喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊-國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的

《國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施》目錄第一部分世界著名國際酒店管理集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建立案例分析一、《SGSS喜來登客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》二、《TSW－培訓(xùn)技巧實(shí)踐課》培訓(xùn)成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］三、《MFT－培訓(xùn)管理》培訓(xùn)成功案例展示［ManagingtheFunctionofTraining］四、《新員工入職培訓(xùn)》培訓(xùn)成功案例展示［NewStaffOrientationTraining］五、《P＆P運(yùn)作手冊》系統(tǒng)管理軟件成功案例展示［Policy&Procedure］第二部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)一、關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立過程中的思考二、為什么要強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)”？第三部分標(biāo)準(zhǔn)與程序的建立方式一、標(biāo)準(zhǔn)是什么？程序是什么？二、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的三、書寫完整的標(biāo)準(zhǔn)所要求的準(zhǔn)則四、書寫完整的程序所要求的準(zhǔn)則五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施一、如何制定標(biāo)準(zhǔn)？二、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？三、如何保持標(biāo)準(zhǔn)？四、如何變動標(biāo)準(zhǔn)？五、標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)愛《國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施》前言［國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施］是酒店管理者［知識更新］系列培訓(xùn)課程的第一部分。此項(xiàng)課程的設(shè)立，是為了讓酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集團(tuán)的管理運(yùn)作精華，在分享其成功管理案例的同時，帶給我們更多的是借鑒和啟示。學(xué)完本講義之后，您應(yīng)該能夠：要性和方法；知道如何在您的員工中促進(jìn)“客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”觀念的實(shí)施；第一部分國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施案例分析標(biāo)準(zhǔn)化成功案例展示－－第一部分國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立與實(shí)施案例分析2.《TSW－培訓(xùn)技巧實(shí)踐課》培訓(xùn)成功案例展示［TrainingSkillsWorkshop］［ManagingtheFunctionofTraining］［NewStaffOrientationTraining］5.《P＆P運(yùn)作手冊》系統(tǒng)管理軟件成功案例展示［Policy&Procedure］第二部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立過程中的思考的建立要難，尤其是保持更難?！皹?biāo)準(zhǔn)化”也是一個酒店的形象。標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的高度融合，才能有高水準(zhǔn)的服務(wù)?？芍^清晰、明確、詳盡。但現(xiàn)實(shí)工作中是靠管理人員的專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)來完成各項(xiàng)工作任務(wù)，去解決工作中遇到的各類問題。如何把文字性的東西變成“培訓(xùn)寶典”，使其對我們的工作有較大幫助，就需要有先進(jìn)、系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)管理軟件作為工作的理論基礎(chǔ)，使各項(xiàng)運(yùn)作程序在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行。第二部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的概念自在心中，日常工作中的每一項(xiàng)事物已盡收眼底，無須教條行事。“眼”，就是把握“標(biāo)準(zhǔn)”的尺度，這或許就是酒店經(jīng)理人多年職業(yè)習(xí)慣和專業(yè)水準(zhǔn)練就成的職業(yè)素質(zhì)。但是，有這種掌握標(biāo)準(zhǔn)功底的管理人員必定是少數(shù)，我們需要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，增加酒店管理者掌握標(biāo)準(zhǔn)化的功底，成為總經(jīng)理得力的部下。第二部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)”是建立規(guī)范化的基礎(chǔ)。酒店很多地方是要求規(guī)范管理，沒有了規(guī)范，很多人就會隨心所欲，管理將一團(tuán)糟。酒店基層管理者大多數(shù)缺乏系統(tǒng)的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立的培訓(xùn)，這是一項(xiàng)很重要的培訓(xùn)，是管理的基礎(chǔ)。