國內標桿地產集團-營銷策劃-地產法務-住宅銷售法律風險防范培訓課件

【銷售法律風險防范】【銷售法律風險防范】1風險預控對策2案例分析3總結目錄1風險預控對策2案例分析3總結目錄案例分析1案例分析1案例1：南方某城市某項目事件該項目一期部分業(yè)主認為售房廣告不實，公司擅自變更售樓廣告要約，并對是否有三期和三期的高度存有疑義。某業(yè)主稱，售樓小姐明確地對他說，那塊三角形色塊是一幢四層（也有說六層的，最含糊的說為幾層）綜合樓。在協(xié)商未果的情況下，部分業(yè)主采取了多種“維權”措施：上網投訴；拉橫幅；貼標語（買房受騙）；封堵施工場地；堵塞道路交通；沖擊售樓處；到信訪辦上訪；到市政府請愿；向法院起訴。教訓之一：注意口頭解說的準確性案例1：南方某城市某項目事件該項目一期部分業(yè)主認為售房廣告案例2：模型被毀事件某項目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購房時，銷售人員刻意隱瞞其所購一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經多次溝通，業(yè)主堅持要求高額賠償：退房加房屋總價10%的違約金；或收房加6萬的賠償金。在一次溝通過程中，業(yè)主一位朋友突然動手把小區(qū)模型砸壞。教訓之一：關注并主動告知紅線內不利因素

案例2：模型被毀事件案例3：開發(fā)商未披露屋內不利信息，合同被判撤銷原告購買被告開發(fā)的商鋪一套，合同附件房屋平面圖未標注屋內有排污管、橫梁等設施。房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)房屋屋內有排污管、橫梁等設施，空間狹小，嚴重影響使用，要求解除合同。法院認為：雙方簽訂買賣合同時，房屋尚未建成，原告對所購房屋的具體情況只能通過被告的口頭和書面描述得知，但被告并未將房屋的詳細結構情況通過樣板房、平面圖或其他書面及口頭方式告知原告，原告在購房時對房屋空間結構存在重大誤解。

法院判決：撤銷原、被告的《商品房買賣合同》，被告向原告返還購房款，并支付房款利息。教訓：關注特殊戶型室內的不利因素案例3：開發(fā)商未披露屋內不利信息，合同被判撤銷原告購買被告開案例4：某項目垃圾場事件

某項目一二期的業(yè)主入住后不久，發(fā)現(xiàn)這里的空氣中老是散發(fā)著陣陣惡臭。業(yè)主們經過調查，發(fā)現(xiàn)根源出在位于該小區(qū)東南方向的垃圾場,該項目處于垃圾場的下風口，焚燒和翻垃圾時所產生的惡臭氣體隨風飄散到附近樓盤內———夏季和東南風盛行的時候，情況尤甚。業(yè)主認為：該項目的廣告和宣傳資料中沒有關于垃圾場的標識和提示，自己是在不知情的情況下作出購買決策的。一些客戶提出退房，已入住的業(yè)主要求賠償，關于垃圾場異味問題投訴激增，甚至業(yè)主集體沖擊公司辦公樓。教訓：主動告知紅線外不利因素案例4：某項目垃圾場事件某項目一案例5：地下室面積問題多層公寓地下室層高超過2.2米，計算建筑面積，公司在設計建設時將地下室獨立分割，只能從一樓房屋內分別進入，銷售時一樓住宅附贈地下室。2005年12月，上海市房地局發(fā)布《關于地下建筑面積測繪和登記發(fā)證中有關問題的通知》，要求將房屋建筑面積測算表中的“附屬地下面積”改為“地下建筑面積”，產證中的建筑面積改為包含地下建筑面積，即附記“另有地下附屬面積XX平方米”改為“建筑面積中含地下建筑面積XX平方米”。產證記載方式變化帶來的問題和投訴是：

