2012神秘顧客管理制度

PAGEPAGE5神秘顧客管理制度（2012年暫行）一、崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項規(guī)章制度；有責(zé)任心，事實求是，吃苦耐勞，服從工作分配；熟練掌握各項目的問卷內(nèi)容、執(zhí)行要求；按要求當(dāng)日進行短信復(fù)核，當(dāng)日檢查的網(wǎng)點兩日內(nèi)錄入；在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上按時足量的完成每月安排任務(wù)；執(zhí)行結(jié)束后做好各項后續(xù)工作，包括問卷的整理、排序、錄像交接，客戶反饋確認(rèn)，決算提交等。二、短信復(fù)核要求1、當(dāng)日檢查的網(wǎng)點當(dāng)日使用天翼軟件進行復(fù)核；2、地市項目結(jié)束后保證所有網(wǎng)點均有復(fù)核記錄；3、未復(fù)核的網(wǎng)點扣發(fā)該網(wǎng)點績效。三、問卷錄入及寄回要求1、當(dāng)日檢查問卷兩日內(nèi)錄入，過期錄入的，每份扣罰績效1元；2、整個地市檢查結(jié)束后三日內(nèi)，問卷用EMS或順豐寄回，以寄回郵戳為準(zhǔn)，未按規(guī)定寄回的，出現(xiàn)一次罰款50元；3、未錄、漏錄的網(wǎng)點扣發(fā)網(wǎng)點績效。四、考勤、會議及培訓(xùn)制度1、神秘顧客根據(jù)執(zhí)行會議規(guī)定的時間按時出差，有特殊情況不能及時出差的必須經(jīng)執(zhí)行部經(jīng)理同意后方可調(diào)整出差時間；2、神秘顧客到達(dá)目的地后，每天9：00需趕到第一個網(wǎng)點，每日檢查網(wǎng)點數(shù)量不低于8個，完成分配工作任務(wù)回來后，必須在次日（周末除外）上午9:30前到公司提交問卷、錄像，遲到一次罰款20元。3、留在鄭州的神秘顧客在鄭州市內(nèi)或鄭州郊縣查網(wǎng)點的，如果安排上午到公司的，必須于上午8:30前趕到公司，遲到一次罰款20元。4、有事需要調(diào)休的，在工作量不緊張的情況下，提前一天請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)休，不接受電話調(diào)休；如果未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)休者，按曠工處理，連續(xù)曠工三天的，按自動離職處理；5、每月初召開一次執(zhí)行會議，必須按照要求的日期、時間準(zhǔn)時簽到參加會議，遲到一次罰款10元，無故不到者罰款100元，不允許請假、調(diào)休；6、每月神秘顧客項目集中進行培訓(xùn)，培訓(xùn)時要求所有人員認(rèn)真聽講，詳細(xì)記錄，對培訓(xùn)過程中態(tài)度不認(rèn)真、玩手機、睡覺等現(xiàn)象，出現(xiàn)一次罰款50元；7、地市性的項目神秘顧客在出差前或執(zhí)行前與項目經(jīng)理確認(rèn)檢查重點及注意事項，確保項目在執(zhí)行時執(zhí)行的質(zhì)量符合要求。五、出差制度1、按執(zhí)行會議安排的日期和時間出差，出差前領(lǐng)取問卷、地址表、執(zhí)行說明，并確認(rèn)數(shù)量準(zhǔn)確無誤后在領(lǐng)物登記本上簽字，簽字確認(rèn)后如果在執(zhí)行過程中出現(xiàn)問卷及其他資料缺少的情況，自費解決；2、領(lǐng)取錄像設(shè)備并登記（設(shè)備負(fù)責(zé)人：**），要詳細(xì)檢查設(shè)備，聲音、圖像是否正常，充電器、電池是否齊備，并每組領(lǐng)取3個U盤；3、