電子郵件禮儀課件

電子郵件禮儀電子郵件禮儀寫e-mail有哪些應(yīng)該注意的技巧，以及不能犯的錯(cuò)誤一般來說，在跟客戶互動(dòng)時(shí)，書信往來的時(shí)間多，見到本人的時(shí)間少，因此寫好商業(yè)書信非常重要。常見的商業(yè)書信錯(cuò)誤，歸納出下列幾點(diǎn)：寫e-mail有哪些應(yīng)該注意的技巧，以及不能犯的錯(cuò)誤一般來說1?出現(xiàn)錯(cuò)別字；2?格式錯(cuò)誤；3?措詞不當(dāng)或邏輯不通；4?內(nèi)容太簡(jiǎn)略或太複雜，篇幅太短或太長(zhǎng);5?三段式起承轉(zhuǎn)合不完整；6?稱謂、起首語、祝頌語的用法不當(dāng)；7?「的」字使用太多；8?未提供清楚的聯(lián)絡(luò)方式。1?出現(xiàn)錯(cuò)別字；商業(yè)往來的e-mail，有以下幾個(gè)要特別注意的寫作技巧：商業(yè)往來的e-mail，有以下幾個(gè)要特別注意的寫作技巧：信件主旨要能夠提綱挈領(lǐng)，直接點(diǎn)出你的要求或問題一封e-mail，儘量只講一個(gè)主題掌握書信撰寫的5W1H（What、Who、Where、When、How、Why）原則用詞簡(jiǎn)潔明確，先寫重要的事，避免冗長(zhǎng)，必要時(shí)可採(cǎi)「條列式」說明選擇用適當(dāng)?shù)恼Z氣書寫，不做情緒發(fā)洩正式e-mail要避免用:)等「表情符號(hào)」寫完一定要檢查內(nèi)容文字後才寄出寄出前再次確認(rèn)附加檔案是否有遺漏在轉(zhuǎn)寄或回覆信件時(shí)，要對(duì)收信人和內(nèi)容做必要篩選信件主旨要能夠提綱挈領(lǐng)，直接點(diǎn)出你的要求或問題電子郵件的排版要訣如下：電子郵件的排版將整體架構(gòu)區(qū)分為讓人一目瞭然的段落有2項(xiàng)以上的要點(diǎn)或請(qǐng)求時(shí)，要標(biāo)上項(xiàng)目符號(hào)一個(gè)段落的長(zhǎng)度最好控制在3至4行以內(nèi)，比較容易閱讀每一行不要落落長(zhǎng)，一直輸入到螢?zāi)划嬅孀钣叶?，要考慮對(duì)方閱讀的方便性在逗號(hào)、句點(diǎn)後面換行，不要在成語或片語中間換行回信時(shí)，不必要的篇幅不要引用將整體架構(gòu)區(qū)分為讓人一目瞭然的段落◆電子郵件的「署名」也很重要，「署名」並非針對(duì)寄信人設(shè)計(jì)，而是對(duì)「收信人」提供的資訊。最好能在署名部分，附上姓名、公司名稱、所屬部門、電話、傳真、手機(jī)號(hào)碼等完整資訊?！粢詫?shí)際的e-mail案例，來說明好的商業(yè)書信究竟如何寫，並做出對(duì)照。你能看出修正前後的差異所在嗎？◆電子郵件的「署名」也很重要，「署名」並非針對(duì)寄信人設(shè)計(jì)，而●Bad中文e-mail-修正前主旨：明日上課用的投影教材DEAR明日我已和承辦人說明老師會(huì)在開課前半小時(shí)到場(chǎng)您停好車後直接至A棟3樓，一出電梯口右手邊那邊會(huì)議室即是上課地點(diǎn)以上大展公司李鴻圖敬上●Bad中文e-mail-修正前●Good中文e-mail-修正後主旨：明日（4/20）教室與停車位游老師您好:我已和承辦人陳小芬說明，老師明天會(huì)在開課前半小時(shí)到達(dá)教室。您在B1停好車後，直接上樓就是A棟，3樓一出電梯口右手邊那邊會(huì)議室即是上課地點(diǎn)。屆時(shí)再與老師見面了。Bestregards李鴻圖Andy大展公司Tel：02-27031250ext300Fax：02-2643-1111●Good中文e-mail-修正後電話禮儀電話禮儀電話禮儀概述