（1）大量普通住宅因超過面積標準而變?yōu)榉瞧胀ㄗ≌址拷灰讜r很可能需要多交稅費。（2）地下室面積也需要交納物業(yè)管理費與維修基金。教訓：密切關注政策變化。案例5：地下室面積問題多層公寓地下室層高超過2.2米，計算建案例6：境外人士購房問題一對香港夫妻以各自名義購買某項目住宅各一套，付款時詢問銷售人員能否將兩套房屋的款項作為一筆匯入，銷售人員咨詢銀行，銀行未給與明確答復。為不影響簽約，銷售人員告訴客戶可以一筆匯入，客戶一筆匯入，銀行不予結匯，退回匯款，客戶分兩筆匯入，恰逢人民幣升值，匯率損失2萬多人民幣。一新加坡客戶簽約時未簽中文名，交易中心不予辦理預告登記，只得按退房辦理注銷登記手續(xù)。教訓：關注相關部門的辦事流程。案例6：境外人士購房問題一對香港夫妻以各自名義購買某項目住宅案例7：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn)某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時客戶想了解所購房屋附近的變電站是否有輻射，銷售部經理答應可以出具一份證明，證明該變電站不會造成輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明，被拒絕。教訓：知之為知之，不知為不知，避免大包大攬。案例7：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn)案例8：銷售顧問因與客戶激烈爭執(zhí)而被辭退某項目銷售顧問XX在工作中行為失當，并與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，項目營銷經理及營銷助理在事件中處理措施不力并未及時將事件上報公司，使公司在相關后續(xù)解決工作上處于被動。XX的行為嚴重違反了銷售顧問行為準則，給公司的品牌形象和客戶口碑帶來嚴重的負面影響。經公司研究決定，對其以解除勞動合同處分，免除項目營銷經理職務，同時給予營銷助理通報批評處分。客戶是最稀缺的資源！面對客戶的不理性行為，我們更多的應該是尊重理解與耐心溝通。案例8：銷售顧問因與客戶激烈爭執(zhí)而被辭退案例9：代理購房糾紛Ｘ先生是某項目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購房，以大姐和侄兒名義（作為買方）簽約，但沒有授權委托書，落款是大姐與侄兒，由Ｘ先生代簽，沒有顯示代理人，大姐支付了房款。房屋交付時，大姐對采光等不滿意，提出購房未取得其本人同意，買方二人的簽名都是他人代簽，要求退房。經協(xié)商，最終退房。教訓：關注代理簽約與第三人付款問題。

案例9：代理購房糾紛Ｘ先生是某項目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購案例10：（北方某城市）合同附件標錯被判無效起因：支付定金，簽訂《商品房預售契約》，并于簽約后一次支付了全部房款。房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)臥室與合同約定的不一樣。法院審理后查明：齊某購買的房屋屬于非標準層，合同中標明的面積及價款也是非標準層標準，只是合同附件的平面圖為標準層平面圖，而這是開發(fā)商工作疏忽造成的。法院判決：支持齊某請求，商品房預售契約無效，同時返還齊某的購房款、利息及雙倍定金共計69萬多元。教訓：關注特殊戶型，特別是戶型圖與交付標準案例10：（北方某城市）合同附件標錯被判無效起因：支付定案例11：逾期交房糾紛某項目業(yè)主XX起訴到區(qū)人民法院

，要求被告支付逾期交房的違約金40多萬元。2006年8月，雙方簽訂了《某市商品房出售合同》，總價款約人民幣1200萬元，合同約定甲方在收到乙方全部房價款之日起

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天內交付房屋，逾期交房的違約金為日萬分之五。原告于2006年9月29日支付了全部房款，但財務未及時通知相關部門，導致在2006年11月22日才發(fā)送《房屋交付通知書》，通知客戶于11月25日收房?？蛻粢再|量問題整改未完成為由，拒絕收房，直到2007年1月12日才簽定《房屋交接書》。教訓：內部信息傳遞不暢，未及時發(fā)送《房屋交付通知書》案例11：逾期交房糾紛案例12不當責任

2009年7月某日，上海**樓盤業(yè)主邱先生前來收房并查看房屋情況，由售樓處銷售人員小劉陪同一起前去。進去一看，發(fā)現(xiàn)房屋仍有如下問題沒有處理：落地窗的門把手以及密封膠條未安裝；一扇窗的玻璃缺少；窗戶把手未裝；房屋一小塊外墻瓷磚脫落。邱先生當時非常氣憤，張口指責開發(fā)商做事不負責，過了這么長時間仍然沒有把這些問題處理好，并用相機一一拍下。案例12不當責任2009年7月某日，上海**樓盤業(yè)主邱先回售樓處后，邱先生情緒非常激動，指責開發(fā)商的辦事效率，并威脅再不弄好就要帶人來砸售樓處。當時客戶情緒失控，并伴有肢體動作，銷售人員小劉非常害怕，在與案場專案溝通后致電開發(fā)商項目負責人張經理，告知現(xiàn)場情況，張經理表示要盡量避免客戶在售樓處有過激行為，以免造成惡劣影響。張經理當時讓小劉找物業(yè)處理，于是小劉致電物業(yè)說明此事，但物業(yè)確定此事不歸他們負責，小劉只能再次致電張經理說明情況，張經理表示他自己去找物業(yè)協(xié)商，讓小劉安撫客戶情緒。案例12不當責任

