禮儀與溝通培訓

禮儀及溝通培訓江蘇國泰新點軟件有限公司二0一一年七月朱明華學習目標通過本課程的學習,我們將能夠:有效提升服務意識,提高客人的滿意度掌握有效服務與溝通技巧了解優(yōu)質服務標準提升個人素質、禮儀形象一、禮儀培訓的重要性二、禮儀培訓內容三、場景培訓四、溝通技巧五、電子政務用戶角色介紹目錄六、常規(guī)商務注意事項禮儀培訓的重要性

常言道“有禮走遍天下”，——至理名言——參與競爭的手段和開拓市場的試金石。我們在外與客戶溝通，不僅表現(xiàn)了個人的氣質和風度，更是代表企業(yè)的形象。一、禮儀培訓的重要性二、禮儀培訓內容三、場景培訓四、溝通技巧五、電子政務用戶角色介紹目錄六、常規(guī)商務注意事項禮儀培訓內容——儀容儀表儀容：指人的外表，比如著裝、發(fā)型等。儀表：指人的表情、行為舉止等，走路、坐、站的姿勢等。禮儀培訓內容——儀容儀表儀容要求：衣著干凈整潔，不同場合衣服要得體?！胺鹨鹧b，人要衣裝”

我們在出門的時候，別忘了第一件要做的事，看看身上的服飾是否適合自己，是否可以向外界傳達良好的信息。我們要根據(jù)不同季節(jié)、不同場合選擇適合自己的服飾。男士儀容：頭發(fā)：頭發(fā)需要精心的梳洗和處理，無汗味、無頭屑，不要抹太多發(fā)膠；胡子與鬢角：要刮干凈或修整齊；指甲：要修剪整齊、打磨平整、沒有污垢；雙手：要經濟洗手，手腕也要洗，保持整潔，這樣可以保持袖口的干凈；臉：涂一些護膚膏，不要讓臉太干或油光光；鼻孔：要保持清潔，鼻毛不要露出。禮儀培訓內容——儀容儀表——男士男士儀表：西服：一般深藍或灰色成套西服，西服要及時熨燙平整，不要有折皺襯衣：一般以素色或細條紋為主，深色或帶紅色的襯衫較不正式襯衣要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢；領帶：應選擇小型帶重復圖紋，不同氣質的人可選擇不同類型的領帶皮帶：以黑素面小型金屬扣環(huán)為佳；皮鞋：一般以黑色為佳，鞋子是否不小心粘上了泥土并要及時清理；襪子：一般選深藍深灰或黑色；

襯衣、領帶、西服的顏色要搭配協(xié)調。注意個人衛(wèi)生

禮儀培訓內容——儀容儀表——男士禮儀培訓內容——儀容儀表——女士女士儀表：

一般以套裝出現(xiàn)在正式場合，不宜穿無袖上裝，衣服不要太薄、太透、太露，襯衣領口忌太復雜、花俏，可適佩帶小飾品，不要佩帶太夸張?zhí)怀龅娘椢?。禮儀培訓內容——商務禮儀介紹禮節(jié)：身份低的介紹身份高的。當向他人作介紹時，介紹人應用手掌示意，不要用手指隨意指點，而且不要用命令式的語句。（場景介紹：與公司總經理等一起拜訪用戶）握手禮節(jié)：

小輩要主動與年長的握手，迎上客戶的同時要伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看客戶的眼睛，握手需要握實，搖動的幅度不要太大，時間以客戶松手的感覺為準。注意：男士不主動與女士握手。說話禮節(jié)：實事求是，聲音不要太大（演講是可聲音大一些，以有戶聽清楚為好）。禮儀培訓內容——商務禮儀禮節(jié)的秩序：以右為大，左為小，尋找尊者，三個行，中為尊者（大），左為次，左為小（場景：如我們宴請客戶，引領時我們在前，客戶在后，在進宴會廳時應該讓客戶先進）。站立的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可保持較水平略高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。商談的距離：較熟悉為70-80公分，較不100-120公分，同時，保證避免自己的口氣吹到對方。視線的落點：平常面對交談，對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意要懇請對方時，兩眼可注視對方的雙目，但有時也要注意，避免出現(xiàn)針鋒相對的情景。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——微笑如何微笑微笑前，應做好心態(tài)準備：首先，在大腦里安裝一個過濾器，把生活、工作中不愉快的事情全部過濾掉。其次，保持樂觀的心態(tài)并學會幽默。再次，學會寬容，不拿別人的錯誤來懲罰自己。最后，享受人生，知足常樂。微笑的種類在人類的笑容中，微笑的用途最廣、效益最大。

微笑大致可以分為如下幾類：自信的微笑：這種微笑充滿著自信和力量，遇到困難或危險時，能幫助你沖破難關。禮貌的微笑：一個懂得禮貌的人，會將這種微笑當做禮物，慷慨地贈予他人。真誠的微笑：能表現(xiàn)出對他人的尊重、理解和同情。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——微笑微笑訓練微笑可以進行技術性訓練。微笑的基本做法是：不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風。微笑的要求是：自然、大方，發(fā)自內心并顯示出親切。微笑時，嘴角兩端應向上翹起練習時，使雙頰肌肉向上抬，口中發(fā)出普通話的“一”字音。甜美的微笑就自然呈現(xiàn)了！禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——微笑禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——站站立是生活中最基本的舉止，站立是生活中的靜態(tài)造型。站姿不僅要向青松般挺拔，還要優(yōu)美和典雅。優(yōu)雅站姿

