青島通信如何塑造強(qiáng)大的價(jià)值觀

、中層管理者和總經(jīng)理，并分析方立服務(wù)型企業(yè)重塑核心價(jià)值觀，形成了強(qiáng)大的企大變化。最初是1998年10月郵電合一的體制被打破，原青島市郵電局分營(yíng)，青島市電信局正式掛牌。9個(gè)月后，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)從電信局剝離出去。2000年7月，中國(guó)電信職能被剝離出去。2002年5月，原中國(guó)電信集團(tuán)重組為南北兩大電信集信。層在分析當(dāng)前行業(yè)、企業(yè)和經(jīng)實(shí)施系列舉措。另一方面，青島通信還通過(guò)重塑或客戶對(duì)電信業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的日益提高，原來(lái)工發(fā)展要求。以前電信處于壟斷地位，用戶沒(méi)有。層經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)狀和外部環(huán)境進(jìn)行分析，得和認(rèn)同，企“團(tuán)隊(duì)合作”是為了保證企業(yè)對(duì)客戶的要求做出快速響應(yīng)并提供滿意的解把工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)局限于本部門，績(jī)效的好了市場(chǎng)的開拓和發(fā)展。為進(jìn)部門之間通暢地溝通，彌補(bǔ)服務(wù)客戶的有為中國(guó)用戶提供滿意的服務(wù)。中國(guó)電信在展了近十年。人們期盼引入行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)改造各種原因，率先成立的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)通在一段的沖擊。電信服務(wù)的質(zhì)量雖然在以微小的步。在集團(tuán)公司中國(guó)電信原來(lái)缺乏服務(wù)意識(shí)的提升實(shí)力。，提高了公司的服務(wù)質(zhì)量，使得青島少用戶被公司真誠(chéng)的服務(wù)所打動(dòng)，表示以后如選擇其它的電信服務(wù)商，就對(duì)不起青島通信。2002春節(jié)期間，60多個(gè)用戶打電話給總經(jīng)理拜年并對(duì)公司的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)。2002年上半年的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，四千多個(gè)用戶對(duì)青島電信11項(xiàng)服務(wù)的滿意率都在97％以力和用戶數(shù)量，在中國(guó)14個(gè)沿海開放城市中僅次于上海、天津和廣州。在中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)所轄分公司中名列前茅，并且有著良好的發(fā)展前景和巨大潛力。去的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上提出的企價(jià)值觀的改變來(lái)源于公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)環(huán)境變化的敏銳覺(jué)察。在1998年郵工都意識(shí)到公司如果不改革就會(huì)面臨大的危機(jī)，徑。正是在這個(gè)時(shí)候，公司啟動(dòng)了價(jià)值觀重塑工自5條以上的企業(yè)精神，即企業(yè)的價(jià)值觀。要求各級(jí)單位不能僅提出口號(hào)，而要明確每條價(jià)值觀的具體內(nèi)涵。在歷時(shí)近四個(gè)月的活動(dòng)中，有29個(gè)部門提出共353條企業(yè)精神、192條單位精神和231條班組精神。為聚焦員工的，號(hào)召員工投票評(píng)選。有870人投票評(píng)選出自己認(rèn)為最適合公司發(fā)展的企業(yè)精的意見(jiàn)，最終確立“團(tuán)隊(duì)合作，服務(wù)為先”的企為充分地體現(xiàn)“服務(wù)為先”，公司于2001年5月在國(guó)家商標(biāo)局注冊(cè)了出這個(gè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵：?jiǎn)T工對(duì)用戶服務(wù)時(shí)要用真出真情，向用戶傳遞信息的同時(shí)還要傳遞真情。