客服主管競(jìng)聘稿

客服主管競(jìng)聘演示稿2013年5月目錄一、個(gè)人簡(jiǎn)介二、客服主管崗位的認(rèn)知三、目前存在的問題及改進(jìn)措施四、任職優(yōu)勢(shì)及工作新思路五、結(jié)束語(yǔ)一、個(gè)人簡(jiǎn)歷出生年月：1991年性別：女入司時(shí)間：2011年11月畢業(yè)學(xué)校：長(zhǎng)商職院專業(yè)：酒店管理學(xué)歷：大專工作崗位：先后任前臺(tái)接待員、會(huì)務(wù)員、文控、小賣部管理員目前崗位：收費(fèi)員二、客服主管崗位的認(rèn)知：管理處的客服主管既是服務(wù)者又是管理者。服務(wù)者管理者1、需扮演三大角色；2、具備三力一心。二、客服主管崗位的認(rèn)知：信息溝通者的角色人際關(guān)系的角色決策者的角色1、及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí)，變?yōu)椴渴鹦袆?dòng)（對(duì)象是下級(jí)）；2、向上反映（對(duì)象是客戶和上級(jí)）；3、橫向交流、協(xié)作（對(duì)象是平級(jí)）。1、在上級(jí)面前是被領(lǐng)導(dǎo)者，完成上級(jí)指令，在下級(jí)面前是領(lǐng)導(dǎo)者，下達(dá)指令；2、在同級(jí)面前是協(xié)作者；3、在客戶面前是公的形象代表，代表公司履行各項(xiàng)職責(zé)。1、將上級(jí)下達(dá)的任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并有效解決目標(biāo)實(shí)施中的問題；2、幫助解決下級(jí)目標(biāo)實(shí)施中遇到的問題；3、要善于發(fā)現(xiàn)將來的問題，并將問題轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，作為制定規(guī)劃的依據(jù)。1、扮演三大角色責(zé)任心專業(yè)能力決策能力溝通能力遇到問題能從大處著眼，分析事情的可行性與采取行動(dòng)之間的一步，再果斷地做出正確決策的能力。2、三力一心（即三大能力和一種心態(tài)）解決問題，實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果的保障。能使“決策”更加準(zhǔn)確、合理、正確、科學(xué)，團(tuán)隊(duì)開展工作更明確，并增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力形成良好的工作氛圍。責(zé)任心是做好本職工作的前提及重要保證?？头鞴芄ぷ髡J(rèn)知總結(jié)：1、對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)管理處各部門的內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)、溝通、管理等工作，解決內(nèi)部各種矛盾，合理的安排內(nèi)部工作；2、對(duì)外要做好協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)工作；對(duì)管理處出現(xiàn)的客戶抱怨及客戶投訴及時(shí)了解情況，及時(shí)處理，及時(shí)反饋；3、結(jié)合公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃，制定管理處的培訓(xùn)計(jì)劃，組織好各部門員工的培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處各部門的工作質(zhì)量，及時(shí)糾偏，確保服務(wù)質(zhì)量；定期根據(jù)值班記錄、作業(yè)指導(dǎo)書及甲方意見考核（客服、會(huì)務(wù)、食堂、工程維修、保潔）各部門員工服務(wù)狀況；培訓(xùn)方面各班組的培訓(xùn)只針對(duì)專業(yè)技能實(shí)操方面，對(duì)公司企業(yè)文化方面和公司及時(shí)更新的體系文件標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)涉及的較少；體系文件方面對(duì)公司體系文件的運(yùn)用及了解不夠及時(shí)和全面；溝通方面缺乏對(duì)內(nèi)、對(duì)外的有效溝通。對(duì)內(nèi)不能及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，對(duì)各班組需協(xié)調(diào)事項(xiàng)不能及時(shí)處理，對(duì)外不能及時(shí)滿足客戶需求；現(xiàn)場(chǎng)管理方面由于巡視力度不夠，對(duì)管理處現(xiàn)場(chǎng)管理沒能起到應(yīng)有的監(jiān)管作用，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理出現(xiàn)的問題的發(fā)現(xiàn)和處理不及時(shí)；五常方面由于管理處辦公場(chǎng)所范圍小，缺少文件柜和工具柜，也沒有五常專員，五常法的實(shí)施不具體、不全面。三、目前存在的問題及改進(jìn)措施：（一）、管理處目前存在的問題：?jiǎn)栴}分析一：管理處目前的組織架構(gòu)客服組

會(huì)務(wù)組保潔組食堂組

工程組射線循環(huán)問題分析二：部門關(guān)系圖客服組是管理處的一條紐帶，在各部門在起到溝通橋梁作用問題分析總結(jié)：1、目前我管理處沒有客服主管，由文控及財(cái)務(wù)兼任，工作中除完成本職工作外，還要完成管理處客服的工作；客服管理的重大事件只能等經(jīng)理來處理，所以在班組事務(wù)性協(xié)調(diào)上不能及時(shí)處理，綜合管理較為薄弱。

2、項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理需要管理處班組的巡視及管理處的監(jiān)管來完成，但目前客服管理的日常巡視較少，細(xì)節(jié)關(guān)注度不多，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題缺少了及時(shí)有效的處理。缺乏有效的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

3、缺乏有效的溝通，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的溝通上缺乏計(jì)劃性及目的性，對(duì)內(nèi)主要是在思想上不夠重視，計(jì)劃內(nèi)的溝通限于形式；對(duì)外