回售樓處后，邱先生情緒非常激動，指責開發(fā)商的辦事效率，并威脅過了許久，客戶逐漸失去耐心，情緒更加激動，強烈要求小劉開具情況說明，證明今天來收房以及收房未果的原因，并且蓋章，不然就不會離開這里。小劉當即委婉地拒絕了他的要求，聲稱沒有權利開具證明，更沒有權利隨意使用開發(fā)公司的印章?？蛻粢宦?，立馬指責售樓人員推諉責任，并威脅不寫證明今天就砸了售樓處所有的電腦。案例12不當責任

過了許久，客戶逐漸失去耐心，情緒更加激動，強烈要求小劉開具情鑒于該客戶曾在去年8月份開始一直來售樓處鬧事，揚言要退房砸售樓處物品，給售樓處帶來極大的負面影響，于是立即致電張經理說明情況，并對要寫給客戶的文件進行口頭描述，張經理在電話中口頭答應了客戶寫情況說明的要求，于是小劉開具了證明并簽下了自己的名字，但不蓋章。。案例12不當責任

鑒于該客戶曾在去年8月份開始一直來售樓處鬧事，揚言要退房砸售過了幾天，邱先生又帶了一大批人（包括朋友和家人）前來看房，問題依舊，邱先生火冒三丈，拍下照片后又親自跑到物業(yè)討說法，在物業(yè)人員的陪同下又去查看了房屋情況，物業(yè)表示會盡快處理。隨后邱先生又到售樓處要求小劉再次寫一份情況說明，因為之前已經寫過一份情況說明，于是小劉按照上次的流程又寫了一張給他。案例12不當責任

過了幾天，邱先生又帶了一大批人（包括朋友和家人）前來看房，問一個月后，客戶邱先生一紙訴狀將開發(fā)商告上法庭，以房屋質量有問題導致延期交房為由，要求開發(fā)公司賠償損失近100萬。開發(fā)公司收到法院傳票后，立即與小劉所在代理公司取得聯(lián)系，雙方項目負責人面談后，開發(fā)商認為該房屋已經具備交付條件，且開發(fā)商在去年12月曾分別將交房通知書和催告函發(fā)給客戶，對于交房事宜做了詳細明確的說明，而小劉所寫的兩份說明與之前預售合同、交房通知書和催告函有明顯違背之處，構成法律上的嚴重不利，為此開發(fā)公司提出該賠償應該由代理公司承擔，代理公司聲稱后續(xù)調查此事再做處理。案例12不當責任

一個月后，客戶邱先生一紙訴狀將開發(fā)商告上法庭，以房屋質量有問案例12不當責任

案例12不當責任案例12不當責任

案例12不當責任以上案例中出現(xiàn)的問題有哪些?。?！案例12不當責任

以上案例中出現(xiàn)的問題有哪些?。?！案例12不當責任1、“平時風險防范意識教育差”

A、專案在平時沒有對現(xiàn)場人員進行銷售風險防范意識教育，整個現(xiàn)場對銷售風險沒有基本的防范能力。

B、“代人受過”—交房明明是發(fā)展商的事，就算房子塌了都和我們沒關系，現(xiàn)場卻因為風險意識差代人受過，把自己牽扯進去。2、“僥幸心理”

A、銷售人員存在僥幸心理，以為和專案說了就沒事了；

B、專案以為和發(fā)展商AE說過了就沒事了，自以為和發(fā)展商AE關系好，沒有認清甲乙方的關系，以為AE會幫他解決，殊不知，沒有人會承擔如此大的責任。案例12不當責任

1、“平時風險防范意識教育差”案例12不當責任3、“遇事掩瞞，不匯報”

A、直至事情發(fā)展到客戶將發(fā)展商告上法庭，發(fā)展商追究我司責任時，公司才得知此事。專案報喜不報憂，令公司沒有準備。

B、在發(fā)展商（現(xiàn)場）沒有重視此事的情況下，現(xiàn)場沒有將此事上報到我公司，沒有充分調動公司資源與發(fā)展商（上級）進行溝通，做好提前預知的準備。4、“平時與發(fā)展商確認工作隨意”

