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第21頁共21頁2023?酒店服務(wù)?員個(gè)人年?終總結(jié)參?考模板?今年酒店?客房最重?要的工作?是裝修工?作,自接?到通知上?班后,為?了使新客?房早一天?投入使用?,我和大?家克服了?重重困難?,發(fā)揚(yáng)不?怕苦、不?怕累的精?神,每天?在完成自?己本職工?作的基礎(chǔ)?上,加班?加點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn),?利用了很?短的時(shí)間?就完成了?房間新舊?家具清理?、擺放和?裝修前期?,中期和?后期的室?內(nèi)外衛(wèi)生?清潔工作?,確保了?客房的裝?修和及時(shí)?出租,為?酒店增加?收入做出?了我們的?貢獻(xiàn)。以?下是我今?年的工作?總結(jié)。?一、努力?提高對客?服務(wù)質(zhì)量?為了體?現(xiàn)從事客?房人員的?專業(yè)素養(yǎng)?,針對我?本人對各?崗位服務(wù)?用語存在?不熟悉、?不規(guī)范、?現(xiàn)象,我?在同事中?、在負(fù)責(zé)?本酒店客?房的主管?經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)?崗位的服?務(wù)用語,?進(jìn)行留精?去粗,而?后吸收為?已用,做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本人?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來,我?在對客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時(shí)期,?好東西貴?在堅(jiān)持,?貴在溫故?而知新,?我將對此?加學(xué)習(xí),?應(yīng)用的力?度。二?、努力做?好前臺(tái)接?待前臺(tái)?工作要求?掌握的信?息量大,?雖然在前?臺(tái)工作的?不長時(shí)間?,但是我?本人做了?本部的調(diào)?查和廣泛?搜集資料?,力爭擴(kuò)?大自已的?知識(shí)面,?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。前臺(tái)工?作盡管時(shí)?間不長,?也努力不?少,學(xué)到?很多在平?時(shí)客房服?務(wù)中同樣?能用的知?識(shí),可謂?受益非淺?。為了切?實(shí)提高客?房質(zhì)量合?格率,即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復(fù)查,?力爭將疏?漏降到最?低,并且?還增加了?床鋪被子?有角度,?家具擦示?有亮度,?工作過程?有速度的?"三度"?要求。使?客房工作?有秩序、?有速度,?保質(zhì)量的?完成。?三、切實(shí)?提高本人?實(shí)操水平?為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作,?我跟著樓?層員工進(jìn)?行了學(xué)習(xí)?樓層服務(wù)?工作,對?打掃房間?技能和查?房技巧進(jìn)?行學(xué)習(xí)和?實(shí)踐。通?過學(xué)習(xí),?我學(xué)會(huì)了?房間衛(wèi)生?清理程序?兩部分四?個(gè)程序,?如果程序?顛倒就會(huì)?導(dǎo)致工作?重復(fù),從?而延誤時(shí)?間。從中?發(fā)現(xiàn)我本?人的操作?非常不規(guī)?范、不科?學(xué),針對?存在的問?題,我跟?向領(lǐng)班和?其他工作?人員問技?巧,問方?法和所要?求達(dá)到的?效果,對?存在的問?題加以分?析,對我?的操作成?果加以比?較,糾正?我的不良?操作習(xí)慣?。取得了?一定的成?效,房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了,?查房超時(shí)?現(xiàn)象少了?,查房出?現(xiàn)的錯(cuò)誤?也沒有了?。20?23酒店?服務(wù)員個(gè)?人年終總?結(jié)參考模?板(二)?一、科?學(xué)決策,?齊心協(xié)力?酒店年?創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)?績酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求,?年初制定?了全年工?作計(jì)劃,?提出了指?導(dǎo)各項(xiàng)工?作開展的?總體工作?思路,一?是努力實(shí)?現(xiàn)“三創(chuàng)?目標(biāo)”,?二是齊心?蓄積“三?方優(yōu)勢”?等。總體?思路決定?著科學(xué)決?策,指導(dǎo)?著全年各?項(xiàng)工作的?開展。加?之“三標(biāo)?一體”認(rèn)?證評(píng)審工?作的促進(jìn)?,以及各?項(xiàng)演出活?動(dòng)的實(shí)操?,尤其下?半年__?__強(qiáng)勁?東風(fēng)的激?勵(lì),酒店?總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班,團(tuán)?結(jié)全體員?工,上下?一致,齊?心協(xié)力,?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn),?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?1、經(jīng)營?創(chuàng)收。酒?店通過調(diào)?整銷售人?員、拓寬?銷售渠道?、推出房?提獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績效?掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營?措施,增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元,比?去年超額?萬元,超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元,寫字?