教你如何讀懂顧客心理

教你如何讀懂顧客心理課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價(jià)值誰是顧客顧客類型一、顧客的價(jià)值一名忠實(shí)顧客的終生價(jià)值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場(chǎng)332，000美元8，000美元三、顧客類型（一）按時(shí)間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）

外部顧客（顯著型、隱藏型）

三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費(fèi)能力—對(duì)某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者的需求（三）消費(fèi)者的行為差異（四）消費(fèi)需求對(duì)購買行為的影響Maslow的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊敬社交安全生理消費(fèi)需求對(duì)購買行為的影響

1、消費(fèi)需求決定購買行為

2、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度3、需求水平不同影響消費(fèi)者的購買行為

消責(zé)需求--購買動(dòng)機(jī)--購買行為---需求滿足---新的需求二、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)（一）不同年齡消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的差別（二）不同性別消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的差別不同年齡層購買動(dòng)機(jī)的差別

青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)

1、購買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感

2、購買范圍廣泛，購買能力強(qiáng)3、具有明顯的沖動(dòng)性

4、購買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響

老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)1、追求舒適與方便2、較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性3、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚不同性別購買動(dòng)機(jī)的差別女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)

1、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性2、具有濃厚的感請(qǐng)色彩3、購買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大

男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)1、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性2、購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性3、購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄第三單元讀通顧客的心消費(fèi)者的購買心理七階段與對(duì)策顧客的購買心理特性滿意顧客為何要“跳槽”二、顧客的購買心理特性

1、想要獲得健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。2、希望成為好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。3、希望去做表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷地改善與進(jìn)步。4、希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。

三、滿意顧客為何要“跳槽”（一）顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系（二）有效運(yùn)用顧客滿意程度調(diào)查顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系

高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)

低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)

一、真誠摯愛顧客心（一）顧客與商家的情感孕育（二）誠實(shí)用心對(duì)待顧客案例分析誠實(shí)用心對(duì)待顧客

首先：言為心聲——我能為你做些什么？——“要什么?”

“不買東西來干什么?”（潛臺(tái)詞）其次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上

再次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們對(duì)待不同顧客的態(tài)度上。

二、“心”引顧客三招當(dāng)顧客正為購物的場(chǎng)所而優(yōu)柔寡斷時(shí)——促使他對(duì)你產(chǎn)生信任感是最主要的當(dāng)顧客為選購商品的品種型號(hào)優(yōu)柔寡斷時(shí)——最需要的就是旁人有力的忠告當(dāng)顧客對(duì)某一商品在買與不買之間猶豫不決時(shí)——必須事先為她(他)設(shè)計(jì)一套理由三、如何留住不滿意的顧客第一步：要對(duì)顧客所經(jīng)歷的不便事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)。

第二步：是傾聽、移情、問一些開端問題。

第三步：要針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。第四步：要針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加價(jià)值的補(bǔ)償。第五步：要遵守諾言。第六步：要有跟進(jìn)行動(dòng)。

四、顧客購買后不要將其棄

之不顧（一）你了解顧客購買后的心理變化嗎？（二）消