內(nèi)審實施方案及注意1

內(nèi)審實施計劃及注意事項講師：武繼波２００８年１２月技巧9/11/2023泰克科技9/11/2023泰克科技2000與2008版對照9/11/2023泰克科技大綱9/11/2023泰克科技審核概論——審核方式9/11/2023泰克科技集中式審核：優(yōu)點：審核周期短，能很快發(fā)現(xiàn)問題便于集中整改，用于體系剛剛建立或做出重大調(diào)整之后。缺點：因突擊進行，需要內(nèi)審員數(shù)量較多，往往可能導(dǎo)致不成熟的內(nèi)審員從事了重要的審核過程，影響審核質(zhì)量，不能有效地達(dá)到審核目的。9/11/2023泰克科技滾動式審核：優(yōu)點：需要的內(nèi)審員少，內(nèi)審員能夠?qū)M織管理體系運行情況進行很好的橫向比較和整體分析保證審核結(jié)論的系統(tǒng)性。缺點：審核周期長，不能很快得出審核結(jié)論。9/11/2023泰克科技第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步PDC/A制訂內(nèi)部審核方案編制檢查表實施文件審核實施現(xiàn)場審核編制不符合報告內(nèi)部審核報告內(nèi)部審核跟蹤9/11/2023泰克科技在當(dāng)天審核工作完成后召開；時間一小時左右為宜；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報告。9/11/2023泰克科技內(nèi)審方案的管理授權(quán)制定內(nèi)部方案：——目標(biāo)/范圍——職責(zé)——資源——程序?qū)嵤﹥?nèi)審方案：——安排審核日期——評價內(nèi)審員——選擇審核組——指導(dǎo)內(nèi)審活動——記錄監(jiān)視、評審內(nèi)審方案：——監(jiān)視和評審——識別對糾正措施和預(yù)防措施的需求——識別改進的機會策劃（P）實施（D）實施（C）處置（A）內(nèi)審員能力及評價審核活動改進內(nèi)審方案9/11/2023泰克科技制定內(nèi)部審核實施方案9/11/2023泰克科技9/11/2023泰克科技首次會議的內(nèi)容9/11/2023泰克科技編制內(nèi)部審核表目的：1、實現(xiàn)審核過程的專業(yè)化和規(guī)范化；2、落實審核的抽樣工作方法，保證審核過程的有效性；3、保證審核過程按計劃進行，提高審核效率；4、保證審核的覆蓋面按審核方案的策劃，達(dá)到審核的目的；5、保證審核結(jié)果具有代表性，確保審核的效果9/11/2023泰克科技檢查表的作用：1、內(nèi)審員的工作文件，檢查提綱和工具；2、確保審核的覆蓋面和完整性；3、審核目的明確，避免干擾，確保審核按計劃進行；4、保持審核時間的控制（節(jié)奏性和連續(xù)性）；5、規(guī)定抽樣方案，減少審核的偏見和隨意性；6、作為審核記錄（報告）的歷史參考文件；7、彌補審核員的經(jīng)驗不足，使受審方確信審核員的專業(yè)水平。9/11/2023泰克科技審核表的制定：1、由審核員根據(jù)審核組長所分配的任務(wù)準(zhǔn)備檢查表；2、檢查表的制定要對照標(biāo)準(zhǔn)、手冊和程序的要求；3、檢查表必須要經(jīng)過審核組長批準(zhǔn)；4、根據(jù)受審方的規(guī)模及過程的復(fù)雜程度決定檢查表的多少；5、檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋受審方質(zhì)量管理體系的各主要過程，審核區(qū)域的檢查過程不能遺漏。9/11/2023泰克科技6、編制檢查表時應(yīng)考慮審核的策略（順向或逆向）；7、采用按部門審核時要包括涉及的過程，應(yīng)充分考慮部門的工作職能和部門的重點工作，突出部門特點；按過程審核時要包括涉及的部門。8、抽樣要應(yīng)有代表性和合理性；9、時間要留有余地。10、應(yīng)有可操作性11、檢查表中要考慮PDCA循環(huán)；12、檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋審核方案中所列出的部門所要審核的所有標(biāo)準(zhǔn)條款中的要求。9/11/2023泰克科技檢查表的內(nèi)容：1、計劃審核的項目；2、審核準(zhǔn)則；3、需尋找的審核證據(jù)形式；4、審核抽樣計劃；5、完成該項檢查的時間；6、檢查表應(yīng)盡可能列明需抽樣的資料名稱9/11/2023泰克科技文件審核9/11/2023泰克科技文件審核的目的：1、評審文件的適宜性和充分性；2、審查審核所依據(jù)的文件是否是現(xiàn)行有效的；3、審查組織所發(fā)生的重大變化是否在管理體系文件中得到體現(xiàn)；4、在管理體系文件經(jīng)過重大修改后或評審，以尋求體系文件優(yōu)化和提升的機會。9/11/2023泰克科技文件審核的要求1、一般的內(nèi)部審核可不對文件內(nèi)容進行全面評審；2、需要時可對某些文件作專項的評審；3、文件審核的范圍包括體系文件及相關(guān)的外部文件。