間收入為?萬元,餐?廳收入萬?元,其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%,年均?房價(jià)元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價(jià),?皆高于全?市四星級(jí)?酒店的平?均值。?2、管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理,?深挖潛力?,節(jié)流節(jié)?支,合理?用工等,?在人工成?本、能?源費(fèi)用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?,倡導(dǎo)節(jié)?約,從嚴(yán)?控制。酒?店全年經(jīng)?營利潤為?萬元,經(jīng)?營利潤率?為%,比?去年分別?增加萬元?和%。其?中,人工?成本為萬?元,能源?費(fèi)用為萬?元,物料?消耗為萬?元,分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、、。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進(jìn)品牌管?理,強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn),加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查,逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象,不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而,今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?,我店僅?扣___?_分,獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值,在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外,?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中,?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位,分?別收到了?來自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信,信?中皆贊揚(yáng)?道:“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù),給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障,使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??!??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案,做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”,全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下,?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會(huì),?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí),勤?于巡邏,?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下,群?防群控,?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn),?提升發(fā)展?,酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范,?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工,認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況,與?時(shí)俱進(jìn),?提升素質(zhì)?,轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存,使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào),?干部員工?要有緊迫?感,應(yīng)具?上進(jìn)心,?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?,沒有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性,是人?的精神狀?態(tài),是對?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神,?是對管理?與服務(wù)真?諦的理解?及其運(yùn)用?。店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流,?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野,學(xué)?習(xí)進(jìn)取,?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營?指標(biāo)、管?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值,并?感受人生?樂趣。因?而,部門?經(jīng)理之間?相互推諉?和譏貶的?現(xiàn)象少了?,則代之?以互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重;?酒店每月?兩次夜間?例行安檢?和每周一?次質(zhì)量檢?查請假、?缺席的人?少了,則?代之以主?動(dòng)關(guān)心參?加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真?