電話是利用電流使兩地的人互相交談的裝置。電話交往的過程是通過一方打電話，另一方接電話來得以實(shí)現(xiàn)的。電話是現(xiàn)代社會(huì)組織對(duì)外展現(xiàn)自己形象的視窗，在社會(huì)組織贏得公眾美譽(yù)方面發(fā)揮著獨(dú)到的作用。電話禮儀探討的是打電話前的準(zhǔn)備和如何打電話、怎樣接電話才符合一定的禮儀規(guī)範(fàn)等方面的內(nèi)容。打電話的禮儀也是公共關(guān)係禮儀的重要內(nèi)容。電話禮儀概述電話是利用電流使兩地的人互相交談的裝置。電話交電話中應(yīng)注意基礎(chǔ)電話溝通禮節(jié)

態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切

聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，並融入感情使用簡(jiǎn)單、直接的語言聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會(huì)辨識(shí)來電者的聲音常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們公司“掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上

電話中應(yīng)注意基礎(chǔ)電話溝通禮節(jié) 態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親接聽電話的禮儀

話鈴一響，應(yīng)儘快去接，最好不要讓鈴聲響超過三聲。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“XX公司您好”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)繫事宜、需解決的問題等。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)儘量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢後，應(yīng)等對(duì)方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。

接聽電話的禮儀話鈴一響，應(yīng)儘快去接，最好不要讓鈴聲響超過三一般錯(cuò)誤的電話用語及正確電話應(yīng)對(duì)

狀況一:指定人在公司

A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確555公司嗎?喂！（找誰？你找誰？)555公司您早（好），請(qǐng)問您找誰？(語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn),避免有拷打口供的口吻)

請(qǐng)問5總經(jīng)理在嗎？按怎(臺(tái)語)請(qǐng)問您哪裡找他呢？你有什麼事嗎?你找他有什麼事嗎?請(qǐng)稍等,我為您轉(zhuǎn)接一般錯(cuò)誤的電話用語及正確電話應(yīng)對(duì)A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正狀況二：指定人不在位子上

A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確請(qǐng)問總經(jīng)理在嗎？他不在！你那位

對(duì)不起，他不在。要不要我為您留話呢？你哪位對(duì)不起，他外出。我能為您效勞嗎？(我能幫您什麼忙嗎？）他不在！你待會(huì)再打來對(duì)不起，他不在。需要我請(qǐng)他跟您連絡(luò)嗎？他不在！我叫他給你回電我請(qǐng)他回來跟您聯(lián)絡(luò)，好嗎？狀況二：指定人不在位子上A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確請(qǐng)問狀況三：指定人不在位子上

A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確請(qǐng)問老闆在嗎？我們老闆還沒來耶！

對(duì)不起，＊＊人電話中。（或外出、剛剛下樓了）我們老板還沒來上班！

他若回來我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是幾號(hào)呢？為維護(hù)企業(yè)形象,請(qǐng)勿對(duì)外告知我們××人還沒來上班,可適時(shí)找個(gè)善意的理由,並儘速聯(lián)絡(luò)當(dāng)事人趕緊回電他在上廁所對(duì)不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(好的，請(qǐng)他跟您連絡(luò)。）他今天請(qǐng)假他今天休假他這段時(shí)間休假，預(yù)計(jì)(大概)＊月＊日會(huì)回來上班，要不要我請(qǐng)他跟您連絡(luò)。他休假回來，我請(qǐng)他與您聯(lián)絡(luò)。（他休假回來，我請(qǐng)他給您回電。）狀況三：指定人不在位子上A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確請(qǐng)問狀況四：電話跳號(hào)

A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確請(qǐng)問XX先生在嗎？您打錯(cuò)了（憤然掛上電話）請(qǐng)問您撥幾號(hào)呢？哦！我們這兒是＊＊＊＊＊您可能打錯(cuò)了，麻煩您重?fù)芎脝幔?/p>

一般人接到對(duì)方打錯(cuò)電話?cǎi)R上產(chǎn)

生憤怒、一般人接到對(duì)方打錯(cuò)電話?cǎi)R上產(chǎn)

生憤怒、不愉快的情緒發(fā)洩在來電者身上，有失風(fēng)度狀況四：電話跳號(hào)A來電者B接聽者內(nèi)容錯(cuò)誤正確請(qǐng)問XX先生狀況四：?jiǎn)栐捴馗?/p>

◎接電話之第一線人員，應(yīng)告知受話者。

例如：×經(jīng)理，一線電話?！?/p>

×公司，陳小姐找您。

×經(jīng)理接起電話，應(yīng)馬上說:「我是＊＊＊，陳小姐,您好?！?fàn)顩r四：?jiǎn)栐捴馗病蚪与娫捴谝痪€人員，應(yīng)告知受話者。