9/11/2023泰克科技文件審核的要點:1、文件的系統(tǒng)性——內(nèi)容的完整性，內(nèi)容有無疏漏——內(nèi)容協(xié)調(diào)性，流程中、流程之間、不同層次文件之間有無相互矛盾的規(guī)定；——各層次文件相互引用的關(guān)系是否正確；9/11/2023泰克科技文件的先進性：——是否包括了現(xiàn)行條件下最好、最實用的工作方法；——是否成功地運用了先進的管理手段；——是否體現(xiàn)了改進成果。9/11/2023泰克科技文件的可操作性：——文件中的流程是否順暢；——文件內(nèi)容是否規(guī)定清楚、完整、有無漏項；——文件的敘述是否明確、易懂、易讀；——文件的操作性如何，是否有不易操作之處；9/11/2023泰克科技文件審核方法：1、縱向?qū)徍耍骸蓮墓芾眢w系文件的一層開始向二、三層滲透審查；——便于梳理清楚各層次文件的關(guān)系，主要用于審查文件是否有疏漏、是否有重復(fù)，各層次文件的相互引用是否恰當(dāng)。9/11/2023泰克科技橫向?qū)徍耍骸獜耐粚哟蔚奈募謱彶?，檢查時同時對若干份相關(guān)文件進行稽核?！阌跈z查出文件之間的接口是否清楚，有無疏漏、有無重復(fù)、有無相互矛盾的描述。9/11/2023泰克科技現(xiàn)場審核9/11/2023泰克科技現(xiàn)場檢查注意事項當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實審核員應(yīng)隨機抽取樣本9/11/2023泰克科技審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核9/11/2023泰克科技現(xiàn)場審核的原則：1、以“客觀依據(jù)”為依據(jù)的原則；2、緊扣審核準(zhǔn)則的原則；3、獨立、公正的原則；4、“實事求是”的原則；5、重點過程審核的原則。9/11/2023泰克科技審核切入點：1、以部門職能為切入點；2、以部門目標(biāo)為切入點：3、以部門工作計劃為切入點：4、以近期工作為切入點。9/11/2023泰克科技現(xiàn)場審核證據(jù)的收集信息源抽樣、收集、驗證審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則評價審核發(fā)現(xiàn)評審審核結(jié)論與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息記錄可驗證的信息作為審核證據(jù)形成表明符合或不符合的審核發(fā)現(xiàn)得出與審核目的有關(guān)的審核結(jié)論通過適當(dāng)?shù)某闃邮占畔⒉Ⅱ炞C信息對照審核準(zhǔn)則進行審核證據(jù)的評價評審審核中所有已獲得的審核發(fā)現(xiàn)9/11/2023泰克科技信息源：1、與受審方員工及其他人員面談；2、對現(xiàn)場活動、周圍工作環(huán)境和條件的觀察；3、文件；4、記錄；5、數(shù)據(jù)匯總、分析和績效指標(biāo)6、審核信息、顧客反饋等9/11/2023泰克科技收集審核證據(jù)的方式：1、與受審方人員面談；2、現(xiàn)場觀察、對實際活動及結(jié)果進行驗證；3、對文件和記錄進行評審（查閱記錄）。9/11/2023泰克科技審核證據(jù)的形式1、能夠證實的記錄；2、客觀事實的陳訴；3、其他信息等。9/11/2023泰克科技審核過程的控制現(xiàn)場審核記錄9/11/2023泰克科技現(xiàn)場審核記錄的作用：1、便于需要時查閱；2、便于證實審核所獲得的信息；3、便于審核組其他成員進行相關(guān)審核時參閱；4、為有連續(xù)性線索繼續(xù)審核提供可追溯的條件；5、提供證實審核過程的證據(jù)；6、便于審核員學(xué)習(xí)、交流和審核能力的提高。9/11/2023泰克科技現(xiàn)場審核記錄的要求：1、記錄應(yīng)敘述清楚、記載全面、易讀易懂、便于查閱；2、記錄應(yīng)準(zhǔn)確實現(xiàn)可追溯（如文件名稱及編號、物品標(biāo)識、產(chǎn)品批號、設(shè)備編號、記錄編號、合同號碼等）；3、組織可以對記錄格式作統(tǒng)一規(guī)定，也可不作規(guī)定由審核員自定。4、現(xiàn)場審核證據(jù)應(yīng)有內(nèi)審員記錄，不宜叫人代記；5、審核記錄必須當(dāng)場記錄，不能以回憶錄的方式進行記錄，否則對審核當(dāng)時的背景無法確認(rèn)記錄。9/11/2023泰克科技小陳做事一向風(fēng)風(fēng)火火，做事快從不注意細(xì)節(jié)。一次公司組織內(nèi)審，小陳是內(nèi)審員，也負(fù)責(zé)了一個小組的審核。在審核過程中小陳不停的問這問那，但大家發(fā)現(xiàn)小陳審核時一直是兩手空空，既沒有紙也沒有筆。兩天的現(xiàn)場審核結(jié)束后，在審核組會議上組長要求大家把審核中發(fā)現(xiàn)的問題整理出來，只見小陳臨時向其他內(nèi)審員借了一支筆和一張紙，邊回憶邊寫，針對他審核的兩個部門共寫了5個問題：1、員工培訓(xùn)不足，對管理體系文件不熟悉。2、有幾份文件沒有受控，文件管理需要加強。