酒店管理制度-酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定(葉予舜)

客戶投訴處理管理及規(guī)定酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。各類常見(jiàn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)硬件投訴1)代表酒店向客人致歉。2)立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)。服務(wù)投訴1)向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。2)安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。3)需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。4)向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。5)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。衛(wèi)生投訴1)向客人致歉。2)及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。3)向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問(wèn)題。報(bào)失投訴1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過(guò)。3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。賠償投訴1)認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。2)不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。3)屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。4)客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。5)需補(bǔ)償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。6)現(xiàn)金遺失原則不賠償。突發(fā)事故投訴1)突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。2)了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級(jí)別顧客投訴的定義顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書(shū)面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。2顧客投訴級(jí)別顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識(shí)，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的不滿，對(duì)酒店整體形象造成負(fù)面影響。3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識(shí)及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。組織管理酒店設(shè)立顧客投訴處理中心組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)組員：酒店大堂經(jīng)理、各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人顧客投訴處理中心的職責(zé)：負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請(qǐng)求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。顧客投訴處理中心職責(zé)劃分1)各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門(mén)提出的投訴，超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)請(qǐng)示處理；2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來(lái)電來(lái)函投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由大堂經(jīng)理直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)/總值班經(jīng)理請(qǐng)示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理投訴；負(fù)責(zé)定期對(duì)《顧客投訴報(bào)告》進(jìn)行匯總分析，并編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。3)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)處理和處理方案擬定，超過(guò)權(quán)限范圍時(shí)向駐店總經(jīng)理請(qǐng)示處理。4)駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理決定。顧客投訴處理中心的工作流程1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見(jiàn)表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。2)大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫(xiě)“顧客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級(jí)別。3)屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門(mén)處理并跟蹤處理情況，做好記錄。4)屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門(mén)配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。5)處理完畢后填寫(xiě)《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫(xiě)明時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）6)投訴原因?qū)儇?zé)任部門(mén)主觀過(guò)錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門(mén)落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。7)遇重大投訴時(shí)，大堂經(jīng)理立即通知部門(mén)第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，接受運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。8)由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。9)由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)主持，每月召開(kāi)一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)要求。顧客投訴處理中心工作時(shí)限1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn)行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2)凡由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。3)大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》的填寫(xiě)，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范1客人投訴處理總流程受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時(shí)間→投訴問(wèn)題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問(wèn)題處理方案→處理投訴問(wèn)題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問(wèn)題總結(jié)和分析2輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范1)凡是酒店員工遇到客人對(duì)酒店有投訴、抱怨時(shí)，無(wú)論是否屬于本崗位和本部門(mén)過(guò)錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。2)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡(jiǎn)短記錄。無(wú)論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對(duì)客人的信任和理解。3)對(duì)投訴內(nèi)容做出判斷，屬無(wú)效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即現(xiàn)場(chǎng)處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。5)對(duì)要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級(jí)以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門(mén)業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)的管理人員反饋。在反饋的過(guò)程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上一級(jí)人員到達(dá)時(shí)方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見(jiàn)。8)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理。10)部門(mén)各級(jí)管理人員在接到下級(jí)關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。11)檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3重大顧客投訴處理流程與規(guī)范1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門(mén)第一負(fù)責(zé)人/大堂副理立即向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。2)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)親自向客人道歉。3)迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。4)如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見(jiàn)幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。5)如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。6)由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié)商。7)由涉及部門(mén)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。8)根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當(dāng)補(bǔ)償。超過(guò)處理權(quán)限范圍時(shí)請(qǐng)示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí)擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。9)遇書(shū)面投訴，由酒店運(yùn)營(yíng)總監(jiān)代表酒店以書(shū)面形式回復(fù)投訴者。10)遇客人直接向上級(jí)主管部門(mén)投訴的，查明事實(shí)后向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告調(diào)解結(jié)果。11)遇客人向公安部門(mén)報(bào)案投訴的，積極配合公安部門(mén)處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。13)對(duì)無(wú)理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離店，規(guī)勸無(wú)效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定1酒店各級(jí)員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級(jí)上報(bào)處理，處理或報(bào)告不及時(shí)，將按制度給予處罰。2酒店各級(jí)管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場(chǎng)、不與客人溝通、不處理或處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過(guò)失處罰。3受理投訴人明知客人對(duì)處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)