等。在一?些大型活?動(dòng)中,在?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的榜樣作?用下,部?門經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及?其員工,?加班加點(diǎn)?,任勞任?怨,工作?延長雖很?疲憊卻始?終保持振?作的精神?狀態(tài),為?酒店的窗?口形象增?添了光彩?。三、?品牌管理?,酒店主?抓八大工?作在今?年抓“三?標(biāo)一體”?6S管理?的推行認(rèn)?證過程中?,酒店召?開了多次?專題會(huì),?安排了不?同內(nèi)容的?培訓(xùn)課,?組織了一?些驗(yàn)審預(yù)?檢等。這?些大大促?進(jìn)并指導(dǎo)?了酒店管?理工作更?規(guī)范地開?展。同時(shí)?,酒店引?進(jìn)國內(nèi)外?先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗(yàn)?,結(jié)合年?初制定的?管理目標(biāo)?和工作計(jì)?劃,酒店?及各部門?全年主要?抓了八大?工作。?(一)以?效益為目?標(biāo),抓好?銷售工作?1、人?員調(diào)整。?酒店銷售?部劃開前?臺(tái)等崗位?,僅銷售?人員上半?年就有名?,是同規(guī)?模星級(jí)酒?店的2倍?多。酒店?總經(jīng)理班?子分析原?因,關(guān)鍵?是人,是?主要管理?人員的責(zé)?任。因此?,酒店果?斷地調(diào)整?了銷售部?經(jīng)理,并?將人員減?至名,增?強(qiáng)了留下?人員競爭?上崗意識(shí)?和主動(dòng)促?銷的工作?責(zé)任心。?2、渠?道拓寬。?銷售部原?來分解指?標(biāo)因人而?定,缺少?科學(xué)依據(jù)?。酒店下?達(dá)的經(jīng)營?指標(biāo)卻難?如期完成?。針對上?半年出現(xiàn)?的缺少市?場調(diào)研、?合理定位?、渠道劃?分種.種?問題,總?經(jīng)理班子?在調(diào)整了?部門經(jīng)理?后,研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎(chǔ)上,?拓展增加?了會(huì)展、?團(tuán)隊(duì)、同?行、會(huì)員?卡等渠道?,設(shè)渠道?主管專人?負(fù)責(zé),并?按各渠道?客源應(yīng)占?酒店總客?源的比例?,相應(yīng)地?按比例分?解指標(biāo)。?這樣,一?是劃分渠?道科學(xué),?二為分解?指標(biāo)合理?,三能激?勵(lì)大家的?工作責(zé)任?心和促銷?的主動(dòng)性?,四可逐?步再次減?員增效,?五則明顯?促進(jìn)了銷?售業(yè)績的?提升。?3、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。根?據(jù)本酒店?市場定位?為商務(wù)型?特色酒店?,以接待?協(xié)議公司?商務(wù)客人?和上門散?客為主,?以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為?輔的營銷?策略,總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗(yàn),制定?了對銷售?部前臺(tái)接?待人員按?高出協(xié)議?公司價(jià)售?房后予以?一定比例?提成的獎(jiǎng)?勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)?政策,極?大地調(diào)動(dòng)?了前臺(tái)接?待員促銷?熱情和服?務(wù)態(tài)度,?使酒店上?門散客收?入由上半?年萬元升?至下半年?萬元,升?幅約為%?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?,加大促?銷力度外?,還特別?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一,合?理銷控房?間,保證?酒店利益?最大化。?例如,在?今年的車?展、房展?期間,合?理的運(yùn)作?,保證客?人的滿意?,也保證?了酒店的?最大利益?,連續(xù)多?天出租率?超過__?__%,?而平均房?價(jià)也有明?顯的提高?。其二,?完善工作?流程,確?立各種檢?查制度。?加強(qiáng)對前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善,尤其?是結(jié)帳時(shí)?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”,?減少了客?人等待結(jié)?帳的時(shí)間?,改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。?加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場督?導(dǎo)。通過?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?,及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問題,?并對員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字,增?強(qiáng)主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會(huì)客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一?起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之,?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下,?層層把關(guān)?,狠抓落?實(shí),把握?契機(jī),高?效推銷,?為酒店創(chuàng)?下了一個(gè)?又一個(gè)記?錄,上門?散客由原?來占客房?總收入的?%提高到?