A、只憑開發(fā)商人員電話確認而非正式書面或郵件通知“可以寫”，就草率的為客戶留有書面文件。沒有按照任何開發(fā)商落實的工作以郵件或書面落實文件為最終確認。

B、現(xiàn)場與發(fā)展商進行溝通最標準的就是進行郵件或書面確認，特別是涉及到有關價格、銷控房源、特殊房源或特殊客戶處理意見等問題，必須要有郵件或書面通知現(xiàn)場才能執(zhí)行，其中收到確認郵件后助理要打印后存檔，妥善保管。案例12不當責任

3、“遇事掩瞞，不匯報”案例12不當責任5、“專案不作為”

A、事情發(fā)生后，專案讓銷售代表直接與發(fā)展商人員進行溝通，而不是現(xiàn)場所有口徑都是從專案反饋給發(fā)展商的，針對于發(fā)展商恢復的問題，銷售人員經驗淺，對問題處理沒有深度。

B、專案沒有在第一時間站出來處理問題，而是讓業(yè)務員獨自處理客戶，導致事件發(fā)展到最后不可挽回的地步。

C、客戶在現(xiàn)場大吵大鬧，專案及業(yè)務員沒有意識將客戶帶至單獨封閉區(qū)域解決此事，影響現(xiàn)場辦公，助漲客戶囂張氣焰。6、“沒有補救工作”在寫了2次書面材料給客戶后，并沒有采用補救的機會。經咨詢公司法務部后了解，即使現(xiàn)場寫了書面材料給客戶，我們可以在第一時間給客戶和發(fā)展商用EMS同時發(fā)函，在函件封面上注明該業(yè)務員的行為不能代表公司，所寫證明文件無效。即使也會發(fā)生一些糾紛，但會比現(xiàn)在的結果好的多。案例12不當責任

5、“專案不作為”案例12不當責任7、“現(xiàn)場敏感度差”

A、現(xiàn)場對該客戶沒有足夠重視。該客戶已經幾次到現(xiàn)場看房并提出問題，可以歸屬為問題客戶范疇，應加慎待之。但現(xiàn)場并沒有將客戶的情況以郵件正式通知開發(fā)商，提醒其重視，導致客戶的問題一直沒有解決而激怒客戶；同時問題客戶看房時現(xiàn)場也沒有將開發(fā)商相關部門的人員召集在一起陪同客戶解決問題。

B、能不能交房不是銷售能判定的，也不應該是銷售判定的，我們有什么權利給客戶寫“不能交房”呢？

C、客戶表示要砸電腦等過激行為時膽怯，不知道怎么辦好，忘記現(xiàn)場有監(jiān)控設施，如果客戶真的采取動作就報警好了，注意人員安全和證據(jù)的保存就好了，在這件事情上不要怕把問題弄大案例12不當責任

7、“現(xiàn)場敏感度差”案例12不當責任

同仁們，凡事小心，考慮周全，給客戶留有憑證，簽下大名，這樣的后果是你能解決與承受的嗎？！以上是血淋淋的教訓，各現(xiàn)場務必加以警惕，堅決杜絕類似事件再次發(fā)生！警示同仁們，凡事小心，考慮周全，給客戶留有憑證，簽下大案例13某樓盤事件：黃先生是眾多業(yè)主的一名，收到車位券確認提示后，他帶著數(shù)十張車位券來到開發(fā)商處登記并認購車位(每張車位券價值人民幣1萬元左右)，但遭到了開發(fā)商的質疑，對此，黃先生解釋，車位券有一部分是自己購買，也有一部分是開發(fā)商當時贈送的。白紙黑字上有開發(fā)商蓋的章，怎么可能是假的？緊接著，越來越多像黃先生這樣手持大量車位券的業(yè)主出現(xiàn)在案場。

據(jù)知情人透露，開發(fā)商在2008年底到2009年初，確實搞過贈送車位券的優(yōu)惠活動。但從目前掌握的情況看，贈送量遠遠沒有這么多——莫非，這些車位券有假的？而黃先生因為車位問題沒有得到解決，想起尋找當時的銷售負責人W問問怎么回事，卻發(fā)現(xiàn)此人根本聯(lián)系不上！這下，“大戶”黃先生著急了，開發(fā)商和黃先生本人都先后向警方報警案例13某樓盤事件：黃先生是眾多業(yè)主的一名案例13某樓盤黃先生是一個不折不扣的“大戶”。