“情傳萬(wàn)家”品牌突出員工與客戶在業(yè)務(wù)聯(lián)系基礎(chǔ)上的情感交流，讓客戶在各懷。例如，雖然話務(wù)員不直接面對(duì)客戶，但戶提供“不見(jiàn)面的微笑”，“把笑容融入話員的桌子上有一面鏡子，通過(guò)照鏡子時(shí)刻注，但她們認(rèn)為是否微笑著提供服務(wù)給客戶的全體員工征集評(píng)選品牌的命名，并在內(nèi)部報(bào)紙上開展廣泛的討論。一個(gè)月中收到了600多張選票和100多條員工提“情傳萬(wàn)家”作為注冊(cè)商標(biāo)。公司沒(méi)有請(qǐng)四個(gè)字，稍微補(bǔ)充后形成最終的商標(biāo)形既體現(xiàn)了公司對(duì)員工的高度信任，又借積極的參與當(dāng)中逐漸意識(shí)到，在激烈的競(jìng)景，員工個(gè)人就沒(méi)有前途。只有樹立服務(wù)務(wù)品牌的核心內(nèi)容“情”字，各崗位員工勤于實(shí)、選擇先進(jìn)典型等，服務(wù)水平明顯提高。除了上面提及的話務(wù)員“聲音傳情”中都體會(huì)到員工的真情實(shí)意。公司中流傳不少以錢全部交上了電話費(fèi)，離開時(shí)他隨口告訴老伴錢念的指導(dǎo)下，各個(gè)部門以及公司的員工在特青島路。當(dāng)時(shí)的青島電信接到任務(wù)后，初重點(diǎn)客戶服門主動(dòng)參與項(xiàng)目的建設(shè)，從線路調(diào)度、協(xié)調(diào)、檢效的支持。在三天時(shí)間內(nèi)開通了線路，使得海爾北京實(shí)現(xiàn)異地視頻對(duì)話。公司靠團(tuán)隊(duì)合作完成了超越自己的職能主動(dòng)提供服務(wù)。有位老人向測(cè)量班員測(cè)試了電話線路沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，她判斷很可能按規(guī)程客戶話機(jī)應(yīng)自己維修。但老人表示自己實(shí)上問(wèn)清老人話機(jī)顏色，利用自己休班的機(jī)會(huì)購(gòu)買更換了接觸不良的話機(jī)線，使通話恢復(fù)了正常。外線工作，而這位值班員認(rèn)為保證客戶滿意比職業(yè)的價(jià)值觀，他們有人對(duì)市場(chǎng)條件下，有人覺(jué)得自己的崗位不直接面對(duì)客戶服是服務(wù)的整體觀念。公司通過(guò)多種形式如通教育、培養(yǎng)、感化和熏陶，使他們逐步認(rèn)同成為行動(dòng)準(zhǔn)則準(zhǔn)入、客戶越來(lái)越挑剔、電信服務(wù)資不確定的外部環(huán)境。這樣的不確定給企業(yè)的發(fā)展信的領(lǐng)導(dǎo)敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)，引導(dǎo)員工產(chǎn)生大多數(shù)員工對(duì)于企業(yè)的危機(jī)形成的共識(shí)是青島通信新價(jià)值觀形成的前提。和個(gè)人未來(lái)的集體焦慮，并產(chǎn)生通過(guò)變革來(lái)消除不變革，但由于沒(méi)有對(duì)企業(yè)的文化進(jìn)行深刻改造而沒(méi)青島通信的領(lǐng)導(dǎo)高明之處在于，他領(lǐng)悟到改造企業(yè)性。但問(wèn)題在于，這個(gè)有百余年歷史的企業(yè)有自己少數(shù)關(guān)鍵員工組成的小組來(lái)共同確立待危機(jī)、他團(tuán)隊(duì)的看法等都會(huì)制約他們對(duì)新提出的價(jià)值其次，文化要落實(shí)到員工的工作行為中。正如E．H．施因所說(shuō)，企業(yè)文促進(jìn)的角色。他們讓員工自己分析企業(yè)所觀能在不同單位和崗位得以落實(shí)的重要原易懷疑管理者出臺(tái)的新政策。在這期間管理者的單任、被尊重，從而激發(fā)起員工與管理者共同應(yīng)對(duì)企服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。許多員工寫文章，發(fā)表自己對(duì)提升公司中發(fā)揮了個(gè)人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，對(duì)企業(yè)的信任強(qiáng)。在我們?cè)L問(wèn)中，一所有的員工都非常自豪地談、提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和獲得用戶的由衷好評(píng)。