撥打電話的禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因爲(wèi)這時(shí)打電話，對(duì)方往往急於下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)儘量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家裏打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然後輕輕放下電話。

接聽電話時(shí)要注意自己的態(tài)度、音調(diào)、說話速度要常常將請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起掛在嘴邊儘量以「是」、「好的」做正面回應(yīng)掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出迴響讓對(duì)方誤以為您掛他電話。再則，我們必須等來話者先掛電話才能掛上電話，結(jié)束通話。請(qǐng)注意，「聲音」是有「表情」的！即使你情緒不佳，也要注意電話的禮儀及保持親切的聲調(diào)。

撥打電話的禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。接聽電話時(shí)的衝突與抱怨處理

如何處理顧客的訴怨◎訴怨分五類：對(duì)於產(chǎn)品品質(zhì)及性能不滿意服務(wù)人員在電話中或當(dāng)面的態(tài)度不佳沒有得到應(yīng)有的招呼，對(duì)顧客視若無睹沒有人有心要聽顧客的訴怨沒把顧客放在眼裡

接聽電話時(shí)的衝突與抱怨處理如何處理顧客的訴怨◎處理顧客訴怨的步驟為：

向顧客報(bào)上你的名字，並保證解決他的問題。向顧客致歉，不為自己刻意找理由。讓顧客儘量發(fā)洩心中的不快，問他有什麼不滿意之處，不僅可以讓他消氣您也得到足夠資料，便於如何處理。把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便於處理。把所寫下來的問題向顧客複述一下。處理完畢，必須把經(jīng)過通知顧客，徵詢他的反應(yīng)，打一通電話或一封信，問他對(duì)於處理方式是否滿意。細(xì)節(jié)決定成敗，接打電話看似不起眼的事情，其實(shí)也是種藝術(shù)，不是每個(gè)人都能做好的。一個(gè)人的態(tài)度是隨便還是重視，對(duì)方即使看不到，也能感受得到，尊重他人也就是尊重自己，尤其是在職場(chǎng)上，小事更要做好。

◎處理顧客訴怨的步驟為：向顧客報(bào)上你的名字，並保證解決他面對(duì)面、接待禮儀面對(duì)面、接待禮儀臺(tái)灣商場(chǎng)講禮節(jié)、重規(guī)矩，所以商業(yè)性的拜訪是每一個(gè)主管都免不了會(huì)遇到的事情。一個(gè)幹練的主管，必須要知道如何適當(dāng)有禮地接待訪客，以免小則失了禮數(shù)，大則折損公司的形象。臺(tái)灣商場(chǎng)講禮節(jié)、重規(guī)矩，所以商業(yè)性的拜訪是每一個(gè)主管都接待訪客基本原則

不要讓對(duì)方瞎等

要有人迎接訪客要顯示誠(chéng)意和尊重

事前做好相關(guān)準(zhǔn)備訪客離開要提供必要協(xié)助

接待訪客基本原則不要讓對(duì)方瞎等不要讓對(duì)方瞎等盡量遵守約定的時(shí)間，因?yàn)闆]有人喜歡等人，尤其是如果對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要（甚至比你還重要）時(shí)。如果真的必須要讓訪客等候一段時(shí)間，應(yīng)該先去向訪客表示歉意，解釋延誤的原因，保證自己一定會(huì)盡快和訪客見面並請(qǐng)人幫忙提供飲料、雜誌給訪客打發(fā)時(shí)間。

不要讓對(duì)方瞎等盡量遵守約定的時(shí)間，因?yàn)闆]有人喜歡等人，尤其是要有人迎接訪客最好要事先告知祕(mì)書、助理或是安排接待人員，好引導(dǎo)訪客到達(dá)辦公室或會(huì)面的場(chǎng)所。如果沒有辦法安排接待的人員，那在接到客人已經(jīng)到達(dá)的消息時(shí)，應(yīng)該親自到接待處迎接訪客，然後帶領(lǐng)訪客進(jìn)來。引導(dǎo)訪客行進(jìn)禮節(jié)－行走於訪客的左前方約兩步距離，右方(大位)為訪客位置。(尊右原則)

要有人迎接訪客最好要事先告知祕(mì)書、助理或是安排接待人員，好引要顯示誠(chéng)意和尊重

訪客接待－先自我介紹，與訪客交換名片。交換名片小技巧：雙手高度於腰部以上，名片上文字正面朝向訪客交遞。

介紹原則:將個(gè)人介紹給眾人時(shí)，應(yīng)先介紹個(gè)人，後依序介紹眾人。詳閱名片確定被介紹者的姓名與職稱。將男士介紹給女士。將地位低的介紹給地位高的。將年輕的介紹給年長(zhǎng)的。將公司內(nèi)的同事介紹給公司外的人。