2008年年底，他打算在某樓盤置辦一處房產。在此后的3個月時間里，他多次來到售樓處，與該案場銷售經理的W某接觸，雙方就價格一談再談。從起初的一萬三四千元/平米到八九千元/平米，最后黃先生購買了一套175平米的毛坯房，雙方以8600元/平米成交。在黃先生的帶動下，其身邊的親朋好友也紛紛加入到購買此樓盤的隊伍中來。最后統(tǒng)計一下，購買量達到幾十套，大家商討應該以團購的方式去購買。于是，在價格上，雙方展開了一場拉鋸戰(zhàn)?；蛟S是在如此大的購買力面前，W某看到了商機，他開始了行動案例13某樓盤黃先生是一個不折不扣的“大戶”。案例13某樓盤這種私下交易——買房人多敗訴

一位房地產業(yè)內人士告訴記者，以前也曾發(fā)生過類似事件，買房者將開發(fā)商告上法庭索賠，但是最終都敗訴了。因為當事雙方屬于私下行為，與開發(fā)商無關，開發(fā)商不會承擔法律責任，最多是追究用人不當?shù)呢熑巍ｋS后從警方了解到，目前W以涉嫌詐騙罪潛逃在外，涉案金額至少800萬，警方已經立案，并對其進行網上追緝，具體案情仍然在偵辦過程中案例13某樓盤這種私下交易——買房人多敗訴案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考一、 審批流程的規(guī)范性：

之前部分更名及價格審批、調價僅他通過發(fā)郵件的形式，未通過k2流程審批。操作不規(guī)范，未按照開發(fā)商規(guī)定來執(zhí)行。在特殊的市場環(huán)境下銷售公司及開發(fā)商都以銷售為目的，給團購客戶一些折扣，在此過程中出現(xiàn)W經理組織客戶團購收取回扣的情況，且當時09年房價正好處于上漲過程，短期內價格上調可能過千元每平米，而此類價格上調，W經理均是以價格測試為由，未正式報批開發(fā)商公司，故現(xiàn)場經理手頭靈活度很大。若銷售公司在價格審批方面嚴格按照規(guī)定來執(zhí)行，價格方面的疏漏、團購中間的問題就會及早被發(fā)現(xiàn)，避免客戶及開發(fā)商的損失。案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考二、 車位券登記：開發(fā)商在08年底至09年初有購房贈車位券活動，包括不記名車位券，贈送車位、車位抵用券等，前期未辦理登記，后續(xù)在在活動結束前夕才開始做登記。2010-6月開始登記車位券，出現(xiàn)一名客戶出示10多張車位券甚至30多張，明顯非正常活動所得。在車位券發(fā)放過程中，銷售公司應做好每一張車位券的登記工作，避免后續(xù)車位券出現(xiàn)混亂狀況，無證可依，沒有任何相關登記。除了現(xiàn)場發(fā)放等級外，開發(fā)商在此事上最大的疏忽是，沒有登記當時到底印刷了多少張車位券，以及登記車位券編號，并且與發(fā)放時，代理公司也未登記領取人及領取車位券的編號及張數(shù)。同時，在很長時間中，車位券沒有贈送活動結束時間，這些券都是W經理手中的靈活折扣。案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考三、 定單使用的規(guī)范性：

1、定單上價格涂改（隨意更改價格，定單與明源價格不符。）2、未公開發(fā)售的規(guī)劃中的別墅（未領預售許可證，規(guī)劃未定，全憑W經理口頭承諾，簽定單）已收定金，并有訂單公章，前期代理公司未做好訂單的使用登記，每一張訂單的去向未做登記，導致訂單無故流失，有機可乘。案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考四、 用章使用的規(guī)范性：

之前由于訂單上需加蓋公章，公章是由銷售公司助理保管，章的使用不做登記，導致涌現(xiàn)大量有公章的車位券、偽造訂單，作為銷售公司，若受開發(fā)商委托保管使用公章應做到認真負責，首先，嚴格按照規(guī)定用章，其次每次用章都做好登記，定期做檢查，核實有無問題.案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考五、 團購客戶：

此次出現(xiàn)問題的大部分均為團購客戶，出現(xiàn)完全更名、延期簽約、延期付款等問題，在對待團購客戶時，銷售公司應表現(xiàn)更為謹慎，并在溝通客戶與開發(fā)商經理促進成交的過程中，對于開發(fā)商與客戶的約定及協(xié)議要做仔細的記錄，一切按照標準流程作業(yè)，若發(fā)現(xiàn)有不合理的地方，應及時報備。避免出現(xiàn)胡亂帳。案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考六、 聯(lián)合代理的問題：