第二部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)這一課題是所有培訓(xùn)的關(guān)鍵1、標(biāo)準(zhǔn)是什么？“標(biāo)準(zhǔn)”是對完成一項(xiàng)工作最大限度的要求，最終結(jié)果的闡述。2、程序是什么？“程序”是闡述如何完成某一件工作合理方法。制定出來，每個部門都有一套完整系統(tǒng)的版本，此版本不僅可以當(dāng)作管理規(guī)范，更可以用作很好的培訓(xùn)版本，其規(guī)范的模式令人賞心悅目。范例1“電話叫醒”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本范例2“接聽電話”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本注：●●各大飯店電話號碼；●●各大醫(yī)院電話號碼；●●●第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施制定標(biāo)準(zhǔn)是使管理及服務(wù)走向規(guī)范化的一項(xiàng)重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性是考慮的重要因素。因此不論是自己編制還是借鑒，標(biāo)準(zhǔn)在制定時，管理人員是否對此標(biāo)準(zhǔn)了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否運(yùn)用的關(guān)鍵。如果酒店管理者只拿到一套管理規(guī)范，哪怕編制的再好，他如果不看，不去執(zhí)行也是白搭。讓管理人員參與編寫是“吃透”和“重視”標(biāo)準(zhǔn)的一個好方法，雖然人員水平參差不齊，但只要有專家指導(dǎo)、培訓(xùn)制定方法（例如用什么樣版本編寫，是否按國際標(biāo)準(zhǔn)等），然后對制定出的標(biāo)準(zhǔn)做統(tǒng)一整理，酒店便可擁有一套自己的管理標(biāo)準(zhǔn)。第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施????是否和國際接軌？?第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是每位管理者的責(zé)任之一，他們有責(zé)任督導(dǎo)員工按既定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)來完成工作項(xiàng)目。而酒店往往在這一環(huán)節(jié)出問題，其原因有以下幾點(diǎn)：我們企業(yè)需要酒店管理專家，更需要德才兼?zhèn)涞木频昃?。一名?yōu)秀的酒店管理者應(yīng)有掌握標(biāo)準(zhǔn)的功底，更要有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的方法。這是酒店管理者必須面對的現(xiàn)實(shí)。第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施為什么有些酒店培訓(xùn)工作總是紅紅火火，有事可做。例如：儀容儀表、服務(wù)意識等項(xiàng)培訓(xùn)。我們都會明白這是“老調(diào)重彈”的基本培訓(xùn)工作，就因?yàn)槲覀兊墓芾砣藛T和員工在“淡忘”標(biāo)準(zhǔn)這一概念，服務(wù)質(zhì)量在不知不覺中下降。所以，保持標(biāo)準(zhǔn)是我們管理工作中一項(xiàng)長抓不懈的任務(wù)。持續(xù)培訓(xùn)是完成這一任務(wù)的重要手段。第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施如何變動標(biāo)準(zhǔn)？所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在推出前經(jīng)過深思熟慮的斟酌。如果一個標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)證實(shí)不適當(dāng)（如：由于客人需求需要變動）只有在經(jīng)過總經(jīng)理和部門經(jīng)理的同意下方能改變。而我們工作中往往會遇到這樣的問題：第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施讓我們的一天始于關(guān)愛只有當(dāng)我們滿足并超越客人的期望時才能成功，因?yàn)槲覀冊跐M足了他們的需求之外，令其有“喜出望外”的收獲。而這一切都要從客人滿意開始；“客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是讓每位員工時刻牢記和遵守的“不二法則”，是全面提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的制勝法寶。我們執(zhí)著地追求卓越的服務(wù)水準(zhǔn)，并將展現(xiàn)最高水準(zhǔn)的物其所值和物超所值的服務(wù)！我們通過學(xué)習(xí)世界著名國際酒店成功案例的獲得知識和進(jìn)步。同時在學(xué)習(xí)和工作中享受成功的樂趣！第四部分標(biāo)準(zhǔn)化的制定與實(shí)施ThankYouForParticipating謝謝您的參與！思考題:1.您在[國際酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建立]課程中得到的最大啟發(fā)是什么?2.標(biāo)準(zhǔn)化在酒店服務(wù)中起到的重要作用是什么?3.酒店在那方面需要建立標(biāo)準(zhǔn)化?4.標(biāo)準(zhǔn)化在執(zhí)行過程中會遇到哪些難點(diǎn)?5.列舉在您工作中,推行標(biāo)準(zhǔn)化管理的具體措施!6.您的酒店在標(biāo)準(zhǔn)化建立方面采取那些措施?7.您將以何種方式建立“客人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”？其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎懲：1、對于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進(jìn)行考核獎勵；對于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報