不要在接待訪客時(shí)講電話。如果約定的訪客到達(dá)時(shí)你正在打電話，應(yīng)該馬上結(jié)束通話並告訴對(duì)方會(huì)再回電給他。因?yàn)槿绻s了訪客卻在晤談時(shí)還不停地講電話、接電話，是相當(dāng)失禮的事。當(dāng)訪客到達(dá)時(shí)應(yīng)該馬上起身，走到訪客面前與對(duì)方寒暄問候。這會(huì)讓對(duì)方感覺你很高興見到他，而且重視這次的會(huì)面。

握手小技巧：

一般應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、有身份的人和女士先伸手，客人、年輕人、身份低的人和男士應(yīng)先口頭問候，待對(duì)方伸出手來再握。男士在握手時(shí)應(yīng)先將帽子摘下、脫去手套，並微笑致意。

記得等客人坐定之後，自己再坐下。要顯示誠(chéng)意和尊重訪客接待－先自我介紹，與訪客交換名片。交換事前做好相關(guān)準(zhǔn)備最好先確定好接待的場(chǎng)所是在哪裡，免得要臨時(shí)找地方，這樣會(huì)顯得誠(chéng)意不足。如果來訪的是一票人，事先就要準(zhǔn)備好足夠的座椅，以免臨時(shí)找到的椅子不好坐，而且又白白浪費(fèi)時(shí)間。會(huì)客室環(huán)境及茶水（訪客來訪前整理、檢查，使用乾淨(jìng)的茶具）

環(huán)境整潔也是形象之一。

小技巧：茶水裝八分滿，以右手端茶從客人右側(cè)奉上。

適當(dāng)?shù)拇┲虬纾ㄕ莆账行谐藤Y訊，可提前挑選合適衣物，可提昇自信與精神）

事前做好相關(guān)準(zhǔn)備最好先確定好接待的場(chǎng)所是在哪裡，免得要臨時(shí)找訪客離開要提供必要協(xié)助

訪客離開時(shí)要記得請(qǐng)人幫忙帶路，或是自己親自陪訪客離開，以免有的訪客找不到出口。乘坐電梯時(shí)秘書先壓按電梯按鈕，如無電梯小姐，秘書可先進(jìn)入電梯廂操控電梯，目光自然平視電梯門，保持安靜。抵達(dá)出口樓層，請(qǐng)?jiān)L客先出。

如果客人沒有開車來，但是天氣不佳、或是客人行動(dòng)不便，可以幫忙客人叫輛計(jì)程車，或是派人跟他一起出去為他叫車。乘坐座車時(shí)職位最高者坐在司機(jī)右後方，其次為左後座，再其次為副駕駛座，通常由座車司機(jī)或自己協(xié)助開車門引導(dǎo)入座。

訪客離開要提供必要協(xié)助訪客離開時(shí)要記得請(qǐng)人幫忙帶路，或是自客戶接觸服務(wù)滿意三部曲：形象、關(guān)懷、功能。

微笑可以改變命運(yùn)嗎?

1.禮儀之美-微笑

2.改變自己從“微笑”開始

3.俗諺：伸手不打笑臉人

4.微笑給人：溫暖、陽光、樂觀、希望、親切

5.良言一句三冬暖，惡言一席六月寒

服務(wù)訓(xùn)練：玉山銀行廣告詞，微笑也是一種禮貌，微笑也是一種服務(wù)，一切以關(guān)懷客戶做起。

服務(wù)技巧的第一要領(lǐng)：【微笑】

練習(xí)方法：鏡子練習(xí)，常用口訣（C、M），問好道早，招呼要領(lǐng)。

客戶接觸服務(wù)滿意三部曲：形象、關(guān)懷、功能。微笑可以服務(wù)訓(xùn)練

禮貌的第一要素：外表形象（服裝儀容）、第一印象。

禮貌的第二要素：（避免下列不當(dāng)?shù)纳眢w肢體語言）：盤手抱胸、插腰挑釁、三積抖步、小茶壺姿、指指點(diǎn)點(diǎn)

外表形象

1.抬頭挺胸、精神飽滿

2.頭髮整齊、時(shí)常梳理

3.兩眼有神、眼鏡乾淨(jìng)

4.不蓄鬍鬚、臉部清潔

5.牙齒潔白、口氣芬芳

6.容光煥發(fā)、保持微笑

7.穿著制服、乾淨(jìng)整齊

8.修剪指甲、使用手套