本次W經理事件，從另一方面也是由于聯(lián)合代理的競爭中，某代理公司急于求勝導致有心人鉆空子，為了成交，只要介紹過來，不管后續(xù)是否有能支付，隨意更名，付款延期等。以后，不論什么情況，都不要相信天上會掉餡餅，做事踏踏實實，按規(guī)章條例來辦，不要貪一時之利，客戶定房前，必須要和客戶有過深入的溝通，將定房后續(xù)事宜交代清楚。案例13某樓盤我們在工作環(huán)節(jié)的思考警示

案場專案對優(yōu)惠權利的掌握權利交大，是巨大的誘惑，誘惑是毒蘋果。吃起來誘人，但是會給自己造成嚴重的傷害。上述案件中涉案人員已經被警方控制，將收到嚴厲的法律制裁。這起案件，為我們敲響了警鐘！警示案場專案對優(yōu)惠權利的掌握權利交大，是案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對北方某樓盤：客戶S女士、D女士于2010年8月21日開盤當日接到項目的開盤信息后來到銷售現(xiàn)場看房，由于受到我司對開盤現(xiàn)場熱烈搶購的氣氛把控的影響，購買了該樓盤6號樓1單元12層02室兩套房源?？蛻艚豢疃ǚ亢螅蛻粼谖锤嬷N售現(xiàn)場的情況下自行到工地看房，回來后提出退房。銷售經理根據(jù)開發(fā)公司的規(guī)定沒有同意其退房的請求，作了細致的解釋工作。

8月24日，客戶S女士、D女士帶某衛(wèi)視新聞欄目三名記者，到售樓處就客戶退定及前期銷售接待事宜進行暗訪，售樓處銷售經理前去接待。提問：現(xiàn)場處理有沒有問題？應該怎么做？案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對北方某樓盤：案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對客戶到案場后自己去爬樓，發(fā)現(xiàn)房屋有缺陷，提出四點疑問，認為售樓員未提前告知客戶產品存在的問題，要求退定，開發(fā)商不同意就是誤導和欺詐。針對客戶的要求，銷售經理向客戶就這四點做了詳細的解釋。在接待完畢后，對方才提出自己為電視臺新聞欄目記者并堅持問小沙盤用水晶體代替樓體的原因，銷售經理則沒有正面回答，一直堅持小沙盤用水晶體代替樓體是為了明晰標識在售房源。提問：現(xiàn)場處理有沒有問題？應該怎么做？

案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對客戶案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對當天，電視臺播出音頻。對銷售經理說的話進行了剪輯，未將我們對客戶的解釋做公正的報道。8月25日，客戶再次到訪，在售樓處大吵大嚷，干擾接待。

8月26日，客戶三次到訪。26日是開盤客戶簽約的第一天，現(xiàn)場簽約客戶很多，客戶到訪后，干擾銷售。在其鼓動下，有客戶原本是簽約的，也出現(xiàn)動搖，也想跟著退定。其中有客戶說：“要是房子沒問題，為什么上電視給曝光了”。銷售經理，圖一時口快，說出了：“客戶被媒體利用了，記者要我們5000元封口費”?？蛻艚o記者去電，記者到訪后，大聲追問5000元封口費的事，銷售經理在激動地情緒下極不理智的說出了一些影響公司及項目形象的話。此后，銷售經理向電視臺道歉，但是已經來不及了，當晚電視節(jié)目，再次播放了此樓盤的負面新聞。提問：與媒體交涉的時候，我們應該怎樣處理？

