(guó)人－費(fèi)迪南德.吉列特將原本是附屬的、個(gè)體的、分散的委托代辦服務(wù)進(jìn)行了整合，組織了一批志同道合的禮賓部人員成立了法國(guó)城市酒店業(yè)委托代辦組織——“金鑰匙”組織。什么是“金鑰匙”?“金鑰匙”是一切合格的、頂級(jí)的服務(wù)人員，“金鑰匙”服務(wù)是一切合格的、頂級(jí)的服務(wù)的標(biāo)志。“金鑰匙”服務(wù)是一個(gè)頂點(diǎn)，而不僅僅是服務(wù)的一個(gè)行當(dāng)?！敖痂€匙”是服務(wù)人的一部分。專(zhuān)業(yè)服務(wù)的高水準(zhǔn)表現(xiàn)，就是“金鑰匙服務(wù)”，提供這種高水準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的服務(wù)人，就叫做“金鑰匙”。金鑰匙徽章、飾物先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人驚喜中找到富有的人生金鑰匙服務(wù)理念金鑰匙服務(wù)寄印租金鑰匙服務(wù)接修買(mǎi)送取訂金鑰匙服務(wù)范圍代金鑰匙服務(wù)1

接

就是到機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、月臺(tái)或碼頭，接VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人。2

送

不單指送VIP客人、VIP團(tuán)隊(duì)、兒童團(tuán)隊(duì)或普通客人到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、月臺(tái)或碼頭，而且也包括送信、送物。3

買(mǎi)

就是代客人買(mǎi)郵票、食品、藥品、日用品、電腦、電腦配件、娛樂(lè)用品、植物、交通客票、戲票、代買(mǎi)鮮花、致敬卡等并放入客人房?jī)?nèi)。4

取就是去機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)站、托運(yùn)站代取行李、貨物、客票，去郵局代取郵件、包裹等。5

修

代客人修理行李、鞋子、攝影器材、手提電腦、手表、眼鏡等6

訂

指代訂其它城市的酒店、訂餐、訂報(bào)紙、訂車(chē)、訂船、訂活動(dòng)場(chǎng)地等，約定按摩師、醫(yī)師、導(dǎo)游、裁縫等。7

印

根據(jù)客人的要求為客人印名片、胸卡。8

寄

就是指代寄郵件、包裹、特快專(zhuān)遞。9

代

就是代辦簽證、旅游、長(zhǎng)住客人安排度假等。10

租

就是出租自駕車(chē)服務(wù)，出租自行車(chē)、照相機(jī)、電話等。出色的軟硬件情境二禮賓服務(wù)項(xiàng)目三金鑰匙服務(wù)飯店實(shí)行金鑰匙服務(wù)條件：飯店的服務(wù)與管理人員必須有出色的服務(wù)意識(shí)基本條件遵紀(jì)守法敬業(yè)樂(lè)業(yè)客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識(shí)，服務(wù)意識(shí)熱心，樂(lè)于助人忠誠(chéng)協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體謙虛、寬容、積極、進(jìn)取

項(xiàng)目三金鑰匙服務(wù)交際能力語(yǔ)言表達(dá)身體健康、精力充沛有耐性應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力操作流程通曉多種語(yǔ)言掌握賓館信息資料本地三星級(jí)以上酒店情況掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與娛樂(lè)信息處理快寄、郵寄等手續(xù)幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)查詢客人行李去向思想素質(zhì)能力要求業(yè)務(wù)技能案例：當(dāng)客人被車(chē)門(mén)夾傷后東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開(kāi)，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門(mén)前豪華轎車(chē)川流不息，好不風(fēng)光。飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車(chē)，當(dāng)門(mén)衛(wèi)推上車(chē)門(mén)時(shí)，只聽(tīng)H太太“啊喲”一聲，門(mén)衛(wèi)忙把門(mén)打開(kāi)，可已經(jīng)來(lái)不及了，H太太的手指被門(mén)夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門(mén)？”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)衛(wèi)?！皩?duì)不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門(mén)?！遍T(mén)衛(wèi)解釋說(shuō)?！澳氵€強(qiáng)辯!”H太太更是怒不可遏。于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……

第二天，H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求。H太太陳述：這一事件是由門(mén)衛(wèi)明顯的失職千萬(wàn)的。作為客人，對(duì)于飯店專(zhuān)職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。

飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁：根據(jù)門(mén)衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車(chē)內(nèi)，兩手也放在了里面。門(mén)衛(wèi)是看清情況、確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門(mén)推上的。H太太是在門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門(mén)的地方。這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了。這要?dú)w咎于飯店是不公平的。確切地說(shuō)，這一事故與其說(shuō)是由于門(mén)衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果。案例分析：從本案例來(lái)看，客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任。具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)是門(mén)衛(wèi)的職責(zé)，專(zhuān)門(mén)司職開(kāi)關(guān)門(mén)的人卻因?yàn)殛P(guān)門(mén)給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門(mén)衛(wèi)的失職；而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門(mén)衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失。

