售前客戶服務(wù)與管理試題7

湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考核項(xiàng)目：售前客服與管理考試時(shí)間：45分鐘試題編號(hào)：3T-8背景資料：百信手機(jī)網(wǎng)，成立于2006年4月，自成立開始，百信手機(jī)網(wǎng)就致力于打造全國臺(tái)一的手機(jī)導(dǎo)購、娛樂平臺(tái)，為廣大消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的產(chǎn)品信息，以及全面、詳細(xì)的手機(jī)資訊和下載資源。測試任務(wù)：（1）客服前的準(zhǔn)備（提煉企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)特色及優(yōu)勢）打開百信手機(jī)網(wǎng)（）站點(diǎn)，了解百信手機(jī)的相關(guān)內(nèi)容，將自己模擬為一名售前客服人員，分別一段語言描述百信手機(jī)網(wǎng)，目標(biāo)是讓不同的客戶有進(jìn)一步在百信手機(jī)網(wǎng)消費(fèi)的欲望?？蛻纛愋兔枋稣Z言時(shí)尚女孩（20—25歲）成熟男子（28—35歲）老年人（55—60歲）（2）溝通客戶需求（客戶溝通技巧）卩分析百信手機(jī)網(wǎng)的冃標(biāo)客戶有哪些？并對(duì)冃標(biāo)客戶的需求和期望值進(jìn)行預(yù)設(shè)和分析。填入下表請(qǐng)你為目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)一份10個(gè)客觀問題（可以多選，可以單選）的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，問卷調(diào)查的冃標(biāo)是了解客P除了對(duì)產(chǎn)品需求之外的其他需求

計(jì)算）。如果該客戶對(duì)百信手機(jī)網(wǎng)提供的服務(wù)滿意，那他可能將自己的滿意告訴另外10人；如果不滿意，則可能將其抱怨告訴另外20個(gè)人。假定所有聽到其贊美的人的轉(zhuǎn)換率為50%,抱怨的人的轉(zhuǎn)換率為80%轉(zhuǎn)化率，或增加了百信手機(jī)網(wǎng)的忠實(shí)客戶，或舷相應(yīng)數(shù)量的忠實(shí)客戶。將計(jì)算結(jié)果填入下表，并進(jìn)行必要的分析°價(jià)值大小客戶基本價(jià)值/元滿意新增客戶價(jià)值/元抱怨客戶的損失價(jià)值/元計(jì)算公式價(jià)值大?。ㄤN售額）分析結(jié)論（4）客戶分類管理下面是一組用戶到百信手機(jī)網(wǎng)消費(fèi)的基本數(shù)據(jù)，請(qǐng)按照ABC客戶分類方法，（A類客戶是指對(duì)公司貢獻(xiàn)最大的客戶、交易頻率較高、每次交易間隔時(shí)間較短的黃金客戶。B、C類客戶次之。）將客戶分成ABC類。

客戶姓名最近成交距今的時(shí)長（單位：周）迄今成交的總金額（單位：元）平均成交頻率（單位：次/周）客戶1220003客戶20.540002客戶3120002客戶4430002客