案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對當天，案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對警示：1.案場無論多忙，都不應該讓客戶單獨去看工地，必須有人陪同，有問題，及時化解。2.當出現(xiàn)問題客戶，必須及時作出應對預案3.面對媒體，說話必須小心謹慎，不可說出沒有依據(jù)的話語4.案場工作，需要付出更多的忍耐和堅持5.應對媒體，在有條件的情況下，也可以把對話進行錄音，如果發(fā)生說的話被斷章取義，也可以通過自己的錄音，要求對方還原真相。案例14發(fā)生媒體介入事件時的應對警示：案例—15杭州某案場4月27日星期三接到開發(fā)商通知，要求對所有老客戶進行一遍商業(yè)街需求電話訪問調查。要求4月29日周五下班前完成一共700多組課程分配到6個業(yè)務同仁手中案例—15杭州某案場案例—15當時這六位同仁有的在做巡展、有的在培訓、有的在休假。周四開始打電話，過程中同時需要接客戶到了周五眼看無法完成開發(fā)商的任務案例—15當時這六位同仁有的在做巡展、有的在培訓、有的在休假案例—15他們決定把沒有完成的客戶調查內容填寫虛假調查信息這些客戶中有些是開發(fā)商內部員工，所以發(fā)現(xiàn)并沒有打過的電話卻已經填寫完成開發(fā)商進行徹查，發(fā)現(xiàn)2/3的信息均為虛假填寫案例—15他們決定把沒有完成的客戶調查內容填寫虛假調查信息案例—15總結可以預見的后果1.開發(fā)商不續(xù)簽代理合同2.開發(fā)商不再將正在談的其他項目簽給我們公司3.開發(fā)商扣保證金案例—15總結可以預見的后果案例—15總結事情遠不止如此：長久以來努力建立的良好的合作關系受到嚴重影響我們?yōu)榻⑦@個良好的形象，作出的所有努力，都被抹黑要重新建立，談何容易？最重要的是：我們失去了合作伙伴之間最重要的兩個字信任案例—15總結事情遠不止如此：案例-16南通SL萬科案場，一個業(yè)務員私下為一個客戶轉手房子，在客戶給出的所謂“底價”基礎上高出15萬元，該業(yè)務員全部收入自己手中；后賣方知道，直接向萬科投訴，萬科受理后，馬上向公安以欺詐名義報警，這個業(yè)務員面臨牢獄之災警示：君子愛財取之以道

非法的謀取利益必將受到法律的制裁

案例-16南通SL萬科案場，一個業(yè)務員私下為一個客戶轉手房子案例-17某案場，房產局一批房產證，做好之后剛拿到現(xiàn)場，本應交給甲方相關人員后送交銀行，辦理抵押手續(xù)，結果一個客戶到現(xiàn)場辦一些后續(xù)手續(xù)，就問業(yè)務員什么時候能拿到產權證，業(yè)務員就說產權證已經到售樓處，客戶就說那么你就直接給我吧，省得我再跑了；我們的業(yè)務員就自己跑進辦公室，自己拿了產證交給客戶，客戶就拿走了；第二天客戶就到房地局辦理了更名手續(xù)；該房子連續(xù)三個月銀行沒有收到還款，直接找甲方去溝通，這個事情才爆發(fā)出來；因為這套房子已經過戶到新的名下，原來客戶理論上與這套房子沒有任何關系，故銀行要求甲方承擔擔保責任；開發(fā)商就要求代理公司承擔這個責任；該房子價值900萬案例-17某案場，房產局一批房產證，做好之后剛拿到現(xiàn)場，本應案例-17某案場，房產局一批房產證，做好之后剛拿到現(xiàn)場，本應交給甲方相關人員后送交銀行，辦理抵押手續(xù)，結果一個客戶到現(xiàn)場辦一些后續(xù)手續(xù)，就問業(yè)務員什么時候能拿到產權證，業(yè)務員就說產權證已經到售樓處，客戶就說那么你就直接給我吧，省得我再跑了；我們的業(yè)務員就自己跑進辦公室，自己拿了產證交給客戶，客戶就拿走了；第二天客戶就到房地局辦理了更名手續(xù)；該房子連續(xù)三個月銀行沒有收到還款，直接找甲方去溝通，這個事情才爆發(fā)出來；因為這套房子已經過戶到新的名下，原來客戶理論上與這套房子沒有任何關系，故銀行要求甲方承擔擔保責任；開發(fā)商就要求代理公司承擔這個責任；該房子價值900萬案例-17某案場，房產局一批房產證，做好之后剛拿到現(xiàn)場，本應案例-17警示：不該幫的忙不要幫，不管出于好意還是利益，太陽底下沒有秘密。哈爾濱曾經處理一個業(yè)務員收了客戶500元錢，結果半年后因為一點小事沒有滿足這個業(yè)主，結果業(yè)主就告發(fā)業(yè)務員，連當時的錄音都帶來了?。蛻舳疾簧担。┌咐?17警示：不該幫的忙不要幫，不管出于好意還是利益，太陽案例-18某案場，一客戶想轉賣房子，該客戶還以認識甲方老總（這個客戶的確當時是以關系戶名義買的房子，有特殊折扣）名義告訴業(yè)務員更名一定沒有問題，只要業(yè)務員幫找到買主，后面他們自己找甲方更名；業(yè)務員認為他們是關系戶，就信以為真，幫他物色下家后，雙方交易；過程中，買方A認為需要有開發(fā)商擔保才行；業(yè)務員就私下拿訂單，并在趁相關人員不在的時候，蓋章（甲方的合同章），這個訂單上，甲方位置還是寫的開發(fā)商的名字（而不是賣方的名字）；賣方合同上名字是B，當買方錢打給賣方時候，賣方之女友C（有夫之婦）將錢劃走；期間，C還拿出1萬元給業(yè)務員，業(yè)務員次日還給C?，F(xiàn)在，賣方B不想賣房子，買方也不想買，但是賣方B沒有錢還給買方A,