%,最高?日創(chuàng)收為?元,最高?日平均房?價(jià)為元;?全年接待?賓客萬人?次,接待?外賓萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位,?是酒店的?門面崗位?,也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨,?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班,?直至前臺(tái)?接待人員?,除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?,還能化?解矛盾,?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來,銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起,為酒?店減少經(jīng)?濟(jì)損失約?元,爭取?了較多的?酒店回頭?客。此外?,銷售部?按酒店總?經(jīng)理班子?的要求,?開始從被?動(dòng)銷售到?主動(dòng)銷售?、從無序?工作到有?序工作、?從低效談?判到中效?談判、從?無市場調(diào)?研分析等?無基礎(chǔ)管?理到每月?一次市場?調(diào)研分析?和客戶送?房排名等?等,直接?贏得了銷?售業(yè)績的?顯著回升?。下半年?共創(chuàng)收萬?元,比上?半年增額?萬元,增?幅約為%?。(二?)以改革?為動(dòng)力,?抓好餐飲?工作1?、績效掛?鉤。餐廳?雖然是酒?店的一個(gè)?部門崗位?,但在管?理體制上?率先進(jìn)入?市場軌道?,績效掛?鉤的改革?舉措在該?餐廳正式?推行,即?將餐廳的?經(jīng)營收入?指標(biāo)核定?為萬元/?月,工資?總額控制?為萬元/?月。在一?定的費(fèi)用?和毛利率?標(biāo)準(zhǔn)下,?若超額完?成或未完?成營收指?標(biāo),則按?完成或未?完成的比?例扣除工?資總額的?相應(yīng)比例?名額。這?種績效掛?鉤的做法?,一方面?給餐廳廚?房的管理?者、服務(wù)?員、廚師?等人員以?無形的壓?力,思想?工作欠缺?或管理不?得法等還?會(huì)帶來一?些負(fù)面的?影響;另?一方面,?卻使大家?變壓力為?動(dòng)力,促?進(jìn)餐廳、?廚房為多?創(chuàng)效益而?自覺主動(dòng)?地做好經(jīng)?營促銷工?作。如餐?廳增開夏?季夜市、?增加早餐?品種等等?。2、?競聘上崗?。餐廳除?了分配政?策作了改?革,用人?、用工機(jī)?制也較靈?活。管理?者能上能?下,員工?能進(jìn)能出?,依據(jù)工?作表現(xiàn)競?聘上崗等?等,這些?皆利于酒?店及部門?崗位的政?令暢通,?令行禁止?。當(dāng)然,?主要管理?者若素質(zhì)?欠佳或管?理不力,?也自然會(huì)?產(chǎn)生一些?逆反后果?。但總體?看來,餐?廳將表現(xiàn)?和能力較?優(yōu)秀的主?管安排到?負(fù)責(zé)崗位?,將認(rèn)真?工作的員?工提為領(lǐng)?班,將不?稱職的主?管、領(lǐng)班?及員工予?以勸退等?,多多少?少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)?工作的開?展,為力?爭完成營?收指標(biāo)提?供了管理?機(jī)制等方?面的保證?。3、?試菜考核?。酒店要?求餐廳的?廚師每周?或至少隔?周創(chuàng)出幾?款新菜,?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)?部門經(jīng)理?試菜打分?,考核廚?師的業(yè)務(wù)?水平,同?時(shí)對基本?滿意的新?菜建議推?銷。半年?來,餐廳?共推出新?菜余種,?其中,鐵?板排骨餃?、香辣牛?筋、漢味?醉雞、野?味鮮、蘭?豆拌金菇?等受到食?客的普遍?認(rèn)可。此?外,對考?核優(yōu)秀的?廚師給予?表彰鼓勵(lì)?,對業(yè)務(wù)?技術(shù)較差?的廚師要?求及時(shí)調(diào)?換等。?另外,餐?廳配合酒?店,全年?共接待重?要客人批?,計(jì)多桌?,約人次?。餐廳的?服務(wù)接待?工作得到?了酒店和?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的基本肯?定和表揚(yáng)?。(三?)以客戶?為重點(diǎn),?抓好物業(yè)?工作1?、耐心售?房。如物?業(yè)部出租?3322?房,房主?是做旅行?社的,又?處于剛創(chuàng)?業(yè)階段,?為減少資?本投入,?就想租一?間面積稍?小但位置?好能一目?了然的房?間,于是?他們看中?了332?2房,離?臺(tái)口近_?___平?方米的面?積非常合?適。然而?此房間已?被其他客?人預(yù)訂了?。他們在?物業(yè)部待?了一整天?。后來,?物業(yè)部不?厭其煩地?給他們介?紹其他房?間,經(jīng)過?兩天多的?不斷做工?作,他們?租下了比?3322?房大__?__平方?米的33?46房。?在物業(yè)部?全體員工?的努力工?作下,寫?字間的出?租率達(dá)到?了%,超?過了去年?同期水平?。2、?售后服務(wù)?。夏天到?了,空調(diào)?不制冷,?投訴;房?頂漏水了?,投訴;?發(fā)現(xiàn)有人?私自動(dòng)用?公司的用?品了,投?訴;冬天?到了,暖?氣不熱了?,投訴;?就連浴室?少了個(gè)凳?子,都要?投訴。每?當(dāng)物業(yè)部?接到投訴?電話時(shí)從?不推卸責(zé)?任,首先?向客人道?歉,再找?到相關(guān)部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對客戶進(jìn)?行回訪直?到令其滿?意為止。?3、催?收房費(fèi)。?催收房費(fèi)?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時(shí)?交房費(fèi),?物業(yè)部就?積極進(jìn)行?催賬,不?僅是打電?話,每到?交費(fèi)的時(shí)?候就親自?到房間去?收房費(fèi)。?(四)?以質(zhì)量為?前提,抓?好客房工?作1、?班組晨會(huì)?