當(dāng)我得通過(guò)調(diào)查的方式由員工來(lái)決提建議的員工并不適合呆在企業(yè)，而且這樣青島電信創(chuàng)建價(jià)值觀的過(guò)程中，員工與其他建議己經(jīng)在員工認(rèn)真的評(píng)審和激烈的爭(zhēng)論中值觀又經(jīng)過(guò)員工的投票選舉，顯然，員工已價(jià)值觀的表述并不具有同等的價(jià)值。而多數(shù)對(duì)于新價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的共同判斷。企業(yè)價(jià)值觀的離于組織之外的員工不知不覺(jué)地受到感染。觀而言，幾乎所有的員工都在同一個(gè)起點(diǎn)，改造，要么逐漸被周圍的人所同化。中形成共識(shí)，才能保證其得到貫徹落實(shí)。，相信他們能夠提出有積極作用的意見(jiàn)建納，形成企業(yè)的價(jià)值觀。這一過(guò)程拉近了價(jià)值觀，還使價(jià)值觀真正成為員工的行動(dòng)值觀過(guò)來(lái)又能強(qiáng)化價(jià)值觀。不少及時(shí)調(diào)整原有的組織系統(tǒng)使之與新的價(jià)值觀值觀流于形式和空洞。青島通信調(diào)整組織架保持和強(qiáng)化。便用戶，公司成立了重點(diǎn)客戶無(wú)微不至的服務(wù)。有位企業(yè)的總裁到青島工的生日。重點(diǎn)客戶服務(wù)部的員工為他送上了功能為一體。這幾個(gè)數(shù)字的含義是“業(yè)績(jī)創(chuàng)用戶零投訴”。能約束那些不能認(rèn)同或信修訂完善了一系列制度規(guī)章保證價(jià)值觀的務(wù)流程，建立起一條前臺(tái)為客戶服務(wù)，后臺(tái)要求的服務(wù)鏈。過(guò)去的業(yè)務(wù)的流程大多是按化修改原有的“情傳萬(wàn)家”服務(wù)品牌。例如，主任與核查音，考察服務(wù)質(zhì)量。在逐步完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)準(zhǔn)規(guī)范落實(shí)情況的檢查考核，每月除了定期抽查、社會(huì)特約監(jiān)督員檢查、定期暗查暗訪經(jīng)理參加的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，通報(bào)檢查情況，提服務(wù)問(wèn)題、用戶有理由投訴等均要落實(shí)到每月的在咨詢時(shí)獲得滿意的答復(fù)，公司出臺(tái)“首問(wèn)負(fù)責(zé)要接到客戶有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴都必須認(rèn)真部門落實(shí)后答復(fù)客戶直至客戶滿意為止，發(fā)現(xiàn)推委扯皮按客戶投訴處理辦法處理。114查號(hào)臺(tái)值班員接到一位先生從新疆打來(lái)的長(zhǎng)途電話，請(qǐng)求話務(wù)員幫助尋找其失散40多年的兄弟，而線索只有名字工并沒(méi)有因這一要求超出服務(wù)范圍而拒絕，她們找出了全市10幾位同名人的資料，—一仔細(xì)查問(wèn)，兩天后終于找到了孫先生失散了40年的兄弟。為了客戶的利益，公司員工經(jīng)常承擔(dān)一些分外的工作。一位客戶房子漏了，打電話到1000，雖然這不是服務(wù)范圍，但營(yíng)業(yè)員通知實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，為此進(jìn)行了多方踐還不長(zhǎng)，有些管理措施和業(yè)務(wù)流程還沒(méi)有做到與企業(yè)的核心價(jià)值觀完全吻合，從而可能稀釋了價(jià)值觀的作用力。例如，集團(tuán)公司為了方便統(tǒng)計(jì)每個(gè)月的業(yè)務(wù)量，每個(gè)月用戶繳納的費(fèi)用是上個(gè)月20通話費(fèi)。為了與集團(tuán)公司保持一致，青島通信也沿慣于以自然月來(lái)計(jì)算自己的話費(fèi)，所以每次和服務(wù)規(guī)范來(lái)確保核心價(jià)值觀的實(shí)施和執(zhí)與公司的價(jià)值觀仍然有較大差距。為此必須高員工的素質(zhì)。公司各個(gè)部門要清楚了解各了價(jià)值觀、那些做法與價(jià)值觀相悸，從而積有的員工參與價(jià)值觀的重塑。員工充分任和被尊