而C又不肯拿錢出來還款，因此買方A不斷到售樓處找業(yè)務員，要求協(xié)助處理，否則業(yè)務員，公司等將承擔一系列的后果。案例-18某案場，一客戶想轉賣房子，該客戶還以認識甲方老總（案例-18警示：正當做人，正派做事，是應該有的原則，只要堅守原則就不會有事；一旦拿了不該拿的，辦了不該辦的，就不要指望沒人知道案例-18警示：正當做人，正派做事，是應該有的原則，只要堅守案例-193月份，北京某中介，接待一位財大氣粗的客戶，就說要買房子，一次性付款，要求業(yè)務員幫忙找房源；業(yè)務員找到房源后，這個客戶支付了30%的放款，然后要求賣方辦理過戶；說只有先過戶他才能從銀行辦理貸款后還清后面的70%房款，結果一旦過戶，該客戶的手機就再也打不通了！

案例-193月份，北京某中介，接待一位財大氣粗的客戶，就說要案例-19警示：知人知面不知心現(xiàn)在社會紛繁復雜，我們業(yè)務員多半涉世未深，這就要求我們一方面加強風險意識，常常囑咐，常常提醒和要求；一方面要求案場加強管理，尤其錢款，訂單和章都是承擔責任的，一旦外流，不堪設想。案例-19警示：知人知面不知心風險預控對策2風險預控對策2風險預控對策1：熟練掌握相關信息和知識熟悉項目內外各種信息（實地考察）；熟悉銷售合同文本(定金合同、預售合同、出售合同、前期物業(yè)服務合同、業(yè)主公約、按揭貸款合同等)；熟悉相關法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程；

協(xié)助開發(fā)商制定并在使用過程中不斷完善銷售手冊/統(tǒng)一說辭銷售手冊應涵蓋客戶關心的各種內容，特別是客戶可能問及的各種疑難問題。2風險預控對策1：熟練掌握相關信息和知識熟悉項目內外各種信息（

風險預控對策２：準確解說，主動告知紅線內外不利因素準確介紹項目內外信息；八字沒一撇的事不要說，可能更改、公司單方難以控制的事不要隨便說；避免使用絕對化用語，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞；知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當然地回答；

風險預控對策２：準確解說，主動告知紅線內外不利因素口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：房屋：戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準確無誤，杜絕模棱兩可）面積（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮小）裝修（裝修程度、使用品牌、建材標準、各項造價均要詳細告知客戶，以免后續(xù)產生不必要的爭議）尺度（如房屋面寬、進深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開河）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：房屋：朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)）花園（有無花園；花園面積大小；交付時有無柵欄；是否計算房價中等概念要準確無誤）露臺（有無露臺；露臺面積大??；是否計算房價中；是否允許自己封或搭頂棚等需要跟客戶明示）地下室（有無地下室；層高、面積；是否贈送還是含在房價中；有無產權；具體用途等要主動說明）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)）口價格條件：價格（最敏感的，單價、總價需要準確無誤，嚴格按照案場價目表明示給客戶）價格有效期（需要跟客戶說明該價格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調價產生不必要的爭執(zhí)）優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時間上的優(yōu)惠；SP活動期間的優(yōu)惠等，要一一跟客戶說明）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：價格條件：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：設備和材料：電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號、性能（這些要嚴格按照經開發(fā)商確定后的標準介紹，未確定的要告知客戶）規(guī)劃指標：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、綠化指標（綠地率、綠化率、綠地面積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務員牢牢記住，準確性要求更高）口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：設備和材料：口頭解說涉及下列內容時須特別慎重：小區(qū)內外各種配套設施：車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫是否有產權；何時開始銷售等）會所（需要