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質(zhì)量?的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定,客?房部根據(jù)?酒店要求?,設(shè)立了?長包及散?客班組的?晨會(huì)制度?,對當(dāng)日?的工作進(jìn)?行布置,?對每個(gè)員?工的儀表?儀容不整?進(jìn)行規(guī)范?,從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致,保?證了各項(xiàng)?工作能夠?落實(shí)到位?。在班組?的周例會(huì)?中對上周?工作進(jìn)行?總結(jié),對?下周的工?作進(jìn)行布?置并形成?文字,同?時(shí)將酒店?相關(guān)文件?的內(nèi)容納?入其中,?充分體現(xiàn)?了“嚴(yán)、?細(xì)、實(shí)”?的工作作?風(fēng)。2?、安全檢?查。除部?門設(shè)立專?職安全保?衛(wèi)分管負(fù)?責(zé)人外,?將安全知?識(shí)培訓(xùn)開?成系統(tǒng)在?全年展開?,體現(xiàn)不?同層次、?內(nèi)容。從?酒店相應(yīng)?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項(xiàng)電器?的檢查要?求等等,?從點(diǎn)滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負(fù)責(zé)?人,以文?字形式上?墻,強(qiáng)調(diào)?“誰主管?、誰負(fù)責(zé)?”“群策?群力”的?工作原則?。對于住?店客人、?會(huì)客人員?、過往人?員進(jìn)行仔?細(xì)觀察、?認(rèn)真核對?,做到無?疏漏。全?年散客區(qū)?共查出住?客不符的?房間間,?不符人員?人??蛣?wù)?部共查出?不安全隱?患起(客?人未關(guān)門?、關(guān)窗起?;不符合?酒店電器?使用規(guī)定?起)。?(五)以?“六防”?為內(nèi)容,?抓好安保?工作。?1、制訂?預(yù)案。在?日常經(jīng)營?、每個(gè)重?大節(jié)日、?大型活動(dòng)?前,保衛(wèi)?工程部都?積極制定?安保方案?和應(yīng)急預(yù)?案共份、?及時(shí)簽訂?安全協(xié)議?書約份。?按時(shí)組織?酒店內(nèi)安?全檢查,?與各部門?簽訂安全?責(zé)任書,?做到責(zé)任?明確、落?實(shí)到人、?各負(fù)其責(zé)?。2、?嚴(yán)格檢查?。嚴(yán)格檢?查消防設(shè)?備設(shè)施,?提前對煙?感系統(tǒng)個(gè)?報(bào)警點(diǎn)進(jìn)?行全面測?試,對斷?線故障、?報(bào)警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)行?修復(fù),保?障線路暢?通、正常?使用;對?酒店應(yīng)急?疏散燈、?安全出入?口進(jìn)行補(bǔ)?裝和更換?等。(?六)以降?耗為核心?,抓好維?保工作?1、八字?要求。根?據(jù)北京市?委市府關(guān)?于節(jié)電節(jié)?水___?_精神,?酒店總經(jīng)?理辦公會(huì)?專題研究?決定,在?酒店及各?部門原有?管理規(guī)定?執(zhí)行的基?礎(chǔ)上,再?次向全店?干部員工?提出節(jié)能?降耗8字?要求。即?一要關(guān),?二要小,?三要隔,?四要定,?五要防,?六要查,?七要罰,?八要宣。?2、搶?修維修。?維修組的?____?名同志承?擔(dān)著酒店?各個(gè)部門?設(shè)備設(shè)施?的維修保?養(yǎng)工作,?經(jīng)常為搶?修一個(gè)部?位堅(jiān)持工?作到深夜?,有時(shí)一?干就是一?整夜。同?時(shí),他們?對自己的?工作做到?心中有數(shù)?合理安排?,如在入?冬前提前?對酒店供?暖設(shè)備進(jìn)?行了全面?檢修、整?修酒店配?電箱更換?電度表等?。3、?采購把關(guān)?。采購部?在工作中?努力做到?節(jié)約開支?,降低成?本,積極?走訪市場?咨詢商家?,努力做?到貨比三?家,堅(jiān)持?同等價(jià)格?比質(zhì)量,?同等質(zhì)量?比價(jià)格,?嚴(yán)把進(jìn)貨?質(zhì)量關(guān)。?堅(jiān)持制度?原則,凡?是支出金?額較大的?采購計(jì)劃?,都要事?先得到領(lǐng)?導(dǎo)審批。?做好預(yù)算?費(fèi)用開支?,控制采?購費(fèi)用的?支出。?(七)以?精干為原?則,抓好?人事工作?1、合?理定編。?根據(jù)酒店?總經(jīng)理辦?公會(huì)議精?神,以精?干、高效?為用人原?則,人事?部在年初?名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?,由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)出面?,找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?,再減_?___名?編制,并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要,?控制人事?費(fèi)用支出?,調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)帶隊(duì),?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地,聯(lián)系?職校,招?聘錄用實(shí)?習(xí)生人次?;登報(bào)次?、網(wǎng)上招?聘次,共?計(jì)招聘人?次。(?八)以“?準(zhǔn)則”為?參照,抓?好培訓(xùn)工?作1、?店級(jí)講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓(xùn)計(jì)劃?,參照《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》2?0字內(nèi)容?,由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)組織?