常見的乘客情緒表現課件

1第八講常見的乘客情緒表現1第八講常見的乘客情緒表現體驗情緒

三位同學表演，其他同學猜測表演的是什么情緒。臺上的同學只能用表情和動作，不能用語言表達。體驗情緒三位同學表演，其他同學猜測表演的是什么情緒。3一、乘客的表情表情是情緒的外部表現，是直觀地傳達情緒的主要線索。表情是人際交往中信息傳達、情感交流不可缺少的手段，也是了解他人主觀心理狀態(tài)的客觀指標。借助表情，我們才能“察言觀色”，在別人的舉手投足間洞悉他的內心感受。3一、乘客的表情表情是情緒的外部表現，是直觀地傳達情緒的主要表情的特點先天共性布什總統(tǒng)的表情后天習得性可控性測謊儀表情的特點布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情布什總統(tǒng)的表情返回布什總統(tǒng)的表情8測謊印度人發(fā)現說謊的人總是嘴發(fā)干，因而發(fā)明了東方國家普遍使用的“嚼米審判”，讓嫌疑人每個人放一把炒米在嘴里，嚼兩下然后吐出來，說謊者由于唾液分泌少，吐出的米則會比誠實者干一些。8測謊印度人發(fā)現說謊的人總是嘴發(fā)干，因而發(fā)明了東方國家普遍使9測謊儀真的有用嗎？有一個案例是一個原本無辜的人，經測謊分析后被判定有罪。這個事件發(fā)生在36歲的被告大衛(wèi)·杰·艾維身上，他被指控偷了以前雇主房間保險柜中的500元，在法院審理期間，警方抓到了真正的竊犯，然而這個真正的竊犯卻通過了測謊試驗，而艾維則沒通過。另外一個案例是1979年發(fā)生在美國俄亥俄州的謀殺案，嫌疑犯弗洛德·費以謀殺罪被判終身監(jiān)禁，測謊儀測出他說謊，可是兩年后，真正的元兇被逮捕歸案。很有趣的一點是：5位有經驗的測謊專家在弗洛德的測謊案中使用不同的方法來分析他，結果兩位專家判定他有罪，一位專家認為他不能確定，第4位專家認為這個試驗無效，第5位專家則認為，弗德洛說的都是真話。耶魯大學法學院喬恩·R·華爾茲教授在《刑事證據大全》一書中指出：統(tǒng)計數字表明：測謊檢查的準確率一般在90%左右。9測謊儀真的有用嗎？二、乘客表情的類型表情一般分為面部表情、肢體表情和言語表情。（一）面部表情高興的表情－－眉開眼笑、滿面紅光羞怯的表情－－面紅耳赤、眼光避開憤怒的表情－－青筋暴露、眼光逼人二、乘客表情的類型表情一般分為面部表情、肢體表情和言語表情?？鞓沸呃Ⅱ湴脸泽@憤怒恐懼快樂羞愧驕傲吃驚憤怒恐懼厭惡厭惡尷尬禮貌蔑視悲傷憐憫厭惡厭惡尷尬禮貌蔑視悲傷憐憫13“踢貓效應”就是說，當一個人內心有不滿情緒，一般會沿著等級強弱組成的社會關系鏈條依次傳遞，由金字塔尖一直擴散到最底層，無處發(fā)泄的最小的那一個元素，則成為最終的受害者。

關于“踢貓效應”經典故事是這樣的：某公司董事長為了重整公司事務，許諾自己將早到晚歸。有一次，他在家看報太入迷以至忘了時間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結果被警察開了罰單，最后還是誤了時間。這位老董憤怒至極，回到辦公室時，為了轉移他人注意，將銷售經理叫到辦公室訓斥了一番。銷售經理挨訓后，氣急敗壞地走出老董辦公室，將秘書叫到自己辦公室并對他挑剔一頓。秘書無緣無故被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的茬兒。接線員無可奈何地回家，對著自己的兒子大發(fā)雷霆。兒子莫名其妙地被痛斥之后，也很惱火，便將自己家里的貓狠狠地踢了一腳。貓跑到大街上把一個人抓傷了，這個人就是董事長。13“踢貓效應”就是說，當一個人內心有不滿情緒，一般會沿著等（二）言語表情

言語表情是指人表現情緒和情感的語言形式，如語氣、語速、音強等。猜猜言語表情快速、激昂的語言——熱情、急躁舒緩、低沉的語言——穩(wěn)重、悲傷、畏懼（二）言語表情（三）動作表情