兩腳跟要并攏，或者雙腿靠攏成小八字或小丁字，身體重心落在前腳掌、腳弓上，兩腿并攏站立，收腹、提臀，后背挺直，胸略向前上方提起，兩肩放松下沉，自然呼吸；兩手臂放松，自然下垂于兩側，也可以輕輕的放在身體的前面，脖頸挺直，頭頂上懸，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——座

入座要輕而穩(wěn)，入座后面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；雙肩平正放松，，兩臂自然彎曲放在腿上，也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上；立腰、挺胸、上體自然挺直女士雙膝自然并攏，男士雙膝微開。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——行身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰、重心稍向前傾，注意步位，兩腳內側注意落在同一條直線上。步幅適當，一般是前腳腳跟與后腳腳尖相距一腳之長，行走的速度要適中，根據(jù)服裝、場合等綜合因素決定步速。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——不雅行姿上看下看，左顧右盼東跑西顛，方向變化不定彎腰駝背，縮脖擺胯連蹦帶跳，手舞足蹈搖搖晃晃，東倒西歪跑來跑去，虛張聲勢走路帶響，震耳欲聾禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——行姿注意男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。男女行走時，均不可以拖著鞋子走路禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——致意點頭：經常見面的人或與客戶相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——表情

健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風度的重要組成部分。在與人交往中，目光是一種深情的、含蓄的無聲語言。在交往的過程中，要注視對方。

場合不同，注視部位也不同。一般有公務場合、社交場合和比較親密的場合。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——表情公務場合：要注視對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域，這樣給人一種嚴肅、認真的感覺。社交場合:要注視對方的唇心和雙眼之間的三角區(qū)域與人說話：目光要集中在對方的下巴聽人說話：要看著對方的眼睛禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——表情表示對對方的談話感興趣，注視對方的目光要柔和友善。想中斷對方的談話，可以有意識地將目光稍稍移向他處，盡量不要將雙眼一直注視對方的雙眼。當對方說錯話時，不要馬上轉移自己的視線，而要用親切、柔和、理解的目光繼續(xù)看著對方，否則對方會誤認為諷刺和譏笑他。禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——傾聽有效傾聽的要點1.全神貫注地傾聽2.敏銳地抓住乘客的意圖3.適時適當?shù)夭逶?、提?.不要急于下結論5.多站在乘客立場去考慮問題6.注意形體語言的配合7.酌情復述要點禮儀培訓內容——身體及姿態(tài)語言——解答解答1.應起立，和客人保持一定距離2.神態(tài)自然，精神集中3.不要有許多手勢4.回答問題要明確，不含糊一、禮儀培訓的重要性二、禮儀培訓內容三、場景培訓四、溝通技巧五、電子政務用戶角色介紹目錄六、常規(guī)商務注意事項禮儀培訓內容——場景介紹——如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。禮儀培訓內容——場景介紹——如何遞交名片一般放在襯衫的左側口袋或西服的內側口袋（目前很多都用名片夾）。遞交時手指并攏，大拇指夾著名片以向上的弧線遞送到對方胸前；拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤雙方同時遞交名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方的名片。

注意事項：

1、避免把名片放在褲子口袋；

2、名片是否帶足。禮儀培訓內容——場景介紹——會客與就餐會客座次：相對式（以右為上），適合雙方正式洽談業(yè)務、匯報工作：并列式（面門為上）：平起平坐表示友善面門為上、居中為上、以左為上、前排為上主席臺：中間為大，中間右手為上，左手為次，以次類推擺放。就餐禮儀：主桌、主人、主賓、副主人、副主賓等介紹。禮儀培訓內容——場景介紹——接電話有省環(huán)保廳用戶來電,請幫我把**修改一下,答:我本周都已安排滿了,沒時間了,問:那其他人呢?答:其他人去旅游了,沒法安排了。用戶反饋商務很不滿意，你們一個大公司一個電話把我悶了。打電話：把通話的內容準備好通話的時機（不宜周末、星期五下午、星期一上午）通話時的舉止表現(xiàn)（有親和力、避免生硬）適用的稱呼：可以行政職務、技術職稱、行業(yè)職稱、時尚性稱呼自我介紹：時間要簡短、內容要規(guī)范（見面介紹先遞上名片）禮儀培訓內容——場景介紹——就餐安排主賓第三桌第五桌第四桌主桌第二桌主人副主賓主桌第三桌第五桌第四桌第二桌禮儀培訓內容——場景介紹——會議安排2416357主席臺

主席臺：中間為大，中間右手為上，左手為次，以次類推擺放禮儀培訓內容——場景介紹——會議安排相對式相對式