領(lǐng)取中國電信天翼軟件復(fù)核手機，套餐包月情況：150分鐘/月、160M流量、50條短息，超出套餐以外的費用自理（49元套餐費、10元流量包、3元集團網(wǎng)、6元來電顯示）；4、出差前仔細(xì)查看當(dāng)月工作安排，確定當(dāng)月出差地點、時間，合理安排路線，在規(guī)定時間內(nèi)完成工作，若在安排的期限內(nèi)提前完成任務(wù)的（質(zhì)量保證的前提下），費用按安排日期報銷；超期完成的，超出部分費用自理；5、項目執(zhí)行前書面制定當(dāng)月執(zhí)行計劃，包括日程安排、路線制定，統(tǒng)一發(fā)至執(zhí)行督導(dǎo)郵箱，執(zhí)行督導(dǎo)根據(jù)項目需求，再對路線做適當(dāng)調(diào)整；6、出差過程中，每天早晚都要檢查自己的設(shè)備，去網(wǎng)點之前確保聲音、圖像正常，如果設(shè)備損壞，維修費用自理；7、項目執(zhí)行完回鄭州前電話告知執(zhí)行督導(dǎo)；8、神秘顧客要嚴(yán)格遵守保密制度，不與被檢查對象私下接觸，如發(fā)現(xiàn)該情況出現(xiàn)，公司將嚴(yán)厲處罰，情節(jié)嚴(yán)重的追究相關(guān)法律責(zé)任。六、考核標(biāo)準(zhǔn)1、在考核中，如出現(xiàn)拍攝過的錄像畫面或聲音不正常，不能使用的，如需重新檢查的，費用自理；2、考核過程中，根據(jù)安排的地市項目地址表核查網(wǎng)點數(shù)量，認(rèn)真審查避免漏查、錯查等情況，如出現(xiàn)此類情況，需要補拍、補查的，費用自理；3、問卷考核：認(rèn)真記錄所要考核人員的工號以及所在的營業(yè)柜臺（具體到哪一個柜臺以及性別），考核營業(yè)員工號一定要做到雙層備份，即問卷一份，自己留一份，以備后期客戶反饋確認(rèn)。確保工號、考核內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。七、差旅費用標(biāo)準(zhǔn)1、網(wǎng)費：按照要求正常錄入的，每天每人報銷2.5元；未按要求錄入的每人每個錄入日報銷2.5元2、外地補助：50元/天/人；3、鄭州補助：15元/天/人；4、績效：雙人檢查的網(wǎng)點按5元/人/網(wǎng)點；小銀行網(wǎng)點按8元/網(wǎng)點；建行自助2.5元/人。5、過路費、郵寄費、開卡費、手續(xù)費等憑票實報實銷，項目執(zhí)行完交問卷時統(tǒng)一登記，否則不予報銷；6、城際車費按照實際公布的標(biāo)準(zhǔn)進行報銷，如果機打票與公布的標(biāo)準(zhǔn)有差別的，以機打票為準(zhǔn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)車費按15元報銷。八、特殊要求及突發(fā)事件處理1、神秘顧客在執(zhí)行過程中，若遇到突發(fā)情況，屬于項目操作問題，應(yīng)及時與項目經(jīng)理聯(lián)系尋求解決辦法；若設(shè)備問題，及時聯(lián)系**；2、神秘顧客手機應(yīng)全天24小時開機。3、神秘顧客需在出差回鄭州后根據(jù)要求將決算表電子版發(fā)致人力資源部**郵箱，以發(fā)送時間為準(zhǔn)，遲發(fā)一天罰款50元。九、神秘顧客考評1、每月項目結(jié)束后由短信復(fù)核崗、錄像復(fù)核崗、數(shù)據(jù)復(fù)核崗、執(zhí)行經(jīng)理、項目經(jīng)理對神秘顧客進行考評，計算綜合得分并進行通報；2、依據(jù)當(dāng)月完成數(shù)量及考核分?jǐn)?shù)，分別進行不同程度的獎勵和處罰；3、以上兩項具體考核及懲處標(biāo)準(zhǔn)