召集對部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務(wù)人員?的專題培?訓(xùn),重點(diǎn)?講解管理?素質(zhì)、服?務(wù)意識(shí)、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓(xùn)余批?,約人次?參加,通?過講解、?點(diǎn)評(píng)、交?流等,受?訓(xùn)人員在?思想認(rèn)識(shí)?和日常工?作中,皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓(xùn)?部每周二?、四下午?____?小時(shí),定?期組織前?臺(tái)部門、?崗位人員?進(jìn)行“飯?店情景英?語”的培?訓(xùn);下半?年重點(diǎn)對?餐廳、銷?售部前臺(tái)?員工進(jìn)行?英語會(huì)話?能力的培?訓(xùn)考核,?促進(jìn)了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?、部門培?訓(xùn)。各部?門在酒店?組織培訓(xùn)?的同時(shí),?每月有計(jì)?劃,自行?對本部門?員工進(jìn)行?“20字?”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如?銷售部前?廳,抓好?對各崗位?的培訓(xùn)工?作,做到?“日日有?主題,天?天有培訓(xùn)?”。分階?段、分內(nèi)?容對前廳?員工進(jìn)行?培訓(xùn)和考?核。前臺(tái)?的接待、?收銀每天?早班后利?用業(yè)余時(shí)?間進(jìn)行培?訓(xùn);主管?、領(lǐng)班每?兩周進(jìn)行?一次培訓(xùn)?,前廳全?體員工每?月一次的?培訓(xùn)。培?訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知?識(shí)、接待?外賓、推?銷技巧、?案例分析?、應(yīng)急問?題處理等?。通過培?訓(xùn),員工?的整體素?質(zhì)提高了?,英語水?平提高了?,業(yè)務(wù)水?平提高了?,客人的?滿意度也?提高了。?一年來,?各部門共?自行組織?培訓(xùn)批,?約人次參?加。酒店?與部門相?結(jié)合的兩?級(jí)培訓(xùn),?提高了員?工整體的?思想素質(zhì)?、服務(wù)態(tài)?度和業(yè)務(wù)?接待能力?。4、?練兵考核?。酒店會(huì)?同客房、?前廳、餐?廳等前臺(tái)?部門崗位?,在日常?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?、崗位練?兵的基礎(chǔ)?上,組織?了業(yè)務(wù)實(shí)?操考核,?評(píng)出了客?房第一名?丁劍,第?二名呂璽?,第三名?王鳳;前?廳第一名?張進(jìn),第?二名張振?,第三名?王云;餐?廳第一名?李曉娟,?第二名孫?桂芬,第?三名高梅?;廚房第?一名黃瑋?,第二名?方勝平,?第三名鐘?玉彪。酒?店分別予?以獎(jiǎng)勵(lì)并?宣傳通報(bào)?進(jìn)行表彰?。四、?四星標(biāo)準(zhǔn)?,客戶反?饋,酒店?仍存三類?問題一?年的工作?,經(jīng)過全?店上下的?共同努力?,成績是?主要的。?但不可忽?略所存在?的問題。?這些問題?,有些來?自于客人?投訴等反?饋意見,?有些是酒?店質(zhì)檢或?部門自查?所發(fā)現(xiàn)的?。用四星?級(jí)酒店的?標(biāo)準(zhǔn)來衡?量,問題?之明顯、?整改之必?要已非常?迫切地提?上酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子的?議事日程?。1、?設(shè)施設(shè)備?不盡完善?。2、?管理水準(zhǔn)?有待提升?。一表現(xiàn)?在管理人?員文化修?養(yǎng)、專業(yè)?知識(shí)、外?語水平和?管理能力?等綜合素?質(zhì)高低不?一、參差?不齊;二?表現(xiàn)在酒?店尚未制?訂一整套?規(guī)范的系?統(tǒng)的切實(shí)?可行的“?管理模式?”;三表?現(xiàn)在“人?治”管理?、隨意管?理等個(gè)體?行為在一?些管理者?身上時(shí)有?發(fā)生。?3、服務(wù)?質(zhì)量尚需?有優(yōu)化。?從多次檢?查和客人?投訴中發(fā)?現(xiàn),酒店?各部門各?崗位員工?的服務(wù)質(zhì)?量,橫向?比較有高?有低,縱?向比較有?優(yōu)有劣。?白天與夜?晚、平時(shí)?與周末、?領(lǐng)導(dǎo)在與?不在,都?難做到一?個(gè)樣地優(yōu)?質(zhì)服務(wù)。?反復(fù)出現(xiàn)?的問題是?,有些部?門或崗位?的部分員?工,儀容?儀表不整?潔,禮節(jié)?禮貌不主?動(dòng),接待?服務(wù)不周?到,處理?應(yīng)變不靈?活。此外?,清潔衛(wèi)?生不仔細(xì)?,設(shè)備維?修不及時(shí)?等,也影?響著酒店?整體的服?務(wù)質(zhì)量。?通過對?酒店全年?工作進(jìn)行?回顧總結(jié)?,激勵(lì)鞭?策著全店?上下增強(qiáng)?自信,振?奮精神,?發(fā)揚(yáng)成績?,整改問?題。并將?制訂新一?年度的管?理目標(biāo)、?經(jīng)營指標(biāo)?和工作計(jì)?劃,以指?導(dǎo)___?_酒店及?部門各項(xiàng)?工作的全?面開展和?具體實(shí)施?。20?23酒店?服務(wù)員個(gè)?人年終總?結(jié)參考模?板(三)?作為一?名在酒店?工作的普?通餐飲服?務(wù)員,我?的工作很?簡單,就?是照顧好?客人,一?般人都可?以做好。?我也說不?上聰明,?就在自己?的崗位上?做好就行?了,我也?知道自己?的能力并?不強(qiáng),所?以我一直?在想,我?只有不斷?的努力才?會(huì)有一個(gè)?比較好的?成績。?今年,由?于國家經(jīng)?濟(jì)大氣候?的影響和?反腐倡廉?活動(dòng)的繼?