提高客戶滿意度

提高客戶滿意度——關(guān)注貨源分配細(xì)節(jié)今年3月份，按照市公司的要求，北侖公司對(duì)普通客戶進(jìn)行了重新分類。在后續(xù)的幾個(gè)月時(shí)間內(nèi)，客戶經(jīng)理也反復(fù)宣傳了客戶分類方案及類別調(diào)整要求等相關(guān)信息。從表面上看，客戶類別調(diào)整是公平公正合理的，也得到了客戶的認(rèn)可。而在目前貨源緊張的大環(huán)境下，卻滋生了很多隱性的問(wèn)題。其中類別客戶貨源傾斜方案的實(shí)施，很大程度上影響到了客戶的滿意度。1、客戶的真實(shí)訴求。一位年近八旬的大爺來(lái)到了市場(chǎng)部，這是第二次來(lái)到市場(chǎng)部。他很無(wú)奈，但還是一直堅(jiān)持著，要求多供應(yīng)5元的卷煙。無(wú)論你們采取什么手段，一定要多供應(yīng)5元的卷煙，別的要求沒(méi)有。本人查看了客戶的相關(guān)信息，類別是C9，地理位置在農(nóng)村，消費(fèi)群體基本上是打工者。因此只有5元用以下的卷煙好銷售。而每周的貨源供應(yīng)中，像大爺這種類別的客戶，中低檔卷煙并沒(méi)有適當(dāng)貨源傾斜。服務(wù)大爺?shù)目蛻艚?jīng)理每每說(shuō)起這位大爺，既同情，也無(wú)奈。每次走訪時(shí)，只能聽(tīng)大爺叨嘮，到后來(lái)都害怕看見(jiàn)這位大爺了。不是怕他的叨嘮，而是因?yàn)閹筒簧厦?。在無(wú)奈的情況下，大爺曾經(jīng)打過(guò)投訴電話，但因?yàn)槟昙o(jì)大，普通話聽(tīng)不明白，沒(méi)打成功，最終也只能作罷。面對(duì)大爺?shù)囊?，我們束手無(wú)策。按照目前的分類標(biāo)準(zhǔn)，要提高客戶的類別，從定量的方面考慮，只和客戶的周平均進(jìn)貨量和平均條價(jià)有直接關(guān)系。而這種農(nóng)村小客戶，永遠(yuǎn)沒(méi)有翻身的機(jī)會(huì)。農(nóng)村的小客戶，如此就這樣了進(jìn)入死循環(huán)。2、 黑色交易狷獗。每當(dāng)新品牌推出的時(shí)候，客戶經(jīng)理總會(huì)根據(jù)客戶的商圈、業(yè)態(tài)，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳。對(duì)高價(jià)位卷煙，城區(qū)消費(fèi)能力強(qiáng)，客戶愿意接受。而中低價(jià)位卷煙，客戶經(jīng)理是全面開(kāi)花宣傳，以滿足消費(fèi)者需求。而從市場(chǎng)走訪的情況來(lái)看，由于貨源供應(yīng)的一刀切，導(dǎo)致私下黑色交易很狷獗。在農(nóng)村，相當(dāng)一部分客戶是訂購(gòu)暢銷中高價(jià)位的卷煙，然后與高類別客戶訂購(gòu)的中低價(jià)位卷煙進(jìn)行私下交易，各取所需。而從十月份開(kāi)始，這種情況也越來(lái)越嚴(yán)重。面對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理只能從理論上正面勸導(dǎo)，引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，不要私下交易。而現(xiàn)實(shí)也讓他們?yōu)殡y。貨源的不足，已經(jīng)影響到了客戶的正常盈利，而目前的各取所需，在當(dāng)下不失為一種權(quán)宜的作法。在城鄉(xiāng)接合部，有人專門從事這種卷煙調(diào)劑工作。收購(gòu)農(nóng)村中高檔卷煙，然后賺取差價(jià)販給城區(qū)有需求的客戶，然后收購(gòu)城區(qū)中低檔卷煙，賣給農(nóng)村的客戶。這已經(jīng)是目前公開(kāi)的秘密。3、 城鄉(xiāng)實(shí)際上柜情況。在城區(qū)，部分客戶5元（包括5元）以下的卷煙根本不上柜。因?yàn)槌菂^(qū)的運(yùn)營(yíng)成本高，而柜臺(tái)的空間有限，客戶更加愿意訂購(gòu)盈利空間較大的卷煙；而在農(nóng)村，雖然中低檔卷煙盈利空間小，但由于店面房租低，而消費(fèi)能力也偏低，進(jìn)購(gòu)中低檔卷煙是正常與合理的。雖然農(nóng)村客戶中高檔卷煙有配貨，因?yàn)闊o(wú)需求，形同虛設(shè)。而中低檔卷煙因?yàn)檗r(nóng)村客戶類別低，貨源自然受限。針對(duì)這種現(xiàn)狀，本人提出來(lái)自己的想法：1、設(shè)定貨源分配指標(biāo)，關(guān)注基層反饋信息?？蛻纛悇e分類最終的目的也是給客戶提供公平公正的環(huán)境，提供適銷的卷煙，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)雙贏。因此，在貨源傾斜方面，一定要結(jié)合實(shí)際情況，了解市場(chǎng)的真實(shí)狀況，合理配置。而真實(shí)的現(xiàn)狀來(lái)自基層。所以在設(shè)定貨源分配指標(biāo)時(shí)，要多聽(tīng)聽(tīng)基層的聲音，群策群力，讓配置更加合理。2、針對(duì)現(xiàn)狀，尋求解決措施。針對(duì)目前的客戶類別調(diào)整方案，在貨源分配方面，個(gè)人認(rèn)為要關(guān)注以下信息。一方面要考慮類別中的ABC檔次。針對(duì)A類客戶，重點(diǎn)供應(yīng)中高檔卷煙，針對(duì)C檔，重點(diǎn)供應(yīng)中低檔卷煙。同時(shí)要結(jié)合1-10檔的實(shí)際情況，進(jìn)行貨源傾斜。同時(shí)，可以考慮設(shè)置一檔特殊檔。針對(duì)特殊情況，進(jìn)行特殊對(duì)待，以顯示煙草的人