動作表情是指人表現情緒和情感的肢體動作、軀體動作或行為動作。高興時－－手舞足蹈、拍手鼓掌懊惱時－－捶胸頓足焦急時－－兩手相搓（三）動作表情高興時－－手舞足蹈、拍手鼓掌人際溝通——身體語言身體語言是指非語詞性的身體信號，包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、身體姿勢與外表、身上的裝飾等?！贝藭r無聲勝有聲“在人際溝通（面對面的溝通）中55%以上的信息交流是通過身體語言實現的人際溝通——身體語言身體語言

目光—眼睛是心靈的窗戶表示對對方的注意，使溝通成為完全連續(xù)性實現各種情感的交流直接調整和控制溝通者之間的相互作用水平可以傳達肯定或否定、提醒、監(jiān)督等信息目光—眼睛是心靈的窗戶表情——人類運用最多的身體語言溝通之一在一般情況下鼻、頰和嘴是表現厭惡的關鍵部位；眉、額、眼睛和眼瞼是表現哀傷的關鍵部位；嘴、頰、和眉、額對于表現愉悅等情緒作用明顯；眼睛和眼瞼的變化用來表現恐懼。一般情況下，人的眼神是最為真實的情感、情緒顯示器、很難加以偽裝。表情——人類運用最多的身體語言溝通之一身體運動語言—最容易被覺察的一種身體語言擺手手外攤雙手外推搔頭皮或脖頸搓手或拽衣領拍腦袋聳肩身體運動語言—最容易被覺察的一種身體語言姿勢裝飾服裝、化妝、抽煙、攜帶品等等姿勢各種身體姿勢及意義各種身體姿勢及意義各種身體姿勢及意義各種身體姿勢及意義動作表情與文化緊密相連如豎大拇指這是中國人最常用的手勢，表示夸獎和贊許，意味著“好”、“妙”、“了不起”、“高明”、“絕了”、“最佳”、“頂呱呱”、“蓋了帽了”、“登峰造極”。在尼日利亞，賓客來臨，要伸出大拇指，表示對來自遠方的友人的問候。在日本，這一手勢表示“男人”、“您的父親”。在南朝鮮，表示“首級”、“父親”、“部長”和“隊長”。在美國、墨西哥、荷蘭、斯里蘭卡等國家，這一手勢表示祈禱幸運；在美國、印度；法國，則是在攔路搭車時橫向伸出大拇指表示要搭車。在印度尼西亞，伸出大拇指指東西。但在澳大利亞，豎大拇指則是一個粗野的動作。動作表情與文化緊密相連

情緒特性測驗

說明：請你根據自己的實際情況，在每個問題后面的答案中選擇“是”或“否”。每題回答“是”即記一分，回答“否”不記分。算出全部題目所得的總分。1.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎?(是，否)2．你是一個多憂多慮的人嗎?(是，否)3.你覺得自己是一個神經過敏的人嗎?(是，否)4.你是否常常覺得人生非常無味?(是，否)5.你是否總在擔心會發(fā)生可怕的事情?(是，否)6.你的心境是否常有起伏?(是，否)7.你曾經無緣無故覺得“真是難受”嗎?(是，否)8.你常感到孤單嗎?(是，否)9.你認為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎?(是，否)10.當別人尋你的差錯、找你工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷?(是，否)情緒特性測驗低分(1—3分)者的特征是：情緒反應緩慢、微弱；即使情緒被激起了也很容易恢復平靜；如果生氣，也是有節(jié)制的；通常表現得平靜、穩(wěn)重、溫和、不緊張；善于自我控制。高分（8-10分）者的特征是：常常焦慮、憂郁、緊張、易怒；對于刺激會產生過分強烈的情緒反應；情緒一旦被激發(fā)就很難平靜下來；過度的情緒反應會導致出現不夠理智的行為?？偡?-7分者屬于中間型一般將低分者稱為情緒穩(wěn)定型，將高分者稱為情緒不穩(wěn)定型。低分(1—3分)者的特征是：情緒反應緩慢、微弱；即使情緒被激26三、常見的乘客情緒表現（一）疲勞情緒疲勞是人們連續(xù)學習或工作以后效率下降的一種現象。對個體而言，疲勞是一種主觀感覺的不適，在客觀上往往表現為在相同的條件下，失去其完成原來所從事的正?；顒踊蚬ぷ鞯哪芰?。疲勞可以分為生理疲勞與心理疲勞，前者是疲勞在身體上的反應，后者是疲勞在心理上的反應。26三、常見的乘客情緒表現（一）疲勞情緒272728乘客的疲勞表現出比較明顯的特點：步履蹣跚，動作遲緩，目光呆滯，外觀表現的懶洋洋，對外界的事物表現得漠不關心，總想找個座位休息休息。最常見的乘客疲勞情緒大多發(fā)生在下班高峰，經過一天的工作勞頓，下班后的精神放松很容易，就在心理上產生一種解放和放松感，以及由此產生的一種體力上不抗拒的疲勞感，外觀表現的就是一種疲勞情緒。處于疲勞情緒中的乘客，最不愿意被打擾。主觀上希望車廂不要太擁擠，最好還能有個座位，因此對車廂的擁擠度和列車運行的時間間隔最敏感，總希望在車站等候的時間少些，列車開行快些，列車相對寬松些。28乘客的疲勞表現出比較明顯的特點：步履蹣跚，動作遲緩，目光29如果此時發(fā)生非正常運營事件，一般較難取得乘客的理解與配合，因此車站工作人員在處理時必須充分理解乘客的疲勞狀況，盡可能減少他們的體力付出，明確告知發(fā)生的運營情況和恢復運營所需要的時間，盡量讓乘客自己決定去決定去留，力爭最大限度的取得乘客諒解。在城市軌道交通系統(tǒng)的實際運營中，非正常狀態(tài)運營在所難免，根據不完全統(tǒng)計，國內外近幾年發(fā)生的140起城市軌道交通故障中，車輛故障約占64%。29如果此時發(fā)生非正常運營事件，一般較難取得乘客的理解與配合分享獲得開心的方法分享獲得開心的方法經常保持微笑經常保持微笑學會和別人一塊分享喜悅學會和別人一塊分享喜悅樂于助人樂于助人保持自己的一顆童心