續(xù)深入,?飲食行業(yè)?環(huán)境相當(dāng)?嚴(yán)峻,如?何搞好經(jīng)?營,飲食?部在酒店?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下,全?面落實(shí)酒?店經(jīng)營承?包方案,?以經(jīng)濟(jì)建?設(shè)為中心?,強(qiáng)化管?理,上下?一致,使?飲食部在?飲食業(yè)不?景氣,且?承包任務(wù)?重的情況?下,穩(wěn)步?前進(jìn),取?得了較好?的經(jīng)濟(jì)效?益和社會(huì)?效益,現(xiàn)?將餐飲部?年終工作?主要工作?總結(jié)如下?:一、?各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)?指標(biāo)完成?情況:?全年實(shí)現(xiàn)?營業(yè)收入?____?元,比去?年的__?__元,?增長__?__元,?增長率_?___%?,營業(yè)成?本___?_元,比?去年同期?的___?_元,增?加___?_元,增?加率__?__%,?綜合毛利?率___?_%,比?去年的_?___%?,上升(?或下降)?____?%,營業(yè)?費(fèi)用為_?___元?,比去年?同期的_?___元?,增加(?或下降)?____?元,增加?(或下降?)率__?__%,?全年實(shí)際?完成任務(wù)?____?元,超額?完成__?__元,?(定額上?交年任務(wù)?為___?_萬元)?。二、?存在的問?題:1?.出品質(zhì)?量有時(shí)不?夠穩(wěn)定,?上菜較慢?。2.?廳面的服?務(wù)質(zhì)量還?不夠高。?3.防?盜工作還?做得比較?差,出現(xiàn)?失竊的現(xiàn)?象。三?、明年的?設(shè)想:?1.提高?出品的質(zhì)?量,創(chuàng)出?十款招牌?菜式。?2.抓好?友誼夜總?會(huì)、千年?老龜火鍋?城的經(jīng)營?。3.?加強(qiáng)規(guī)范?管理,提?高企業(yè)整?體管理水?平和服務(wù)?質(zhì)量。?4.開設(shè)?餐飲連鎖?分店。?四、今年?完成的主?要工作:?(1)?重視食品?衛(wèi)生,抓?好安全防?火。1?.重視食?品衛(wèi)生,?健全各項(xiàng)?食品衛(wèi)生?崗位責(zé)任?制,成立?衛(wèi)生檢查?組,明確?各分部門?衛(wèi)生責(zé)任?人,制定?了日檢查?、周評(píng)比?、月總結(jié)?的制度,?開展了流?動(dòng)紅旗竟?賽活動(dòng),?對衛(wèi)生搞?得好的分?部門給予?獎(jiǎng)勵(lì),衛(wèi)?生差的分?部門相應(yīng)?扣罰。由?于全體員?工的努力?,全年未?發(fā)現(xiàn)因食?品變質(zhì)而?引起的中?毒事故,?順利通過?省市旅游?局的星級(jí)?酒店年審?和國檢。?2.抓?好安全防?火工作,?成立安全?防火領(lǐng)導(dǎo)?小組,落?實(shí)各分部?門安全防?火責(zé)任人?,認(rèn)真_?___安?全第一,?預(yù)防為主?的方針,?制定安全?防火制度?,完善安?全防火措?施,各樓?層配備防?毒面具,?組織員工?觀看防火?錄像,并?進(jìn)行防火?器材實(shí)操?培訓(xùn)。出?品部定期?清洗油煙?管道,做?好各項(xiàng)設(shè)?備的保養(yǎng)?工作。地?喱部定期?檢查煤氣?爐具的完?好性,通?過有效的?措施,確?保了飲食?部各項(xiàng)工?作的正常?開展和財(cái)?產(chǎn)的安全?,今年以?耒未發(fā)生?任何的失?火事故。?(2)?落實(shí)酒店?經(jīng)營承包?方案,完?善激勵(lì)分?配制度,?調(diào)動(dòng)員工?的積極性?。今年,?飲食部定?額上交酒?店的任務(wù)?為___?_萬元,?比去年的?____?萬元,上?升___?_萬元,?上升率為?____?%。為了?較好地完?成任務(wù),?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)制定了?內(nèi)部經(jīng)營?方案和效?益工資分?配方案,?按照部門?、崗位、?技術(shù)、技?能、勞動(dòng)?強(qiáng)度等方?面的不同?,把經(jīng)濟(jì)?指標(biāo)分解?到各個(gè)分?部門,核?定了各分?部門的營?業(yè)額、出?品額、費(fèi)?用額、毛?利率,逐?月核算,?超額提成?,節(jié)能加?獎(jiǎng),充分?體現(xiàn)了任?務(wù)與效益?工資掛鉤?的原則,?使他們發(fā)?揮各自的?優(yōu)勢,能?想方設(shè)法?,搞好經(jīng)?營,調(diào)動(dòng)?了員工的?積極主動(dòng)?性。今年?人均月收?入___?_元,比?去年同期?的___?_元,增?加了__?__元,?增長率為?____?%。(?3)抓好?規(guī)范管理?。強(qiáng)化協(xié)?調(diào)關(guān)系,?提高綜合?接待能力?。1.?健全管理?機(jī)構(gòu),由?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)、分部?門經(jīng)理組?成的質(zhì)量?管理小組?,全年充?分發(fā)揮了?作用,小?組既分工?,又協(xié)作?,由上而?下,層層?落實(shí)管理?制度,一?級(jí)對一級(jí)?負(fù)責(zé),實(shí)?行對管理?效益有獎(jiǎng)?有罰,提?高了領(lǐng)導(dǎo)?的整體素?質(zhì),使管?理工作較?順利進(jìn)行?。2.?完善飲食?部的會(huì)議?制度。會(huì)?議包括年?終總結(jié)會(huì)?、季度總?結(jié)會(huì)、每?月經(jīng)營分?析會(huì)、每?周例會(huì)、?每日檢討?會(huì)、班前?班后會(huì)、?財(cái)務(wù)監(jiān)督?稽查會(huì)、?衛(wèi)生安全?檢查匯報(bào)?會(huì)等,由?于制度的?完善,會(huì)?議質(zhì)量提?高了,上?級(jí)指令得?到及時(shí)落?實(shí)執(zhí)行。?3.建?立出品估?清供應(yīng)監(jiān)?督制度。?為了最大?限度降底?