3、有的檢驗報告中對檢驗不合格的項目沒有做標(biāo)記。4、有的供應(yīng)商雖然在向公司供應(yīng)原材料，但沒有進行供應(yīng)商評審。5、在質(zhì)量記錄中多處有填寫不規(guī)范的現(xiàn)象。在末次會議上就不合格與受審部門進行溝通時，其中有三項不合格受審部門都不予以認(rèn)可，小陳也解釋不清楚只好撤銷。9/11/2023泰克科技分析：小陳的問題就出在審核當(dāng)時不記錄，審核結(jié)束僅僅憑借記憶寫報告，由于審核過程中看到過的文件和資料很多，對審核過程中的一些細(xì)節(jié)不易寫清楚，有時勉強回憶起一些細(xì)節(jié)，也很可能張冠李戴，出現(xiàn)錯誤。如小陳開具的描述為“在質(zhì)量記錄中多處有填寫不規(guī)范的現(xiàn)象”的不合格，沒有說清具體的質(zhì)量記錄的名稱/編號、流水號等唯一標(biāo)識，對于是什么內(nèi)容填寫不規(guī)范也不清楚，基本上沒有不合格事實的內(nèi)容，只是一種不合格類型的描述，無法實現(xiàn)需要的追溯。所以當(dāng)受審核部門對其不認(rèn)可時，他無法進行解釋，即使受審單位認(rèn)可，在分析原因和制定糾正措施時也會無從下手9/11/2023泰克科技涉及文件檢查內(nèi)容抽樣方法解答人記錄檢查結(jié)果《客戶投訴處理流程》不合格服務(wù)抽查3份客戶投訴記錄，根據(jù)《客戶投訴處理流程》檢查投訴處理情況和反饋情況小王1、審核時發(fā)現(xiàn)7月29日受理的1390*******的用戶已更改資費套餐服務(wù)計劃300元送200分，但用戶8月份的市話已達(dá)337.80元，8月21日用戶打印話費清單查詢時發(fā)現(xiàn)并沒有享受到優(yōu)惠，營業(yè)前臺查詢原因是更改資費套餐后系統(tǒng)修改不成功，營業(yè)臺處理僅僅是幫用戶在8月21日重新申請，用戶非常不滿，但沒有任何投訴處理的記錄NG9/11/2023泰克科技內(nèi)審組會議1、對已進行的審核進行小結(jié)；2、跟蹤審核進度；3、對審核方案的實施進行評估，必要時對方案作出調(diào)整；4、對審核過程中需要小組其他成員進行跟蹤、確認(rèn)的事項尋求幫助；5、明確在審核中需要協(xié)調(diào)一致的事項；9/11/2023泰克科技6、就審核的結(jié)果進行溝通，對同類或類似的問題進行歸納、總結(jié)，對管理體系運行的總體情況作出判斷；7、確定內(nèi)部審核的不符合項。9/11/2023泰克科技末次會議9/11/2023泰克科技審核中的溝通技巧9/11/2023泰克科技1、內(nèi)審就是為了找問題；2、只重問題、不重改進；3、忘記獨立性原則；4、避重就輕；5、做老好人；9/11/2023泰克科技人際溝通的實質(zhì)溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內(nèi)容人際溝通是信息交流過程發(fā)出信息接受信息反饋人際溝通特點存在心理障礙包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流 9/11/2023泰克科技溝通分類語言溝通與非語言溝通語言溝通：注意，理解，接受，行動非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋9/11/2023泰克科技人際溝通障礙人際溝通障礙形式：語言障礙、文化差距障礙、認(rèn)識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學(xué)會有效聆聽，掌握談話技巧。9/11/2023泰克科技審核與溝通審核過程是一個溝通過程審核受審核方的質(zhì)量體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關(guān)重要審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度9/11/2023泰克科技審核中的面談-1恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙有助于爭取受審核方人員的合作有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)基本面談技巧得當(dāng)?shù)靥釂栒f得少，聽得多保持融洽的關(guān)系選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?/11/2023泰克科技審核中的面談-2禮貌、友善的面談態(tài)度對面談對象及內(nèi)容表示興趣對誤解要有耐心避免打斷、干擾、反駁對的談話“請”，”謝謝”適時使用客觀、公正的態(tài)度9/11/2023泰克科技提問─提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”,“NO”或一、二個字就能回答的提問方式啟發(fā)式提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式9/11/2023泰克科技開放式提問：※做什么？※怎么