退一步說(shuō)，門(mén)衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度、方法上，也是不冷靜、不正確的。如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多。試想，當(dāng)門(mén)衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō)：“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所。H太太的傷熱得到了妥善的治療，門(mén)衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門(mén)衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類(lèi)的念頭也就煙消云散了。

另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)夾傷客人之手的事故，闖禍的門(mén)衛(wèi)也采取了類(lèi)似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門(mén)衛(wèi)的過(guò)失，自己離開(kāi)飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門(mén)衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平。可見(jiàn)對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確的態(tài)度、方法，還可以“因禍得?！蹦?。三、入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范1.入住登記禮儀規(guī)范⑴迎賓，1~1.5m，面帶微笑⑵詢問(wèn)客人是否有訂單，有，查找訂單；無(wú)，介紹房間。⑶請(qǐng)客人出示有效證件，為其登記。⑷打印入住登記單，正面雙手交與客人⑸確認(rèn)付款方式并收取定金，然后雙手為客人發(fā)放鑰匙住客人愉快。之后，示意行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。⑹在入住登記時(shí)，對(duì)有客史檔案的客人應(yīng)充分考慮客人的生活習(xí)慣。典型案例6-2個(gè)性化服務(wù)從小事做起有一個(gè)叫約翰遜的紐約商人，是曼谷東方大酒店的?？汀Ｔ谝粋€(gè)星期五，他又到達(dá)曼谷，來(lái)到東方大酒店，服務(wù)員立即以親切和藹的聲音上前對(duì)他說(shuō)：“約翰遜先生，歡迎您光臨。您的房間已經(jīng)安排好了，希望您能滿意?！币贿叺男欣顔T立即上前接過(guò)客人的行李，把客人帶到房間。約翰遜先生驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的房間被賓館特意安排在二樓離樓梯最近的一間。他大為高興，非常感謝酒店的服務(wù)。原來(lái)，在前幾次住宿時(shí)，前臺(tái)的接待員了解了特德宗教信仰，按照他們的教規(guī)，逢周五不能坐電梯，而只能自己走，于是在在安排房間的時(shí)候。特意作了這樣的安排。這樣，不僅尊重了客人本人，連他的宗教信仰也予以重視，讓客人感到非常滿意。2.結(jié)賬禮儀規(guī)范⑴禮貌地收回房門(mén)鑰匙及房卡。⑵通知樓層服務(wù)員迅速檢查房間，以免有客人遺留物品或房間物品丟失或損壞現(xiàn)象。⑶要委婉地問(wèn)客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、小酒吧飲料消費(fèi)等），以免漏帳，以免給酒店造成損失。⑷確認(rèn)無(wú)誤后，將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手遞送給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)，并禮貌地送別客人。四、總機(jī)禮儀服務(wù)規(guī)范1.堅(jiān)守崗位2.及時(shí)接聽(tīng)3.語(yǔ)音準(zhǔn)確、清晰4.準(zhǔn)備記錄簿和筆5.明確轉(zhuǎn)接順序：當(dāng)內(nèi)線、外線及酒店內(nèi)容電話同時(shí)需要轉(zhuǎn)接時(shí)，先外線客人后內(nèi)線客人，最后酒店內(nèi)部的電話。若無(wú)人接聽(tīng)，客人表示歉意。若外先要求把電話接到客人房間，必須問(wèn)清客人，然后決定是否轉(zhuǎn)接。案例討論：丟了一包黃土一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說(shuō)他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要．是專(zhuān)程到大陸他家的祖墳上取來(lái)要帶回臺(tái)灣的。問(wèn)題：客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦?典型案例6-3清晨的電話某公司的李先生是酒店的商務(wù)客人。他每次到這座城市，肯定入住這家商務(wù)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，李先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨7:00，再次入住的李先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)某公司的徐總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話，一聽(tīng)是酒店的常客，就請(qǐng)李先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到徐總住在1122房間，便對(duì)李先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了1122犯賤。此時(shí)，1122房間的徐先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話生氣不已。事后質(zhì)問(wèn)酒店：“為什么不先問(wèn)清我是否認(rèn)識(shí)對(duì)方，就將我的個(gè)人信息告知第三者？”酒店對(duì)此也十分重視，并向徐先生致以歉意。五、商務(wù)中心禮儀服務(wù)規(guī)范⑴商務(wù)中心：其主要職責(zé)是為客人提供打字、復(fù)印、傳真、訂票等各種服務(wù)。⑵禮儀規(guī)范：①起立、向客人問(wèn)好、表示歡迎②用禮貌用語(yǔ)詢問(wèn)客人的要求③按客人的要求為客人提供正確、快捷的服務(wù)。④告之客人服務(wù)完畢，在客人的同意下，完成客人要求其他服務(wù)。遞送物品時(shí)雙手遞送。⑤禮貌地請(qǐng)客人支持費(fèi)用。⑥提醒客人不要遺忘物品在商務(wù)中心，微笑目送客人。案例：您能幫我核對(duì)一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。

當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”

收銀員面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”

客人當(dāng)然不表示異議。

收銀員開(kāi)始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，