估清品種?,協(xié)調(diào)各?分部門做?好出品供?應(yīng)工作,?每天早、?午、晚市?檢查出品?供應(yīng)估清?情況,對?當(dāng)市估清?的品種設(shè)?專薄記錄?,同時(shí)到?有關(guān)分部?門核實(shí)查?證,并要?求管理人?員簽名,?以分清責(zé)?任。制度?建立后,?原耒每市?估清五、?六個(gè)菜式?的現(xiàn)象已?成為歷史?,現(xiàn)在出?品供應(yīng)情?況已處于?正?;?。?4.加?強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)?系。酒店?分工細(xì),?環(huán)節(jié)多,?一項(xiàng)工作?的完成,?有賴于各?部門之間?的協(xié)調(diào)合?作,每周?例會(huì)上反?復(fù)強(qiáng)調(diào),?出現(xiàn)問題?,部門之?間不得相?互責(zé)怪、?推搪,要?敢于承認(rèn)?錯(cuò)誤,多?發(fā)現(xiàn)對方?的優(yōu)點(diǎn),?搞好協(xié)調(diào)?,今年大?大減少了?過去存在?的一些脫?節(jié)不協(xié)調(diào)?的現(xiàn)象。?5.提?高綜合接?待能力。?今年,全?面抓好服?務(wù)規(guī)范,?出品質(zhì)量?,使接待?能力大大?提高。在?做好各類?社團(tuán)宴會(huì)?、酒會(huì)、?喜宴、自?助餐、會(huì)?議餐接待?的同時(shí),?還做好高?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和?各大公司?、酒店的?各類型宴?會(huì)的接待?,如接待?了多個(gè)外?國國家總?統(tǒng)、元首?、和使團(tuán)?,國內(nèi)的?中央部委?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、?省長、司?令員、軍?長、市長?等等領(lǐng)導(dǎo)?;___?_月__?__日晚?市接待單?位宴客、?婚筵等訂?餐共16?5席,創(chuàng)?開業(yè)以耒?日訂餐總?席數(shù)的最?高記錄;?____?月___?_日晚,?接待婚筵?共75席?,創(chuàng)歷史?純婚筵總?席數(shù)的最?高記錄。?由于環(huán)境?優(yōu)美、價(jià)?格合理、?味道可口?、服務(wù)一?流,使賓?客高興而?耒,滿意?而歸。?(4)開?拓經(jīng)營,?發(fā)展增收?渠道,擴(kuò)?大營業(yè)收?入。今年?在飲食業(yè)?不景氣,?生意難做?的情況下?,飲食部?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?進(jìn)行市場?調(diào)查,做?經(jīng)營分析?,不斷探?索,大膽?償試,英?明決策,?走自己的?經(jīng)營路子?。第一?,全年開?設(shè)經(jīng)營項(xiàng)?目六個(gè):?自助中餐?、自助火?鍋、海鮮?任你嚓、?友誼夜總?會(huì)、千年?老龜火鍋?城、飲食?連鎖店(?籌備中)?。第二?,開展聯(lián)?營活動(dòng),?飲食部與?客房部、?桑拿中心?、茶藝館?相互配合?,共同促?進(jìn)經(jīng)營;?如賓客憑?住宿卡消?費(fèi)可享受?八五折優(yōu)?惠,桑拿?中心送餐?業(yè)務(wù),向?茶藝館提?供香茶美?點(diǎn)。第?三,全年?開展促銷?活動(dòng)八次?,讓利酬?賓加州鱸?每條一元?,貴賓房?免最低消?費(fèi),特惠?菜式益食?家,每款?____?元。優(yōu)質(zhì)?服務(wù)月活?動(dòng)、文明?禮貌月活?動(dòng)、推銷?有獎(jiǎng)活動(dòng)?等。第?四,營業(yè)?部與出品?部,根據(jù)?市場消費(fèi)?需要,每?月定期推?出新菜、?點(diǎn)18款?。全年推?出千年老?龜湯等新?菜共__?__多款?,擴(kuò)大營?業(yè)收入_?___多?萬元,酒?店通過一?系列經(jīng)營?活動(dòng),提?高了知名?度,取得?了良好的?經(jīng)濟(jì)效益?和社會(huì)效?益。(?5)全員?公關(guān),爭?取更多的?回頭客。?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)把公關(guān)?作為一項(xiàng)?重要工作?耒抓,大?小會(huì)議上?,經(jīng)常灌?輸公關(guān)意?識(shí)和知識(shí)?。營業(yè)部?人員在旺?場時(shí)充實(shí)?到樓面與?顧客溝通?、點(diǎn)菜,?以不同的?形式征求?他們的寶?貴意見。?逢節(jié)假日?,向關(guān)系?戶電話問?候,贈(zèng)送?如中秋月?餅、奉送?掛歷、寄?賀年卡等?。通過大?家的努力?,今年飲?食部整體?公關(guān)水平?提高了,?回頭客比?往年有所?增加。?(6)按?照星級(jí)標(biāo)?準(zhǔn),完善?硬件配套?設(shè)施,美?化了環(huán)境?,穩(wěn)定了?客源,提?高了經(jīng)營?氣氛。全?年增加設(shè)?施總投資?____?多萬元,?主要是:?二樓東廳?的改造,?二樓南、?北廳的裝?修,五樓?走廊、洗?手間的裝?修,友誼?夜總會(huì)的?開辦、千?年老龜火?鍋城的設(shè)?備購置等?,由于服?務(wù)設(shè)施的?完美配套?,吸引了?不少的回?頭客。?(7)增?強(qiáng)員工效?益意識(shí),?加強(qiáng)成本?控制,節(jié)?約費(fèi)用開?支。飲食?部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)?常強(qiáng)調(diào)成?本控制、?節(jié)約費(fèi)用?的重要性?,增強(qiáng)了?員工的效?益意識(shí),?并要求員?工付之行?動(dòng)。同時(shí)?完善有關(guān)?制度,明?確責(zé)任,?依___?_制度去?加強(qiáng)控制?。全年完?善了《費(fèi)?用開支規(guī)?定》、《?原材料收?、付、存?制度》、?《堵塞

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