保持自己的一顆童心學會和各種人愉快的相處

學會和各種人愉快的相處保持幽默感保持幽默感要能處亂不驚要能處亂不驚學會寬恕他人

學會寬恕他人有幾個知心朋友有幾個知心朋友要有目標和追求要有目標和追求常和別人保持合作,并從中獲得樂趣

常和別人保持合作,并從中獲得樂趣最好能夠有點男歡女愛，呵呵

最好能夠有點男歡女愛，呵呵保持高度的自信心保持高度的自信心尊重弱者

尊重弱者偶爾放縱自己一下偶爾放縱自己一下要經常運動，比如提水

要經常運動，比如提水經常出去呼吸一下新鮮空氣

經常出去呼吸一下新鮮空氣對人對己都要嚴格要求對人對己都要嚴格要求有點成績，不要總是沾沾自喜。

有點成績，不要總是沾沾自喜。每年去度假幾次每年去度假幾次情緒日記表情緒原因時間積極情緒消極情緒中間情緒早晨上午中午晚上情緒日記表情緒早晨上午中午晚上小張的一天早上起床----心情不錯，高高興興去上學。語文課---孔老夫子深似海，巴金茅盾太厲害。天悶人浮躁，坐立不安。煩死了!課間休息---好好放個假，出去逛一逛。情緒大好，高興極了!中午---不知為何，一下子覺得沒意思。一人坐在位子上“發(fā)呆”，午飯也不想吃。一切都無聊!數學課----老師就作業(yè)問題，輕輕地點了一下我的名。可不知火從哪兒冒出來的，和老師頂嘴了。氣死了!小張的一天早上起床----心情不錯，高高興興去上學。小張的一天（續(xù)）放學----像個泄了氣的皮球，本想早早回家，又為小事惱起來，與同學“大吵三百回合”?；丶衣飞?--老感到最近比較煩，比較煩。小張的一天（續(xù)）放學----像個泄了氣的皮球，本想早早回家，1記憶是在頭腦中積累和保存?zhèn)€體經驗的心理過程，是人最基本的智慧之一，聯結著我們的過去與現在。一切經驗都要經過編碼、儲存和提取才能形成完整的記憶過程。2朗讀在短時記憶向長時記憶轉化的過程中充當了刺激物的角色。在讀的過程中，我們需要將更多的注意力集中在所要記憶的信息上，也更能幫助我們記住它。3朗讀是加深記憶的有效方法，但并不是唯一的方法。記憶規(guī)律，還有許多未解之謎，有待我們繼續(xù)探索和發(fā)現。4．草書特點是結構簡省，筆畫連綿；楷書由隸書逐漸演變而來，更趨簡化，字形由扁改方，平正而不呆，齊整而不拘。5．行書是在隸書的基礎上發(fā)展起源的，介于楷書、草書之間的一種字體，是為了彌補楷書的書寫速度太慢和草書的難于辨認而產生的。6.會賞析其語言，如從遣詞、用句、修辭等方面揣摩、推敲、理解作者煉字達意的技巧；7.從作家作品的語言風格的比較中，從用韻、節(jié)奏、音調三個方面去品味其語言的音樂美、節(jié)奏美、韻律美。8.本題考查中心論點的提煉。從文章的標題“如何看待數字時代的文學評論”來看，文